服务礼仪答案（共8篇）
一、单项选择题。
1 礼仪正式形成于：
A 原始社会
B 封建社会
C 奴隶社会
D 资本主义社会
2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：
A 美国文化和中国文化
B 古印度和古埃及文明
C 基督文明和伊斯兰文明
D 东方传统和西方传统
3 在酒店产品中，服务质量的基础是：
A 无形服务
B 有形的物质产品
C 员工素质
D 管理
4 女员工面容化妆的总的原则是：
A 化妆上岗，淡妆上岗
B 浓妆淡抹
C 素面上岗
D 根据个人情况确定
5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：
A 同色搭配法
B 差异搭配法
C 相似搭配法
D主辅搭配法
6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：
A 同量同色
B 同品同量
C 同质同量
D 同质同色
7 男子服饰的灵魂是：
A 皮鞋
B 西服
C 衬衫
D 领带
8 下列站姿正确的是：
A 东倒西歪
B 耸肩勾背
C 双手抱于脑后
D V字步
9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：
A 放在两条大腿上
B 放在一条大腿上
C 手夹于两腿间或双手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
10 下列走姿正确的是：
A 目光注视左右
B 同行排成行
C 手插在衣服口袋里
D 走路要用腰力
11 公务注视的范围是：
A 对方的双眼与额头之间的三角区域
B 对方的`双眼与嘴唇之间的三角区域
C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中
D 对方的双眼和胸部之间
12 握手的次序正确的是：
A 男士先，女士后
B 晚辈先，长辈后
C 尊者居前
D 下级先，上级后
13 自我介绍的要素不包括：
A 单位
B 身份
C 部门
D 职务
14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：
A 后排左座
B 后排中座
C 司机旁边的座位
D 后排右座
15 两桌小型宴请排座的原则不包括：
A 以左为上
B 面门为上
C 以远为上
D 以右为上
二、列举题。
1 列举现代礼仪的特征。
2 列举男子西装礼仪的“三个三”。
3 列举站姿的规范要求。
4 列举国内常用称呼。
三、简答题。
1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？
2 什么是TPO 原则？
3 与下属交往的礼仪有哪些？
四、论述题 简述服务人员礼貌用语的要求。
参考答案
一、单项选择题
CDBAB DDDCD ACBDA
二、列举题
1 （1）国际性； （2）民族性； （3）传承性； （4）时代性。
2 （1）三色原则； （2）三一定律； （3）三大禁忌。
3 （1）头正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）躯挺； （5）腿并。
4 （1）称职务； （2）称职业； （3）对认识熟悉的人，比较随便； （4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼； （5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。
三、简单题
1（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； （2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要； （3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； （4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
2 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合 （Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三 项因素为准。
3 （1）尊重下属的人格； （2）善于听取下属的意见和建议； （3）宽待下属； （4）培养领导的人格魅力； （5）尊崇有才干的下属。
四、论述题
（1）接待“五声” ① 宾客到来有问候声； ② 遇到宾客有招呼声； ③ 得到协助有致谢声； ④ 麻烦宾客有致歉声； ⑤ 宾客离店有道别声。 （2）“文明十字” ① 您好； ② 谢谢； ③ 请； ④ 对不起； ⑤ 再见。
1560年，年仅10岁的查理九世接替英年早逝的哥哥弗朗西斯二世，登基成为法国瓦卢瓦王朝国王。为了迎接即将到来的加冕仪式，宫廷邀请世界各地的代表前来朝觐。消息传来，传教士觉得这是一个不错的机会，可以借机向帕塔科人展示法国的文明和富庶，让他们心生向往，也许回来后会更容易接受自己的布道。
帕塔科人愉快地接受了邀请，派出50名武士穿上节日盛装，跟随蒙田跨越重洋踏上法国的土地。到了巴黎，蒙田每天都带着帕塔科武士四处参观游览，富丽堂皇的宫殿、车水马龙的道路、琳琅满目的市场、奢华时髦的服饰、丰盛无比的美食，让帕塔科武士大开眼界，应接不暇。
查理九世的加冕仪式刚结束，暗自得意的蒙田便迫不及待地问起帕塔科武士对法国之行的印象。然而，蒙田听到的不是溢美之词，而是一连串的不解和诘问。帕塔科武士提出了三个问题：第一个，大人为什么要听一个10岁小孩发号施令？第二个，穷人为什么要向富人缴纳财物？第三个，子女为什么要为死去的父母铺张办丧事？
蒙田不以为然地回答：“那个10岁小孩是国王，所有人都得听他的话；穷人向富人租地借钱，理所当然要缴纳财物；只有将丧事办得豪华，父母的灵魂才能安息。”
听了蒙田的解释，帕塔科武士更是疑惑不已，反问一句：“这个小孩凭什么能当国王，他杀死过鳄鱼吗？富人的财产根本用不完，还要那么多做什么？父母在世时不好好对待，死了再补偿又有什么用？”
蒙田觉得帕塔科武士的问题有点滑稽可笑，但还是一五一十地告诉他们：“那个10岁小孩是已故国王的弟弟，只有他最有资格当国王；富人的财产都是自己的，不能白白借给穷人；办丧事是子女报答父母的最后一次机会，多花点钱是应该的。”
帕塔科武士脸上浮起鄙夷之色，冷笑着说：“法国人不过如此，还不如我们呢。在我们那里，杀死鳄鱼最多的人才能当国王，富人会毫不吝啬地将财产分给穷人，父母活着时会得到子女最好的照顾。”
听了帕塔科武士的话，蒙田顿时语塞，可又想不出什么话来反驳，甚至连自己刚才说的话都没法自圆其说。蒙田懊恼不已，將帕塔科武士的三个问题收录进自己的作品《随笔集》，至死也没有找到答案。
几百年过去了，世界发生了天翻地覆的变化，帕塔科人仍然和祖先一样，在亚马逊热带雨林过着刀耕火种的生活，与世无争，与人无求。可是，许多看过《随笔集》的都市人逃离现代文明的喧嚣，来到帕塔科部落领地过起了隐居生活。
或许，答案是什么并不重要，最好的答案就是没有答案。
一、单选题
1、电话求职时，如不清楚对方姓名、身份、职务，可先称呼对方为（）。
A.老板
B.经理C.领导D.老师
2、男性好友见面时，先有力地紧紧握手，接着紧紧拥抱，这一日常礼节来自于（）。
A.俄罗斯
B.法国C.英国D.意大利
3、俄罗斯人情有独钟的数字是（）。
A.6
B.7C.8D.9
4、求职者要根据招聘单位的工作时间，选择恰当的通话时间，一般（）之间不要打电话，以免打扰对方休息。
A.10点到11点 B.11点到12点 C.12点到14点 D.15点到17点
5、会见或会谈结束后可安排合影，涉外合影时，主人居中，主宾在主人的（）。
A.左边 B.右边 C.前边 D.后边
6、在电话求职时，应根据招聘单位的工作时间，选择合适的通话时间，一般在上午（）之间比较合适。
A.8点到9点 B.9点到10点 C.10点到11点 D.11点到12点
7、会议主持人又称大会主席，其位置不适宜（）。
A.居于前排正中央 B.居于前排的两侧
C.坐后排 D.按其具体身份排座
8、下列图案中，为日本人所忌讳，因而不宜用作上曾送对方的礼物图案是（）。
A.樱花 B.狐狸 C.猫 D.彩虹
9、举行茶话会的最佳时间是下午（）左右。
A.两点钟 B.三点钟 C.四点钟 D.五点钟
10、推销不是乞求，而是通过发掘和满足顾客需要说服其购买的过程，因此在推销过程中应坚持（A.互惠原则 B.平等原则 C.相容原则
。）D.信用原则
11、在举行双边会谈时，通常双方各坐一边，主谈人位于中央，译员的位置在主谈人的（）。
A.前边 B.后边 C.左边 D.右边
12、求职者在面试过程中，谈吐要显得文明礼貌，对考官要多用（）。
A.谦语 B.雅语 C.敬语 D.问候语
13、求职者进入面试房间之前，不论门是开是关，都要先轻轻敲门，得到允许后才能进入，一般敲门以（）声为宜。
A.一声 B.三声 C.五声 D.十声
14、谈判者的肢体动作对谈判氛围也有很大的作用，一般而言，谈判开始后，谈判人员目光应该一直注视着对方（）。
A.双眼
B.双眼与鼻子之间的三角部位 C.双眼与前额之间的三角部位 D.鼻子与双唇之间的三角部位
15、签字仪式时间不宜过长，整个签字仪式应以（）为宜。A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟
16、双方谈判应安排多少时间，要视具体情况而定，但一般不应超过（）时间。
A.20分钟 B.40分钟 C.一个小时 D.一个半小时
17、推销的最终目的是（）。
A.接近顾客 B.促成购买行为 C.与顾客洽谈 D.处理顾客异议
18、推销员在与顾客见面的第一步，首先被关注的第一印象应是（）。
A.仪表 B.举止 C.谈吐 D.性格
19、求职信是专用书信的一种，其标题通常在（）写上“求职信”三个字。
A.第一行中间 B.第一行靠右顶格 C.第一行靠左顶格 D.第一行靠左空两格
20、求职者在面试时，良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一，坐椅子时最好坐椅面的（）。
A.三分之一 B.二分之一 C.三分之二 D.全部
二、多选题
1、以下符合签字仪式礼仪的有（）。
A.在签字桌上，应事先安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具
B.签字人员在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋
C.签字者按照主居左，客居右的位置入座
D.签字人签署文本时，一般先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保管的合同文本 E.交换合同文本后，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并交换各自方才使用过的签字笔
2、电话求职时应遵守的礼仪有（）。
A.通话时间一般在上午9点到11点半之间比较合适 B.要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语 C.通话时态度谦和、陈述简洁、口齿清晰
D.通话时间一般以3~5分钟为好
E.选择安静的通话场所
3、以下不符合办公室个人礼仪的有（）。A.女性穿职业套装
B.穿旅游鞋 C.穿拖鞋 D.煲电话粥 E.大声喧哗
4、大型会议对与会人员的座次应统一安排，可以采用（A.按姓氏拼音顺序 B.按汉字笔画多少 C.按地理位置 D.按行业系统 E.与会者先来后到的顺序
5、面试时的仪表要求有（）。
A.整洁 B.时髦 C.庄重 D.正规 E.活泼
6、以下不符合办公室礼仪的有（）。
A.女性穿职业套装
B.穿旅游鞋 C.穿拖鞋）方法排列。D.煲电话粥 E.大声交谈
7、推销员除具备基本的思想、文化、身体及心理素质外，还应练就的技能是（）。
A.语言表达能力 B.社交能力 C.写作能力 D.应变能力 E.处理异议的能力
8、以下适合举行茶话会的场地有（）。
A.主办单位的会议厅 B.宾馆的多功能厅 C.主办单位负责人的私家客厅 D.主办单位负责人的私家庭院或露天花园
E.高档的茶楼或茶室
9、简历是一种以文字或表格形式来传达求职意愿的文书，它的主要内容包括（A.个人基本资料 B.求职意向 C.教育背景 D.工作经历 E.爱好特长
10、签字仪式的规范程序，包括（）。）。A.仪式开始 B.签字人签署文本 C.交换正式文本 D.共同举杯庆贺 E.有序退场
三、判断题
1、求职信和简历的撰写目的是一样的，因此求职信就等同于简历。
√ ×
2、在办公室区域应遵守行为规范礼仪，当与客人一同上下楼梯或乘自动电梯时，自己靠右行走。
√ ×
3、推销员上门推销见到客户应热情问好，并主动与客户握手。
√ ×
4、在谈判中，谈判人员可根据需要使用一些丰富多彩的文学词汇、幽默诙谐的语言以及成语、格言等。
√ ×
5、办公室人员之间递交物件（如递文件）时，要把正面文字对着自己的方向递上去。
√ ×
6、圆桌一般适合于召开30人以上的大型会议。
√ ×
7、俄罗斯人主张“左主凶，右主吉”，因此，他们不允许以左手接触别人，或用左手递送物品。
√ ×
8、举行多边洽谈时，按照国际惯例，一般要以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。
√ ×
9、举行双边洽谈时，桌子横放的话，面对上门的一方为上，属于客方。√ ×
10、按照签字仪式礼仪规范，签署双边性文本时，有关各方的国旗插放在该方签字人座椅的正前方。
√ ×
11、西南、台湾等地过去曾流行“悬棺葬”，即把死者遗体放入棺内再置于悬崖上使之风化的葬法。
√ ×
12、在商务谈判中，当谈判双方到达谈判地点，互致问候落座后，应立刻进入正题，不要再互相寒暄。
√ ×
13、求职者在进入面试室时，应向面试人员问好，鞠躬或行点头礼，并应主动伸出手与对方握手。
√ ×
14、求职信最好用电脑打印，如果手写，应该使用黑色或蓝黑色的水笔。
√ ×
15、求职信的右下方应该写明写信人的姓名和成文日期，成文日期写在姓名的上面。
√ ×
16、谈判人员在谈判时的脚部动作，往往能反映其心理状态，如人在平静时脚尖是静止、着地的，而紧张时则会自然抬高。
√ ×
17、接到讣闻后，如无法赶到现场奔丧的话，可不予回应。
√ ×
18、正规的签字仪式中，应用圆桌，并在其上面铺设浅色的台布。
√ ×
19、求职信和简历都非常注重内容的真实性，因此千万不可在其中作假。
√ ×
20、在西式婚礼习俗中，戒指戴在右手无名指。
√ ×
答题说明：
一、单选题
1、电话求职时，如不清楚对方姓名、身份、职务，可先称呼对方为（）。
A.老板 B.经理 C.领导 D.老师
2、男性好友见面时，先有力地紧紧握手，接着紧紧拥抱，这一日常礼节来自于（）。
A.俄罗斯 B.法国 C.英国 D.意大利
3、俄罗斯人情有独钟的数字是（）。
A.6 B.7 C.8 D.9
4、求职者要根据招聘单位的工作时间，选择恰当的通话时间，一般（）之间不要打电话，以免打扰对方休息。
A.10点到11点 B.11点到12点 C.12点到14点 D.15点到17点
5、会见或会谈结束后可安排合影，涉外合影时，主人居中，主宾在主人的（）。
A.左边 B.右边 C.前边 D.后边
6、在电话求职时，应根据招聘单位的工作时间，选择合适的通话时间，一般在上午（A.8点到9点 B.9点到10点 C.10点到11点 D.11点到12点
7、会议主持人又称大会主席，其位置不适宜（）。
A.居于前排正中央 B.居于前排的两侧
C.坐后排 D.按其具体身份排座
8、下列图案中，为日本人所忌讳，因而不宜用作上曾送对方的礼物图案是（）。
A.樱花 B.狐狸 C.猫 D.彩虹
9、举行茶话会的最佳时间是下午（）左右。）之间比较合适。A.两点钟 B.三点钟 C.四点钟 D.五点钟
10、推销不是乞求，而是通过发掘和满足顾客需要说服其购买的过程，因此在推销过程中应坚持（）。
A.互惠原则 B.平等原则 C.相容原则 D.信用原则
11、在举行双边会谈时，通常双方各坐一边，主谈人位于中央，译员的位置在主谈人的（）。
A.前边 B.后边 C.左边 D.右边
12、求职者在面试过程中，谈吐要显得文明礼貌，对考官要多用（）。
A.谦语 B.雅语 C.敬语 D.问候语
13、求职者进入面试房间之前，不论门是开是关，都要先轻轻敲门，得到允许后才能进入，一般敲门以（A.一声）声为宜。B.三声 C.五声 D.十声
14、谈判者的肢体动作对谈判氛围也有很大的作用，一般而言，谈判开始后，谈判人员目光应该一直注视着对方（）。
A.双眼
B.双眼与鼻子之间的三角部位 C.双眼与前额之间的三角部位 D.鼻子与双唇之间的三角部位
15、签字仪式时间不宜过长，整个签字仪式应以（）为宜。
A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟
16、双方谈判应安排多少时间，要视具体情况而定，但一般不应超过（A.20分钟 B.40分钟 C.一个小时 D.一个半小时
17、推销的最终目的是（）。
A.接近顾客 B.促成购买行为）时间。C.与顾客洽谈 D.处理顾客异议
18、推销员在与顾客见面的第一步，首先被关注的第一印象应是（）。
A.仪表 B.举止 C.谈吐 D.性格
19、求职信是专用书信的一种，其标题通常在（）写上“求职信”三个字。
A.第一行中间 B.第一行靠右顶格 C.第一行靠左顶格 D.第一行靠左空两格
20、求职者在面试时，良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一，坐椅子时最好坐椅面的（）。
A.三分之一 B.二分之一 C.三分之二 D.全部
二、多选题
1、以下符合签字仪式礼仪的有（）。
A.在签字桌上，应事先安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具
B.签字人员在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋
C.签字者按照主居左，客居右的位置入座 D.签字人签署文本时，一般先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保管的合同文本 E.交换合同文本后，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并交换各自方才使用过的签字笔
2、电话求职时应遵守的礼仪有（）。
A.通话时间一般在上午9点到11点半之间比较合适 B.要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语 C.通话时态度谦和、陈述简洁、口齿清晰
D.通话时间一般以3~5分钟为好
E.选择安静的通话场所
3、以下不符合办公室个人礼仪的有（）。
A.女性穿职业套装
B.穿旅游鞋 C.穿拖鞋 D.煲电话粥 E.大声喧哗
4、大型会议对与会人员的座次应统一安排，可以采用（A.按姓氏拼音顺序 B.按汉字笔画多少 C.按地理位置 D.按行业系统 E.与会者先来后到的顺序
5、面试时的仪表要求有（）。）方法排列。A.整洁 B.时髦 C.庄重 D.正规 E.活泼
6、以下不符合办公室礼仪的有（）。
A.女性穿职业套装
B.穿旅游鞋 C.穿拖鞋 D.煲电话粥 E.大声交谈
7、推销员除具备基本的思想、文化、身体及心理素质外，还应练就的技能是（A.语言表达能力 B.社交能力 C.写作能力 D.应变能力 E.处理异议的能力
8、以下适合举行茶话会的场地有（）。
A.主办单位的会议厅 B.宾馆的多功能厅 C.主办单位负责人的私家客厅
。）D.主办单位负责人的私家庭院或露天花园
E.高档的茶楼或茶室
9、简历是一种以文字或表格形式来传达求职意愿的文书，它的主要内容包括（）。
A.个人基本资料 B.求职意向 C.教育背景 D.工作经历 E.爱好特长
10、签字仪式的规范程序，包括（）。
A.仪式开始 B.签字人签署文本 C.交换正式文本 D.共同举杯庆贺 E.有序退场
三、判断题
1、求职信和简历的撰写目的是一样的，因此求职信就等同于简历。
√ ×
2、在办公室区域应遵守行为规范礼仪，当与客人一同上下楼梯或乘自动电梯时，自己靠右行走。
√ ×
3、推销员上门推销见到客户应热情问好，并主动与客户握手。
√ ×
4、在谈判中，谈判人员可根据需要使用一些丰富多彩的文学词汇、幽默诙谐的语言以及成语、格言等。√ ×
5、办公室人员之间递交物件（如递文件）时，要把正面文字对着自己的方向递上去。
√ ×
6、圆桌一般适合于召开30人以上的大型会议。
√ ×
7、俄罗斯人主张“左主凶，右主吉”，因此，他们不允许以左手接触别人，或用左手递送物品。
√ ×
8、举行多边洽谈时，按照国际惯例，一般要以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。
√ ×
9、举行双边洽谈时，桌子横放的话，面对上门的一方为上，属于客方。
√ ×
10、按照签字仪式礼仪规范，签署双边性文本时，有关各方的国旗插放在该方签字人座椅的正前方。
√ ×
11、西南、台湾等地过去曾流行“悬棺葬”，即把死者遗体放入棺内再置于悬崖上使之风化的葬法。
√ ×
12、在商务谈判中，当谈判双方到达谈判地点，互致问候落座后，应立刻进入正题，不要再互相寒暄。
√ ×
13、求职者在进入面试室时，应向面试人员问好，鞠躬或行点头礼，并应主动伸出手与对方握手。
√ ×
14、求职信最好用电脑打印，如果手写，应该使用黑色或蓝黑色的水笔。
√ ×
15、求职信的右下方应该写明写信人的姓名和成文日期，成文日期写在姓名的上面。
√ ×
16、谈判人员在谈判时的脚部动作，往往能反映其心理状态，如人在平静时脚尖是静止、着地的，而紧张时则会自然抬高。√ ×
17、接到讣闻后，如无法赶到现场奔丧的话，可不予回应。
√ ×
18、正规的签字仪式中，应用圆桌，并在其上面铺设浅色的台布。
√ ×
19、求职信和简历都非常注重内容的真实性，因此千万不可在其中作假。
√ ×
20、在西式婚礼习俗中，戒指戴在右手无名指。
销售总公司：傅歆
一单选题
下列题目中，只有一项是符合题目要求的。
1．在商务交往中，商务交谈是至关重要的一种活动，因而对商务人员的谈吐有着很高的要求，下列不是必须具备的是：(C)
A良好的逻辑思维能力。
B清晰的语言表达能力。
C妙语连珠。
D在交谈之中，始终以礼待人。
2．以下言语中不得体欠缺礼貌的是：(B)
Ａ欢迎您来我们公司。
Ｂ 不行就算了。
Ｃ 这是我应该做的。
Ｄ 请您讲慢一点好吗？
3．“言贵精当，更贵何时”的意思是：（A）
A谈话要看准时机，留有余地。
B把握好交谈的内容。
C一再要求别人重复说过的话题。
D随便解释某种现象，滔滔不绝。
4．交谈中遇到有争议的话题，正确的做法是：（D）
A无的放矢大肆攻击与自己意见相左的一方。
B说可能刺激对方的话语。
C说话刻薄。
D用平静的口吻发表自己的看法。
5．邀约是一种正规的商务约会，其实质上也是一种双向的约定行为。在一般情况下，邀约有正式和非正式之分。以下不属于正式邀约的形式是：（C）
A请柬邀约
B书信邀约
C口头邀约
D传真邀约
二、填空题
1、商务礼仪比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富，它不仅以对客的尊重为基础，而且以提供质优价廉的商品和热情周到的服务来体现这种尊重。
2、直至带来效益，一定要有备而往，重视细节。如果抓住好的时机，拜访就成功了一半。
3、介绍是的双方见面时的礼节，是进行相互沟通的出发点，是双方增进了解，建立联系的一种最基本最常规的方式。
4、随着手机的日益普及，它已成为现代人们生活中不可缺少的通讯工具。在会议中和别人谈判时，应该关闭或调到震动状态以显示出对人的尊重。
5、商务礼仪的功能：功能等。
三 判断题（注：其中红字体为正确的提示，出题时要删除）
1、商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，从礼仪的内涵（范围）看，商务礼仪具有规定性。（错）
2、商务礼仪，旨在消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，而和谐的沟通则是良好商业合作的平台。（对）
3、微笑已成为人际交往中不可缺少的礼节，把真诚友好的微笑贯穿于商务活动的全过程，是对商务人员（面部表情）的基本要求。（错）
4、在介绍两个人相互认识时，总的原则是把被介绍人介绍给所尊敬的人，即“五先五后”。（对）
5、商务洽谈也叫商务谈判，是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易而进行的协商活动。前者（谈判）强调结果性，后者（洽谈）更注重温和性和灵活性。（错）
三简答题
1．在商务活动中，为了发挥礼仪应有的效应，创造最佳人际关系状态，应遵守的原则是什么？
答：1）真诚和尊重的原则
2）平等适度的原则
3）自信自律的原则
4）守信宽容的原则
2．商务谈判中主要有哪些基本礼仪要求？
答：1）按章办事，依法办事，不可感情用事。
2）按约办事，信守承诺。
3）严格遵守时间。
甲的嫂子是乙的姑姑，则以下两人属于“亲家”关系的是 下列不属于佛教“六道轮回”的是 佛经是释加牟尼亲自写的吗？ 道教创始与哪个时代？ “佛家三宝”是指 正确答案： 按古代兄弟排行的顺序，次子应该称为 佛教“八识”中的第八识是？正确答案： 以下不属于道教“四大天师”的是 以下不属于佛教“四谛”教义的是？ 灵宝天尊是道教“三清”中的哪一位 济公在哪座寺庙出家? 佛教“八识”中的第八识是？
以下不属于佛教“横三世佛”的是？ “有教无类”是以下哪位提出的观点？
心无挂碍。无挂碍故，无有恐怖，远离颠倒梦想，究竟涅磐。这段话出自佛教哪本著作？
佛曰：“救人一命，胜造七级浮屠。”其中浮屠的意思指的是 《金刚经》是哪个教派的著作？ 古人所称的“顿首”之礼是指
古人讲究谦辞礼让，谈到自己儿子时一般称为 古人讲究尊称礼节，谈到对方父亲时一般称为
唐朝时六渡日本宣扬佛教为当时两国邦交做出重大贡献的是 古人所称的“拙荆”是指
在古代，下列哪个词语中用来称呼对方妻子 古代“敦煌艺术”源于中国哪个教派 道教创始于哪个时代
以下不是古代祭祀常用牲畜的是 以下不是古代“祭祀”准备活动的是 佛教所称“圆寂”是指
古代所称“先考”是一种尊敬的称法，指的是
甲的父亲与乙的祖母 非常道 不是，是弟子记录的 东汉 佛，法，僧 仲 阿赖耶识 萨镇冰 空 上清 灵隐寺 阿赖耶识
弥勒佛 孔子
波若波罗蜜心经 宝塔 佛教 跪而头叩地 犬子 令尊 鉴真 自己的妻子 令阃 佛教 东汉 兔 赏灯
佛门中人去世 已逝世的父亲 甲的儿媳与乙的母亲是妯娌，乙应该称呼甲为 甲与乙是连襟，则甲的女儿称乙的岳丈为 以下与自己“辈分相同”的亲属是
祖父/祖母 外公
姨夫的弟媳的外甥
表弟的侄女的外婆 金兰之交 7天 佛、法、僧 菩萨戒 甲的父亲与乙的祖母 捐赠给寺庙 主持方丈 山西 餐具 以下亲属中，辈分比自己高的是
古时人称“情谊契合、亲如兄弟”的朋友为 佛门中主持“水陆法会”需要几天时间”
“皈依三宝”是成为正信佛教徒的第一课，其中三宝是指 佛门戒律中“三聚净戒”是指？
甲的嫂子是乙的姑姑，则以下两人属于“亲家”关系的是 拜佛时香客送上的“香火钱、香油钱”是用来 在寺庙里总管各项事务的一位僧人称为
化石考古专家们在东亚地层中继续寻找新的证据，以期连接起原始人类与现代中国人之间，那一段巨大的空白。新的发现表明，原始人类在东亚中国的故事，似乎有了一些不同的新内容。
巫山，点燃了希望
巫山县，长江边上的一个小城(图1)。2005年秋，中法两国作考察巫山地区原始人类遗址的活动开始了。经验丰富的中国古人类学家黄万波是第一负责人，这已经是他在巫山龙骨坡考察的第20个年头。
这天，一个老乡提着一口袋石头，匆匆地来到研究所(图2)。这些石头是前一天刚刚找到的，地点在就在距离研究所几公里以外的一个山坡上。
第二天一早，根据老乡提供的线索，黄万波带着队伍来到了这个山洞(图3)。黄万波带着队伍来到了这个山洞(图3)。黄万波决定，先尝试性地挖掘一下，探探这里的埋藏情况，没想到只过了几分钟，就有了发现。随后各种动物的骨骼化石陆续出土(图4)。
这实在有些令人喜出望外，没想到这里的古生物化石如此富集。有这么多种类的动物曾经在这里生活，说明远古时期，这里的环境非常适宜物种生存。除了这些动物之外，会不会还有更进步的生命存在?
猜想，来自于蓝田
多年来，在黄万波的心里始终有这样的猜想：在南方也许还有更早的古人类化石。这个猜想来自一次在陕西蓝田的发现——1964年，在蓝田发现了古人类化石和石器，经测定，距今115万年。
“蓝田猿人”跟“北京猿人”处在同一个进化阶段，但年代却早了一倍以上，这使中国的古人类学家们大胆猜想：在中国，能不能找到更早的古人类化石，直接挑战人类的非洲起源说?如果有，又该到哪里去找呢?
伴随着“蓝田猿人”化石一起出土的大量动物化石，有几十个品种。在仔细研究后，黄万波感到有些疑惑：为什么这些动物品种，几乎都是生活在南方的种群呢?另外，从蓝田遗址的地质剖面看来，在距今100多万年以前，那一带是黄土构造，根本不适合原始人类居住!
一个全新的猜想在黄万波的脑海中诞生了：“蓝田猿人”的故乡可能不在陕西，他们很有可能是在某一个时期，从秦岭以南迁移过来的。(图5)。果然，在“蓝田猿人”发现后不到一年，在云南省元谋县出土了两颗人类牙齿的化石，从后来又找到的石器证明，“元谋猿人”生活在距今170万年。这是一个令人激动的数字，它把中国古人类出现的时间又往前推进了。
这个发现也再一次坚定了黄万波的决心：他要在中国南方寻找更早的人类祖先。
龙骨坡的答案
十多年的时间过去了，长江流域的深山峡谷曾经一次又一次地带给黄万波希望，又一次次地令人失望。如今，顺着老乡提供的线索，在巫山这一处重要的发掘地点已经发现的动物化石，对于这些经验丰富的古人类学家而言，就是最令人振奋激动的暗示。那些动物是非常古老的品种，它们的生存年代远远超过“北京猿人”，甚至比目前公认的中国最早的原始人——距今170万年的“元谋猿人”还要久远。这个时间所带来的诱惑是难以抵挡的——在那时，除了这些动物之外，会不会还有更进步的、类似人类的生命?如果在中国南部真能找到比非洲原始人更古老的化石，人类诞生的故事，又将出现一个新的开头。黄万波坚信，龙骨坡会告诉答案(图6)。
令他如此执著的，还有一个原因。十几年前，就在这里的地层中，黄万波曾经挖出过一段像是属于人类的下颌骨化石(图7)。然而，自它出土之日起，争论就始终没有停止过。人们怀疑它是否真的属于人类，也许这是某个古猿的下颌?而且，除去这一小块骨骼化石之外，黄万波再也没有找到其他部分的骨骼化石，也没有找到其他间接的证据。因此，人们既无法确定它的真正归属，也无法肯定它的生存时代。曾经生活在巫山的这种生物到底是什么，也就成了一个无法解答的谜。这个谜在黄万波心里已经封存了19年，而这位古人类学家却始终坚信，谜底总有一天会揭晓。黄万波计划着下一步的正式发掘。
考察工作顺利进行着。人们在巫山龙骨坡确定了两个发掘地点，细致地往下清理，不放过地层中任何一点零星的线索。这一天，新的情况出现了。法方负责人，波伊达教授迅速来到了地势较高的2号发掘地点(图8)。与以往不同，这些骨骼化石的分布情况很不寻常。它们有大有小，横七竖八，毫无规律、却又很密集地散布在不到三平方米的一小片区域里。只需粗略的观察，经验丰富的专家就可以发现：这并不是一副完整的动物骨骼，而是各种食草动物的肢骨。显然，它们不是在这里自然死亡的，这些动物应该是被有选择地带到了这里，取食后又丢弃在此。是谁制造了这一幕场景?一切都将人们引向那个猜测：只有原始人类能做到这一点，他们曾经就在这里生活。
更重要的东西出现了——在这片化石遗迹的一个角落，人们发现了一块有明显加工痕迹的石块。如果这是石器，就找到了人类身份的最好证明。更多的发现随即而至，在地势较低的1号发掘地点大量的石制品陆续出土了(图9)，有了这些证据，龙骨坡带给人们的悬念将很快揭晓。
巫山到底有没有原始人?如果有，他们又生活在什么时代?这一次，会找到中国人从哪来的答案吗?黄万波和波伊达在对石制品进行进一步的确认。
他们反复研究着眼前的石块，或许他们正在触摸的就是世界上即将诞生的又一个奇迹，……
通过对地层勘测数据的进一步分析，初步结果出来了，波伊达(图10)说：在长江流域的巫山地区，的确生活着一种更古老的原始人类。虽然他们的年代还不足以挑战非洲最古老的人类化石纪录，但它却让人们从另一个角度重新开始思索东亚地区的古人类演化。
现在，问题的关键是：这些更早就在中国出现的原始人，他们是一直延续了下来，逐渐进化成今天的人类吗?
黄万波将目光扩散到巫山人所在的整个长江大三峡流域；他发现几十年来，这一流域出土的古人类化石，已经渐渐在时间上连成了一条线；同时深山峡谷的险峻地貌，似乎成了一道天然的屏障，既为原始人类提供安全的栖息场所，也有力地阻止了外来文化的入侵。这不正是原始人类始终在这一区域生存的证明吗?(图11)
东亚地区的人类是“连续进化”的
龙骨山的答案呼应了另一位中国古人类学家的发现。这年，中国的古人类学家吴新智撰写了一篇论文。这篇论文中的观点，早在多年以前就已经成型，不过近年来陆续出现的中国古人类化石，又使这位古人类学的权威学者，产生了一些不容忽视的新想法。
从长江流域到整个中国，中国古人类化石出土的地点和数量已经越来越多。这些化石，有的比“北京猿人”早，有的介于“北京猿人”与“山顶洞人”之间(图12)。吴新智将中国发现的各种古人类化石逐一进行对
比，发现他们的各种骨骼特征彼此交错、界限模糊，很难截然分开。
“和县猿人”头骨像“北京猿人”一样原始，脑量小、眉骨高，但他的眼眶向后缩进，程度接近现代人；“资阳猿人”头骨距今3万年，脑量接近现代人，但他却像“北京猿人”一样在前额头上有一条突起的脊，而且眉弓也很发达；在大荔、郧县和其他各个时间段的头骨化石上，原始与现代的特征同时并存。
问题的关键出现了——过去，人们一直以为人类进化是阶梯式的，在“北京猿人”与“山顶洞人”之间，应该有“过渡人种”，但实际情况却是在这两者之间根本没有典型的过渡环节(图13)。人们很难找出绝对的标准，将古老的原始人与进步的现代人截然区分开。
如果像基因说认为的那样，中国的原始人被来自非洲的现代人完全取代了，那么在中国发现的古人类化石为什么没有呈现截然不同的两种进化阶段?为什么在进步的现代人化石上，还能找到原始的痕迹?
除了骨骼化石之外，石器方面的证据似乎也表明了新的情况：在中国，除了水洞沟等个别地点以外，绝大多数地点出土的石制工具，都很原始，制作水平与“北京猿人”的石器属于同一个模式。如果使用先进技术的新人种真的占据了整个中国，为什么他们的技术没有普及?为什么在中国已经发现的上千处石器遗址中，99％都处于最原始的模式?即便在水洞沟遗址中找到了制作类似欧洲比较先进的石器，但同时出土的仍然是大量的原始模式的石器。这说明，新的文化并没有给这里带来实质性的改变。
据此，中国的古人类学家提出了自己的观点：东亚地区的人类是“连续进化”的。在他们的进化过程中，没有发生取代。
几大人群从祖先时期就保持着基因交流和融合
吴新智还发现，中国广东“马坝人”和广西“柳江人”头骨化石同时兼有东亚“北京猿人”和欧洲“尼安德特人”的特征。这是不是表明，东西方之间在很早就已经有了基因交流?这个大胆的设想期待着更多的证据。
1990年，南京汤山镇政府开采附近的雷公山，无意中发现了一个洞穴。就在这里，人们找到了“南京猿人”头骨。经过对比发现：“南京猿人”的形状和“北京猿人”差不多，但在代表壮年男性的2号头骨上，发现了一些新特征：初步确认有西方血统。另外，在云南“丽江人”和四川“资阳人”的头骨上也跟广西“柳江人”一样，有类似欧洲原始人的特征。在“山顶洞人”的一个头骨化石上，吴新智也发现，他的颧骨有西方人常见的特征。这些不正是古代东西方人群之间基因交流的一种证明吗?水洞沟遗址中那些较进步的石器工具，在中国的石器模式中十分罕见，不恰恰可以看作是东西方之间偶尔进行的一次技术交流吗?
在众多的化石证据面前，关于东亚地区古人类进化的另一种假说得到了完善：中国的吴新智(图14)、美国的沃尔波夫、澳大利亚的桑恩联名提出“多地进化附带杂交”的新学说。具体到中国——你我的祖先是世代在这片土地上繁衍进化的，同时他们与西方的人群之间，不断地进行着基因交流。
至此，“非洲起源说”和“多地进化说”都为我们祖先的故事找到了各自的解释。化石与基因，两种手段，两个方向，此消彼长，似乎都还在各自完善。目前，基因说是主流，这个理论完整、大胆，颇为吸引人。但遗憾的是，基因与化石并没有完全吻合。尤其在中国，那些最直观的证据恰恰不能呼应那些最绝妙的设想。
（1）注重仪表的意义何在？
仪容仪表是个人涵养的外在表现，粗略一看，穿着是否得体，举止是否有度，反映一个人的精神风貌。在日常的交往中，是一张没有文字却生动的名片。松下幸之助既然是公司的代表，个人形象也代表着公司的形象。自从被理发师批评后，注重形象让也让他焕然一新，让他的公司也精神起来从而使他们公司生意也随之兴旺。
（2）为什么说当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系呢？
员工是企业的组成，多数企业的形象都是企业的员工建立起来的，人们的心目中已经把员工与企业联成一体。员工干净整洁的形象会给人们一种：这个企业有一个很严谨的作风态度。从而吸引客户，建立起好口碑。并且礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。
二、列夫〃托尔泰《安娜〃卡列尼娜》有这样一段情节：在安娜和渥伦斯基相识的舞会上，安娜穿着全黑的天鹅长裙，长裙上镶威尼斯花边，闪亮的边饰把黑色点缀得既美丽安详，又神秘幽深，这同安娜那张富有个性的脸庞十分相称，当安娜出现在舞会的门口，吸引了在声所有人的视线，吉蒂看到安娜的装束后，也强烈地感受到安娜比自己美。安娜的黑色长裙在轻淡柔曼的裙海中显得高贵典雅，与众不同，也与安娜藐视世俗的个性融为一体。
又如：一位性格活泼的姑娘，身穿全体的裘皮大衣在路边与他人手舞足蹈地高声谈笑，让人看了很不舒服，尽管裘皮大衣高雅华贵，但与姑娘的性格极不相称，给人一种“张扬、毛躁”的感觉。
服装美的最高境界是外在美和内在美的统一，你对这个问题是怎样理解的？ 答：服装美是美的一种外在体现。首先就是适合自己的东西都是好看。因为好看才会被大多数人喜欢，从而效仿，演变成一种时尚和流行。所以爱美的人，特别是女子，一定要先找到自己，找到真实的自己，发现自己的个性，才会找到与自己匹配的东西(风格和款式)。这个时候你一定会发现原来看得到的东西都只是起点缀作用，点缀只有你自己具备的内在，这才是真正的美。选择适合自己的服装，与自己的个性相得映彰更能体现出自己的内在美，也是每一位女性真正需要的服装美.三、小王和小李在一起谈论某件事。但他们有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
这样的交谈方式有什么不妥？
答：从外人的角度来看，这是非常不礼貌的。首先他们喜欢凑近与别人交谈，对于一些外国人来说，太靠近会给他们一种很冒犯的感觉。然后他们之间用手掩住嘴巴交谈，嘴巴讲话不仅听不清楚，而且非常不礼貌，看上去很不想交谈的样子，不能看到谈话人的表情。整体上来看，他们的交谈很是怪异，还有一种躲避别人，在公众间两人说悄悄话的的心理。
四、有位绅士独自在西餐厅享用午餐，风度之优雅，吸引了许多女士的目光。当时侍者将主菜送上来不久，他的手机突然响了，他只好放下刀叉，把餐巾放在餐桌上，然后起身去回电话。几分钟后，当那位绅士重新回到餐桌的座位时，桌上的酒杯、牛排、刀叉、餐巾全都被侍者收走了。请问那位绅士失礼之处何在？正确的做法什么？
这位绅士在就餐中存在什么问题？
答：因为绅士把餐巾放在了桌面上，按照国际礼仪，这表示用餐完毕了，所以侍者才会把食物和餐具都收走了。正确的做法是先把摺好放在座椅之扶手或椅背上，不要放在椅垫上，等到回座后再将它铺置于膝。
五、公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。
当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。
为什么会出现春秋著名的“鞍之战“？
答：齐顷公不懂得尊重他人，拿别人的缺陷当作笑话 六、一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”
（1）本案例对你有哪些启示？（2）你已经拥有哪些“介绍信”了？
（3）反省自身一天的言谈举止，看看有哪些忽略的细节，并请注意及时改进。
七、一位美国的工程师被公司派到他们在德国收购的分公司，和一位德国工程师在一部机器上并肩作战。当这个美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意并问美国工程师自己这样做是否正确。这个美国工程师用美国的 “OK”手势给以回答。那位德国工程师放下工具就走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到这个手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。
（1）“OK”手势具有什么含义？（2）怎样避免案例中情况的发生？
八、在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、汪” 的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。”
这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？
九、A：请问王老师在吗？
王老师：我是王老师，请问您是哪位？ A：王老师，您猜呢？ 王老师：是李华吗？ A：不是！
王老师：是刘霞吗？
A：不是！老师您都忘了我的声音了。
打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？
十、小王为答谢好友李先生一家，夫妻两人在家设宴。女主人的手艺不错，清蒸鱼、炖排骨、烧鸡翅……李先生一家吃得津津有味。这时，有肉丝钻进了李先生的牙缝。于是，李先生拿起桌上的牙签，当众剔出滞留在牙缝中的肉，还将剔出来的肉丝吐在烟灰缸里。看着烟灰缸里的肉丝，小王夫妇一点胃口也没有。
（1）李先生不文明行为表现在哪儿？
一、是非判断题（对的打√，错的打×）
题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》
要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）
20、接起电话应说“您好”
或“您好，中国银行”。
（√）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。
（×）
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。
（√）
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。
（√）
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。
（√）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5
分钟内可以完成，而实际上只花了
分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。
（×）
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。
（√）
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；
当业务办理完毕后，应双手接递客户。
（√）
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
（√）
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
（√）
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：
“这个问题是因为其他部门耽误了
”，以便推掉自身的责任。
（×）
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）
40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“
没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（×）
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”
或“否”的问题。
（√）
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（√）
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
（√）
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
（√）
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√）
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
（√）
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
（√）
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
（√）
二、单项选择题
题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；
__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段：
接待客户、A
和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到D。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
6、A是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点
7、A是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
8、如果是主人开车，客人应坐A。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
9、接听电话时，以下不正确的做法是
A。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”
回答
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
12、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
18、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”
来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：
“怎么搞的，重新填”
19、陪同客户乘坐电梯时，B。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是
D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
22、A
是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种
类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
23、C
是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
24、D
是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
25、根据网点的不同分区功能，B不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户
B、为客户提供休息等待的空间
C、受理客户咨询投诉
D、帮助、引导客户
26、A是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户休息区
D、自助服务区
27、A
是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、普通柜员
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担A。
A、销售较高价产品、资产配置的产品
B、销售简易、基本型的银行或理财产品
C、理财产品直邮（DM）
行销与面对面行销
D、以上三项工作
29、银行客户服务中心具有
B的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、ONE
NUMBER
接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的D。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的C。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
32、A是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种B。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
34、A是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
35、B指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度
36、影响客户忠诚的因素主要有A、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应A。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应D。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应C。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应A。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应D
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应
B。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应
C。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
46、金融售后服务包括C。
A、成交后随即进行的服务
B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
47、处理投诉的CLEAR
原则中的“C”
代表的是
A。
A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑
48、处理投诉的CLEAR
原则中的“L”
代表的是B。
A、借贷平等
B、全心倾听
C、使客户轻松
D、了解事件全貌
48、处理投诉的CLEAR
原则中的“E”
代表的是
B。
A、使客户轻松
B、与客户共鸣
C、提供电子化服务渠道
D、结束投诉
49、处理投诉的CLEAR
原则中的“A”
代表的是A。
A、适时适当表示歉意
B、满足客户所有的要求
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
50、处理投诉的CLEAR
原则中的“R”
代表的是A。
A、为客户解决问题
B、风险与收益同在C、代表银行同客户打交道
D、给客户一定补偿
51、在服务的生产和消费过程中，D。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的52、换位思考的能力，也就是B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的A。
A、2/3
以上
B、1/3
以上
C、1/2
以上
D、1/4
以上
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、A等三种方式。
A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿
B、拨打95566
和星级柜员牌满意率数据下载
C、拨打95566
和查看意见簿
D、拜访VIP
客户和拨打9556655、以下正确的服务措辞有
C。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是
C。
A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
57、关于拨打客户手机的注意事项中，B是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
58、以下关于服务迁移的说法错误的是B。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向
ATM
和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移
D、补登存折业务向自助服务终端迁移
59、C
是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。
A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任
60、B
是服务迁移的主要工具。
A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡
三、多项选择题
40题
1、女士穿着应配套协调，是指
ABCD。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得
ABC。
E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
5、服务具有以下特点：
ABCD。
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：
ABC。
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
7、着装的TOP
原则是指服务人员的职业着装应遵循BCD原则。
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则
8、穿职业装时，男士应注意穿着
ABD。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
9、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
10、以下介绍顺序正确的是：
BCD。
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
11、接受名片时，应注意
ABD。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是
ABCD。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
13、银行可以通过
ABCD
获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
15、以下
AB
属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？
16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以
ABC。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
17、在向客户递送物品时应
ABCD。
A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）
应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
18、在公共场合应注意不要发生以下情况：
ACD。
A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服
19、以下关于名片使用的做法错误的是
ABD。
A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片
20、引导客户在走廊行走时，应注意
BCD。
A、引路人应走在客户右前方的2、3
步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
21、接听电话的正确的做法有
ACD。
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”
回答
22、拨打电话重点包括
ABC。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、BCD四部分内容。
A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务
24、大众客户的服务渠道有
ABC。
A、自助服务区
B、封闭式柜台服务区
C、开放式柜台服务区
D、理财服务区
25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括
ABD。
A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
26、以下属于自助银行业务特点的包括
ACD。
A、突破时空限制
B、增加服务人员同客户的互动
C、成本较低
D、方便客户
27、呼出类销售服务包括
ABC。
A、电话营销
B、广告支持
C、客户挽留
D、投诉处理
28、测定客户满意度的方法包括
AB。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行
29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过ABCD途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息
30、男士在ABC
走来时，应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
31、商业银行提供超值服务的途径包括
ABCD
等。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加
32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行
ABCD。
A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
33、我行的电子银行渠道包括
AB。
A、网上银行
B、客户服务中心
C、海外分行
D、中银理财
34、差异化服务的目的是
ABCD。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM
和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
35、在处理投诉中补偿性的主动服务是ABC。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
36、封闭式柜台服务区主要办理
ABC。
A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是
ABCD。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？
”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
38、针对重点客户的差异化服务主要由
ABC
完成。
A、大堂经理
B、客户经理
C、网点主任
D、普通柜员
39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括
ABC。
A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务
40、拨打客户电话时，可以用
ABC
作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。
世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。
感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
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