收费站服务口号

收费站服务口号

收费站服务口号 篇1

1、微笑打开心，文明在用心。

2、心灵的窗户只定格微笑。

3、微笑是你我的桥 尊重是你我的路标。

4、微笑是世界上最美的语言。

5、微微一笑，让下班疲惫的我们多一点欣慰。

6、我们都喜欢微笑的人。

7、打开心房，阳光照进你的窗。

8、小窗口有大学问，文明语能开心窗。

9、真心微笑，真情服务。

10、让温馨伴你一路同行。

11、微笑拉近距离，文明使人温暖。

12、语之以文明，报之以微笑。

13、微笑是最美的语言，和谐是文明的请柬。

14、微笑迎来送往，交换美丽心情。

15、你微笑，大家都微笑。

16、服务窗口：一言一笑暖人心，何必自心蒙灰尘。

17、露出你的微笑，别让人性淡漠。

18、让我们做得更好。

19、微笑是名片，热情是温暖。

20、多一次笑脸，多一次牵挂。

21、窗口是心灵的入口，微笑是友爱的邮差。

22、摄像头正在记录您美丽的微笑。

23、文明用语语众不同，微笑服务永不止步。

24、一声礼貌用语，倍觉暖意融融。

25、窗口真情无限，服务真诚永远。

26、一个甜美微笑换来的是世界的拥抱!

27、大事小事秉公办，亲人友人无私心。

28、献上的是一次微笑，得到的是永远祝福。

29、您的微笑，就是最好的广告。

30、送上一张笑脸，送走美好回忆。

31、一点微笑很可爱。

32、微笑是社会交往最美的名片!

33、别让你的八颗牙齿闷坏了。

34、文明的话，听起来就像悦耳的铃声，芬芳的话，听起来就像闻着幽香的花。

35、真诚的微笑，能赶走顾客的阴霾。

36、文明是一种信仰。

37、大文明，微服务。

38、微笑是直达心灵的最佳捷径!

39、用微笑点亮服务，用服务擦亮心窗。

40、微笑就是后台，我们常挂在嘴边!

41、文明用语心情好，微笑服务效率高。

42、少一份无用的话语，换来的却是侧目的微笑。

43、贴近一厘米，便利一群体。

44、微笑是信任的开始。

45、售票一脸笑，旅途十里香。

46、迎面走来的是一面镜子，从他脸上看见的是您的表情!

47、给人一个微笑，打开一扇心灵!

48、嘴角上扬，就是一个微笑。

49、“你好”，是美好的开始;“谢谢”，是完美的谢幕!

收费站服务口号 篇2

已经开展“春雨”服务品牌建设5年时间的石家庄裕华路收费站, 在这方面积累了不少成功的经验, 《“春雨”服务品牌管理模式研究》一书, 就是在系统研究和分析“春雨”品牌建设实践的基础上, 完成得一次理论上的升华, 为我国高速公路收费站服务品牌的未来建设提供了理论支撑。

作为高速公路服务行业的成功案例, 石安管理处石家庄收费站又推出了《“春雨”服务品牌管理模式研究》一书。该书以“春雨”服务品牌为案例深入全面地诠释了高速服务品牌管理模式、服务模型、品牌形象的塑造和传播、品牌运行机制和品牌评价方面的成功经验, 称得上是高速服务品牌建设的新成果。

该书是由石安管理处处长刘孔杰和石家庄收费站站长张向民共同执笔完成, 并由清华大学出版社于2013年11月出版发行。该书共计约35万字, 用详实的文字和丰富的图片对“春雨”服务品牌的创立、形象塑造、运行机制与评价体系等方面进行了生动、系统地介绍与分析, 为相关行业品牌建设提供了范本, 扩大了品牌的影响力。

《“春雨”服务品牌管理模式研究》一书作为高速公路服务品牌的新成果, 运用简洁淳朴的语言, 采用大量的照片和图表, 直观形象地介绍了“春雨”服务品牌的成功经验, 提炼出“春雨”服务品牌的管理模式为:一个核心、两套体系。即以司乘人员满意为导向的“服务至细、满意入微”这个品牌价值核心;品牌的价值体系是以品牌精髓为核心、包含品牌属性、品牌利益、品牌价值、品牌个性等组成, 生动形象地用“品牌轮盘”工具表示出来;两套体系一套是面向社会、不断追求卓越的“精细化、标准化、人性化、亲情化”的服务体系, 另一套是“以人为本”、“关心人、培养人、成就人”的绩效考核运行体系。

该书对“春雨”服务品牌管理模式进行了深入的分析, 提出了“核心价值———服务体系———运行机制———评价体系”四大主要部分, 并将这一框架作为全书的脉络和主线;特别是以司乘人员需求为导向、兼顾行业竞争差异性, 提炼出的包括员工、态度、快捷 (效率) 、规范、技术和环境六个方面的核心要素, 组成的“春雨”服务品牌精髓“DNA”。同时, 每一种核心要素又分别由六个方面的要素组成, 共同构成了“春雨”服务品牌“六六核心要素模型”。对于高速公路收费站品牌建设具有普遍指导意义。

全书采用模块化结构, 逻辑线索清晰, 以品牌管理理论为依据, 着力探讨“春雨”服务品牌的实践成果, 让更多的收费站创建服务品牌有了借鉴的理论。而朴实的文字, 外加真实感人的案例故事, 可以增加社会公众对收费员的理解, 认识到他们的付出和辛苦, 对提升收费站的形象也有一定的意义。

银行服务该不该收费 篇3

上海市民吴卫明或许没有想到，他为6美元服务费状告花旗银行“歧视低端储户”一事，竟会催生出中资银行呼吁服务收费的热潮。

4月9日，吴卫明向上海浦东新区人民法院递交诉状，状告花旗银行上海分行向存款总额低于5000美元的储户收取6美元理财服务费，称该做法限制了公众的消费权利，要求法院判令花旗银行赔礼道歉并赔偿34元的路费损失。

而被上海媒体称为打响中资银行收费“第一枪”的是交通银行上海分行。该行推出了一项个人理财服务，根据客户的收入、消费、投资、风险承受能力等情况，按照客户的预期目标和具体需求，分析和规划未来财务状况，并在投资、风险防范、债务等方面为客户做出进一步的诊断和规划。但是系统分析结果，即银行提交的《理财建议报告》，将按规划要求的不同程度，向客户收取200元至1000元不等的服务费。在花旗银行收费风波后推出收费理财服务，交行这一做法首先得到了中资银行的一致赞同。收费服务的推出，对客户对银行都是一个双赢的举措：客户付了费，就有权向银行要求获得相应价值的高品质服务；银行收了费，就需要提供优质服务来满足客户需求，并不断提升品牌质量，是件两全其美的好事。

银行是企业，服务收费理应当，怎样收有待商讨

银行是企业，企业就要考虑利润最大化。一些人认为，银行收费是种商业行为，是银行作为独立经营的企业做出的决策选择。根据《商业银行中间业务暂行规定》，所谓中间业务是指不构成商业银行表内资产、负债，是形成银行非利息收入的业务。因此，有众多专家及政府官员站出来表示了较为明确的观点：银行对中间业务收费是理所应当的。

其实，除了将这笔费用转嫁给储户，还有没有别的办法？一位在外企做了多年企划与营销工作的朋友算了两笔账，简单说如果银行设立的ATM机数量并不是最多的，但分布的网点非常合理。比如，在一些繁华的商业场所、人口密集区或高级商务区等地设立的较多，而人口稀少较偏远的地区网点相对较少，那么别的银行的持卡人来你银行操作的机率就大，那么你的ATM业务不但不会给你带来压力，反而，有可能是赢利的。

另外，既然银行也是企业，在某些问题上也可以进行一些商业运作，用商业的办法来转化成本，并不是简单地转嫁给客户了事。所谓商业运作，就如ATM机业务，可以实施一个广告策略，简单的讲，就是由其它有实力的企业来支付这笔费用，给它的回报是在ATM机身上印制该公司的广告，或称其为某某银行的合作伙伴；在屏幕出现银行名称之后增加该公司的字样，甚至屏幕上的指示性动画人物由该公司代表性标志代替；最后是打印出的回条，背面完全可以利用起来，印上该公司的广告等，这样做既减轻了银行的压力，又起到了为企业宣传的作用，双赢多赢，何乐而不为？

客户：加入世贸组织=降价？观念要尽快转变

加入世贸组织眼看快到周年，许多行业逐步放开，外资纷纷进入中国市场。现在，人们终于发现现实并不像人们想象的那样：车价并未如人们所愿——暴降，而有些车型尤其是人们认为最有可能降价的进口车的价格不降反升了；保险公司也并未因外资的进入而降低保费，而是打出了用服务取胜的牌；银行则与国际接轨变无偿服务为适当收费了。想象与现实是有出入的，但对于这些，普通人即便思想上难以接受，但也会慢慢地转变和适应的。

就目前的状况，消费者用卡消费是一件比较困难的事情。除大型消费场所外的其它消费场所，有POS机的都少得可怜，更多的是POS机成为了摆设。据了解，由于用卡消费，商家需要向发卡行支付一定的手续费，而更多的商家不愿意交这笔费用，所以就会用机器故障之类的客观理由来拒绝刷卡消费，造成了资源的浪费。银行卡消费的使用效率跟不上，无形中降低了银行的这部分收入。所以，这也促使银行想别的办法来弥补这部分损失。事实上，银行硬件的发展已具较高水平了，但是发卡行只顾盲目发卡，不讲究使用效率和使用成本，软件服务、引导消费使用还是欠缺。在运作上，银行是应该多加注意的，硬件与软件的合理结合与互补，提高使用效率才是根本。

银行：收费有利于调整优化客户结构

业内流行的“二八定律”，即“20％的高端客户通常可为企业带来80％的收益”，也为银行收费提供了有力的支持。随着“银行是企业不是福利机构”呼声的日益高涨，中资银行认为，高端客户群是所有商业银行的争夺对象，花旗银行可以用6美元服务费分流客户，中资银行也应该可以通过收费服务合理配置银行有限的资源。

上海一家策划公司日前做了一项调查，这项针对362名市民的随机抽样调查显示，接受或赞同银行在提供存款业务时收费的市民15％，65.7％的受访者表示不应该；有19.3％的受访者认为说不清。而在外资银行收费，中资银行免费的情况下，70.1％的市民表示会选择中资银行存款，仅有5.0％的人选择外资银行；如果中外资银行都收费，仍有65.3％的受访者选择中资银行，选择外资银行的比例为8.5％，两个都可以的为21.6％。而近期，花旗、汇丰、东亚等外资银行纷纷在国内开展居民外汇储蓄业务，收取一定服务费用。这无疑给政府、银行和国内百姓带来了强烈的冲击。业内人士认为，银行收取服务费符合国际管理和发展趋势。现在外资银行收取小额的服务费可以一方面促使国内银行收费合理化，另一方面对中国百姓的观念也先进行一下洗礼，对中资银行是件好事。

专家：收费=与国际接轨？

中国社会科学院金融研究中心的黄金老研究员认为，把银行收费说成与“国际接轨”有些牵强。在欧洲一些国家，银行为客户提供“转账”和“储蓄”两种账户，转账账户要收费，而储蓄账户不收费。

北京师范大学经济学院教授、金融系主任贺立平认为，笼统地称“国际惯例”有些让人摸不着头脑。因为各国的制度也不尽相同，英国、日本以及美国甚至美国不同的州都不是完全相同的。他举例说，早期在英国取款机跨行、支票等交易都是要收费的，费用非常低，到了20世纪90年代以后，由于市场发生了演变，不同银行之间如果是合作关系，有合作协议，那么就可以不互收该项费用。美国的信用卡业务是由信用卡公司经营运通公司，没有协议各大银行的持卡人也需交费。我国借鉴国外的经验建立了银联，它实际需要解决技术和收费两个障碍，技术上实现跨行取款已经解决，而在经济上收费问题还没有突破，中国的各银行之间未有协议，所以此银行没有义务为彼银行支付费用。可如果让银行之间达成协议，又会有新的问题出现，由于大银行的ATM机分布较多，小银行的持卡人到大银行办理业务的机率大，那么大银行给小银行带来的好处必然多于小银行给大银行带来的好处。这还需要银行之间自己协调。

收费站微笑服务演讲稿 篇4

大家好！

我是来自xxxx公路管理所白银东收费站的一名普通收费员，我的名字叫xxx，今天我演讲的题目是《xxxxxxxx》

记得没有干收费工作时，每次经过收费站，看见收费员，身着制服的那种神气，我就羡慕。终于有一天，我也成为收费站的一名员工，这一干就是十年。这十年的收费经历，让我认识到，当初对收费员的羡慕是多么空洞，对收费工作的理解是多么的肤浅。每天，在不足五平方米的收费亭，制服给我们披上的绝不仅仅是神气，更是一种责任。在每位收费员笑脸的背后，都有着一段艰辛。

有人说，收费工作是一项简单的工作，谁都能干，可是只有真正干上这一行的人，才会体会到收费工作的不易和辛苦，才会品尝到其中的酸甜苦辣。收费工作苦，不仅仅是年复一年日复一日的顶风雪，熬酷暑，饱受刺耳的噪音污染、呛人的汽车尾气、重复单调的收费流程；收费工作难，不只是司乘人员的不理解不配合，还要受委屈，忍屈辱。收费人员也是普通人，也有自己的人格尊严，有自己的喜怒哀乐，然而在为司乘人员服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫骂和侮辱，为了维护公路人的形象，也要将所有的委屈都埋在心里。

忘不了十年前的那个冬日,我来到通车前期的白兰高速,成为一名高速公路收费员。建站之初的艰苦超出了我的想象,半军事化的管理不亚于新兵入伍训练,面对单调枯燥的收费工作,心里产生了畏难情绪。

刚到收费站时我们都只有十八九岁，正是一个很张扬青春的年龄。如今在收费站，干收费工作最短的有半年，最长的有十年，我们有一个共同的习惯，那就是很少请假。有的家在农村，又正值上有老，下有小的而立之年，有的已为人之母，作为母亲，这份工作对我而言，是儿子那乞盼而又依恋的双眼，还有爱人的牵挂。有的正值青春年华，却没有更多的闲庭漫步，花前月下。在收费岗位，要问我们最怕什么，十有八九回答道，怕上夜班。说实话。八个小时的夜班不瞌睡是假的，但既然选择了这份工作，坐在了收费窗口我们就没有任何理由在上班时睡觉。一些熟识的司机常对我们说，大白天看你们坐在收费亭挺舒服的，有时大半夜的过来，看你们仍直直地坐在收费窗口，也挺可怜的，我们听了，只一笑置之，工作吗，无所谓舒服，更无所谓可怜。其实，在我们日常生活中，外在的世界并没有什么不同，只是每个人的处世态度不同罢了，只要我们保持一种积极乐观的心态来面对工作，工作就回报给我们愉悦和快乐！

其实大家在生活中都有这样一种体会：每一张真挚的笑脸、每一句真诚的语言总 能使我们感觉很亲切、心情很愉快，我们也都会从内心深处希望看到这样的笑脸、听到这样的语言。因此，作为一名普通的高速公路收费员，我们更应该将自己最真诚、最美好的微笑奉献给每一位司乘人员，展现我们高速公路收费员的精神风貌和职业素养！

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种最基础的心理素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。

微笑是最美丽的装扮，微笑是沟通心灵的金桥，是带着体温的一种关怀，是一种修养，是一种品质，是感悟了“采的百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜”的惬意。

工作在服务行业，微笑是必要的礼节，但那种微笑绝不应该是强颜欢笑。有人曾这样形容：人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多了动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。今天，我想说我们收费行业的服务也从微笑开始吧！因为进入收费车道，第一映入眼帘的既不是各式各样的设备，也不是统一的着装，而是我们的脸，是我们流露着真情的微笑的脸！记得有一次在票亭里发放通行卡，在递出卡的同时，那位司机微笑着说了声：“谢谢！”。只这一声，让我至今难以忘怀。在不经意间，似乎有一股暖流融进我的身体。我只是依照行业要求进行了微笑服务，而得到的是如沐春风般的温暖。

工作在这样平凡的岗位上，难免感觉到辛苦与枯燥，糟糕的心情也是难以避免的。但是，只

要我们明白快乐的意义，就不会被消极的情绪所影响。挺直身子，抬起头来，先给自己一个勉励的微笑，把快乐的心情全部释放。把快乐的笑容挂在脸上，会让他人感觉到我们的真诚，自然就会信赖我们的服务。仅仅报以一个微笑，气氛就会变的融洽，仅仅报以一个微笑，服务就会变的容易。在这个岗位上人人都是形象，人人都是“窗口”，我们的微笑就是“窗口”绽放的花朵。曾经有一位年长的司机师傅对我说：“你工作时为什么不笑，心情不好吗？那我给你一个微笑，开心工作吧”。“赠人玫瑰，手留余香”，我相信那位老者的微笑是真诚的，友善的，我们彼此并不熟识，他却给我一个微笑，犹如晚霞般绚烂。的确微笑能使陌生人感到亲切，使人感到愉悦。你给别人微笑的同时，别人也给你友情，你没有付出什么，却得到了一份珍贵的感情馈赠。有一句话说得很好，微笑无需成本，却创造了许多价值。

经过这些年的工作，我渐渐明白，热爱生活，热爱工作，就会忘记所有的不愉快。一个微笑是对别人的尊敬，也是对自己的肯定。票亭虽小，却意义重大，那就是我们的 “阵地”，是我们展现青春风采，展示行业形象的“窗口”。我们兢兢业业的工作，默默无闻的奉献，怀着一颗真诚的心，送上一句暖暖的问候，甜甜的笑脸，春风将催出朵朵花蕊。

我开始微笑，并让微笑成为习惯，无论面对的是别人的嘲笑还是讥讽，我坚信微笑面对一切就是正确的态度。认真的进行每一步操作，始终给别人一张微笑的脸，不卑不亢，用我的自信带给他人愉悦的享受。

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大潜能，做出最大奉献。

在“创先争优”活动轰轰烈烈开展的时候，我们以饱满的人情投入到活动中，结合甘肃高速公路大发展形势，提出了转变观念、深化服务的活动。我们从本职岗位工作实际出发，从规范操作流程、优化服务环境入手，提出了“打造和谐窗口、建设一流队伍”的口号，并创造性的提出了“六个一”服务标准，即对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对自大者让步一点，对困难者帮助一点，对反对者诚意一点，对询问者耐心一点，进一步提升了服务质量。同时，我们一直坚持全体人员在工作之余开展互帮、互学、互教活动，提升了整体业务技能。

收费站是个大家庭，需要职工之间应相互信任、相互理解、相互协作、相互帮助。如果收费员之间因为换班时间的早晚、打扫卫生的多少、岗位的调整、工作效率的快慢而闹矛盾，相互怨恨、相互拆台，那么，工作不是完成不了，就是完成不好，只能是形象不佳，窗口不“亮”。作为一名收费员要牢固树立整体观念、大局观念和纪律观念，反对自由主义。要避免随意发表不负责任的言论，传播小道消息，在背后乱议论，制造矛盾等等，这些自由主义行为是影响团结的主要因素。每个人的生活环境和成长经历不同，性格也不尽相同。有的做事细致，注意细节;有的讲求实际，不太注意形式;有的对工作严格要求，雷厉风行;有的比较宽容，提倡自觉;有的比较坦率，有的比较含蓄。但不论怎样，都要求我们必须做到少猜忌、多关爱、关怀，多给其他人一些安全、温暖，使上上下下弘扬一个旋律，唱响一种声音，向着一个目标，拧成一股力量。形成班组之间团结共事、互相弥补；同事之间团结友爱、互相帮助，才能够真正形成顾大局、识大体、讲团结、讲奉献的良好氛围。

春来暑往,转眼十年的时间过去了,伴随着高速公路的延伸我也一天天在成长。蓦然回首,在收费站工作已成为我人生中一笔宝贵的财富。忘不了,三尺票亭内,我们用微笑和“您好”迎来送往每一位司乘人员的情景;忘不了,拾金不昧的收费员接过锦旗时羞涩喜悦的笑容;忘不了,那一个个在收费站和同事们共度的新春佳节;忘不了??十年的风雨,十年的磨砺,我们将满腔的热情和无悔的青春献给了热爱的高速公路事业。那一块块的牌匾上凝结着我们的汗水,记录着我们践行承诺、奉献社会的足迹,闪耀着我们的光荣与骄傲。

这就是我们平凡的高速公路人的光荣,不是获得鲜花,也不是获得掌声,是用真诚的祝福温暖寒夜里每一位赶路人的那份欣慰,是将青春的热血和赤诚全部抛洒给这条长路的痛快,是用终身的热爱建设更加美好明天的坚定信念!谢谢大家！篇二：微笑服务演讲稿

在现实生活中没有谁会轻易拒绝微笑，微笑在人际关系中最具神奇魔力。特别是在服务行业中，微笑是最好的财富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。

微笑服务是服务态度中最基本的标准，是把握服务热情的最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰。微笑也是尊重客户的一种极好的办法。

笑，是人人天生都会的。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它是一种力量，不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造物价的社会效益，使其口碑良好，生誉俱佳。在服务市场竞争激励，强手林立的情况下，想要是自己占有一席之地，优质的服务是至关重要的。而发自内心的微笑又是其中关键，事实上微笑服务是服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施是为各个服务行业和服务单位所重视的，所提倡的。

耐心的工作态度，是微笑服务的基础，在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天，如何化解矛盾也是我们收费处所要面临的问题。耐心的工作态度正是化解矛盾最有效的方法。当在与病人或者其家属接触时，如果我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释。我想任何一个人都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些许的安宁或平静，我想下次他再到医院来的时候也肯定会记得我们曾经良好的服务态度。

饱满的工作热情，是微笑服务的延伸。有时光有耐心对于复杂的窗口服务还是不够的，这时候就需要我们不仅要有耐心，而且还要有高度饱满的工作热情，这样才能够应付工作中遇到的各种挑战。当我们具有了饱满的工作热情时，我们没有理由不把自己所喜欢的事情去做好,当病人在我们这里遇到困难时，我们没有理由不去高效工作，设身处地的站在病人的角度,想其所想,念其所念,以诚相待.当这种观念深入人心时，这就是我们微笑服务的延伸。

千万不要嘲笑你的客户，或者失礼及轻率的敷衍你的客户，甚至愚弄和诽谤

你的客户，这些多你是致命的。礼貌而恭敬的对待你的客户，会让你的客户觉得你很亲切。你不能对客户随便承诺，违背承诺对自己和对客户都会带来伤害，不守承诺会让客户觉得你不可靠，你无法给客户以安全感，最后客户不会再相信你，你将得不到客户的信任，从而失去客户。

给你的每一个客户都提供全心全意的服务。不管客户的情况如何，都将为他提供周到、细心和热情的服务。假如你的客户向你咨询一些事情，你应该确定准确无误后，再告诉你的客户，千万不要想当然地草率作答。不要误导顾客，而要明确清楚的指明方向，确保能为顾客提供帮助。篇三：微笑服务演讲稿

微笑服务标兵演讲稿

微笑服务是服务态度中最基本的标准，在人际关系中显得极其重要，微笑也是最好的财富。特别是在窗口行业中，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，微笑也是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。

笑，是人人天生都会的，而发自内心的微笑不是每个人都能做到的。微笑不是一个简单的表情，微笑是心与心的沟通，是一个人内心真诚的外露，微笑能让你忘记不开心的事，微笑能让人变得坚强。微笑,是一种责任，是一种理念，更是一种境界。作为一名社区工作者，不仅仅是只需要你对政策有好熟悉，怎么能说会道，还需要以耐心的工作态度、微笑的服务来化解矛盾。当在与居民群众接触时，我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳，而又有耐心，加上微笑服务的面对面的解释，最终都会被我们所感化。记得就在上月，有一位居民来打婚育情况证明去女方办理再生育服务证，女方是初婚，男方离过两次婚，但他当时没有带离婚协议，而又需要每次婚姻的离婚协议，而他的情况又比较特殊，由于第一次离婚的时候是在镇上办理的，说没有离婚证，也没有离婚协议，第二次的离婚协议也不知道在那里去了，但因为是政策规定所需要的资料，也必须要提供，我告知他需要那些资料后他就回去了，考虑到他这种情况比较复杂，我就经过多方咨询，了解到他的第一次离婚协议需要在档案馆里去查找，为了不让群众跑冤枉路，我就主动上门，经过几次上门终于找到

他妻子，给她说第一次离婚协义在那里提档案，并再次告知她所需要的资料，而在10月15日他再次来到我们社区，带来的只有第一次离婚的协议就叫我给他出具婚育证明，我就问他第二次离婚的协议呢，他说他一天忙得很，没有时间去弄，也找不到江北区民政局在那里，叫我直接给他出具就行了，并在那里吵闹，认为我故意刁难他，我一直笑着耐心的为他解释，并当着他的面通过114为他查询到江北区民政局的电话及地址，还代为咨询了是否可以由别人去代办等问题，他看到我们这么热心、积极的为他咨询，对于他的无理取闹也是笑着解释，他也连忙对我说谢谢，而我也只是笑着对他说：这是我们应该做的。

微笑服务既要有耐心的工作态度，还需要有一颗真诚的心，用心去服务，作为一名计生干部，计划生育方面也有许多针对计划生育独生子女特殊家庭惠明政策，有些居民对我们贴出去的通知也不是很观注，所以我在平时的工作中，除了做好自己的本质工作外，对前来办事的群众也多了一份关注，记得有一次，皇冠东和的一位居民来给她女儿办理残疾证，我就问她女儿残疾是怎么回事，她当时支支吾吾的，不是很愿意说，她怕知道的人多了，会影响她到女儿，我就给她说，你放心，我们是会为你保密的，我只是想了解一下你是否符合我们奖励扶助政策方面的条件，这时她才愿意给我说她女儿的情况，从她的口中得知她女儿是独生子女，在上大学的时候被摔了头，造成精神二级残，她的这种情况符合国家特别扶助的政策规定，于是我就给她说：你年初的时

候可以来申请国家的特扶助，一个人可以申请3000多元钱，父母双方都可以申请，她一听到我给她解释了这个政策，连忙对我说谢谢，我们原来根本不知道有这个政策，是因为你的细心才让我们了解到国家原来是这么照顾我们，虽然身体的残疾无法弥补，但对我们的心理却是给予的极大的关怀，我也是笑着对她说：国家的惠民政策是你们应该享受的，我只是做了我应该做的。

收费站精神文明服务经验汇报 篇5

**市**旅游公路**收费站（简称**收费站）是**市第一条旅游线路，它始建于，是连接**市昆都仑区、青山区与石拐矿区、固阳县的重要通道。全长54.25km。是**市公路开发有限责任公司下属收费站。现有职工56人，其中大中专学历9人；中级职称1人；女职工35人；男职工21人，全站平均年龄为

34岁，是一支年轻、高素质的队伍，他们为**市旅游事业的发展做出了应有贡献。

**市**收费站在上级党组织及市区精神文明办的正确领导下，深入落实市委市政府会议精神，坚持科学发展观和以人为本的理念，以党的十七大精神为动力，不断丰富“和谐交通、文明收费”的内涵，大力推进思想道德建设，深入扎实开展精神文明创建活动，坚持“坚持两手抓、两手都要硬”的方针，夯实基础，在**市交通事业的发展中发挥了应有的作用。

一、始终把精神文明创建工作作为站内首要工作来抓

收费站工作性质就是面对社会服务，作为以服务为主业的窗口服务单位，文明服务和礼貌收费是**收费站每位职工的基本职责。**收费站从建站初始始终把精神文明工作作为一项重要的工作来抓。在全体职工的共同努力下，**收费站内的精神文明建设初见成效，并取得了较好的社会效应，为打造文明单位、和文明窗口奠定了坚实的基础。

建站初始，站内首先成立了精神文明建设领导组织机构，并建立和完善了各项文明规章制度，规范了文明用语。做到各种规章制度上墙，责任明确到位。各部门在组织机构的带领下，团结一致，齐抓共管，在站内形成了共建“和谐收费站”的良好局面。

在收费额稳步上升的基础上，站内的两个文明建设再上新台阶，在站内建立了精神文明创建档案资料室，建立完善了站内精神文明建设学习考核制度，全体职工利用工余和休息时间，加强了党的路线、方针政策和国家以及地方的法律法规和政策的学习，不断提高了职工对政策的理解和把握的能力，增强了职工业务学习能力和理论学习基础。在站内形成了“学文明、创新风、促和谐”的良好氛围，为进一步加强和巩固精神文明建设打下扎实的基础。

二、完善管理制度，全面开展创建工作

**收费站今年在原有的管理制度基础上，结合本站的实际情况，不断论证与创新、继续完善各项制度，先后制定《收费站管理制度》、《收费站考勤制度》、《奖罚条例》等，是我站管理工作纳入规范化、制度化、科学化的管理轨道，用制度约束和管理职工的模式已形成，另外还建立了每周自查自检和抽查制度，检查包括安全卫生、生产运行、设备运转、文明服务等方面的内容。通过检查，对发现的问题做到及时反馈，及时处理，并制定出相应的整改措施和意见。通过此项工作的开展，从而调动了各部门人员的工作积极性，提高了职工的工作质量和服务意识。增强了全站职工的凝聚力、战斗力。

三、加强班子建设，在两手都要硬上下功夫，带动全站深入开展创建工作

一个领导班子能够团结向上，勇于开拓，才能凝聚人心，凝聚力量。**收费站正是基于这种理念，站领导充分发扬开拓、廉洁、高效的工作作风，以建设一个好班子，培养一支好队伍作为工作的出发点和切入点，大力倡导团结进取的思想，在各项工作中，党员带头，管理人员积极配合，齐抓共管，特别是在去年“文明城市再评选”期间，**收费站上下团结一致，为我是在再创文明城市，喜迎北京奥运发挥了自己应有的作用。为起到宣传效果，站内在收费票厅的广场两侧竖立了两块长24米，高2.2米的文明宣传标语牌。在马路两侧及收费站办公楼四周区域，竖立红旗30面，彩旗80面。从外观上，渲染和营造了再创文明城市和喜迎奥运的宣传氛围。其间，我们不仅重视外部宣传，同时在全站员工中开展了文明用语、礼仪着装、文明城市市民应知应会等相关知识进行了强化学习和培训工作。通过强化培训和学习，**收费站从人员素质到站内硬件设施全部焕然一新，一个崭新的文明窗口展现在**市民们眼前，给过往的司乘人员和游客都留下了深刻的印象。

四、加强督查力度，实行内外监督机制，全面提高全站职工整体服务意识

收费站每天面对方方面面的来往车辆，为了树立收费站良好形象，更好地发挥服务社会的职能，杜绝站里的不良之风的发生，站里监控队每日实行监控监查制度，填写监控记录，出具监控日志，从源头遏制有关违反站里规章制度的发生。

另外，**收费站还聘请站外2名监督员监管收费站的各项工作，发放聘书，定期交流反馈有关站里的意见及建议，对站里工作做出指导，提出措施。

五、狠抓党员干部模范作用，加强领导班子和党员干部的素质建设

浅谈如何提高收费站文明服务水平 篇6

【摘要】收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

【关键词】收费站文明服务 水平

【引言】服务质量是灵魂，好的质量能令人舒畅、愉悦，它在司乘人员的心目中，不仅仅是收费站的个体形象，是反映整个收费职工素质高低的渠道。我们倡导的优质文明服务的目的，就是要让过往的司乘人员乘兴而来，满意而归。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“以车为本”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，1还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收费职工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是“土匪路霸”，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。

（二）个人因素。

收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的效果；有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积极性，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，我们认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）努力提高收费员综合服务意识。提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位臵，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为司乘提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“以车为本”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必

定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。使广大收费员感受到组织上关心，把精力放在文明服务工作上来，坚持以人为本的管理思想。以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：①讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道

德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障 站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际

情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。

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浅议我国商业银行服务收费 篇7

下面本人就目前我国商业银行收费问题谈谈自己的看法。

一、我国商业银行收费的现状

自2003年10月1日起施行的《商业银行服务价格管理暂行办法》指出, 商业银行可根据服务的性质、特点和市场竞争状况, 对提供的服务进行收费, 服务价格分别实行政府指导价和市场调节价。

随着银行服务品种和范围的不断扩大, 收费项目也不断细化和增加, 发展到现在各行包括个人业务和对公业务的收费项目已多达几百种。其中个人业务收费有理财卡、信用卡年费、账户管理费、补换卡手续费、汇款手续费、跨行存取款手续费、电话银行、短信业务年费、各种理财服务代理服务费用、查询等综合服务费用等。对公业务收费项目包括:各种结算业务手续费, 如办理汇票、本票、汇划、委托收款手续费、开户费、对公账户维护费、外汇转账、汇款、人民币通存通兑费、对公客户大额取现费、现金管理费、电子银行服务费、各种代理、咨询服务费、其他综合服务费等等。名目繁多, 让人看了眼花缭乱。

二、商业银行收费的合理性和必然性

首先, 商业银行作为企业, 它以赢利性为目标。为实现这个目标, 就要努力降低成本, 提高收入。因此, 对于耗费了研发费用、管理费用和人力成本而提供的中间业务来说, 商业银行的收费要求是一种合理要求。其次, 随着利率市场化进程的加快, 近年来存贷利差逐步收窄, 中间业务收费作为新的利润增长点自然成为商业银行的必然选择。

商业银行的中间业务收费有一定的积极效应。

(一) 可以增强创新能力, 满足客户的多样化需求。

如果中间业务不收费, 那么银行不会投入过多的成本和精力来改进服务水平, 而只是停留在简单的、初级的服务上。实施收费后, 客户对服务的要求就会提高, 同时银行自身由于利益的驱使, 也会在服务创新上狠下工夫, 不断提高服务质量, 推出新品种来吸引客户, 以满足客户的多样化需求。

(二) 可以规范经营管理体系。

对中间业务实施合理的收费, 会促使各商业银行建立统一规范的核算体系, 完善会计核算科目, 保证中间业务核算的真实和完整。这样会有利于各商业银行了解自身经营状况, 分清各项业务的效益性, 及时把握发展方向;同时也能促使商业银行健全内部经营机制, 重新规划部门职能。

(三) 有利于优化客户结构。

目前社会对银行收费反映比较强烈的主要是针对小额储户的收费。从银行市场细分的角度来说, 其中的一种方式就是把客户分为大、中、小三类。目前我国银行业的主要利润来源依然是存贷利差, 由于小客户在占用银行资源的同时为银行创造的利润较为有限, 所以银行业的利润主要是来自大、中客户。但随着利率市场化进程的推进, 存贷利差正逐步收窄, 小客户对银行的创收能力正逐步加大。

(四) 有利于提升国际竞争力。

随着我国金融业的逐步对外开放, 外资银行凭借其全球化的经营网络和跨国公司长期合作的历史、成熟的全球风险管理技术和经验等, 可能对国内银行业中间业务领域造成较大冲击。商业银行服务收费能够弥补营业成本和增加收入, 提高银行的赢利水平, 而赢利水平的高低是银行竞争实力最主要的方面, 同时维持较高的赢利水平, 能加强我国商业银行的综合实力。商业银行服务收费还能够很好地引导银行中间业务的发展, 从增强银行实力和拓展银行业务领域两个方面提升国内银行的国际竞争力。

三、规范商业银行收费的建议

尽管近年来我国商业银行服务水平得到了很大提高, 但随着收费项目不断增加, 种种不规范收费现象也频繁出现。为此, 监管部门不断出台规定进行整治, 2010年12月15日中国银行业协会发布《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》, 但并未从根本上改善商业银行乱收费问题。那么怎样才能使商业银行服务收费逐步规范呢?可以从以下几个方面入手:

(一) 不宜过分看重“中间业务收入比重”

我国的金融市场是银行主导型, 以传统存贷款业务为主。银行充当金融中介, 吸收储户资金, 贷款给企业, 从而赚取存贷利差。相比之下, 欧美金融市场是市场主导型, 商业银行通过将贷款打包证券化, 在资产证券化的整个产业链中充当重要角色, 在各个环节中进行收费, 按照中间业务定义, 商业银行的中间业务是指在传统的资产业务和负债业务之外, 通过利用自身技术、信息、经营网络、资金和信誉等方面的优势, 以中间人身份为客户办理各种委托事项并提供各种金融服务的业务, 这些收费应归为中间业务收入。

实际上, 如果将欧美商业银行移植到我国这种由银行主导的金融体系中来, 这些中间业务收入则会变为存贷利差。所以, 在我国资本市场不够发达的市场环境中, 将中间业务收入比重迅速提高作为目标, 并不合适。

因此, 商业银行应积极调整考核政策, 引导各行理性发展中间业务。从源头上杜绝各类不规范行为的主观冲动, 将与贷款业务关联度较高的常年财务顾问、承诺、现金管理、资金监管等产品收入不再纳入中间业务收入进行考核, 从而引导基层行将中间业务发展重点转移到基础性产品上来, 降低贷款利息收入转移冲动。

(二) 尽快完善中间业务体系

从国际上看, 目前, 完成利率市场化国家的银行净息差为1%左右, 但是, 我国当前商业银行80%以上的收入来自于垄断利差。随着我国“十二五”规划的逐步实施, 利率市场化将是在5至10年内逐步实现, 到时, 我国商业银行的存贷利差将会进一步收窄。

我国商业银行如果不提前应对, 仍仰仗当前的行政垄断保护, 不积极开拓新的中间业务收入渠道, 仅仅从提高收费入手, 中间业务体系没有系统的建成, 那么, 几年后利率市场化完成之时, 也将是我国商业银行经营困难之日。

因此, 商业银行应当主动加快转型, 并将转型切实落实到中间业务多样化、新形式、高效率的服务上来, 建立完善的中间业务服务体系, 为未来的利率市场化提前进行准备。

(三) 应注重服务而不是收费

一是注重服务实体经济。伴随对银行乱收费的报道, “金融要服务实体经济”也写进了中央文件。作为银行业基础的实体经济如果出现不景气, 银行的高利润也难以持续。二是加强基础金融服务。银行的经营涉及十分广泛的业务, 许多业务具备公共品的性质, 银行在提供好基础服务之时, 也会赢得客户, 反而带来其它收费业务的收入。要树立服务不是为了收费的观念, 坚信服务好了一定能带来收费。

(四) 严格执行监管部门要求, 强化合规经营意识

严格遵守国家价格主管部门、监管机构和总行关于金融服务收费的各项政策规定, 认真落实银监会提出的信贷经营“七不准”和“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”四项原则, 全面杜绝各种不规范收费行为。培养员工“主动合规”的理念, 树立“合规创造价值”的意识。

(五) 坚持平等自愿、质价相符、有据可依的服务收费原则

严格按照规定的格式文本与客户签署服务收费协议, 未按规定签署服务协议合同的, 一律不能收费。向客户提供金融服务时, 应按平等自愿、友好协商的原则, 提供真实有效、质价相符的服务。

参考文献

[1]业银行服务价格管理暂行办法. (中国银行业监督管理委员会[2003]第3号令) .

高校图书馆有偿服务收费的分析 篇8

[关键词] 高校图书馆 文献资源 有偿服务

中图分类号：G250 文献标识码： A

有偿服务在图书馆界由来已久，也是一个热点问题。2011年2月国家文化部、财政部出台的《关于推进全国公共图书馆、文化馆免费开放工作》的意见，明确要求全国所有公共图书馆、文化馆（站）2011年底以前实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。笔者认为，有偿服务是市场竞争的需要，是图书馆界新的研究领域。近几年来，虽然公共图书馆逐步从有偿服务向无偿服务转变，但是高校图书馆有偿服务范围逐步在延伸，本文结合高校图书馆的实际现状，从服务理念的角度对有偿服务收费问题进行探析。

高校图书馆有偿服务收费的项目内容及缘由

图书馆服务的对象主要是在校学生和教师。一般认为，图书馆的资源和设施是公共资源，其对读者的服务和设备的使用是无偿的，这是图书馆服务的宗旨。实际上，图书馆传统服务在内的部分服务是有偿的。所谓有偿服务，是指高校图书馆通过开发利用图书馆资源（文献、人力和智力、设备和环境、场地等），为特定读者和社会的需求提供服务，并收取一定费用的行为。剖析有偿服务收费的项目内容及缘由主要有以下几点。

1.证件制作费。读者在图书馆使用图书资料必须注册办证，其证包含借阅证、上机证、准考证三证合一的一个有效证件，大部分高校运行费不含这部分经费，办证要缴纳一定的费用，图书馆认为这是收取证件制作的成本费，也是一种管理措施。一般分新进教职工和新生办新证、证件丢失补证、换证和临时办证。

2.遗失违约费。现代化图书馆的建立，使读者对文献资料的利用更加方便。图书馆“遗失违约罚款”制度，在很大程度上受到来自网络时代的冲击和来自读者关于其合法性的质疑。大多图书馆都有“遗失违约罚款”的规定, 在文献资源利用中，一些读者未履行或违反图书馆规章制度和读者手册里的一些规定，给图书馆带来损失。为了保证文献资源的有效利用，必须收取相关的遗失违约费用，目的是保证文献资料正常流通。读者手册有明确规定：“未按规定日期归还所借文献信息资料，或者遗失资料等，应当按照规定收费。”

3.电子资源使用费。高校图书馆对不同类型的资源使用会采取不同的标准，如电子阅览室读者检索电子文献和观看多媒体教学片，这些资源使用时必须付费，还有些外文数据库检索也要收费。现在图书馆购买数据库占图书费用比例也不低，有的出现了消费上的竞争，图书馆就利用收费的价格杠杆来进行资源合理配置，读者上机产生拥挤现象。电子阅览室装置专门有收费管理软件，读者采用“一卡通”计时收费。每小时2元或1元不等。但是电子阅览室不论是硬件还是软件资源都是学校拨款之中，这是学校公共资源，我认为读者使用电子阅览收费不合理。

4.深层次服务收费。深层次服务包括定题服务、课题查新等，这些服务主要限定为读者产生经济效益及物质消耗的服务，其服务形式只能符合特殊读者的需求，是图书馆服务的一部分，涉及工作人员附加值劳动的服务，因此其服务收费应该算是合理。

高校图书馆应如何规范收费

1.收费信息透明化。高校一般设有纪检部门，成立价格委员会，是对校内收费的管理机构，财务处是校内收费管理的业务部门，纪检部门对校内各项收费行使监督检查职能。因此，图书馆各项有偿服务收费必须提出书面申请，通过学校收费有关制度确定图书馆的收费内容和价格。制订的价格既能保证被大多数读者接受，也能保障公平；既尊重了读者的权利，也使图书馆的收费更加规范。最后由学校价格委员会审核，学校批准后方可实施收费。

2.严格执行“收支两条线”管理制度。图书馆收费必须纳入财务统一管理和核算。即由财务部门代收代管，收费实行报批指定和统一收费票据管理制度。即使用由财务处提供的统一票据，并指定专人负责票据的领取、登记、保管、缴销等工作，由学校按有关文件执行有偿经费的管理，严禁图书馆自收自支，将资金随意用于职工奖金分配。学校财务上严格执行“收支两条线”管理制度。图书馆严格控制成本开支，结余收入全部上缴学校，并接受学校及上级财政部门的审计和公众监督。

3.取消不合理的收费。据调查214所高校，90%的学校电子阅览室都收费，读者需求是图书馆生存的初始环境，不能脱离这些因素而变成逐利的机构。 图书馆经营一些与业务无关的项目收费。这些由于利用图书馆这一公共物品的资源，侵害了读者应该享受的知识服务时空保障权，同时降低图书馆的公信力。另外，备受大家重点关注的“电子阅览室”，是各馆创收和增收的重要经济增长点，笔者认为它不具备收费的特殊性，应取消不合理的收费。

高校图书馆有偿服务的发展趋势

服务读者是图书馆生存的基本要素，然而在当前经济条件制约下，新服务领域的拓展和深化，使得服务范围得到延伸，一味地强调图书馆应完全无偿服务，是不现实的，我们期待：随着信息时代的飞跃发展，经济和管理体制的进一步完善，国家财政对图书馆的经费加大，作为公益性的图书馆对读者服务由有偿逐步转变成无偿服务，因为无偿服务是未来图书馆的立足之本，图书馆只有在公益、免费服务这个原则下，才能适应现代化图书馆事业的蓬勃发展。

参考文献：

[1]崔爽.电子阅览室免费服务论[J].图书馆理论与实践，2008（3）：71.

[2]王同江.浅谈图书馆收费管理 [J].科技情报开发与经济，2009（23）：62-63.

[3]蔡忠兵.对图书馆收费问题的再思考[J].图书馆学刊，2006（4）：25-26.

[4]冯洁音.浅谈公共图书馆收费服务[J].图书馆杂志，2002（3）：51-52.

[5]王子舟等.如何塑造自身的公益形象-有关图书馆收费问题的讨论[J].图书馆建设，2005（5）：7-8.