卫生院岗位职责
1.在上级卫生行政部门和当地政府的领导下，根据院长负责制原则，全面负责院内的各项管理领导工作。
2.认真执行党的路线、方针、政策和上级党委、卫生行政部门的政策规定，不断深化改革与完善院内改革，制度本院建设发展规划和工作计划，并组织实施，总结工作，定期向上级报告工作。
3.负责领导和组织检查全院医疗、护理工作，定期检查和了解情况，采取积极措施，不断提高服务质量，树立良好的医德医风和全心全意为人民服务的风尚。
4.制订人才培养计划，组织院内职工学习，引进新技术和先进仪器设备，不断提高整体服务水平。
5.认真组织实施辖区内的疾病控制、妇幼保健、健康教育和咨询服务等公共卫生服务。
6.组织制订各项规章制度和目标管理计划，全面加强质量管理，提高管理水平。
7.加强院内人事、财务、后勤管理工作，做好群众来信来访工作。
8.以法人身份，签署对外各项协议、合同，并承担相应责任和义务。
二、副院长职责
1.在院长的领导下，根据具体分工，分管院内相应工作。
2.负责分管工作各项规章制度的拟定，并经常检查督促医疗制度、医护常规和技术操作规程的执行情况。
3.组织检查门诊和住院病人的转诊、会诊、疫情报告及医疗、预防、保健和卫生宣教保健工作，定期分析，采取措施，不断提高服务质量。
4.组织医务人员的业务技术学习，领导信息统计工作。
5.根据院内实际，协助院长决策，及时提供意见和建议。
6.认真做好院长或上级交办的其他各项工作。
三、门诊医师职责
1.认真接待每一位就诊患者，平平等待人，认真检查，正确诊断，妥善处理，并认真填写有关医疗文书。
2.对危重症病人应全力以赴积极抢救或转诊，及时向上级医师或院长报告。
3.及时掌握病人病情变化情况，合理诊治。对传染病人要做到早发现、早诊断、早隔离、早治疗，及时填写传染病报告卡，按规定上报，不漏报、错报、重报、误报。
4.做好防病治病、爱国卫生、计划生育、健康教育和咨询服务。
四、急诊值班医师职责
1.负责本班的应诊和急诊，留观病人的诊疗和抢救工作。
2.及时对就诊病人进行检查、诊断、治疗，书写医嘱，并检查其执行情况。
3.遇有危重及疑难病人时，要及时请上级医师或有关科室会诊。
4.对留观病人要及时巡诊，并书写病历。
5.严格执行急诊工作制度和首诊负责制。
6.严格执行抢救程序和技术操作常规，严防差错事故发生。
7.严格交接班制度，急诊病人转病房和手术室，急诊值班医师需亲自交班。
8.有大批抢救病人同时就诊时，应在抢救的同时报请院领导妥善处理。
五、副主任医师职责
1.在院长的领导下，指导院内医疗、科研、技术培训和理论提高工作。
2.定期查房并亲自参加指导急、重、疑、难病例的抢救处理与死亡病例的讲座会诊。
3.指导本科主治和住院医师做好工作，有计划地开展基本功训练。
4.定期参加门诊工作，担任村级卫生人员的培训工作。
5.运用国内外先进经验和服务技术指导实践，不断开展新技术，提高服务质量。
6.督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和医疗操作规程。
六、主治医师职责
1.在上级医师的指导下，负责服务范围内的医疗、预防、保健工作。
2.按时查房，具体参加和指导住院医师进行诊断，治疗及特殊诊疗操作。
3.掌握病员病情变化，及时处理病危、死亡、医疗事故等主要问题，并向院领导汇报。
4.参加值班、门诊、会诊、出诊工作。
5.主持病房的临床病例讨论及会诊，检查、修改下级医师书写的医疗文件，决定病人出院，审签出(转)院病历。
6.认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查本病房的医疗、护理质量，严防差错事故发生，协助护士做好病房管理工作。
7.组织本组医师学习和运用国内外先进科学技术，开展新技术、新方法。
8.做好相关人员的培训工作和资料积累，及时总结经验和进行学术交流。
七、住院医师(士)职责
1.在上级医师的指导下，负责一般病人的诊疗工作，担任住院、门诊、急诊值班工作。
2.对病人进行检查、诊断、治疗、开写医嘱，并检查其执行情况，同时还要做好一些必要的辅助检查。
3.书写病历，新入院病员病历一般应在入院后24小时内完成，负责病人住院期间的病程记录，及时完成病人病案小结。
4.向主治医师及时报告诊断、治疗上的困难及病情变化情况，提高需要转科、转院或出院的意见。
5.住院医师对所管病人应全面负责，下班前应做好交班工作，对需要特殊观察的危重症病人，要向值班医师交班。
6.参加科内查房，对新管病人每天至少上、下午各巡诊一次。上级医师查房或巡诊时，应详细汇报病人病情和治疗意见，请他科会诊时，应陪同诊视。
7.认真执行各项规章制度和技术操作规范，亲自操作或指导护士进行各种重要的检查和治疗，严防差错事故发生。
8.认真学习和运用国内外先进医学科学技术，积极开展新技术、新方法。
9.随时了解病人思想生活情况，征求病人对医疗护理工作的意见，做好病员的思想工作。
八、护师(士)职责
1.在院领导或上级医护人员的指导下工作。
2.认真执行各项规章制度和技术操作规范，正确执行医嘱，准确及时完成各项护理工作，严格执行查对和交班制度，严防差错事故发生。
3.经常巡视病房，密切观察病人病情变化，发现异常情况及时报告。
4.认真做好危重症病人的抢救工作。
5.协助医师进行各种诊疗工作，负责采集各种检验标本。
6.拟订病房工作计划，加强病房管理。参加本病房组织的护理查房、会诊和病例讨论。
7.定期组织病人学习，宣传卫生知识和住院规则。经常征求病人意见，改进护理工作，在出院前做好卫生保健宣传工作。
8.办理入院、出院、转科、转院手续及有关登记工作。
9.做好病房管理，消毒隔离，物资、药品、相关材料清领、保管、发放等工作。
九、药剂士(员)职责
1.在院长的领导下工作。
2.负责药品的预算、请领、分发、保管、采购、报销、回收、下送、登记、统计和药品制剂、处方配发等工作。
3.主动深入科室，征求意见，不断改进药品供应工作，检查科室药品的使用管理情况，发现问题及时处理，并向上级报告。
4.认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格管理毒性、麻醉、精神、贵重药品，严防差错事故发生。
5.负责处方调配和一般制剂工作。
6.经常检查和校正天平、冰箱、干热灭茵器及注射过滤装置等仪器设备，保持性能良好。
7.负责科室清洁卫生和值班工作。
8.药品要建帐建卡，做到出入有据、帐物相符、定期盘点、各种收支凭证应分类按月保存盘查。
十、检验师(士)职责
1.在院长的领导下，亲自参加检验工作，检查核对检验结果，负责检验技术操作和试剂的配置、鉴定、检查，定期校正检验试剂、仪器设备，严防差错事故。
2.负责实验标本、材料和器材管理，制订工作计划并组织实施。
3.收集和采集检验标本，发送检验报告单。
4.认真执行各项规章制度和技术操作规程，随时核对检验结果。
5.做好检验器材的清洗、维护和保养，检验室消毒隔离工作。
6.不断学习新技术、新方法，改进检验方法，开展新项目，提高检验质量，并做好有关登记、统计工作。
十一、放射师(士)职责
1.制订工作计划，认真实施。
2.负责X线诊断和放射治疗工作，及时诊治病人，按时完成诊断报告，遇有疑难问题，及时会诊和向院领导汇报。
3.参加会诊和临床病历讨论，加强与临床科室联系，不断提高诊断符合率。
4.掌握X线机的一般原理、性能、使用及投照技术，按照医师要求，认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好放射防护工作。
5.负责X线投照、洗片、治疗等具体工作。
6.负责机器及附件、药品、胶布等物品请领、维护、保养、保管及登记、统计工作。
十二、B超室工作人员职责
1.热情接诊患者，需预约患者，要详细为患者交待清楚注意事项，取得病人合作。
2.检验者必须持有申请单及交款单，仔细了解患者病情，对传染病患者应排在最后检查，检查完毕应做好消毒工作。
3.严格遵守操作规程，注意安全，定期保养、维修、检测机器。
4.及时准确报告检查结果，遇疑难问题应与临床医师联系或报告院长，妥善处理。
5.各种检查记录要及时登记，分类归档。
十三、心电图室工作人员职责
1.根据申请单的要求，及时完成心电图检查。
2.热情接待病人，做到文明服务，取得病人合作与信任。
3.严格遵守各项操作规程，注意仪器保管、保养，做好仪器设备使用记录。
4.及时完成急诊病人心电图等检查。
5.做好其他兼职工作或院领导交办的其它任务。
十四、会计职责
1.搞好会计核算，严格执行各项经费开支标准，控制预算定额。
2.负责各项会计事务处理，做到科目准确，数字真实，凭证完整。装订整齐，记载清晰，日清月结，报帐及时。
3.及时、正确地编制会计报表，做到帐表对口，并认真分析说明，经院长核准按时上报
4.经常检查收支情况，分析费用增减原因，提出改进意见，及时向领导反映情况。
5.严格执行结算纪律，及时清理债权债务。
6.收集整理，装订会计档案，归档备查。
7.分类编制收支报表，做好经济核算，加强院内经济管理。
8.认真贯彻执行各项财经政策，严格财经纪律。
十五、出纳职责
1.做好银行存款及库存现金收付，并随时记帐，每日下班前向会计提交银行存款及库存现金日报。做到日清月结。
2.逐笔核对当日收付款项，随时核对库存现金和银行存款余额。
3.做好各项有价证券及收据的保管，发放及收据存根的回收管理工作。
4.每月收入的现金要及时入库，当日存入银行。
5.经常核对定期抽查收据存根。
6.保证库存现金不超过银行规定的库存限额。
7.认真做好差旅费审核报销工作。
十六、保卫门卫人员职责
1.负责医院治安、消防等具体工作，努力完成院领导及公安机关交给的各项工作任务。
2.严格交接班及夜间值班巡视制度，及时 本文来自 发现和查处不安全因素，负责消除安全隐患，加强各项安全防范措施。
3.负责全院安全保卫工作，加强内部治安管理，依法行使保卫人员职权，确保医疗秩序及各项工作顺利进行。
4.负责全院门卫、传达、收发、车辆出入、环境卫生等管理工作。
5.实行24小时值班制度，认真执行交接班及填写值班日志，严格作息时间，负责迟到、早退、私自外出等违纪人员的登记工作，每月下旬报院办。
6.应坚持工作岗位，不准在值班室下棋、打扑克或酗酒，不准在值班室寄存院外人员的物品，保持室内整洁，严格出入车辆及自行车管理。
十七、妇幼保健人员职责
1.掌握辖区妇女儿童健康状况，开展孕产妇、儿童保健、妇女症普查普治，计划生育技术服务工作，搞好幼儿园等卫生保健指导。
2.宣传妇幼保健和计划生育有关方针政策，宣传指导妇女五期保健和婴幼儿卫生及节育方法。
3.掌握本乡妇幼保健和计划生育技术指导基础资料和各项统计数据。
4.定期召开乡村医生例会，了解情况，部署工作，研究解决工作中存在的主要困难和问题，督促村级卫生服务人员落实各项工作。
5.有计划地培训乡村医生，不断提高他们的业务技术水平。
6.开设妇女、儿童和计划生育技术指导门诊，并接受妇女儿童患者住院治疗和产妇住院分娩。
7.深入村级卫生组织进行妇幼保健、计划生育技术的业务指导，检查各项制度和技术操作常规的执行情况，并帮助解决疑难问题。
8.接受县级妇幼保健机构的业务指导，并及时反应情况，报告工作。
十八、疾病预防控制人员职责
1.认真做好辖区内有预防接种工作。
2.及时上报传染病疫情及公共卫生服务相关信息。
3.指导有关单位和群众开展消毒、杀虫、灭鼠和环境卫生工作。
4.开展健康教育和咨询服务，普及卫生防病知识。
5.承担服务范围内疾病预防控制的具体工作。
6.定期召开村级例会，培训乡村医生，提高服务质量。安排部署工作，督促检查各项工作任务的落实情况，及时研究解决存在的主要困难和问题。
7.承担县级卫生行政部门委托的公共卫生监管职能。
8.接受上级业务技术指导和交办的其它工作，及时上传下达工作进展情况。
十九、秘书岗位职责
1、负责组织起草全院性工作规划、计划、总结、情况汇报、交流材料与领导讲话稿、工作报告等文件，办理以学校名义发布的有关行政事项的通知、通告、通报等;
2、负责医院公文的收发、审核、办理工作;
3、负责搜集、汇总医院有关的工作计划、总结、汇报等文字材料。
4、完成医院行政管理机构职责和工作规范的起草、修订、审核和汇总、编辑工作;负责对医院行政规章制度和重要文件的合法性提出审核意见。
5、做好医院有关活动、会议的文件、资料的准备工作及会务工作;负责有关行政会议的记录、录音，草拟会议纪要和会议决定，整理有关资料等。
6、协助做好医院行政工作计划、会议决定事项、有关公文和领导交办事项的督查督办工作。
7、根据领导指示做好调查研究工作。搜集材料，做好信息上报工作。
8、负责《年鉴》、《大事记》的编写工作。
1 研究对象与方法
1.1 对象
从东、中、西部各选1省, 确定广东省、江西省和甘肃省作为研究现场, 综合当地区域分布特点、乡镇卫生院种类及运行状况、经济水平、人口特征、研究人员和能力及可操作性等因素, 每省各确定2个县。采取单纯随机抽样, 每县抽取乡镇卫生院6所, 共36所乡镇卫生院。
1.2 方法
采用问卷调查, 以机构为单位填写, 内容包括乡镇卫生院疾控岗位绩效考核开展情况、考核内容、考核频率、考核主体、考核形式、考核流程、考核结果运用以及与机构考核衔接情况。对问卷调查所得数据, 采用Epi data 3.0软件建立数据库, 采用SPSS 13.0统计软件对数据进行一般描述性分析, 对于3个项目省率或百分比的比较采用卡方检验, 水准取α=0.05。
2 结果
2.1 岗位绩效考核开展情况
88.8%的被调查乡镇卫生院开展了疾控岗位绩效考核, 3个项目省情况与总体情况基本一致, 差异无统计学意义。见表1。
χ2=0.563, P=0.755。
2.2 岗位绩效考核形式
对于乡镇卫生院疾控岗位绩效考核形式, 所有开展岗位绩效考核的被调查乡镇卫生院都采用了内部员工和群众访谈形式;超过一半的机构也采用了现场考察、查阅资料、问卷调查等考核形式。在3省的所有考核形式中, 甘肃省除员工和群众访谈形式外, 其他方式相对其他2个省采用较少。见表2。
2.3 岗位绩效考核频度
被调查乡镇卫生院的疾控岗位绩效考核频度以季度考核和半年考核为主, 均占43.8%;其次为年度考核, 占21.9%;月考核比例最低, 占12.5%。广东省没有乡镇卫生院采取月考核, 江西省以季度考核为主, 甘肃以半年考核为主。见表3。
2.4 岗位绩效考核内容
调查发现, 根据由高到低的比例, 乡镇卫生院疾控岗位绩效考核内容依次为工作数量、工作质量、业务能力、群众满意度、医德医风和劳动纪律, 比例均超过50%。从地区分布看, 广东省对业务能力、工作质量、医德医风和群众满意度四方面进行考核的机构较多, 江西省所有开展岗位绩效考核的被调查乡镇卫生院均对工作数量进行考核, 甘肃省对劳动纪律进行考核的乡镇卫生院仅有5所, 在3个省中最低。见表4。
2.5 岗位绩效考核实施主体
被调查乡镇卫生院中, 84.4%的机构以本科室为疾控岗位绩效考核的主体, 其次是本人 (81.3%) , 再次是机构内部管理部门 (78.1%) , 服务对象满意度最低 (56.3%) 。在3个省中, 广东和江西省的考核实施主体以机构内部管理部门为主, 甘肃省该选项最低, 主要以科室和本人为主要考核实施主体。见表5。
2.6 岗位绩效考核结果运用情况
各地普遍将考核结果运用到乡镇卫生院疾控岗位管理的有关方面, 其中, 挂钩因素主要为奖金发放 (65.6%) 、工资发放 (56.3%) 、晋升机会 (50.0%) 、培训或进修机会 (31.3%) 、物质奖励 (25.0%) , 仅3.1%的乡镇卫生院的考核结果与上述因素均不挂钩。从3省情况看, 广东省绩效考核结果挂钩因素的第1位为晋升, 江西第1位为奖金发放, 甘肃省第1位为工资发放。见表6。
3 讨论
2009年以来, 随着医改的不断深入, 国家先后出台了《卫生部关于卫生事业单位实施绩效考核的指导意见》 (卫人发[2010]98号) 、《卫生部关于乡镇卫生院和村卫生室实施绩效考核工作的意见》 (卫办农卫发[2011]34号) 、《卫生部关于疾病预防控制机构指导基层开展基本公共卫生服务的意见》 (卫疾控发[2012]42号) 等一系列相关政策, 包括上级有关部门对乡镇卫生院开展机构绩效考核以及乡镇卫生院对其工作人员的岗位绩效考核两个方面, 机构绩效考核由上级有关部门组织实施, 岗位绩效考核由单位自行组织实施。本调查显示, 绝大多数乡镇卫生院已开展疾控岗位绩效考核。
3.1 关于考核形式与考核频度
《卫生部关于乡镇卫生院和村卫生室实施绩效考核工作的意见》提出, 机构绩效考核以查阅文件资料、现场检查、问卷调查、机构负责人述职、内部员工和群众访谈等多种方法进行, 国家未对岗位绩效考核的方式进行明确要求, 交由乡镇卫生院自行操作。本调查发现, 乡镇卫生院的疾控岗位绩效考核方式以内部员工和群众访谈最多, 结合使用现场考察、查阅资料、问卷调查等形式。
被调查中, 乡镇卫生院的疾控岗位绩效考核频度从高到低依次为季度考核、半年考核、年度考核、月考核。据了解, 由于目前考核多数停留在人工方式上, 月考核周期过短、过于频繁, 考核部门与职工均感到考核过程的时间成本和工作量太大;而年度考核周期太长, 考核信息反馈滞后, 难以发挥管理的时效性, 考核结果不够敏感, 因此, 综合权衡考核周期、考核效果敏感性、考核工作时间成本等因素, 大多数乡镇卫生院倾向于采取季度考核的方式。
因此, 鉴于乡镇卫生院疾控工作的复杂性和多元化, 考核不能完全依赖定量化或定性化, 应根据岗位工作性质及各地实际情况综合采取定量和定性考核, 并且根据当地资源和工作需要区分重点考核和一般考核, 短期考核和长期考核。
3.2 关于考核内容
本研究中, 乡镇卫生院疾控岗位绩效考核内容包括工作数量、工作质量、业务能力、群众满意度、医德医风和劳动纪律, 与国家关于乡镇卫生院绩效考核的要求相一致。目前, 国家没有对乡镇卫生院工作岗位绩效考核的内容作出具体要求, 由各地结合当地和本单位情况组织实施。《江西省乡镇卫生院绩效考核办法 (暂行) 》对乡镇卫生院职工的绩效考核细化为工作数量 (30分) 、工作质量 (30分) 、劳动纪律 (15分) 、医德医风 (25分) 等4个方面共计100分。2010年《甘肃省基层医疗卫生机构绩效考核办法 (试行) 》规定, 基层医疗卫生机构工作人员的考核内容主要包括工作数量、工作质量、劳动纪律、医德医风等。
3.3 关于考核主体
按照有关政策要求, 乡镇卫生院的机构绩效考核主体主要卫生行政部门和疾控中心。目前对疾控岗位绩效考核主体没做出明确规定, 本调查发现乡镇卫生院采取多种角度实施岗位绩效考核, 包括本人、本本科室、机构内部管理部门和服务对象, 符合人力资源管理中提出的360度绩效考核的理念, 但有30%~50%的疾控人员在问卷中未选择上述四类绩效考核主体, 他们的绩效考核可能会流于形式。同时, 第三方组织和群众参与岗位绩效考核所占比例相对较少, 只有1/2的乡镇卫生院的疾控岗位绩效考核采取调查服务对象满意度, 如何让服务对象对乡镇卫生院疾控岗位工作的绩效做出有效评价, 仍是一个新的课题。
按照《卫生部关于疾病预防控制机构指导基层开展基本公共卫生服务的意见》 (卫疾控发[2012]42号) 要求, 卫生行政部门要将疾控及相关专业防治机构对基层医疗卫生机构开展基本公共卫生服务的考核结果作为核拨经费的依据。本研究发现, 疾控机构在乡镇卫生院绩效考核实施中还存在一些问题, 比如:绝大部分基本公共卫生服务工作内容都是疾控工作在基层农村的延伸, 但乡镇卫生院基本公共卫生服务存在谁出经费谁管理的问题, 疾控机构对乡镇大多时候只能发挥技术指导作用, 没有实质性的管理抓手, 疾控工作经费在绩效考核中的作用也比较薄弱, 对乡镇卫生院的管理、督导或考核必须通过县卫生局进行, 管理力度很多情况下取决于县卫生局的重视程度, 在一定程度上影响了疾控机构参与乡镇卫生院疾控工作绩效考核的主动性和积极性, 不利于开展乡镇卫生院疾控工作的绩效考核。
3.4 关于考核结果运用
在本调查中, 乡镇卫生院疾控岗位绩效考核结果普遍都与人员工资相挂钩, 目前, 绩效工资是体现绩效考核结果的重要形式, 但绩效考核的结果运用不能仅限于此, 应从多种角度提高乡镇卫生院绩效考核对疾控岗位人员的激励作用, 但是, 仅仅靠乡镇卫生院自身重视和努力上不能实现这个目标, 还必须依靠上级卫生行政部门、财政部门、疾控机构、甚至政府领导的高度重视和推动, 建立绩效考核的长效激励机制。
另外, 疾控岗位绩效考核还存在很多问题:虽然乡镇卫生院普遍将个人绩效考核结果与其绩效工资挂钩, 但绩效工资在工资总额中所占比例不高, 绩效工资所起到的激励作用非常有限;很多乡镇卫生院的绩效工资来自于创收, 根据科室整体经济效益和工作完成情况进行奖金分配, 疾控工作因没有创收, 基本按全院平均水平进行奖金发放, 远低于临床部门;有编制的人员才能有绩效奖金, 没有编制的人员不参与绩效考核, 也没有绩效奖金;部分地区岗位考核与机构考核不相衔接, 没有将个人绩效考核与机构的绩效考核有机地结合起来。绩效考核的目的是使工作人员的工作目标和机构发展目标一致, 因此在实施绩效考核的过程中必须将个人绩效考核与组织的绩效考核目标相统一。
岗位绩效考核需要开展岗位分析或工作分析等工作, 通过分析制定岗位说明书[1]。考核指标体系结构正逐渐向简单化方向发展, 在设计考核指标体系时, 更多考虑实用性和可操作性, 使指标体系贴近实际情况[2,3,4]。因此, 虽然近几年, 国家出台了一系列有关基层医疗卫生机构、乡镇卫生院、基本公共卫生服务等方面实施绩效考核政策规定, 明确了政策导向, 但在实施中省、市、县政府应结合当地实际, 细化地方和乡镇卫生院内部的疾控工作绩效考核措施。另外, 乡镇卫生院的绩效管理不能一刀切, 应根据经济社会发展水平, 统筹兼顾原有的绩效考核措施和做法。个人绩效和组织绩效存在着紧密的联系, 良好的个人绩效水平对于组织绩效的提高可以起到积极的促进作用, 同时组织的制度设计等方面也会影响到个人绩效的有效形成[5]。乡镇卫生院的机构绩效与岗位绩效有着共同的目标, 岗位绩效与机构整体绩效之间存在联动关系, 应组织乡镇卫生院结合自身特点, 制定具体的疾控岗位绩效考核方案, 增加可操作性, 进一步完善绩效考核方案, 建立科学评价指标。
参考文献
[1]陈倩.人力资源中岗位的确定与评价[J].市场论坛, 2008, (7) :88-89.
[2]Murphy, K.R.Criterion issues in performance appraisal research:Behavioral accuracy versus classification accuracy[J].Organizational Behavior and Human Decision Processes, 1991, 50 (1) :45-50.
[3]张德.人力资源开发与管理[M].2版.北京:清华大学出版社, 2003:120.
[4][美]赫尔曼·阿吉斯.绩效管理[M].刘昕, 曹仰锋, 译.北京:中国人民大学出版社, 2008:263.
关键词： 基层 医疗卫生人员 岗位胜任力 模型构建
在我国农村人口占多数，基层医疗卫生人员，由于其专业的特殊性和面向基层工作的特点，直接密切关系到基层医疗的安全和有效性，成为基层医疗卫生机构发展的重要支柱。长期以来，基层医疗卫生人员的知识与技能水平偏低，且对其素质评价尚局限于学历、职称和年龄等方面。近年来医疗管理者在医疗岗位中引入了“胜任力”的概念，并对医疗人员胜任力进行了探索[1]，但是对于基层医疗卫生人员岗位胜任力的相关研究较少。因此，本文尝试构建我国基层医疗卫生人员岗位胜任力模型，为基层医疗卫生单位临床医生的选拔、考核和培训提供标准。
一、资料与方法
1.对象和方法
以江西省赣州市所辖十八个县（市、区）在职在岗基层医疗卫生人员为调查对象。自制《基层医疗卫生人员岗位胜任力调查表》，根据分层随机抽样的原则，分别选取了赣州市所辖十八个县（市、区）的29个基层医疗卫生单位145名医疗卫生人员进行问卷调查。调查对象根据调查问卷中每个条目的重要程度进行打分，非常重要5分，重要4分，一般3分，不重要2分，非常不重要1分，得分在1—5分之间。
2.调查内容
调查问卷包含参加调查的基层医疗卫生人员的年龄、性别、学历、职称、农村工作年限、工作科室等基础信息项目。根据基层医疗卫生人员的岗位要求，结合文献查阅和专家咨询的方法建立了“基层医疗卫生人员岗位胜任特征词典”，具体包括：人本精神、实事求是精神、探索精神、生命价值观、医学伦理精神、奉献精神、专业知识及相关学科知识、临床基本技能、临床思维能力、临床观察能力、健康促进与疾病预防、基本公共卫生服务能力、医疗服务能力、成就取向、主动性、职业兴趣、学习能力、创新能力、关注医疗质量、信息管理能力、学术能力、时间管理、团队领导、团队协作、临床决策能力、服务患者意识、耐心、人际交往能力、人际沟通能力、人际表达能力、原则性、自信心、爱心、同情心、责任感、耐挫力、应变能力、适应能力38个与岗位相关的胜任特征项目。
3.数据分析和处理
利用SPSS14.0进行数据录入、统计分析问卷调查结果。依据统计分析结果，产生胜任特征假设，定义和描述胜任特征，进行探索性因素分析[2]，构建基层医疗卫生人员岗位胜任力模型。
二、研究结果
1.资料基本情况
共向基层医疗卫生人员发出调查问卷145份，收回145份，回收率为100%。将空缺率超过50%，或有明显逻辑错误的调查表视为无效，共计有效调查表140份，有效率为96.6%。基层医疗卫生人员基本情况：年龄30岁以下者占66.3%，以30岁以下者为主；性别男性占50.3%，女性占49.7%，无明显差异；学历大专占56.8%，中专占31.1%，本科仅占12.1%，以大专学历为主，中专为辅；职称以初级为主占61.7%，高级职称仅为3.6%；农村工作年限以10年以下为主占72.3%，30年以上仅为5.8%；工作科室以内科、儿科为主，占78.2%。经统计学分析，结果显示，被调查者的基本情况与后续选项无相关性。
2.问卷统计分析
根据基层医疗卫生人员岗位胜任特征词典中38个与岗位相关的胜任特征项目，采用Likert五点量表方式将其编制成“基层医疗卫生人员岗位胜任力核检表”。采用5级评分制，要求被调查者根据其从事的岗位对每项岗位相关的胜任特征项目的重要程度做出回答。各项胜任特征项目的描述性统计分析的平均值和标准差分别为：人本精神（4.27±0.804）、实事求是精神（4.02±0.850）、探索精神（3.86±0.772）、生命价值观（4.15±0.733）、医学伦理精神（4.16±0.843）、奉献精神（4.19±0.800）、专业知识及相关学科知识（4.41±0.816）、临床基本技能（4.42±0.786）、临床思维能力（4.39±0.804）、临床观察能力（4.03±0.835）、健康促进与疾病预防（4.34±0.836）、基本公共卫生服务能力（4.33±0.790）、医疗服务能力（4.31±0.861）、成就取向（4.06±0.849）、主动性（4.07±0.868）、职业兴趣（4.14±0.763）、学习能力（4.33±0.779）、创新能力（4.14±0.824）、关注医疗质量（4.11±0.830）、信息管理能力（4.23±0.765）、学术能力（4.26±0.780）、时间管理（4.08±0.772）、团队领导（4.18±0.772）、团队协作（4.29±0.796）、临床决策能力（4.19±0.754）、服务患者意识（4.04±0.663）、耐心（4.12±0.805）、人际交往能力（4.19±0.800）、人际沟通能力（4.30±0.799）、人际表达能力（4.13±0.824）、原则性（4.14±0.842）、自信心（3.98±0.809）、爱心（4.18±0.674）、同情心（4.15±0.760）、责任感（4.18±0.753）、耐挫力（4.04±0.777）、应变能力（4.07±0.763）、适应能力（4.16±0.727）。
胜任特征中，临床基本技能（4.42分）和专业知识及相关学科知识（4.41分）为最高的两项，说明被调查者认为，基层医疗卫生人员最首要掌握的就是临床基本技能，并熟知专业知识和相关学科知识，医术好的医生才能为当地的基层居民提供高质量的服务。调查问卷中，除探索精神（3.86分）和自信心（3.98分）两项特征的平均值在4分以下，其他特征的平均值都在4分以上，说明调查对象对于问卷的指标总体比较认可。岗位相关的胜任特征中，“服务患者意识”的标准差最小，为0.663，反映了该胜任特征得到了基层医疗卫生人员一致的认同。
对问卷结果进行探索性因子分析，采用主成分分析法，经正交旋转，根据Kaiser标准，提取特征值大于1，因子载荷大于0.45的因子。结果显示KMO值为0.87，大于0.7，Bartlett球型检验的x2值为15640.93，自由度为140，P=-O.00达到了显著标准，适合做因素分析。正交旋转后可提取特征值大于1的因子共有6个，6个因子累计方差贡献率达68.72%，问卷结构效度良好。
3.基层医疗卫生人员岗位胜任力模型
以主成分分析法提取的因子结构作为基础，结合各要素的内涵及基层医疗卫生机构对卫生人员的工作要求，删除某些要素，对少数要素进行合并，最终得到7个因子，共包括25项要素。对因子命名后，得到基层医疗卫生人员岗位胜任力模型。第一个特征群命名为“职业素养”，内容包括人本精神、生命价值观，这些特征是对医生这个职业的要求。第二个特征群命名为“专业素养”，内容包括专业知识和基本技能、临床思维能力、临床观察能力、健康促进与疾病预防、基本公共卫生服务能力、医疗服务能力，这些特征是对临床实际操作中知识的要求及技能描述。第三个特征群命名为“成就特征”，内容包括成就取向、职业兴趣、学习能力、创新能力、关注医疗质量、信息管理能力、学术能力、时间管理，这些特征都是提高工作绩效的意识和行为。第四个特征群命名为“管理特征”，内容包括团队领导、团队协作、临床决策能力，这些特征反映了医疗卫生人员在医疗团队中的领导、管理和决策能力。第五个特征群命名为“服务特征”，内容包括服务患者意识、耐心，反映了医疗卫生人员对患者的服务特征。第六个特征群命名为“影响特征”，内容为沟通表达能力，反映了医疗卫生人员在工作中有效沟通。第七个特征群命名为“个人特征”，内容包括责任感、应变能力、适应能力，这三个特征反映了个人内在的品质。
三、讨论
1.岗位胜任力模型构建方法
美国著名心理学家卫·C·麦克里兰基于前人的研究成果，于1973年发表了《测量胜任力而不是智力》，首次提出了胜任力概念，此后，对于胜任力的研究就从未停止过。当前对于胜任力的解释与定义不尽相同，多数学者较趋同于胜任力是能将某一工作（或组织、文化）中表现优异者与表现平平者区分开来的个人的、潜在的、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能。岗位胜任力模型是指采用科学的研究方法，以区分某类人员中绩效优秀与绩效一般员工为基础，寻求鉴别岗位胜任特征，经过比较分析，最终确立与绩效高度相关的胜任特征结构模式。
岗位胜任力模型构建常用的方法有问卷调查法、行为事件访谈和专家咨询法等等[3]，应该根据岗位特征选择合适的方法。行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式探索技术，是揭示胜任特征的主要工具，主要的过程是请受访者回忆过去半年（或一年）他在工作上最感到具有成就感（或挫折感）的关键事例，归纳受访者的行为特征。本研究考虑到调查对象的特殊性，医疗卫生人员临床工作繁忙并且其服务对象需要休养，根据专家建议，选用了封闭式问题和开放性问题对其工作内容和胜任特征进行问卷调查[4]。
2.基层医疗卫生人员岗位胜任力模型研究意义
由于医学模式的转变及社会经济的发展，基层百姓对健康的需求也发生了巨大的转变，不仅要求基层医疗卫生人员有扎实全面的临床知识和技能，还要有良好的职业素养、管理能力、服务意识、沟通表达能力，等等，要求基层医疗卫生人员以患者为中心，做到换位思维，让基层百姓对医疗服务满意。构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型要与岗位职责高度相关，体现现代医学服务观念，才能满足基层百姓“预防、保健、诊断、治疗、康复、健康管理六位一体型”的健康需求。
由于基层医疗卫生人员工作条件和环境相对较差，相对同级别的城市医疗卫生人员对医疗专业所需的态度、价值、信念还不够成熟，综合能力和临床经验较弱，核心能力水平较低，很大程度上影响着基层医疗卫生单位的医疗质量，如何提高基层医疗卫生人员的岗位胜任力是人力资源管理者和医疗管理者迫切需要解决的问题。由于基层医疗卫生人员岗位胜任力培训模式尚缺乏成熟理论的支持[5]，因此，构建基层医疗卫生人员岗位胜任力模型，明确基层医疗卫生人员岗位胜任力内涵，为基层医疗卫生人员岗位培养提供理论依据显得尤为重要。
3.构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型
基层医疗卫生人员岗位胜任力模型表明，能够真正衡量或影响医疗卫生人员临床工作表现的关键因素并不仅仅是临床知识与技能等专业素养，还受到职业素养、成就特征、管理特征、服务特征、影响特征、个人特征等综合影响。基层医疗卫生人员岗位胜任力模型为医院实施有效的人力资源管理打下了基础，可以在基层医疗卫生人员选拔、培养等方面提供客观依据，为基层医疗卫生单位人力资源管理与开发提供一种有效的管理方法[6]。
基层医疗卫生单位大都未分科，医疗卫生人员要监管好几个科室的工作，还要兼顾预防保健、健康教育等工。这不仅要求他们有扎实而全面的医疗知识和技能，还要有很强的责任心，同时完成好纷繁复杂的医疗任务。他们不仅要很好地进行诊断、治疗工作，还要与行政科室人员密切合作，因此，团队协作能力在医疗工作中也是非常重要的。基层医疗卫生人员的服务对象主要来自农村，相对而言经济条件差，健康知识缺乏，给医疗工作增加了难度。这需要他们具备更强的服务意识和沟通能力，与基层群众建立融洽的医患关系，能够让患者对医疗服务满意。
目前，我国大部分地区的基层医疗卫生人员缺乏、文化知识水平偏低，导致医疗质量偏低，医疗工作理念滞后。卫生行政部门对基层医疗卫生人员人员的选拔、培训和绩效考核主要基于他们的基本业务知识和技能以及平时的工作表现。在很大程度上忽视了构成胜任力的其他要素，阻碍和降低了人力资源管理的功能。本研究构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型提示，在对基层医疗卫生人员的管理中，不仅要关注其业务能力，更要重视其在临床工作中的沟通技巧、协作意识和服务意识等，逐步全面提高基层医疗卫生人员的素质水平。构建的基层医疗卫生人员岗位胜任力模型与相应岗位工作职责高度关联，可为基层医疗卫生人员的人力资源管理提供理论指导。
参考文献：
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[2]金丽娇，贾英雷，孙涛，等.基于探索性因子分析的全科医生胜任力模型构建研究[J].中国全科医学，2013，16（11）：3659-3661.
[3]田蕾.临床医生岗位胜任力模型构建研究——以辽宁省三所三级甲等医院为例[D].中国医科大学，2014.
[4]师娜娜，马达飞，张光鹏.乡镇卫生院临床医师岗位胜任力模型构建研究[J].中国初级卫生保健，2014，28（2）：26-29.
[5]王玉花，袁忠，谌永毅.新护士岗位胜任力模型指标体系的构建[J].护理学杂志，2014，29（18）：53-55.
[6]王贤吉，张新平.全科医师胜任力模型及其应用[J].中华卫生事业管理，2007（11）：727-729.
基金项目：江西省高校人文社会科学重点研究基地招标项目阶段性成果（2015年招标项目编号：JD15147）；农村（社区）医学教育研究中心2013年国家社科基金项目“赣南苏区农村医疗卫生服务体系构建研究”阶段性成果（项目号13XGL019）。
一、组织管理体系
（一）护理管理组织
１．总护士长
乡镇卫生院实行院长领导下的总护士长、护士长二级管理或护士长一级管理负责制。总护士长采取公开选拔，竞争上岗的方式录用。应选拔护理专业技术精良、管理经验丰富、德才兼备、年富力强的护士长担任。２．护士长
病区护理管理实行护士长（组长）负责制。每个病区原则上设护士长（组长）一名，手术室、门急诊、供应室等部门根据实际需要设护士长（组长）。护士长（组长）在总护士长（护士长）领导和科主任业务指导下工作，与病区（部门）医护人员共同配合，做好病区（部门）管理工作。
（二）护理管理人员任职资格与岗位职责
１．总护士长任职资格与岗位职责
1.1 任职资格
具有主管护师或三年以上护师技术职称，大专以上学历，担任护士长2年以上，有较强的护理业务水平、管理能力和管理经验，德才兼备。
1.2 岗位职责
1.2.1 在院长、业务副院长领导下，全面负责乡镇卫生院护理管理工作。
1.2.2 负责制订护理工作计划，并组织实施。
1.2.3 负责督导贯彻实施各项护理规章制度、疾病护理常规、技术操作规程等。
1.2.4 合理调配护理人力资源，逐步建立护理人员量化考核系统。
1.2.5 深入病区，指导护理工作，提出改进措施。参加（组织、指导）急危重症、疑难病例、重大手术的抢救与护理。
1.2.6 定期主持护理质量安全分析会。
1.2.7 负责全院护理人员业务技术培训工作。
1.2.8 采用人性化管理，掌握全院护理人员工作、思想、学习情况。1.2.9 及时向业务副院长汇报护理工作情况。２．护士长（组长）任职资格与岗位职责 2.1 任职资格
具有护师以上技术资格，中专以上学历，临床护理业务知识扎实，护理技术熟练，有一定的组织管理能力。2.2 岗位职责
2.2.1 在总护士长领导和科主任的业务指导下，全面负责病区护理管理工作。2.2.2 制订工作计划并组织实施、检查与总结。
2.2.3 负责本病区护士排班，落实各班工作流程，疾病护理常规，客观、准确、及时记录患者病情变化，确保护理措施落实到位，严防差错事故和医院感染。2.2.4 参加并指导本病区危重、疑难患者的抢救与护理。2.2.5 组织业务学习和技术考核，了解护理新进展
2.2.6 负责对仪器设备、药品器材、被服等物资的管理。
2.2.7 及时了解本病区患者的意见和建议，提高等物资的管理。
2.2.8 做好患者、陪护及探视人员的管理，保持病房、治疗室、办公室的整洁、舒适、安静。2.2.9 及时向总护士长汇报有关工作。
３．门诊护士长（组长）任职资格与岗位职责
3.1 任职资格
具有护师以上技术职称，中专以上学历，护理技术熟练，有较丰富的临床经验。
3.2 岗位职责
3.2.1 在总护士长领导和科主任的业务指导下，全面负责门诊部护理管理工作。
3.2.2 检查并落实规章制度和技术操作规程的执行及护理工作任务的完成情况，做好消毒隔离工作，预防医院感染。
3.2.3 落实窗口文明服务规范，改善就诊环境，方便患者就医；提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施。
3.2.4 及时向总护士长汇报有关工作。
４．急诊科护士长（组长）任职资格与岗位职责
4.1 任职资格
具有护师以上技术职称，中专以上学历，急救护理技术熟练，有从事急诊科护理工作经验。
4.2 岗位职责
4.2.1 在总护士长领导和科主任的业务指导下，全面负责急诊科护理管理工作。4.2.2 制订本科工作计划和护理质控方案，并组织实施、检查与评价。
4.2.3 督促护理人员认真执行各项规章制度、质量标准和技术操作规程，确保护理质量，严防护理缺陷、事故。
4.2.4 检查指导危重者抢救和留观者的治疗护理。
4.2.5 检查督促各项工作落实，确保各种急救药品、器材设备定量、定位放置，并及时检查补充，保持性能良好，已备随时启用。
4.2.6 合理安排人力资源，配合医师完成急诊抢救任务。
4.2.7 改善就医环境和流程，提高工作效率，有效应对突发性和灾难性事件。4.2.8 及时向总护士长汇报有关工作。
５．手术室护士长（组长）任职资格与岗位职责 5.1 任职资格
具有护师以上技术职称，中专以上学历，有手术室工作经验，能独立承担中小型手术的配合和手术室的全面管理。5.2 岗位职责
5.2.1 在总护士长领导和业务指导下，全面负责手术室的护理管理工作。5.2.2 制订手术室的工作计划和质量控制方案，并组织实施、检查与评价。5.2.3 根据需要合理安排人力，密切配合医师完成手术。5.2.4 督导本科人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，加强手术室人员出入管理，防止医院感染。
5.2.5 严格检查消毒隔离监测情况，确保器械物品、手、环境消毒效果。
5.2.6 督促指导护理人员认真执行术前术中术后查对、术中执行医嘱、护士交接班制度，严防物品遗留体内，做好术前访视和术后苏醒观察，认
真填写手术护理记录单。妥善保管，及时、准确送检手术标本，确保患者安全。
5.2.7 负责组织对药品、器材、敷料、手术设备等物资的请领和管理；检查急诊手术用品的准备，加强毒、麻、限、剧药及贵重器械的管理。5.2.8 及时向总护士长汇报有关工作。
６．消毒供应室护士长（组长）任职资格与岗位职责
6.1 任职资格
具有护师以上技术职称，中专以上学历，有消毒供应室工作经验。6.2 岗位职责
6.2.1 在总护士长领导下，全面负责消毒供应室的管理工作，并对医院无菌物品的供应和使用向主管领导提出意见建议。
6.2.2 认真贯彻执行各项规章制度和技术操作规程，严防医院感染和差错事故。
6.2.3 负责组织医疗器械和敷料的准备、灭菌、保管、供应工作，落实分类物品的清洗、包装、消毒灭菌。
6.2.4 定期检查消毒灭菌设备效能，监测灭菌效果，发现异常，立即组织检修。
6.2.5 负责医疗器械、敷料等物资的请领、报销工作。负责一次性医疗器具的质量验收、发放，并确保其使用安全和处理无害化。6.2.6 及时向总护士长汇报有关工作。
７．产科护士长（组长）任职资格与岗位职责 7.1 任职资格
具有护师以上技术职称，中专以上学历，有从事产科护理工作经验。7.2 岗位职责
7.2.1 在总护士长领导和科主任的业务领导下，全面负责产科护理管理工作。
7.2.2 督促指导本科各项规章制度、围产期护理常规、技术操作规程、护理质量标准的执行和母乳喂养、产后康复等健康知识宣教。
7.2.3 督导各种物品、药品和急救设备定量、定位放置，专人负责，随时整理、补充，保证性能良好，处于备用状态；保持产房清洁、规范，保证每次分娩后产床及时清洁、消毒，严防医院感染。
7.2.4 参加并指导本病区危重患者的抢救及护理。7.2.5 及时向总护士长汇报有关工作。
（三）护士任职资格与岗位职责
１．任职资格
经执业注册取得《护士执业证书》。２．岗位职责
2.1 在护士长指导下实施各项治疗护理工作。
2.2 按照护理工作流程、工作标准和技术规范、常规等，熟练完成各项基础护理和专科护理工作。
2.3 及时观察患者病情变化并做好观察记录。2.4 参与急危重症患者抢救配合，并做好记录。
2.5 参与病区管理，确保病区环境整洁、舒适、安静；落实安全防护措施（如防坠床、防跌倒、正确使用约束带等），确保患者安全。2.6 做好卫生宣教与健康指导工作。
二、乡镇卫生院护理人力资源管理
（一）总护士长（护士长）聘用
１．总护士长或护士长选拔应遵循公开、公平、公正、院委会推荐与民主测评相结合的原则，最后由院委会任命，报县级卫生行政部门备案。
２．任职要求：除符合本岗位任职资格（详见本章第一部分）要求外，必须接受市、县卫生行政部门组织或委托的护理管理岗位培训。
（二）护士聘用
１．聘用的护士必须是通过了卫生部组织的护士执业资格考试，并具备护士执业注册条件的人员。
２．坚持按需设岗，按岗计酬，同工同酬的原则。
（三）人力配备
乡镇卫生院实际从事临床护理工作的护士不低于全院卫生技术人员总数的38%，医师与护士之比为1:1。
（四）护士分工与排班
１．护士分工法
1.1 小组式护理组织形式
1.1.1 护士长将病区护士及患者分成两个或两个以上小组，分别指定一名有经验的护士任一个小组组长。组长带领本小组护士对一组患者提供所有的治疗、护理工作。
1.1.2 小组护士一般由2-4人组成，负责10-20名患者的治疗、护理及文书记录等工作。1.1.3 要求组长有一定的管理能力和较高的业务技术水平；小组成员应由不同层级的护士组成。该分工适合患者较多，但又没有分科的卫生院。1.2 综合护理组织形式
1.2.1 根据护士数量和工作需要，由护士长指定一位有经验的护士任负责护士，对病区的危重、手术患者制定护理计划并实施。
1.2.2 病区其它护士在履行各自岗位职责的同时，应按负责护士的计划要求，协助完成患者的治疗与生活护理及病情观察等工作。该分工适合20张床位以下卫生院。２．护士排班
2.1 病区（部门）护士长负责本病区（部门）护士排班，一般情况下，要求护士长不值夜班，以利病区（部门）管理及督导各项护理工作的落实。
2.2 根据24小时护理工作不间断的特点，原则上护士实行三班轮流制，各班次必须互相衔接。
2.3 以患者为中心，在保证护理质量与安全的情况下，合理有效地安排人力，如手术室、产房、供应室工作量不大的情况下，可采取一班多岗或弹性派班方法。
2.4 排班应注意不同层次护士适当搭配，以利护理技能的传、帮、带；在一定时间内保持班次的稳定性。
2.5 排班应坚持公平、人性化原则，在病区（部门）工作允许的情况下，尽可能照顾护士的特殊需要。
三、护理工作制度
（一）护理管理工作制度
１．护理管理工作制度
1.1 在院长（副院长）领导下，负责全院护理管理工作。1.2 拟定护理工作计划，根据培训计划组织全院护理人员
1.3 制定护理人员考核培训计划，根据培训计划组织全院护理人员业务培训，定期对护理人员进行业务技术考核。
1.4 建立、健全护理规章制度、护理人员职责、护理工作流程、各项护理常规、护理技术操作规程及护理质量监控标准。对各种资料逐步实行档案化管理。
1.5 定期组织护理质量检查和评价，主持召开全院护士会，分析护理工作情况，根据乡镇卫生院特点采取有效措施，解决存在问题。
1.6 随同院长或科主任查房，了解护理工作存在的问题，加强医护配合。对危重、疑难患者的护理提供技术指导，积极开展心理护理、健康教育。
1.7 督促和指导病区、门诊、急诊、手术室、供应室等部门工作，使之逐步达到制度化、常规化、规范化。
1.8 定期进行护理服务满意度调查，听取各方面的意见，积极改进工作。
1.9 负责护理人员的医德医风和素质教育，了解其思想动态、业务能力和工作表现，提出考核晋升、奖惩和培养使用意见。
1.10 负责护理人员工作调配、协调好病区（部门）之间、医护人员之间的关系，构建和谐医院。
２．护理投诉处理制度
2.1 凡医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及技术等方面的原因，引起患者或其家属不满，以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部门的意见，均为护理投诉。2.2 总护士长（或护士长）负责接待处理投诉。
2.3 接待投诉要耐心细致，认真倾听投诉者意见，做好解释安抚工作，避免引发新的冲突。2.4 设护理投诉专项记录本，记录投诉事件发生原因、分析和处理经过及整改措施。
2.5 接到投诉后，要调查核实并及时反馈，指导科室认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
2.6 投诉经核实后，护理部应根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。2.7 护理部应定期进行总结、分析，并制定改进措施。３．护理信息管理制度
乡镇卫生院应加强各种资料、信息的收集和整理，逐步建立和完善护理信息管理系统。内容如下：
3.1 护理行政管理档案 3.1.1 护理人员名册 3.1.2 护理人员职责 3.1.3 各项规章制度
3.1.4 护理工作计划与总结
3.1.5 各种会议记录、文件、通知 3.1.6 工作量报表
3.2 护理业务管理档案
3.2.1 各种疾病护理常规和技术操作规程 3.2.2 护理质量控制标准与相关检查记录 3.2.3 学术资料 3.2.4 业务培训记录
3.3 护理工作人员业务技术档案：包括个人学历、培训、职称、执业证书等资质文件及考核奖惩情况。
要求专人负责收集、登记和归档保管，保证资料完整、真实。
（二）护理工作核心制度
１．查对制度
1.1 医嘱查对制度
1.1.1 医嘱应做到班班查对、每天总对，包括医嘱单、执行卡、各种标识（饮食、护理级别、过敏、隔离等），设总查对登记本并签名。1.1.2 各项医嘱处理后，应核对并签名。
1.1.3 临时执行的医嘱，需经第二人查对无误后方可执行，并记录执行时间，执行者签名。1.1.4 抢救患者医师下达的口头医嘱，执行者须大声复述一遍，然后执行，抢救完毕，医生要补开医嘱并签名，安瓿留于抢救后再次核对。
1.1.5 对有疑问的医嘱须经核实后，方可执行。1.2 发药、注射、输液查对制度
1.2.1 发药、注射、输液必须严格执行“三查七对”。
三查：备药后查，发药、注射、处置前查，注射、处置后查。七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法。
1.2.2 备药前要检查药品是否在有效期、标签是否清晰；水剂、片剂注意有无变质；安瓿、注射液瓶有无裂痕；密封铝盖有无松动；输液袋有无漏水；药液有无浑浊和絮状物等。不符合要求不得使用。
1.2.3 摆药后必须经第二人核对，方可执行。
1.2.4 麻醉药使用后要保留空安瓿备查，同时在毒、麻药品管理记录本上登记并签全名。1.2.5 给多种药物时，要注意有无配伍禁忌。
1.2.6 发药、注射时，患者如提出疑问，应及时检查，核对无误后方可执行。
1.2.7 输液瓶加药后要在标签上注明药名、剂量，并留下安瓿，经另一人核对后方可使用。1.3 手术查对制度
1.3.1 手术室接患者时，应查对科别、住院号、床号、姓名、手腕带、性别、年龄、诊断、手术名称及部位（左右）及其标志，术前用药、输血前八项结果、药物过敏试验结果，手术医嘱所带的药品、物品（如CT、X线片）。
1.3.2 手术护士检查手术器械准备是否齐全；各种用品类别、规格、质量是否合乎要求；患者体位摆放是否正确，尽可能暴露术野和防止发生坠床和压疮。
1.3.3手术前需要再次核对科别、住院号、床号、姓名、手腕带、性别、年龄、诊断、手术部位、麻醉方式及用药、配血报告等。洗手护士打开无菌包时，检查包内化学指标卡是否达标。凡体腔内或深部组织手术，手术前和术毕缝合前洗手护士和巡回护士都必须严格核对，共同唱对手术包内器械、大纱垫、纱布、缝针等数目，并由巡回护士即时在手术护理记录单记录并签名。确认手术前后所有器械及物品相符后，方可通知手术医师关闭手术切口，严防异物滞留于体腔内。
1.3.4 手术切除的活检标本，由洗手护士与手术者核对，建立标本登记制度，专人负责病理标本的送检。1.4 输血查对制度
1.4.1 抽交叉配血查对制度
①认真核对交叉配血单、患者血型化验单上的床号、姓名、性别、年龄、住院号。②抽血时要求有2名护士（一名护士值班时，应由值班医师协助）核对无误后执行。③抽血（交叉）前须在盛装血标本的试管上贴好写有病区（科室）、床号、患者姓名等的条形码，条形码字迹必须清晰无误，便于进行核对。④抽血时对化验单与患者身份有疑问时，应与主管医师重新核对，不能在错误化验单和错误标签上直接修改，应重新填写正确的化验单及标签。1.4.2 取血查对制度
取血时，应认真核对血袋上的姓名、性别、编号、血量等是否与交叉配血报告单上的相符，必须准确无误；检查血液有效期及外观，符合规范要求。1.4.3 输血查对制度
①输血前患者查对：须由2名医护人员核对交叉配血报告单上患者床号、姓名、住院号、血型、血量；核对供血者的姓名、编号、血型；核对供血者与患者的交叉相容试验结果。核对血袋上标签的姓名、编号、血型、血量与交叉配血报告单上是否相符，相符的进行下一步检查。
②输血前用物查对：检查血袋上的采血日期，血液有无外渗，血液外观质量，确认未过期，无溶血、凝血，无变质后方可使用。检查所用的输血器及针头是否在确认未过期，无溶血、凝血，无变质后方可使用。检查所用的输血器及针头是否在有效期内。③输血时，由两名医护人员（携带病历及交叉配血单）到患者床旁核对床号，询问患者姓名，查看床头卡，询问血型，确认受血者。
④完成输血操作后，再次核对医嘱，患者床号、姓名、血型、配血报告单，血袋标签的血型、编号、供血者姓名、采血日期，确认无误后签名。将输血记录单（交叉配血报告单）贴在病历中，并将血袋冷藏保存24小时。２．值班交接班制度
2.1 值班人员应严格遵守规章制度，遵照医院规定的上班时数与护士长安排的班次值班，不得擅自减少或变动值班时间。
2.2 值班人员应严格按医嘱和患者病情需要，对患者进行治疗和护理；必须坚守岗位，遵守劳动纪律，做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻），“十不”（不擅自离岗外出、不违反护士仪表规范、不带私人用物入公共场所、不在工作区吃东西、不接待私人会客和打私人电话、不做私事、不打瞌睡或闲聊、不与患者及探陪人员争吵、不接受患者礼物、不利用工作之便某私利）。
2.3 勤加巡视，严密观察与了解病室动态及患者的病情与心理状态，保证各项治疗护理工作准确及时完成。
2.4 建立科室交班本和科室用物交接记录本。交班内容为科室工作动态（包括患者总数、入院数、出院数、手术人数、危重患者数、特殊检查治疗人数等），患者病情变化及处理结果；用物交接记录本需记录器械、仪器、特殊药品、常用物品的数量与状态等。
2.5 值班人员须在交班前完成本班的各项工作，做好各项记录，处理好使用过的物品，并为下一班做好用物准备。做到“十部交接”（衣着穿戴不整齐不交接，危重患者抢救时不交接，患者入、出院或死亡、转科未处理好不交接，皮试结果未观察未记录不交接，医嘱未处理不交接，床边处置为做好不交接，交班报告未完成不交接）。2.6 ３． ４． ５． ６．
（三）病房管理制度
１． ２． ３． ４． ５．
（四）患者管理制度
１． ２． ３． ４．
（五）护理业务技术管理制度
１． ２． ３．
４．
（六）护理人员继续教育管理制度
效 分 配 工 资 的 总 额，同 时 每 月 从 绩 效 工 资 可 分 配 总 额 中 扣 出 5 % 作 为 卫 生 院 发 展 基 金。绩 效 工 资 可 分 配 总 额 在 职 工 档 案 工 资 以
内 的，扣 出 5 % 后 可 全 额 分 配 ； 在 职 工 档 案 工 资 的 1.5 倍 以 内 的，2 0 % 用 于 卫 生 院 发 展 基 金 积 累，8 0 % 作 为 绩 效 分 配 ； 超 过 职 工 档 案 工 资 1.52 倍，副 职 拿 职 工平均 的 1 倍，科 主 任、护 士 长 拿 职 工平均 的 0.5 倍。七、七、七、七、绩 效 绩 效 绩 效 绩 效 考 核 工 作
要 点 考 核 工 作 要 点 考 核 工 作 要 点 考 核 工 作 要 点 1、各 乡 镇 卫 生 院 根 据 各 自 开 展 业 务 情 况，制 定 不 同 岗 位 的 分 配 档 次（比 例），以 及 与 绩 效 工 资 分 配 挂 钩 的 分 配 考 核 指 标，通 过 考 核 计 算 职 工 绩 效 工 资 发 放。2、各 乡 镇 卫 生 院 绩 效 分 配 方 案、绩 效 考 核 指 标、考 核 结 果 应 当 公 开，传 达 到 每 位 职 工。3、乡 镇 卫 生 院 收 抵 支 后，无 结 余 的 单 位，不 得 发 放 绩 效 工 资。八、组 织 领 导 八、组 织 领 导 八、组 织 领 导 八、组 织 领 导 各 县(市、区 要 加 强 对 此 项 工 作 领 导，成 立 由 政 府 主 管 领 导 任 组 长 的 乡 镇 卫 生 院 绩 效 考 核 领 导 小 组，具 体 考 核 工 作 由 县（市、区）卫 生 局 组 织 实 施。省 卫 生 厅 负 责 对 各 乡 镇 卫 生 院 绩 效 考 核 进 行 督 查。设 区 市 卫 生 局 负 责 对 乡 镇 卫 生 院 绩 效 考 核 情 况 进 行 抽 查。县 级 卫 生 局 依 照 本 指 导 意 见 制 定 绩 效 考 核 实 施 细
则，进 行 全 面 考 核。各 级 卫 生 局 要 将 考 核 内 容 分 解 到 具 体 单 位 和 个 人，并 建 立 责 任 追 究 制 度，对 弄 虚 作 假 的 给 予 相 应 处 分。各 县（市、区）卫 生 局 根 据 本 指 导 意
见，在 设 区 市 卫 生 局 指 导 下 制 定 具 体 实 施 细 则，并 上 报 农 卫 处 备 案。8 附 件 1 ： 江 西 省 乡 镇 卫 生 院 绩 效 考 核 主 要 指 标 及 分 值 表 江 西 省 乡 镇 卫 生 院 绩 效 考 核 主 要 指 标 及 分 值 表 江 西 省 乡 镇 卫 生 院 绩 效 考 核 主 要 指 标 及 分 值 表 江 西 省 乡 镇 卫 生 院 绩 效 考 核 主 要 指 标 及 分 值 表 附 加 指 标 ： 1、医 疗 事 故 发 生 例 数 ； 采 取 扣 分 制，只 要 出 现 1 例，扣 2 5 分。序 号 序 号 序 号 序 号 内内内内 容容容容 主 要 指 标 主 要 指 标 主 要 指 标 主 要 指 标 分 值 分 值 分 值 分 值 1 人 员 结 构 与 岗 位 设 置 卫 生 技 术 人 员 持 证 上 岗 率，总 人 数 中 卫 生 技 术 人 员 比 例，中 级 及 以 上 技 术 职 称 所 占 比 例，符 合 临 床、医 技、药 剂 同 岗 位 人 员 所 需 学 历，预 防 保 健 人 员 数，卫 生 院 提 供 基 本 医 疗 和 公 共 卫 生 服 务 的 科 室 设 置 和 功 能 等。6 2 医 疗 质 量 与 管 理 卫 生 院 盛 装 医 疗 质 量 管 理 小 组，健 全 医 疗 质 量 管 理 制 度，定 期 开 展 医 疗 质 量 检 查，制 定 医 疗 质 量 改 进 措
施，院 内 感 染 控 制 机 构、药 事 管 理 机 构 及 工 作 状 况，医 疗 文 书 书 写 合 格 率。1 4 3 公 共 卫 生
服 务 与 效 率 包 括 “ 四 苗 ” 全 程 接 种 率、新 生 儿 2 4 小 时 内 乙 肝 疫 苗 接 种 率，孕 产 妇 和 儿 童 系 统 管 理 率，选 择 本 院 住 院 分 娩 百 分 比，孕 产 妇 住 院 分 娩 率，法 定 传 染 病 报 告 率，婴 儿 死 亡 率，孕 产 妇 死 亡 率，高 血 压 患 者 控 制 率，计 划 免 疫 病 发 病 率 等 2 0 4 基 本 医 疗 与 规 范 用 药 包 括 医 疗 安 全
性，出 入 院 诊 断 符 合 率，影 像 及 检 验 报 告 阳 性 率，提 供 中 医 药 服 务 的 比 例，护 理 工 作 相 关 制 度 规 范 操 作，法 定 传 染 病 报 告 率，医 用 垃 圾 处 理 合 格 率。门 诊 登 记 合 格 率，抗 生 素 二 联 及 以 上 联 用、激 素、静 脉 输 液 控 制 率，门 诊 处 方 书 写 合 格 率，次 均 门 诊 和 住 院 费 用，甲 级 病 案 百 分 比，临 床 病 倒 讨 论 率，药 品 收 入 占 业 务 收 入 的 百 分 比。3 5 5 药 品 采 购 包 括 采 购 药 品 必 须 向 证 照 齐 全 的 生 产、经 营 批 发 企 业 采 购，选 择 药 品 质 量 可 靠、服 务 周 到、价 格 合 理 的 供 货 单 位 ； 采 购 必 须 执 行 质 量 验 收 制 度，有 药 库 管 理 人 员，采 购 人 员 严 格 验 收，对 药 品 的 品 名、规 格、数 量、批 准 文 号、生 产 批 号、生 产 厂 家、注 册 商 标、有 效 期
限、外 观 包 装 情 况 进 行 验 收、核 对、双 签 字 ； 强 化 药 品 采 购 中，严 格 实 行 采 购、质 量 验 收 分 离 的 管 理 制 度。5 6 医 疗 设 施 建 设 与 医 疗 设 备 使 用 乡 镇 卫 生 院 的 基 础 设 施 建 设 维 修、管 理 和 使 用、1 0 0 0 元 以 上 设 备 的 档 案 管 理 率、使 用 率 和 维 修 记 录，设 备 完 好 率，有 专 人 使 用 管 护 等。5 7 医 德 医 风 情 况 职 业 道 德、技 术 职 务 履 职、工 作 状 态、工 作 业 绩、廉 洁 行 医，有 无 收 受 红 包，病 人 投 诉 现 象 等。3 8 院 内 文 化 建 设 乡 镇 卫 生 院 冠 名 必 须 规 范，标 识 明 显，院 容 院 貌 干 净 整 洁，无 污 水，无 痰 迹，无 丢 弃 垃 圾。工 作 环 境 及 病 员 休 息 环 境 舒 适 温 馨，健 康 教 育 宣 传 标 语、专 栏 醒 目 规 范，医 务 人 员 精 神 饱 满，服 务 态 度 和 蔼。5 9 群 众 评 价 与 监 督 院 内 设 有 群 众 意 见
箱，定 期 召 开 病 员 及 群 众 座 谈 会，开 展 问 卷 调 查，有 群 众 及 病 员 评 价 结 果 等。7 合 计 1 0 0 9 附 件 2 ： 1 人 员 结 构 与 岗 位 设 置 卫 生 技 术 人 员 持 证 上 岗 率 反 映 乡（镇）卫 生 院 人 员 是 否 按 照 国 家 或 地 区 乡（镇）卫 生 院 人 员 配 置 标 准 进 行 配 置，人 员 配 置 的 原 则
是 否 为 因 事 择 人、因 才 施 用、动 态平衡 所 有 卫 生 技 术 人 员 都 持 证（包 括 医 生、护 士、医 技、药 剂 人 员 等）上 岗，执 行 准 入 制 度，试 用 期 间 的 人 员 不 在 评 价 范 围 内。全 部 持 证 上 岗 给 1 分，否 则 不 给 分 1、查 阅 乡（镇）卫 生 院 职 工 花 名 册。2、询 问 乡（镇）卫 生 院 院 长 本 院 人 员 总 数 ：（）人 占 总 人 数 的 比 重 ：（）总 人 数 中 卫 生 技 术 人 员 比 重 卫 生 技 术 人 员（包 括 医 生、护 士、医 技、药 剂 人 员 等）占 总 人 数 的 比 重 不 得 低 于 9 0 %。达 到 评 价 标 准 得 1 分，每 降 2 个 百 分 点 扣 0.1，扣 完 为 止。本 院 卫 生 技 术 人 员 总 数 / 本 院 人 员 总 数 本 院 防 保 人 员 总 数 ：（）人 本 乡（镇）现 总 人 口 数 ：（）万 人 本 乡（镇）每 万 人 防 保 人 员 数 ：（）人 / 万 本 乡（镇）每 万 人 防 保 人 员 数 防 保 人 员 须 每 万 人 各 配 备 1 名 达 到 评 价 标 准 得 1 分，不 达 标 不 给 分。本 院 防 保 人 员 总 数 / 本 乡（镇）现 总 人 数 卫 生 技 术 人 员 中 中 级 及 以 上 技 术 职 称 的 所 占 的 比 例 中 心 卫 生 院 卫 生 技 术 人 员 中 中 级 及 以 上 技 术 职 称 的 所 占 的 比 例 不 低 于 1 4 % ； 普 通
卫 生 院 不 低 于 1 2 % 达 到 评 价 标 准 得 1 分，每 降 1 个 百 分 点 扣 0 ． 1 分，扣 完 为 止。卫 生 技 术 人 员 中 中 级 及 以 上 技 术 职 称 的 人 员 总 数 ／ 本 院 卫 生 技 术 人 员 总 数 卫 生 技 术 人 员 中 中 级 及 以 上 技 术 职 称 的 人 员 总 数 ：（）人 卫 生 技 术 人 员 中 中 级 及 以 上 技 术 职 称 所 占 的 比 例 ：(卫 生 技 术 人 员 的 专 业 学 历 分 布 卫 生 技 术 人 员 的 专 业 学 历 分 布 为 大 专 及 以 上 占 1 0 %、中 专 占 6 0 % 达 到 评 价 标 准 得 1 分，每 降 5 个 百 分 点 扣 0 ． 1 分，扣 完 为 止。卫 生 技 术 人 员 中 专 业 学 历 为 大 专 及 以 上 的 人 员 总 数 ／ 本 院 卫 生 技 术 人 员 总 数。卫 生 技 术 人 员 中 专 业 学 历 为 中 专 的 人 员 总 数 ／ 本 院 卫 生 技 术 人 员 总 数。卫 生 技 术 人 员 中 专
业 学 历 为 大 专 及 以 的 人 员 总 数 ：（）人 卫 生 技 术 人 员 中 专 业 学 历 为 中 专 的 人 员 总 数 ：（）人。卫 生 技 术 人 员 的 专 业 学 历 分 布 为 大 专 及 以 上 占(、中 专 占（）1 0 1 人 员 结 构 与 岗 位 设 置 卫 生 院 功 能 完 善 情 况 一 般 卫 生 院 应 具 备 提 供 基 本 医 疗、预 防、保 健、康 复、健 康 教 育 等 服 务 功 能 的 科 室 和 人
纳效工资采取百分考核标准：德、勤指标占25％、服务数量指标占30％、服务质量指标占35％、群众满意度指标占10％。按实际个人得分情况发放奖励性绩效工资。
一、德勤考核标准和方法（25分）
1、医德医风、劳动纪律和行业作风（10分）
（1）坚持“以人为本、以病人为中心”的服务理念，如发现与病人及家属争吵一次扣1分。
（2）收受病人红包、索要礼品，发现一次扣1分。
（3）科室及个人私自收费，私自出售药品、器材，发现一次扣1分。凡在计生手术及有关计生的证明中弄虚作假，非法接生、引产、药流及进行非医学需要作胎儿性别鉴定，扣除当月全部工资。由实施者承担国家有关法律法规规定的一切经济和法律责任。
（4）规范医保、新农合门诊及住院操作，医保和新农合资金是群众的救命钱，一定要按上级规定和方案运作，严明责任纪律，医疗组要把握住院指征，完善病历书写、用药指征，自费药品按规定处理。对在医保和新农合运作中违规操作的，发现一次扣2分。井由当事人承担全部责任。
（5）擅自增加收费项目，提高或降低收费标准，发现一次扣1分。
（6）医务人员相互拆台，不团结合作，发现一次扣1分，并实施诫勉谈话。对职工内部制造是非，打击同道，拍高自已，吵架，搬弄是非，损坏单位信誉和他人名誉者，经查属实者扣4分，严重者上报县局处理。（7）握高服务量，改兽服务态度，凡对病人冷淡、里之不理，相互推诿或争抢，工作拖拉、扯皮、不认其负责，造成不良形响者，发现一次扣1分。
（8）不能按时完成领导、行政值班人员交办的工作任务或不服从领导工作安排，一次扣5分，并实施诫勉谈话。
（9）工作人员之间吵架、斗殴，讲不利于团结的话、做不利于团结的事，发现一次扣1分。
（10）科室物品摆放不整齐，卫生状况差，每检查发现一次扣1分。
（11）上班时不穿工作服、不挂胸牌、上班穿拖鞋、网上聊天（打牌、玩游戏），非工作联系串岗或聊天、带小孩上班，上班时干私活等，一次扣1分；上班期间喝酒一次扣5分。各科室应厉行节约，人走电傻，违者补交超支电费并扣3分，如造成设备损坏，由个人负责赔偿。
（12）上班或值班时在院内无正当理由聚集、打牌，发现一次每人扣1分，并实施诫勉谈话。
(13)因事外出，既无委托代班又不交待去向，发现一次扣2分，如出现医疗纠纷或责任事故，后果自负。
(14)工作中不严格按照技术操作常规、不积极参加集体主办的业务学习和劳动、逃急危重症病例不积极配合抢救，发现次扣5 分。首诊医生遇疑难病症不邀请会诊，私自转诊或被邀请医生拒绝协作者，发现一次扣2分，超服务能力接诊，不及时转诊，发现一次扣5分。(15)各临床医务人员门诊、出诊、急诊要做到随叫随到;收费人员要耐心、细心，不在上班时间外出兑换小币，不让患者代为兑换小币。如发现其中一项扣1分。
2、考勤(1 5分)(1)严格实行24小时值班制度。医生按排班表执行，双人科室按轮流班执行，单人科室按行政班人员执行。如有事需先请假，工作在本科室内调剂，发现不调剂又不上班者，按旷工处理。行政班每月上班天数不少于26天，少一天扣当月相应固定工资:月出勤超过26天的，多出勤天加1分，满勤另加2分。个人晋升、学习、考试，轮换班科室内调剂，行政班人员安排好工作，均不计算公差。
(2)每天自觉按时上下班、值班和交接班，提倡早上班、迟下班，未及时签到一次扣1分，如迟到早退5一10分钟，事先未请示扣1分。超过1小时按旷工处理，另扣一日平均工资，凡未经请假一天未到岗者，扣4分，三天未到岗者扣除当月全部工资。
(3)按时参加集体会议和学习,无故不参加会议、培训、朝会的一次扣2 分。(4)坚持24小时服务，上班不脱岗，无正当理由擅自离开工作岗位者，以脱岗论处。脱岗5.分钟扣2分，超过1小时者，按旷工处现包庇脱岗者，同脱岗者处理。下班保持联络畅通，对信息联系不上，又未口头告知，而影响治疗造成不良后果者每次扣2分。(手机变换号码、信号死角，应及时告知单位，凡未及时告知者，按此款处理)。造成医疗纠纷或事故者，承担相应的经济和法律责任。服从安排，积极按时参加集体活动，无故不参加者扣1分。
(5)各类法定假均需事先履行请假手续。请假者自行安排好代班以及工作交接，分管院长、科主任中核应在不影响卫生院正常运转的情况下审批，并报经院长同意，事假条超过三天由院长批准，请假条交由办公室主任签字备案，方可高岗，有紧急情况及时到岗。未及时销假每次扣1分。婚假、丧假各7天，按日平均绩效工资数补给，到期不归者按缺勤天数扣除每日工资。产假90天，晚婚、晚育加30天，独生子女加30天，剂腹产加15天。此时间内只享受基本工资加绩效工资的一半，到期不归者按缺勤计算，扣除每日基本工资，不享受绩效工资。
(6)病假:小病提倡坚持上班，大病必须持县级或县级以上医疗机构证明方可办理病假手续。一月以内享受基本工资加绩效工资的一半，一 月以上不享受绩效工资，3个月以上请示主管部门后解决。
(7)事假: 3天内科室内部调剂，超过3天必须经院长批准，但不得超过一周。如既不履行请假手续又超过一周者按旷工处理，扣除工资总额的日平均工资。
二、服务质量考核标准和方法(35分)
1、基本医疗质量考核标准方法(35分)(1)查当月门诊工作:诊疗行为规范，严格执行26项制度，做不到扣2分;门诊文书书写不规范、诊断符合率低于90%扣2分;处方书写不规范、处方项目填写少项、无医师签名，发现一次扣2分:不执行基本药物制度，使用目录以外药品扣2分:门诊抗生素2联以上连用处方百分比不超过20%，做不到扣2分:介绍惠者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益的扣2分;有开大处方行为的每次扣1分。急诊抢救不及时、无抢救记录和观察记录，扣2分;传染病漏报、谎报、瞒报扣4分，并依法依规进行另外处罚。(2)查当月住院工作:住院指征不明确，不严格执行合作医疗制度，不认真做好合作医疗政策的宣传扣2分;无医嘱或执行记录、无谈话记录、无医师签名、无二级查房、病历书写合格率达不到95%，扣2分;不填写院感监测表，住院病历及时归档，病人出院后3天仍然不能归档，扣除10分;评定为甲等病历每例奖2分;出现丙级病历，扣除50分，并责令重写，出现2例待岗。
(3)不积极参与居民健康档案的建立、老年人保健管理扣2分;不积极参与传染病的防治和突发公共卫生事件应急处理扣2分;不积极参与慢性病管理(高血压、糖尿病)扣2分。
2、护理质量考核标准方法(35分)查当月护理工作情况，不严格执行核心制度扣6分;不严格执行其它规章制度扣2分;随机抽查体温单、医嘱执行记录、住院惠者护理记录、危重患者护理记录，一样达不到标准扣4分;常用消毒剂使用、配制不正确、更换消毒液无登记，高压消毒无指示卡、无登记、紫外线消毒、氧气瓶、湿化瓶消毒不规范、无登记扣6分;一次性医疗用品及医疗废物不能做到无害化处理扣6分;急救设备完好率达不到: 100%、急救药品不齐全或过期失效扣6分;不能做到科室、输液厅、病房内、床单、被条整齐、清洁扣2分。
3、妇幼保健考核质量标准方法(35分)查当月妇幼保健工作情况，不严格执行母婴保健法及各项公共卫生制度和各项诊疗操作制度、值班制度扣2分;一例孕产妇或0一6岁儿童未建立保健手册扣2分;孕管、儿管登记不合格每例扣2分;各种报告信息不及时、不规范，每份扣2分;住院病历、门诊登记、处方书写不规范、不及时，每份扣2分;有接生无登记、有住院无病历、有体检无登记每例扣2分;项目规定免费孕检、儿检发现1例未登记报账的扣2分;孕产妇住院分娩不按规定提供补助，每例扣2分;不按规定为育龄妇女在孕前和孕早期增补叶酸，每例扣2分;不认真宜传或不执行新农合补偿政策的扣2分;不积极参与健康档案建立、老年人保健管理扣2分;不积极参与慢性病管理(高血压、糖尿病)扣2分;不积极参与传染病的防治、新生儿疾病复查、督促新生儿首针乙肝疫苗接种及首次预防接种的指导和突发公共卫生事件应急处理的扣2分;不执行基本药物制度扣2分:严格《出生医学证明》发放，严禁胎儿性别鉴定，做不到的扣2分，责任自负。当月不能准确考核项目实行全年单项倒扣或倒补制年终通算。
4、公共卫生服务质量考核标准方法(35分)查当月各项规章制度落实情况，各项法律、法规落实情况，如不遵守或不落实扣2分:每月适龄儿童基础免疫接种率、加强免疫接种率达不到90%以上，扣2分:每月儿童建卡、建簿及接种登记率达不到100%，扣2分:新扩大国家免疫规划疫苗指定范围和人群的接种率达不到80%以上，扣1分:预防接种门诊管理和运行不规范，扣1分;一次性医用品无害化处理不及时、院感处理不规范，扣2分;疑似预防接种副反应处理不及时，报告不及时，扣2分;不能完成健康教育工作计划、健康教育资料、健康教育宣传栏、健教资料档案，扣2分:居民健康教育知晓率达不到50%，扣1分;不积极参与辖区内健康档案建立，扣1分;辖区内健康档案合格率达不到95%的，扣1分:辖区内健康档案归档不及时，扣1分;辖区内健康档案的管理率小于80%，扣1分;传染病疫情报告率、及时率、准确率达不到95%以上，扣1分:对非住院结核病人、艾滋病人进行治疗管理不到位的扣1分:对辖区内慢性病管理(高血压、糖尿病)达不到要求的，扣1分;对辖区内重性精神疾病患者未进行登记管理，扣1分;对突发公共卫生事件不能积极主动参与处理，扣2分;不到公共场所、学校、职业高危场所等开展卫生指导的，扣2分;辖区内残疾人康复需求筛查率达不到80%，扣1分:不积极参与乡村卫生服务-体化管理，扣2分。
5、检验、心电图、放射、B超质量考核标准方法
查当月科室各项规章制度落实不到位，扣2分;查检验、心电登记本，漏登一例如2分;抽查检验报告单，发现一张不合格或不准确扣2分;检查使用过的一次性医疗用品未按规定及时销毁无害化处理，发现一次扣4 分;院感落实不到位扣2分;检验设备维护不到位扣2分:检验试剂不按规定验收、保存造成损失的扣4分;发现使用过期、失效及不合格的检验材料扣4分:发现-例检查不及时、报告不及时扣4分;不积极配合开展公共卫生服务项目的，每次扣4分。查看当月放射、B超登记本，发现漏登1例扣2分;发现检查不及时、报告不及时扣4分;发现报告单书写不完整或不正规扣2分;临床与放射诊断符合率、临床与B超诊断符合率小于90%，扣4分;科室不卫生扣2分;防护做不到位扣2分;片子不统一-归档扣2分;机器设备保养不到位扣2分;严禁胎儿性别鉴定，发现一例当年无工资，所有责任自负。
6、财务收款质量考核标准方法(35分)查看当月不严格执行各项财务制度扣4分;不依法设账扣2分;档案管理不规范扣2分;结算不规范，扣4分;发现现金、存款登记不及时扣2分;发现现金与票据不相符扣2分;记账发现错、漏一次扣2分;不按规定收费一次扣2分;各项费用或单据发现弄虚作假一次扣4 分;新农合住院及 门诊统筹结算不及时扣2分;私自将公款借给他人或贪污、挪用，一次扣4 分，除追缴公款外，并依法从严处理。
7、中西药房、药库质量考核标准方法(35分)查当月药房制度落实不到位扣2分;查当月药品零差率销售未达到100%扣4分;处方划价准确率未达到100%扣2分:处方审查合格率小于98%扣2分;不按时申购基本药物和补充药物扣2分;发现申购目录外药品扣4分;不及时做到药品验收登记扣2分;发现药品过期、霉烂、质、虫蛀扣2分;药品报损无客观原因解释，扣除当事人5分;药房工作人员须在药品失效期前提前3个月告知临床医生，未做到的扣5分;每月处方不按期汇总对账扣2分:发错药一次不及时更换扣2分，造成差错事故责任自负;发现私自进购药品扣2分;特殊药品保管不当扣2分;药房管理脏、乱、差扣2分。
三、服务数量考核标准和方法(30分)
1、医生当月考核数量:(1)门诊西医处方0.15分/人次，中医处方0.3分/人次(无登记不得分)，夜班9点后0.5分/人次(无登记不得分);出、急诊1分/人次(无登记不得分);住院3分/人次(无病历不得分);手术主刀5分、助手2分:门诊小手术1分/人次:开化验、心电、B超、X光片0.2分/人次。
(2)公共卫生科:建健康档案60人/月，村室督导数5个/月，健康教育宜传栏7块/月，其它公共卫生和基础免疫、加强免疫不低于20**每月平均数。超过每份完整档案加0.5分，随访动态更新0.05/次。健康教育宣传栏1分/块。计免0.05/次。二类苗每人次加0.5分。
(3)护办室任务数150人次，超任务后加分:肌注皮试0.075分/人次，输液0.15分/人次，住院1.5分/每人，手术2分/每人，门诊小手术0.5分/人次。夜班9点后0.5分/人次，特护、病房看护病人另加0.1分/小时，(无登记不得分)。灌肠导尿2分/人次，(4)西药房:任务数350人次，超任务后加分:每张处方划价0.02分，取药0.08分;中药每张处方划价0.05分，取药0.5分;药品申购、验收按药品品种20个品种加1分。
(5)收款室:任务数350人次，超任务后加分:每人次0.05分/人次。住院按0.5分/人计算。
(6)办公室完成一-体化管理任务，完成各科室、村卫生室帐务、报表，药品零差率销售、防范推诿病人，基本药物目录学习使用加10分。每增加收支结余500元加1分。完成收发文加1分。完成水电管理加5分。医保、优抚门诊、残疾人项目服务0.1分/人饮，负责考勤总值班安排和绩效考核管理及核算2分/每周。
(7)妇幼保健:检查、指导三位一体人员5人/月;按上级规定和进度每月完成公共卫生服务项目指标数;按月完成全镇儿保妇保，产后访视每例1分。超过任务建卡发证每份档案完整加0.5分，平产住院3分/人，新生儿采血2分/次，代金券按0.27分/人计算。
(8)办公室主任、医疗、公卫、中医组长、护士长加10分/月。(9)组织学习、活动主持人每次奖励2分，参与者每次奖励0.5分(有签到，有学习记录)。在本院网站发文章每篇奖励2分，向上级媒体发送论文、简报、新闻一份奖励3分，在市级发表一篇奖励5分，省级奖励10分，国家级奖励20分。凡科室或个人收到锦旗、感谢信、表扬信每次加10分;受到政府、主管局、有关部门公开表扬的一次加10分;
四、群众满意度考核标准和方法(10分)院内设有群众意见箱，公布投诉电话，制定病人投诉处理制度，每发现一次投放扣2分;每月进行5名群众对医务人员满意度调查问卷，群众满意度达不到80%以上扣2分;70%扣3分;60%扣5分;50%扣8分;50%以下0分。
五、否决性指标考核标准和方法
对当月出现医疗纠纷、差错事故、医德医风败坏的直接责任人实行一票否决，当月无内部绩效工资。
六、责任扣除项目
1下列情况之一者由当事人承担全部经济和法律责任，当月无绩效工资:(1)无证行医或超出执业范围而引起的一切责任。
(2)使用过的一次性医疗用品，因未及时处理、藏匠、丢失、变卖引起的罚款。
(3)收款室现金被盗、丢失。
(4)中西药房、护办室、手术室、妇产室、公卫科、化验室所有的药品及生物制剂过期未做报废处理而被罚款。
(5)药房应划价准确，误差率不超过规定标准。半年盘存短款不超过500元的按两倍赔偿，超过500元的除罚款外，停职待岗。(6)医生错开处方、药房错发药、护理错误注射、输液内有异物、护理脱岗造成单位损失的。
2、下列情况之一一者当事人承担全部法律责任及50%经济责任，另扣除50%绩效考核总分值。
(1)因医疗文书、文件、病历、化验、放射、B超、心电报告单;处方、x光胶片、收费登记、验收登记、门诊登记、合医档案等损坏或丢失，造成纠纷或在相关案件中失去证据，其后果由当事人负责。(档案保存期不低于2年)(2)药房验收药品，因质量不合格，未报告、验收登记项目不全、进药计划不周，造成单位药品品种积压、临近效期未报告、中药要勤翻勤晒，遵方炮制，未进行翻晒至霉变、虫蛀、虫害造成损失的以及罚款的金额。
(3)一次性医疗用品销毁不当，登记不全而被罚款。
(4)在正常医疗活动中，出现纠纷和事故者，由于当事人原始记录不全，证据不足，举证不力造成的经济损失。
(5)因门窗未按要求锁好而被盗(除现有条件无法防范外)造成的损失。
1 内练素质, 外树窗口形象
黑龙江省卫生监督所一楼350m2“一站式”服务证照受理大厅, 宽敞明亮, 服务台上方分别悬挂各类卫生许可受理标示牌, 服务台上整齐的摆放着免费为企业提供的各种卫生许可证、批件申报指南及办证程序等宣传材料。
证照管理科卫生监督员每天提前进入工作岗位, 着装整齐, 精神饱满地迎送每位前来咨询、申办各类卫生许可的企业或个人。认真学习相关法律、法规, 不断更新专业知识, 提高受理水平。严格要求自己, 以“三个代表”重要思想为宗旨, 面对企业提出的各类问题, 以熟练的业务和优质的服务做认真、耐心细致地解答, 做到心中有百姓, 百问不厌倦, 本着急事急办、特事特办的原则, 为企业解决实际困难。这种严格执法、全心全意为企业服务的优良工作作风不仅受到企业的好评, 也得到前来参观、学习、检查指导的各兄弟省市同行及各级领导的表扬, 以实际行动向社会展示了卫生监督良好窗口形象。
2 承上启下, 做好与各科室协调工作
证照管理科负责黑龙江省境内由省卫生行政部门审批的食品、化妆品、生活饮用水、涉水产品、保健用品、公共场所、放射卫生、职业卫生、学校卫生、健康相关产品和场所的卫生许可、批件的申请、受理、初审、上报、发证工作及食品、医疗广告的受理等, 协调各科室参与综合执法接待工作, 实现了一个窗口对外办证, 理顺了卫生行政部门在卫生许可申请受理、发证方面的管理体制。
为保证受理发证工作的科学、规范、公平, 将卫生执法置于社会监督之中, 制订了证照管理科工作程序, 明确了岗位职责分工, 并责任到人, 避免乱发证现象, 保证了办证时限, 方便了群众。在受理工作中与所内各业务科室密切配合, 业务上虚心请教, 出现矛盾耐心协调并将厅、所领导的意见和要求及时反馈给相关业务科室, 有利于全所卫生监督工作程序的顺畅运行。
3 履行职责, 严格把好审批关
在申报材料审查、受理过程中, 严格按照相关法律的要求, 认真审核。对不符和受理条件的及时退回, 并耐心向企业说明不予受理原因;同时帮助、指导企业对申报材料进行改进和完善, 达到使其符合受理要求为止。对经相关业务科室现场审查后返回证照管理科的材料, 亦能做到严格把关, 如有问题必须改正后才能逐级上报签批, 以严肃认真负责的态度, 保证申报材料的合法性、完整性和规范性。
4 精打细算, 做好业务后勤工作
为了适应新的卫生监督工作程序, 在与省卫生厅相关业务处室研究后, 设计、印制各类卫生许可申请表、受理传递卡、受理通知书、未于受理通知书等, 并对各业务科室卫生监督执法文书的需求量进行统计和印刷, 从而保证了相关科室综合卫生监督执法工作的顺利开展。
5 档案管理, 精益求精
业务档案主要由证照管理科统一专人负责管理, 装订成册的档案分类整齐摆放, 不仅为监督科室查找档案提供方便, 也是省所卫生监督综合执法成果的体现。
为解决原有卫生监督档案管理软件不足, 请有关计算机专业人员重新设计程序, 建立了卫生监督管理系统, 并及时地在监督网上向社会公示各相关企业许可证的审批、发放、核准等情况。加快网络化建设, 推广电子政务, 促进工作高效和监督高效, 强化服务意识, 把管理于服务之中, 在服务中实现管理目标。充分体现工作规范化、制度标准化、管理信息化、作风军事化。
6 存在不足
卫生许可的受理编号、证号还不够规范, 全省各地市的许可证的格式及编号不统一, 应当组织专人对全省的卫生许可的受理编号和卫生许可证编号进行统一要求, 并通过对全省各级卫生监督机构的受理发证工作人员进行培训、指导, 使证照管理工作做到统一、规范、标准。
7 今后设想
河北省沽源县卫生局局长张文清说，目前，县里只负担乡镇卫生院人员工资的30％。按照国家要求，对医疗事业的投入地方财政每年应确保拿出部分资金，可是由于县财政困难，实际上这部分资金成了一纸空文，最终导致账越欠越多。内蒙古太仆寺旗卫生局局长王金贵说，旗财政负担乡镇卫生院人员工资80％，其余的要靠自己创收解决。以前乡镇对卫生院多少有点投入，实行税费改革以后，乡镇财政较以前更加紧张，对卫生院的投入就没有了，许多依赖乡镇投入的卫生院陷入瘫痪境地。
近年来国家在医疗卫生方面的投入主要用于大城市医院的建设和医疗设备投资，对农村卫生院的投入很少。有的地方，80％的乡镇医院没有检验、急救和交通工具，医疗设备就是听诊器。投入太少的直接后果就是乡镇卫生院连一些基本的工作都无法开展。王金贵说，目前，农村预防保健工作主要由乡镇卫生院来完成。一个卫生院一年“防保”费用平均1万元左右，占去了业务收入相当大的部分。医务人员下乡搞“防保”，不仅补贴到不了位，而且饭费、路费都得自己掏，认真不认真，基本靠的是医务人员的责任心。
由于在人才、资金、设备等方面一系列先天不足的原因，乡镇卫生院的日子不仅举步维艰，而且在竞争中节节“败退”，残存的一点阵地也在逐步缩小。记者采访了解到，贫困地区很多卫生院现在主要收入靠卖药，可现在医药公司网点很多，乡镇所在地往往分布着好几个。卫生院不论从货源还是价格上都没有竞争优势，处在被挤压的地位。个人诊所也是乡镇卫生院的一个强劲对手，虽然二者在本质上都在为农民服务，但实际上，一些个体诊所往往只顾贪图利润，常常通过购买假药等不法手段打压卫生院，大多数农民对药物根本没有鉴别能力，反而因为图便宜被个体诊所吸引，使得卫生院更加困难，也不能尽到服务农民的职责。
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