店员工作职责与工作规范（共8篇）
店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者;优秀店长又是企业产品的代言人，一个优秀的店长就象一个优秀的导演，能够促使员工充分发挥自身作用，更好地打造自己的职业生涯。
同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，为全面发挥店长职能，特制定如下管理规范:
一、店长工作职责:
店长工作职责是每一个店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司赋予店长应尽的责任。并在店铺每日运做的各个环节把握重点，创造佳绩。
1、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4、负责盘点、帐薄制作、商品交接的准确无误。
5、负责店面内货品补齐，商品陈列。
6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7、协助主管与所在商场的沟通与协助。
8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10、激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。
二、店长日常工作重点
(一)、人员管理内容:
人员管理是店长日常工作的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱主角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。店长，则需要把这些人物有效的组织在一起的。以保证演出的质量。作好店面的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着致关重要的作用。掌握店面人员管理的方法，对店长的工作与成长有着极大的帮助。
1、做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。
2、能够体谅有特殊困难的员工。
3、能解决内部纠纷，改善人际关系。
4、善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。
(二)、日常管理工作内容:
店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
营业前:
1、开启电器及照明设备。
2、带领店员打扫店面卫生。
3、清点货品，专卖店要清点备用金。
4、核对前日营业报表，传送公司。
营业中:
1、检查导购仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2、店长需掌握每日销售情况。
3、控制卖场的电器及音箱设备(专卖店)。
4、备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5、维护(续致信网上一页内容)卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6、及时更换橱窗、模特展示、商品陈列。
7、注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9、收集市场信息，做好销售分析。
10、整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后:
1、核对帐务，填写好当日营业报表。
2、营业款核对并妥善保存，留好备用金。(专卖店)
3、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。
4、专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
三、店长权利:
店长作为商厦管理组织中的一员，为充分发挥其职能作用，其在本店人事、货品方面拥有以下指定权利
(一)人事方面
1、有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。
2、有权利向专柜、商厦建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
3、有对员工给予奖励和处罚的权利。
4、有权利根据员工表现向专柜、商厦提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
(二)货品方面
1、有权利对公司的配货提出意见和建议。
2、有权利拒收有质量问题的货品。
3、对店内的货品调配有决定权。
四、店长考核标准:
1、能够遵守公司、本品牌、专柜的各项规章制度，执行上级指标，完成公司下达任务;
2、能够妥善安排本专柜日常各项工作，做到盘点、帐薄制作、商品交接准确无误;
3、能够主动了解周围品牌销售情况，通过每天店内客流统计分析销售状况变动的原因，并及时改善;
4、能合理安排组织本店的各项组织(评比、学习等)活动，围绕公司整体企业文化能形成本店良好的文化;
5、每月在公司各项人员、货品、卫生、安全等检查中均能排到前前三名;
6、能够协调所在本品牌、专柜与商厦进行良好沟通;
7、具有很强的销售管理能力，销售业绩在本店中最好;
8、具有极强的学习力，不断提高自身业务水平;
9、善于帮助本店中所有员工改善工作状态，能够全面培训指导本店员工正确工作;
10、具有强烈的自我约束意识，评选当月无违纪现象，能在员工中起到榜样带头作用;
11、能与店员保持良好的沟通，在本店员工中具有极强的威信;
12、穿着打扮稳重、大方、得体;
13、言谈举止彬彬有理，有教养;
14、处事公正果断。
店员工作职责与工作规范
1、营业员的岗位职责
（1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排；（2）严格遵守公司及商场的规章制度；
（3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩；（4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作；
（5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映；（6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件；
（7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。
（8）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
（9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
（10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
（11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
（12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
（13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。（14）、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。（15）、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策
2、营业员应具备的素质与条件
当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。
（1）优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养；（2）拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力；
（3）要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节；（4）具备一种长期努力工作的恒心；（5）对待企业、对待顾客要有爱心；
（6）在工作中总结经验，在学习中提高工作效率；（7）具备求发展的态度，学习的态度；（8）具备团结、协助、服从的工作态度；
（9）正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性。
3、营业员的仪容仪表
a)头发要清洁整齐，不要过分染发，长发要扎起； b)短发应该剪整齐，长短适中，c)手指只可涂透明指甲油；
d)上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作，忌浓妆艳抹； e)制服要干净整洁熨烫平整，不可缺扣、有污点、有异味； f)穿着皮鞋，要求清洁无尘垢；
g)首饰宜少佩戴，简单小巧精致，配合品牌形象。
4、营业员的工作细则 a)开单
快速、准确地为顾客开具销售小票；
核对收银小票的金额、柜组号、时间是否准确。
b)交接 在交接班时间内，由接班人根据销售小票，减去已销售出的货品数量，按实物数量核对卖场数、仓库数；
两班交接清楚、准确后，签名确认方可下班。c)进货 补货
应对店内货品的款式、颜色、数量有清楚、细致的了解； 整理仓库存货，预备补货明细。d)收货 退货
根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号，并与送货人员双人复核后，签名确认。e)折扣促销
必须按公司折扣规定进行价格优惠，任何人无权私下打折扣； 不得私分促销赠品；
所有小票不得更改，如有错漏，一定要有上级主管签名确认；
在公司举办的促销活动时，必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客 解释清楚，以免顾客产生不必要的投诉。
f)顾客投诉
处理投诉时应该为顾客着想，在不损害公司利益的前提下，尽量满足顾客的需要；
任何情况下，不得顶撞、怠慢顾客。
5、营业员的服务规范
a)顾客进出店铺，要面带微笑，礼貌待客，主动向每一位光临的顾客打招呼问好。
b)营业时间站立服务，双手自然放在身前或身后，身体不能靠在墙上、货架上，双手不能叉在腰上或抱在胸前。
c)对顾客提出的要求尽可能给予满足，本人不能解决的，须请示上级，在任何情况下都不得与顾客发生争执。
d)善于揣摩顾客心理，接待顾客要热心、耐心，服务周到，令顾客感到称心、放心。
e)熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色，并了解本店铺的库存情况，用丰富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题，协助顾客选择合适的商品，并作适当的附加推销。
f)熟悉公司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。g)整理店内货品，做到货品摆放整齐、美观，便于顾客取看货品，同时快捷、准确无误。
h)如果顾客需要的货品已售完，需做好缺货登记工作，留下顾客的姓名、地址、电话及需要的款式，已到货则立刻通知顾客。熟记常客的姓名、相貌及其它个人资料，并加以有效运用。
i)如有顾客投诉，应保持热情诚恳态度，细心听取顾客意见，然后报告上司，但注意不可以对顾客做出承诺。
1 我局会计电算化进程
新疆地矿局在1999年开始进行会计基础工作规范达标验收工作, 并要求逐步建立会计电算化内部管理制度, 从规范基础工作及建章立制两方面入手为全面实施会计电算化工作, 做了大量准备工作, 到2010年全局三十多个单位全部实现了机制账代替手工账的甩账验收工作。2012年与用友公司合作全面开始使用会计核算集中管理信息化平台系统 ( 以下简称NC) 替代原有的用友U8系统, 在全疆范围内实现了会计电算化的网络化管理。
第三地质大队会计电算化起步较早, 但由于会计基础工作较为薄弱, 直接影响了电算化进程缓慢。2010年在局全面指导下, 第三地质大队电算化工作也顺利通过了验收。2012年NC系统的运用, 使我队的财务管理工作更上升到了一个新的高度, 为地勘单位的经济发展提供了有力保障。
2 会计基础工作规范与会计电算化的相互促进
2. 1 规范会计科目的设置及使用
在会计工作当中, 会计科目体系是会计核算的基础, 整个会计核算系统都是以会计科目体系为基础建立的。会计科目的设置不规范及随意性, 会直接影响到会计报表取数的准确性及合理性。手工账时期受会计人员自身业务素质不高、责任心不强的影响, 对会计科目使用比较随意, 导致账务处理错误, 影响到会计报表信息披露的真实性。例如在地勘财务制度中“地勘生产”科目是为归集各类项目成本费用的, 包括财政性资金和社会自筹资金。而我单位在手工账核算时期, 人为地将社会自筹资金项目的成本费用通过“经营成本”科目归集, 这实际上是对“经营成本”科目的错误运用, 从而导致“地勘生产”归集项目成本费用数据不完整。而会计电算化的出现很好地解决了会计科目准确使用的问题, 因为在电算化系统中, 会计科目的设置必须符合会计准则和有关管理部门的规定, 例如我局所属单位性质为事业单位, 行业为地质勘查业, 在NC系统初始化时就参照政府收支分类科目—支出经济分类科目及地质勘查单位财务制度设置了会计科目, 这样就为能够准确的生成预算单位决算报表及地勘单位会计报表奠定了基础。这为会计人员在提高专业知识方面带来了巨大的帮助, 增强了会计人员对会计科目核算内容的理解, 会计核算也更加准确真实, 从而提高了单位整体财务管理水平, 促使单位会计基础工作更加规范。
2. 2 二者在处理账务程序上的互相促进
电算化的方式应用到会计工作当中以后, 对单位的现有账务处理程序也进行了规范, 避免了传统的会计实务的业务操作流程的随意性。手工账时期, 由于月末工作量大, 会计人员在月末将本月数据科目汇总试算平衡后, 在没有时间登记明细账的情况下, 就匆忙登记总账并编制财务报表, 等到登记明细账时, 经常会发现科目汇总错误, 导致明细账与总账数据不一致, 次月还要对错误数据进行调账, 这样既影响了财务数据的准确性, 又无法做到会计核算“账证相符”“账账相符”“账表相符”的基本要求。有的单位还会出现凭证的制单及审核到编制会计报表全部由同一人完成, 不符合内部牵制制度要求。而在电算化工作中会计人员只需根据准确无误的原始凭证在系统中编制会计分录后, 数据就会直接在会计账簿及报表中反映出来, 由于系统中设置了牵制功能, 经过机制审核、记账、对账、结账等一系列自动核对功能后, 财务数据的准确性也得到了进一步考核和验证, 这既提高了会计信息时效性和准确性, 减轻了会计人员的劳动强度, 又促进了单位账务处理程序操作流程按规范有序的进行。
2. 3 二者的相互作用有效的促进会计报表质量的提高
如果电算化工作只是通过加强会计工作人员的基础规范, 减少核算过程中所出现的错误, 提高会计核算的准确性、真实性还是远远不够的。因为会计核算的最终目的是将单位的各项经济活动及财务收支情况转化成有价值的信息资料, 为决策者提供日常经营管理与决策依据, 这样大量而系统化的财务管理数据在手工账时期无论如何在短期内都能实现。电算化工作却很好地解决了这个难题, 通过将会计核算与现代的科学技术有效地结合起来, 通过软件中自定义报表功能来定义报表的格式和数据来源, 将单位所需的大量数据按管理要求自动、快速、准确生成各类报表, 通过分析、对比数据使财务会计管理由事后管理向事中控制、事先预测转变, 为决策者提供所需的各类信息, 以减少或避免决策失误, 降低单位的经营风险。为逐步实现会计核算电算化向会计管理电算化的迈进提供了可靠的数据支持。同时, 通过这一系列的规范化过程, 简化了财务人员的核算职能, 强化了监督职能, 从而促进了单位整体内控管理水平的提高。
2. 4 从根本上促进了会计人员整体素质的提高
电算化之前, 记账、算账、报账, 都是通过手工完成, 因此对会计人员的业务素质要求较低。电算化方式的出现, 为会计人员的业务素质提出了较高的要求。首先, 要能够掌握基本的电脑操作知识并熟悉会计软件; 其次, 要具备一定的专业知识, 才能在电算化初始化及后期运行中, 将按会计基础规范整理后的手工业务数据在电算化环境下准确地核算并有序地进行推进; 最后, 只有具备相应的专业知识, 才能充分发挥电算化的优势, 利用数据资源合理地进行会计预测、计划、控制、分析, 以期达到节约成本费用、提高经济效益的目的。因此, 财务人员通过电算化工作促进了自身知识结构的更新和业务素质的提高, 从而更加积极主动地推动及落实单位会计基础工作规范。
3 结 论
随着科学技术的不断发展, 对单位会计工作也提出了新要求、新方法。很显然, 在科学和社会经济普遍发展的今天, 传统的会计工作方式已经跟不上时代发展的步伐。现代经营管理的需要, 不仅要强化会计基础工作规范, 而且还要将电算化的方式不断地引入进来。通过二者在会计工作中的结合, 可以互相完善, 互相推进, 使会计人员在单位内部控制管理工作中发挥着积极有效的重要作用。
摘要：随着国家对矿产资源勘查的投入的加大, 新疆依托矿产资源大省的优势, 在地质勘查技术服务方面获得了很大的发展空间, 会计工作也在进行着不断地完善。会计电算化方式应用, 有效地为地勘单位的内部管理特别是财务管理带来很大的帮助。对此, 本文针对地质勘查单位的会计基础工作与会计电算化工作的关系进行了详细的探析, 为单位的继续发展带来一定的帮助。
关键词：会计基础工作,电算化,相互促进
参考文献
[1]刘玉廷.企业会计制度.中国特色及国际惯例的协调[J].会计研究, 2007 (1) .
[2]张丰君.谈会计电算化对会计基础工作的强化.[J]河南广播电视大学报, 2008 (8) .
[3]郑维.浅析会计基础工作与电算化.[J]会计.金融理论与实践, 2009 (17) .
摘要会计基础工作是会计工作的基本环节，现阶段，一些单位会计基础工作管理不当，造成了会计基础工作不同程度的削弱、滑坡甚至混乱，影响了会计职能的有效发挥，会计基础工作还存在一些不容乐观的问题，其规范性还有待进一步提高。主要根据财政部制定的《会计基础工作规范》条例，重点分析目前中国会计基础工作中存在的一些问题及其产生的原因，并提出整改建议。
关键词会计基础工作规范化现状
会计基础工作是对会计核算和会计管理服务的统称，它是会计工作的基本环节，也是会计工作有序进行的重要保证。会计基础工作的薄弱不仅影响会计职能的有效发挥，同时，在一定程度上也干扰了社会经济秩序。
一、目前会计基础工作存在的问题
1．会计核算方面的不规范。（1）原始凭证填制不规范。部分从外单位取得的原始凭证不符合要求，基本要素不齐全，摘要、大小写、日期、单位名称等相关事项不按规定填写，甚至大小写不一致等。（2）随意填写会计记账凭证。主要表现在：记账凭证摘要部分不能准确地描述业务内容，附件张数不填写或记数不准确，漏盖出纳、审核、复核等人员的印鉴。（3）登记会计账簿不规范。个别单位未按有关规定设置会计账簿，账簿启用表填写不全，记账人员和会计机构负责人、会计主管人员未签字或者盖章，账簿的登记、更错、结账不够规范。
2．会计监督中的不规范性。（1）部分单位没有严格按照财经法律、法规、规章，会计法律、法规和国家统一会计制度为依据，违反国务院颁布的现金管理暂行条例，坐支现金现象严重；违背现金收支范围规定，单位之间收支大额现金；违背库存现金限额管理规定。（2）部分单位的会计人员没有严格履行对原始凭证进行审核和监督的职责，审查力度不够。（3）部分原始凭证没有审批人或经办人签字，就被会计人员受理了。
3．内部会计管理制度中存在的不规范问题。部分单位内部财务管理松弛，会计人员岗位责任制度、会计事项授权审批制度、内部稽核制度、内部牵制制度、资产物资管理制度、档案管理制度等不健全，导致内部管理制度缺失，或者虽有其中几项制度，但在实际工作中也只是挂在墙上，说在嘴上，未认真执行过。
4．会计机构或会计人员方面的问题。会计人员业务水平不高，职业判断能力不强。如对于固定资产的核算，部分单位会计人员不清楚固定资产的核算范围，甚至不知道如何进行会计处理。
二、会计基础工作存在问题的原因分析
造成会计基础工作不规范的原因是多方面的，主要有以下几个方面：（1）政府部门对基层会计基础工作的管理有所放松，检查、监督力度不够。随着改革开放和基层单位扩大自主权，有关政府部门对基层单位的会计基础工作管理缺乏全面检查、监督和指导，对基层单位会计工作的管理仅限于会计工作结果和会计报表的管理，会计监督职能得不到正常发挥。（2）单位领导对会计基础工作认识不足，会计基础工作重要性意识淡薄。有些单位领导人认为会计基础工作不过是简单的账务处理事务，对财务管理没有多大影响，不重视单位内部会计基础工作规范制度的建立和健全，不重视会计人员的聘用和聘任，从而削弱了会计基础工作，影响了会计工作的整体管理水平。
三、实现会计基础工作规范化的途径
1．加强对会计基础工作的管理、监督和指导，建立和完善激励机制。各级财政部门、业务主管部门要认真履行《会计法》赋予的职责，采取切实措施，指导和督促各基层单位加强会计基础工作，整顿会计基础工作中不规范的做法和存在的严重问题，不断提高会计基础工作水平，定期组织会计基础工作情况的检查。财政部门或者业务主管部门可以组织检查组进行抽查或普遍检查或重点检查，对检查中发现的问题，要提出整改意见，并检查整改意见的落实情况。具体措施有：一是彻底清除无证上岗人员；二是定期对各单位执行《会计基础工作规范》情况进行检查、考核、评比和奖罚，并与岗位资格聘任、精神与物质奖励结合起来，形成人人争先的良好风气；三是在会计工作管理的范围、内容程序、方法上要制度化、公开化，实行依法行政。
2．建立健全内部会计管理制度，强化内部监督机制。工作规范化、制度标准化、管理手段科学系统化的内部会计管理制度是会计基础工作规范的具体目标。各单位要严格建立健全内部会计制度，使之切实可行，便于操作。
3．严格做好凭证的审核和管理，规范会计账簿的设置和登记。对于凭证审核和管理，应做好以下两点：（1）严格做好原始凭证的填制和审核工作。（2）强化记账凭证的填制和管理。记账凭证是登记账簿的直接依据，在该环节，要注重对原始凭证的进一步审核，根据审核无誤的原始凭证，填制记账凭证。
新的形势下，市场经济发展将带动会计工作全方位与国际接轨，会计管理工作也将由事务型向管理型转变，会计工作的目标、内容、方式都在发生深刻变化，会计基础工作规范化要求也迫在眉睫，而目前财务管理和会计核算方面仍存在很多问题。因此，会计基础工作规范化势在必行，但同时会计基础工作规范化又是一项长期而复杂的系统工作，必须细致扎实、持之以恒的坚持下去，各单位要提高认识，加强领导，努力推进内部控制制度建设，促进单位内部制约机制不断完善，强化单位内部会计监管，全面提高会计基础工作规范化的质量，不断提高会计工作水平。
店员的角色定位
1、如何进行自我的角色定位非常重要：
售货员？推销员？促销员？服务员?开票员?卖药的？其他？药品导购员。
2、什么是导购员？
以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；
3、药品导购员是干什么的？
1、指导或引导患者科学、合理的用药；
2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；
4、药品导购员的职业定位：
健康使者；大病当参谋，小病当大夫；
5、药品导购员应该受到尊重!《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”
6、马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。
7、顾客招揽顾客：
越是人流多的药店越要挤进去看个究竟； 越是抢手的东西越要买一件； 越是冷清的药店越不愿意进去；
一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。
1、态度第一
良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。
2、责任比什么都宝贵
任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。
3、学会尊重，信守承诺
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店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。
4、服务至上
服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。
记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。
5、我专业，所以我自信
一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。
1、销售产品是第一要务
作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。
因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。
2、服务消费者义不容辞（1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？（2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。（3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。（4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。（5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。
3、药品陈列与卖场维护
营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。这些工作包括：（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。
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（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。4：销售的同时宣传品牌
店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。
为此，店员要做好以下工作：（1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。5：收集和反馈终端信息（1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括：（2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。（3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
仪容仪表：给消费者美好的第一印象
案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。1：发型发式宜整洁忌夸张
作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。2：统一着装有规范
正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下：（1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。（2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。（3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。（4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。（5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
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（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。（7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。饰物选择的三大要求：
饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？（1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。（2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。
语言交流五知道
文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。1：招呼询问要灵活
店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等
2：赞美要恰如其分
生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等 3：答谢道歉：态度真诚是重点
店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等 4：收银打包不容有失
打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。” 5：禁忌用语11句
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说：（1）、不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。（2）、你怎么这么不识！（3）、你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！（4）、我们的东西很贵，你买得起吗？（5）、你到底买不买？少见多怪！
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（6）、神经病，莫名其妙！（7）、这里有便宜货，你要不要买？（8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！（9）、其他店东西便宜，去那好了！（10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！（11）、不想买看什么！
活用肢体语言：无声胜有声
哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，38%来自声音，7%来自说话内容。
肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。
因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。肢体语言代表的意义：
•眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏 •扭绞双手—紧张，不安或害怕 •懒散地做在椅中—无聊或轻松一下 •点头—同意或者表示明白了，听懂了 •抬头挺胸—自信，果断 •晃动拳头—愤怒或富攻击性 •打哈欠—厌烦
•轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰 •笑—同意或满意
•环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击
•坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉
•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击 •正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。
•避免目光接触—冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 •走动—发脾气或受挫 •向前倾—注意或感兴趣
•坐在椅子边上—不安，厌烦或提高警觉 •摇头—不同意，震惊或不相信 •眉毛上扬—不相信或惊讶 •鼓掌—赞成或高兴 •手指交叉—好运 •搔头—迷惑或不相信
•咬嘴唇—紧张，害怕或焦虑
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•抖脚—紧张
眼神是表达友爱的窗口
眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。有研究表明，在人际交往中，人们用30%—60%的时间跟别人眉目传情。
在日常生活中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。因此，店员在服务消费者时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。1：注视部位
与消费者交谈时，应用60%—70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要柔和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
2：注视范围
为消费者介绍时，应用余光观察四周是否有消费者在看别的产品，然后决定是否要放大音量或者用其他办法把消费者吸引过来。3：注视时间
交谈时注意力要集中，你的视线接触消费者面部的时间，应占全部谈话时间的60%以上。尤其在消费者询问相关问题时，切忌不要左顾右盼或心不在焉。4：注视方式
应与消费者“正视”，以示尊重和礼貌。正视部位应在消费者的双眼和口鼻的交替进行。
微笑是靠近消费者的桥梁
微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上产生价值；笑，可以让消费者对你产生信赖；笑，还可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向消费者展示发自内心的微笑呢？因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对每一位消费者。1：微笑演练（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给消费者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
店员的正确站姿：
•店员因其职业要求，在工作中应该使用正确的站立姿势。具体如下：
（1）、手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
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（2）、以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状（3）、双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前柜台上。（4）、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。
消费者购物心理心态分析
消费者在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：注意—→兴趣—→联想—→需求—→比较—→决定—→行动—→满足。店员了解了这一规律，就可以掌握消费者购物时的心理变化，轻松完成交易。1：注意
如果店员能引起消费者对产品的注意，就意味着成功了一半。2：兴趣
盯住药品的消费者，有人离开，但也有人因为对药品感兴趣而止步。消费者的兴趣来源于两个方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）和店员（服务使消费者愉悦）3：联想
当消费者对某一药品感兴趣时，会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着消费者是否需求，是否喜欢，因此这一步对消费者是否购买影响很大。4：欲求
消费者若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当消费者询问某种药品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，消费者还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？ 5：比较
消费者将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些消费者这时会拿不定主意，店员就要适时向消费者提供一些有价值的建议，帮助消费者下决心。6：决定
在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分消费者会对药品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信店员（店员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使消费者犹豫不决）；相信药品或企业（企业的品牌和信誉）。7：行动
行动，即消费者下定决心购买，把钱交给店员。成交之所以困难就在于掌握时机。8：满足
即使收了消费者的钱，成交行为还不能算完全终了。店员必须将消费者所购物品包装、找零并送到消费者手里，使消费者在购物后有满足感。一般来说购物的满 7 / 20
足感有两项：一是为买到好药品而感到满足。二是为店员热情、周到、专业的服务而感到满足。当消费者带着满足感走出药店，必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。
不同个性消费者的消费差异
俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，购买药品时的方法也不一样。店员要根据消费者性格和消费心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心满意足，达到销售药品的目的。1：忠厚老实型消费者
这是一种毫无主见的消费者。该类消费者友好且富有同情心，无论店员说什么，他都点头微笑，连连称好。因而，即使店员对药品的说明含混带过，他还是会购买。购买达成是基本没问题的。2：冷静思考型消费者
这类消费者遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类消费者往往给店员以压抑感。不过，从心里说，这类消费者并不厌恶店员，他只不过不愿过早地暴露自己的心态。他要通过店员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否。
通常，这类消费者大都具有相当的学识，且对药品也有基本的认识和了解。因而，店员在介绍时应注意以下几点：（1）、必须从药品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将药品特性及优点全面向消费者展示，以期获得消费者的理性支持。（2）、注意倾听消费者所说的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得消费者的信赖。（3）、同时还可以与消费者聊聊自己的个人背景，让消费者了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感。3：内向含蓄型消费者
内向含蓄型消费者生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，不愿应酬，甚至有些神经质，对自己的小天地内的变化异常敏感。这类消费者对店员反应不大，对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，这类消费者多具有这样的心理特点：自卑和害羞。应付这类消费者，店员必须注意以下几点：（1）、店员做到谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。（2）、你可以稍微提一下有关他工作的事情，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事，改变一下谈话环境，促使其放松警惕。4：圆滑难缠型消费者
圆滑难缠型消费者的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和店员面谈时，总是先固守阵地以立于不败这地，然后向店员索要各种各样资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会提出各种附加条件，等条件满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称另找地方购买相威胁。这类消费者如此做法不在乎有两个目的：一是试探你，检查你的推销水平；二是确实想获得一定的购买优 8 / 20
惠。对此，店员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去消费者而主动减价或提出更优惠的条件。具体须注意几点：（1）、针对这种消费者，店员应观察看其购买意图，然后制造紧张空气（如存货不多，即将调价等），使消费者认为只有当即立断、马上购买才会有利可图。（2）、对于消费者提出所有的各个苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品的功能及优点。有时制造些僵局也是必要的，至少让消费者觉得店员已做出了最大的让步，这样，消费者自然会软下来。（3）、店员也要学会缓解僵局，不能由此而失去消费者，反而因小失大。5：吹毛求疵型消费者
这类消费者对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头。一般而言，吹毛求疵的人大体有三种情况：不认输，无意购买和自以为是。无论如何，店员千万不可以和这类消费者正面交火。应对策略有：（1）、可以采用迂回战术，假争辩几句，然后宣告失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。（2）、吹捧他，消费者或许会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他就会不好意思，甚至心虚。这时，店员抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。6：生性多疑型消费者
生性多疑型消费者爱对周围事物产生怀疑，其中包括店员及其产品。无论店员怎么向他介绍，他也不会相信。这种消费者多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等。应对策略有：（1）、店员应以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，更不能向他施加压力。（2）、进行药品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察消费者的困扰处，以一种朋友般的关怀对待。（3）、进行药品说明时，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关的单位鉴定等，使其信服。
需求挖掘：消费者到底买什么
察言观色
在多数情况下，消费者会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要店员细心观察，认真揣摩，将消费者真正的购买意图发掘出来。店员在观察消费者时要不断提醒自己两个问题：（1）、走进店里的消费者究竟想选购什么药品？（2）、消费者为什么要选购这种药品？ 如何接待顾客？
当一个顾客走进药店，如何接近？ 现场演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1：观察消费者的安全距离
在生活中，1米的距离常常被视为安全距离。这种现象反映了人类的一种自然 9 / 20
本性：防备心理。因此，店员在观察消费者时，一定要注意保持安全距离，一般是1米。如果消费者一进门就紧紧跟随，超越了消费者安全距离的界限，就会令消费者感到不安。
2：观察消费者的三大要求
店员在观察消费者时要注意三大要求：
1、观察消费者要求目光敏锐、行动迅速。消费者是我们的服务对象，观察消费者不能表现得太过分，而且要目光敏锐、行动迅速。观察消费者可以从以下角度进行：（1）、年龄：观察其外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼，例如，消费者是一位四十多岁的女性，可以称她大姐；消费者是一位三十多岁的女性，可以称她小姐。（2）、服饰：观察其穿着打扮，估计其收入、消费水平等。（3）、语言：观察其讲话的口音、语气，估计其是来自外地还是本地人。（4）、肢体语言：观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪类型消费者，如何应对。
2、观察消费者要求感情投入、认真细致。感情投入就能理解一切。店员在遇到不同型的消费者时，需要提供不同的服务方法，比如：（1）、烦躁的消费者：要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。（2）、有依赖性的消费者：要求态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。（3）、对产品不满意的消费者：他们持怀疑的态度，店员要对他们坦率、有礼貌，保持自控能力。（4）、想试一试心理的消费者：他们通常寡言少语，店员得很有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。（5）、常识性消费者：他们有礼貌，有理智，店员需要采用有效的方法对待消费者，用友好的态度回报。
3、观察消费者要求预测需求、想消费者之所想。预测消费者需求就是为了提供消费者未提出但需要的服务：店员观察消费者、“揣摩”消费者心理的目的就是要预测消费者需求。2：适时接近
接近消费者是店员挖掘消费者需求的重要一步，如果接近方式不当或时机不对，可能不仅起不到欢迎消费者的作用，还会把消费者赶跑。相反，如果处理得好，给消费者留下了良好的第一印象，对接下来进一步了解消费者需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。
1、接近消费者的基本原则
1）“三米微笑”原则：每个人都希望受到别人的欢迎，因此店员在消费者走进卖场门口三米时，就要以职业的微笑向消费者致意，和消费者打招呼，这是欢迎消费者的最基本要求。
2）“欢迎光临：原则：时下很多店员喜欢用“请随便看看”代替“欢迎光临”。却不知这句“欢迎语”正好给消费者灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎消费者最好的表达方式。3）“不要过分热情”原则：大多数消费者购物时，都希望当他需要介绍和帮助的时候，10 / 20
店员能够及时出现，而那些寸步不离、喋谍不休的店员的“过分热情”，会让消费者感到一种无形的压力而：“逃之夭夭” 3：接近消费者的最佳时机
和消费者打招呼是表示对消费者的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近消费者的最佳时机。此时店员要与消费者保持恰当的距离，用目光跟随消费者、观察消费者。当消费者发生以下动作或表情时，就是立即上前接近消费者的最佳时机。（1）、当消费者看着某件药品时（他对药品有兴趣）（2）、当消费者仔细打量某件药品时（有需求，有备而来）（3）、当消费者翻找标签和价格时（已产生兴趣）（4）、当消费者看着药品又抬起头时（在寻求店员帮助）
（5）、当消费者表现出在寻找某件药品时（店员此时可以主动询问）（6）、当消费者再次走进你的柜台时（觉得刚才看的货不错）（7）、当消费者与店员的眼神相碰撞时（自然打招呼，询问是否需要帮助）（8）、当消费者主动提问时（消费者需要你的帮助或介绍产品）（9）、当消费者突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的东西）4：接近消费者的方式
常用的接近消费者方式有以下几种：（1）、提问接近法。即当消费者走进卖场时，抓住消费者的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话题，如：“你好，有什么可以帮助您的吗？”等等（2）、介绍接近法。即店员看到消费者对某件产品有兴趣时直接介绍产品。（3）、赞美接近法。即以“赞美”的方式对消费者的外表、气质、饰物等进行赞美接近消费者。（4）、示范接近法。即利用示范展示药品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助消费者了解药品，认识药品。5：谨慎询问
好的医生在诊断前一定会问病人很多问题，使病人觉得受到了医生的关心和重视，也愿意和医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。像医生一样通过询问来表达对对方的关心和重视，使消费者愿意密切配合，进而迅速发掘消费者真正的需要并适时地给予满足，才是一位成功的店员。
询问是发掘消费者需求的秘密武器，在使用时应注意技巧和方法。询问的五个技巧
案例：有一位教徒问神父：“我可以在祈祷的时抽烟吗？”他的请求遭到了神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”后一个教徒却得到了允许，休闲地抽起了烟。
这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是询问方式不同。由此可见，询问技巧高明才能得到期望的结果。
通过直接提问去发现消费者需求，消费者往往会产生抗拒感而不是坦诚相告。所以，店员要注意以下五个技巧的运用：（1）、探寻消费者真正的需求。店员在询问时要先设好提问点，以便于从消费者的回答中找出消费者需求。（2）、询问消费者关心的事。在接待消费者时要重视消费者的一切，包括其同伴、11 / 20
小孩、宠物、服饰，只有询问其密切相关的问题，才能引起他的注意。（3）、不要单方面地一味询问。缺乏经验的店员常过多地询问消费者一些不太重要的问题或者接连不断地提问题，使消费者有“被调查”的不良感觉。从而使消费者反感不肯说话。（4）、询问要与药品提示交替进行。店员用这种方式一点点深入探寻，就肯定能掌握消费者的真正需求。（5）、询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“您买给谁服用”等等。然后通过消费者的表情和回答来判断，逐渐从一般性讨论缩小到核心。2：询问的常用方法
在日常的销售活动中，店员常用的询问方法有以下几种：
状况式询问：为了了解对方目前的状况而作的询问，称为状况询问。如：“您觉得哪个品牌的产品更有吸引力？”
暗示性询问：通过某种暗示或提示引发消费者的购买欲望，达到销售询问的目的。选择式询问：这是引导消费者思维的最好方法，其答案基本设定在问题里，消费者只能选择其中之一。例如：“这种产品效果不错，来一盒还是两盒？”等等 “问题漏斗”式询问：即问题面要采用由宽到窄的方式进行深度探寻。3：询问的注意事项
店员向消费者询问时应注意以下几个问题：（1）、避免个人隐私话题。（2）、在消费者没有说话时或说话间隙询问。（3）、注意询问的语速。（4）、注意消费者当时的心情。（5）、询问后要给消费者足够的时间回答，同时尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让消费者不知所云。4：学会倾听
让消费者畅所欲言，不论是称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，店员都可以从中了解到消费者的购买需求，又因为消费者愿意去尊重对那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。
1、用心倾听的三个原则（1）、耐心：不要打断消费者的话。要学会克制自己，多让消费者说话，而不是自己大肆发表意见。（2）、专心：诚恳专注地倾听。要用双眼真诚地凝视对方的眼睛，目光保持距离，顺便观察其面部表情，声调的变化。（3）、关心：站在对方的立场倾听。
2、有效聆听的三个步骤：
步骤一：发出准备聆听的信息。首先，你需要准备聆听与你不同意见，从对方角度想问题。其次，要与讲话者有眼神上的交流，显示你给予发出的信息者的充分注意。这就告诉对方：我已经准备好了，你可以开始讲了。
步骤二：采取积极的行动。积极的行动包括对讲话者频繁点头，鼓励对方去说。步骤三：理解对方全部信息。在沟通的过程中你没有听清楚的、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释。
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3：提升倾听能力需要注意的事项（1）、永远不要打断消费者的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。（2）、听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰。（3）、适时地表达自己的意见，以便让对方感觉到你始终都在认真倾听。（4）、用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。（5）、配合表情和恰当的肢体语言。（6）、避免虚假的反应。5：巧妙回答
无法回答消费者的询问，就不是销售高手。销售员要巧妙地回答消费者的询问，除了有一定的知识储备和心理准备外，还必须掌握一些技巧：（1）、按问话人的心理假设回答：问答过程里有两种不同的心理假设，即问话人心理和答话人心理。店员在回答时，应该依照消费者心理假设回答，不是按自己的心理假设回答。（2）、不要彻底回答：店员只回答消费者问题的某部分，全面回答不利于销售。（4）、不要确切回答：谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定是最好的回答。回答问题在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答是否的问题。（5）、使问话者失去追问的兴趣：有时，消费者会采用连珠炮的形式发问，诱导使店员落入其圈套。因此，店员要尽量使消费者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。消费者购买的三大信号
在很多情况下，消费者的购买意向是通过语言表示出来的。这些语言能够比较明确地表达消费者的购买意向，是比较好的达成协议的时机。
消费者在决定购买时，通常会其＝提出这样一些问题：药品的运输，储存，保管拆装等;药品的使用与保养的注意事项，零配件的供应等；开始讨价还价，或问是否可以再降点价等；对药品的一些小问题，如包装，颜色，规格等提出具体的修改意见与要求；用假定的口吻与语气谈及购买等。
如果消费者的语言由提出异议，问题等转为谈论以上内容时，店员可以认为消费者在发出成交的信号。一下都是一些消费者成交前的 1：语言信号：
1）这种药品的销售情况怎么样？ 2）你们的最低折扣优惠是多少？ 3）你们将如何进行售后服务？ 4）现在购买有赠品吗？
5）如果没有效果，可以退货吗？ 6）还有更详细的资料吗？ 7）我想问一下家人的意见。
8）可以只买一瓶吗（一个疗程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入会员的要求？
10）我一起买的XX牌药品真是太浪费了！11）听起来还是可以…… 12）我想……
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13）它可不可以被用来…… 14）多少钱？
15）是，对，当然 2：行为购买信号
消费者在洽谈过程中会通过其肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号。店员可以通过观察消费者的动作，识别消费者是否有成交的倾向。
消费者一旦完成了认识和感情的过程，拿定注意购买药品，就会觉得一个艰苦的心理活动结束了，于是他会出现这样一些不同的动作；行为由静变动或由动变静，行动由紧张变为放松，或者由单方面动作变为多方面动作等。
当上述情形中的任一情形出现时，你都可以请求成交，因为你看到了正确的购买信号。以下时消费者成交前常表现的行为信号：
1）拿起药品认真地玩味或操作，并查看药品有无瑕疵。
2）重新回来观看同一种药品或同时索取几个相同药品来比较，挑选。3）表示愿意先试药品
4）开始注意或干兴趣，比如反复翻看价格单，翻阅药品说明和有关资料。5）不再发问，若有所思，或不断地观察和盘算。
6）离开后又转回来，或者向旁边的人说：“你看怎么样？” 7）突然变得轻松起来，态度友好。
8）突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除）。
9）身体前倾或后仰，变得轻松起来。10）松开了原本紧握的拳头。3：表情购买信号
消费者通过面部表情表现出来的成交信号，反映了消费者心情与感受，但通常表现得比较微妙，且具一定的迷惑性。这就要求店员善于观察，及时抓住这些稍纵即逝的信号。以下都是一些消费者成交前的表情信号： –眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕，腮部放松
–由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表情明朗轻松，活泼友好。–情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然，大方，随和，亲切。–面露兴奋神情，盯着药品思考。
–消费者紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。–消费者身体微向前倾，并频频点头，表现出有兴趣的样子。
请密切注意消费者所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈，从而忽视了消费者的购买信号。任何时候，你认为你听到或看到了一种购买信号，你就立即向消费者提出成交的请求。促进成交的六个技巧
在捕捉到消费者的购买信号时，店员一定要抓住机会，给予适当的提示，这样做，很多时候会加快和坚定消费者的购买决心。但要注意，促进成交的技巧要因人而异，一般有以下六种： 1：二选其一
当消费者一再出现购买信号，却又犹豫不决，店员可利用“二选其一”的技巧，14 / 20
向消费者提供两种或多种选择方案，促使消费者从多种方案中决定一种。
需要注意的是：二选其一法则有适当的使用时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选其一法则。2：帮助挑选
许多消费者即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西挑，在产品颜色，规格，服务等方面上不停打转。这时，聪明的店员就要改变策略，暂时不谈成交问题，转而热情地帮对方挑选。一旦上述问题解决，你的销售也就成功了。3：利弊分析
有时候消费者会因药品存在的某些缺点而犹豫不决，表现为既舍不得放弃，又担心买了后悔，实际上这样的消费者往往有极强的购买欲望。这时，店员就应利用自己熟悉药品，懂得行情的优势，帮助消费者分析利弊，权衡购买，突出药品带给消费者的利益和好处，促成交易。4：用赞美鼓励成交
几乎每个人都喜欢赞扬，尽力欣赏和赞美他人，是成功交往，真诚奉献的重要法则。比如：
您的眼光真不错，一眼就看出了我们公司产品质量和其他的厂家不一样，我相信你在购买药品时是很注重产品的质量。
你们公司的待遇真好，很让人羡慕，我们的产品会很适合贵公司这样消费层次的人使用
5：利用“怕买不到”的心理
利用“怕买不到”心理的最佳时机包括：（1）、当药品的剩余数目不多，错过机会很难再买到的时候。（2）、药品有销售时间限制的时候。（3）、碰到处于两难境地的消费者时，因为消费者本身就有一种舍不得买，放弃又觉得可惜的心理，所以店员要强化放弃后的损失，增加消费者购买的信心。
但切记：使用这种方法时，店员一定要诚实，绝不能欺骗消费者，否则一旦消费者发现被欺骗，那么，不但这次销售不能成交，恐怕以后消费者也很难再光顾了。6：试买一次就好
消费者想要买你的产品，可对产品没有信心时，这时可建议对方先买一点试用看。这一“试用看看”的技巧也可以帮助消费者下定决心购买。建议成交的七种方法
令消费者主动购买你的药品的策略主要有以下七种： 1：请求成交法
请求成交法又称为直接成交法，是店员向消费者主动提出成交的要求，直接要求消费者购买的一种方法。使用请求成交法的时机。
店员与老消费者。店员了解消费者的需要，而老消费者也曾接受过其推荐的产品，因此老消费者一般不会反感店员的直接要求。
若消费者对推荐的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可一时又拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，店员就可以用此法来促成消费者购买。
有时消费者对推荐的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时 15 / 20
店员在回答了消费者提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让消费者意识到该考虑购买的问题了。•2：使用请求成交的优点 •（1）、快速地促成交易。•（2）、充分地利用了各种成交机会。•（3）、可以节省销售时间，提高工作效率 •（4）、可以体现一个店员灵活，机动，主动进取的销售精神。•当然，请求成交法也存在着缺陷。店员如果应用时机不当，可能给消费者造成压力，破坏成交环境，反而使消费者产生一种抵触情绪，还有可能使店员失去成交的主动权。
•3：异议成交法
•异议成交法也称处理异议成交法，是指店员利用处理消费者异议的机会，直接向消费者提出成交要求，促使消费者成交的一种方法。店员使用异议成交法的优点包括： •（1）、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。•（2）、实施过程中向消费者施加一定的成交压力 •（3）、迫使消费者购买所销售的产品
•4：提示选择法 •提示选择法，即直接向消费者提出若干购买方案，并要求消费者选择一种购买方法。•采用提示选择法，可以减轻消费者的心理压力，制造良好的成交氛围。
•5：从众成交法
•从众成交法，指店员巧妙地对消费者的社会从众心理加以利用，以促使消费者立刻购买所推荐药品的方法。比如：店员可以向消费者推荐说该产品最畅销，只剩下××件了。
•采用从众成交法，可以用一部分消费者去吸引另一部分消费者，从而有利于店员寻找和接近消费者，提高销售的效率。6：优惠让步法
•优惠让步法，指店员通过提供某种优惠条件，或在价格，服务等方面做出来一定让步来促成交易的方法。它利用了消费者在购买药品时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。•7：保证成交法 •保证成交法，是指店员直接向消费者提出成交保证，使消费者立即成交的一种方法。–使用保证成交法的时机 –使用保证成交的注意事项 •（1）、应该看准消费者的成交心理障碍，针对消费者所担心的几个主要问题，直接提出有效的成交保证条件，以解除消费者的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。•（2）、根据事实，需要和可能，向消费者提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，既要维护企业的信誉，还要不断地去观察消费者有没有心理障碍。交易完成后的注意事项
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•一次交易的完成，无论是成功还是失败，都是店员与消费者建立某种更为默契关系的开始。因此，一名优秀的店员，要学会利用交易完成后与消费者的关系，来为今后更多的交易作准备。•1：顺利成交后
•如果顺利成交后，为了使成交更加圆满，店员还应该做好这样几项工作： •（1）、为双方的顺利成交表示庆祝，让消费者感觉到这是双方都获益的双赢的交易从而巩固双方之间良好的关系，为以后开展交易铺平道路。•（2）、加深关系，让消费者记住你的情义，感到购买你的药品是明智的决定，是幸运的。店员在药品售出后，可以找一些大家共同关心的问题聊一会儿，以稳定消费者的情绪，使消费者满意而归。•（3）、请消费者把自己介绍给其他与之有联系并可能具有类似需求的消费者，并请帮助引荐或宣传自己的产品和药店。这样，店员扩大自己的销售范围，拥有更多的潜在消费者。•2：交易失败时
•并不是每一次销售都能成功，因此，店员不但要学会在交易成功时的后续做法，也要清楚成交失败后需要注意的一些事项。•（1）、优秀的店员一定要做到“买卖不成仁义在”，对拒绝自己的消费者依然彬彬有礼，感谢他们给自己的机会，并向他们致歉，说：耽搁了他们的宝贵时间，为以后的促销成功铺路。•（2）、如果店员经过努力，仍未能使交易成功，应主动向消费者请教，了解消费者认为在自己的促销服务方面或产品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得以不断提升。•（3）、店员在每次销售失败后，都应仔细分析此次失败的原因，如表情、语言、行动等，从失败中吸取教训，避免在以后的工作中重蹈覆辙，反类似的错误。如何与消费者建立良好的互动关系
•在与消费者的关系建立中，主动是最重要的原则。•1：怀有一颗感激之心
•对店员而言，感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，；而消费者也不希望店员只把他看成销售业绩表上的那个数字。他更希望收到一份对他本人的真诚的感谢。因此，感谢一切吧！•在心中培植一种感恩的思想。–用勤奋的工作和无私的奉献
•在面对消费者时，保持着感激的心态，把服务做到最好。
•2：让消费者真正的喜欢你
•如果消费者真的喜欢你，是不会在乎你的药品价格是否高些，或你的产品质量好不好；如果不喜欢你，和你打交道的可能微乎其微，又何谈交易成功？可是，问题关键在于：如何让消费者喜欢你呢？
•（1）、利用赞美的力量。这种赞美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真诚找到消费者优秀或于众不同的地方，比如人格，相貌，衣着或言语举止，都会有你值得称赞的地方。
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•（2）、掌握听的技巧。倾听同样是一种赞美，它所表现出的不仅仅是关心。因此，店员要学会听，不只是听，而是真正地倾听，并在听的过程中给予肯定，回应和理解，让消费者意识到你是他的朋友。
•（3）、给消费者额外关注。惊叹源于细节。•3：与消费者保持互动式联系。
•店员要善于利用现在先进的通讯工具，定期地提醒你的消费者你还存在，并随时恭候他的到来。这种互动式的联系，可以采用的方式很多，比如：电话、问侯卡、适时通讯、传真、电子邮件—任何一种能够友好地提示你的消费者你在想念着他们的方式。
赢得消费者忠诚的方法
•要赢得消费者的最大忠诚，店员需要把握这样几个原则： •1：敞开心胸、亲切接待
•创造你的忠实客户，首先必须使消费者感到亲切，并产生信赖感。因此，作为店员必须敞开心胸，以开朗的心情来接待消费者。惟有使消费者放松警惕并感到亲切，才能与店员有彼此心灵上的沟通。
•2：发现消费者的长处和优点并加以赞美
•注意消费者的服装、仪表、携带物、表情、语言等，发现其长处和优点，以自己的感觉真诚赞美。
•3：了解消费者的兴趣和爱好
•店员以自然的态度询问消费者，听其回答后，可以聊聊这方面的一些话题。•4：记住消费者的容貌和姓名
•在销售服务中，一句像老朋友一样的亲切称呼、问候，可以让消费者明白你很在乎他的到来，很关心他的生活，这样就迅速拉近了与消费者的关系。
•店员可以通过赠品登记档案、登记送货地址以及消费者与同伴间的称呼来知道消费者的姓名，对常来的消费者则可以热情坦率地请教他们的姓名。•5：多做贴心小事，提供超越消费者期望的服务
•要赢得消费者忠诚，店员还必须真诚地为消费者多做一些贴心小事，这些小事往往会超出消费者的预料，成立建立消费者忠诚度最好时机。比如：炎热的夏天，请那些满头大汗的消费者站在有空调处，或提醒什么地方有冰凉的饮水，这些都会赢得消费者的感动，积累消费者美好的感觉。投诉处理
•美国一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理车。什么叫“先修理人，后修理车”呢？消费者的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。
•可是很多店员在面对消费者投诉时都忽略了这个道理，往往只修理“车”，而不顾人的感受。所以，店员在处理消费者投诉时，首先要做的就是“先处理情感，再处理事件”。在进一步细化，处理消费者投诉的步骤可以归结为以下四点： •1：有效倾听，接受批评。
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•在接待和处理消费者投诉时，我们首先要让消费者把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听消费者的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到消费者最大的反感。
•消费者在陈述自己的疑问时，如果我们插入“不，不是这样的！我当时不是这个意思，您误会了”这样的话语来为自己辩解，那么消费者无法充分表达他的意见，很可能因此而更生气，更感情用事。
•我们要让消费者充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让消费者在精神上得到一丝安慰。正所谓“不吐不快”，如果一直压抑别人说话，就会使当事人在心理上产生反弹情绪，一下就激动起来。
•总之，对待消费者的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待消费者的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。
•2：巧妙道歉，平息不满
•在消费者投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息消费者不满的好办法。道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要：
•牢牢记住自己代表的是药店。只有有了这种思想，才会慎重地，认真地向消费者道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。
•“说明”不是“借口”或“辩解”。当店员充分地向消费者道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。•道歉要有诚意。一定要发自内心地向消费者表达歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让消费者觉得自己被玩弄。
•3：调查分析，提出方案
•在接受消费者投诉后，除了调查被投诉药品的情况是否属实外，还应尽早了解消费者的希望和药店店员的一些看法。然后，尽可能地按照消费者的希望来进行处理，这是解决消费者不满意的最完美的方法。但是，要尽量不损害药店利益和消费者利益的前提下妥善解决。
•下面是三种常见的情况： •（1）、若是消费者用坚定，高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是消费者心中所想。例如，某位消费者一再强调：“其实我并不是一定要求赔偿我的损失。”这句话就表明，他内心就是希望药店赔偿他的全部损失。遇到这种情况，除非药店全额赔偿损失，否则不可能圆满解决问题。
•（2）、当消费者反复强调药品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明消费者希望降价销售。
•（3）、假如消费者问店员“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存在印象，由这些细节也可以找出消费者的本意。
•4：执行方案，再次道歉。
•在处理消费者投诉方法上，一旦了解消费者投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。一般情况下，药店的管理人员和店员处理消费者投诉时，可依照如下三步来做，即首先耐心听取消费者意见，分析其内心状况；接着诚意地道歉:然后按规定或请示 19 / 20
上司后，与消费者进行解释、沟通。
•以下是几种经典投诉的处理方法： •（1）、药品质量有问题。解决此类问题时，要先向消费者真心实意地道歉，并按药店承诺给予补偿，同时奉送新药品及一份小礼品作为补偿。
•若是消费者由于购买该药品受到了精神上或物质上的损失时，应考虑这一影响，适当地给予补偿以示安慰，此事应及时向主管汇报。
•（3）、消费者使用不当。如果说店员对药品说明不够准确，讲解不清楚，店员必须承担部分责任。无论怎样，只要错误的原因在药店一方，药店就应该向消费者诚恳地道歉，并以新药品作为补偿办法，若是不能更换，则应采取一定措施给予适当补偿和安慰。
•（3）消费者误会。店员一定要平静，仔细地把事情的原委告诉消费者，让消费者了解真实的情况，但注意不要讲得太明，否则消费者容易因下不了台而恼羞成怒。语气委婉，要诚恳地让消费者知道。
•（4）接待服务不当。这种投诉比较困难，无论这种投诉产生原因是否在店员，药店都应该这样处理：
•仔细听取消费者的陈述，向消费者保证今后一定要加强教育，不让类似事情发生；店长陪同引起消费者 不满的店员，一起向消费者道歉，以期得到消费者的谅解，并督促店员改进服务。
•（5）、不讲理消费者处理。在处理解决消费者投诉当中，会遇到各种各样的消费者，有些是蛮横，不讲理的消费者，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向主管领导汇报。
•如果不能给顾客送去健康，•任何的服务都可能被认为是一种欺骗！•药品只是我们服务的一个工具而已！•是养鸡生蛋？ 还是杀鸡取卵？
•少卖一盒药，只是少了一个鸡蛋，而服务不好失去了顾客，则是杀了一只会下蛋的鸡！
药店之间在竞争什么？
价格（让利促销、微利经营、自相残杀）服务（维护价格、维护利润、行业联盟）
在提供优质服务的前提下，制定合理的有竞争力的价格；避免低水平、没有服务含量的庸俗竞争；
记住，无论何时、何地——服务永远不要打折！
谢谢大家！
(1)与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。
(2)与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。
(3)工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士.可以讲当地语言。
(4)避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
(5)不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌
相待，不得挖苦、讲怪话。(6)递交给顾客的物件应双手捧上。
(7)工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话。
(8)工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
(9)工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友。
(10)对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如不能处理的.应及时向上
级主管汇报，不要自作主张。
(11)在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供周到、合理、满意的服务。
(12)不能与顾客争吵，坚守专卖店的顾客观和服务观。
(13)常用文明礼貌用语:您好、请、欢迎光临(欢迎下次光临)、再见、请
指教、谢谢、不用客气、需要帮助吗、请随便看。
(14)称谓。对顾客要用尊称，如:先生、小姐等。
(15)热情、准确地为顾客提供各种相关咨询服务。的事情说完，不拖延时间，速度快，尽量不占用店员的休息时间。
资金是企业的“血液”只有管好资金才能避免企业“流血、失血、贫血”等现象发生才能使企业进行有效经营。我按照谁销售、谁负责、谁回笼的原则及时将销售日报送交情况进行登记汇总，上报财务。狠抓现金管理，及时将加油站现金存入银行，不让大量现金。
在加油站过夜，以确保资金的绝对安全。及时检查资金投币情况，严格按投币管理制度办事避免因火灾、爆炸、被盗、被抢造成的资金损失。
容美加油站是ic卡发卡站，自中石化加油卡上市以来，以其安全、方便、快捷的服务功能深得用户赏识，被广泛推广和使用，我从宣传ic
1做好粮食质量检测工作的重要意义
粮食质量检测是粮食流通的基础性工作, 在粮食流通全面市场化的形势下, 认真贯彻国家颁布的各项粮食质量标准, 做好粮食质量检测工作, 是维护粮食流通秩序、加强粮食市场宏观调控、推动粮食产业科技创新的重要技术手段, 对优化粮食种植结构、增强粮食综合生产能力、确保国家粮食安全意义重大, 是贯彻落实科学发展观的具体实践。
当前, 消费者对粮食质量问题的关注度日益提高, 食品安全问题越来越受到全社会的关注, 成为人民群众最关注、反映最强烈的问题之一, 《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确提出要“加强食品、药品、餐饮卫生监管, 保障人民群众健康安全”。粮食是整个食物链的源头, 其质量的好坏直接关系到广大消费者的身心健康, 关系着国家经济发展和社会稳定。
2当前国内粮油检测中的问题
随着社会经济的快速发展和市场经济体制改革的小断深化, 虽然国内粮油检测水平有了一定程度的提升, 但实践中依然存在着一些问题, 总结之, 主要表现在以下几个方面: (1) 当国内粮油质检管理机制仍然沿袭着传统的模式, 随着国内粮油流通体制改革的不断深化, 原有的粮油质检管理体制, 已经难以有效适应现代的新形势。 (2) 多方管理的局面, 使得粮油质量检测监控工作难以有效的落到实处, 各部门的职责、义务等, 没有明确的划分, 各自为政、各行其是的现象非常的普遍。 (3) 收购主体大规模地抢购粮食, 造成高水分含量、高杂含量的粮食进入到仓库之中, 如果小及时进行处理, 则存粮会发热、霉烂, 陈化变质的粮油进入市场, 会对人们的身体健康, 产生严重的影响。
3规范适应新时期科学储量标准
大量事实证明, 储备粮的质量是安全储粮的基础, 是满足国家粮食需求的前提。以往, 在粮食供销存和加工等环节的中, 我们在重数量前提下, 对粮食的质量的检验更多的是只是从容重、杂质、水分、生虫、发霉等这些外表方面上加以判析, 要求水分和等级符合要求, 然而, 很少把注意力放在其储存和食用品质及其变化上, 这样很容易出现因储藏粮食的食用和加工品质差, 销售困难, 更严重的是造成大量囤压或品陈化的现象。所以, 上述表面的质检工作已经不再适应中储粮管理的要求标准, 必须通过科学地分析和严格的掌握粮食的品质变化, 有效合理地指导轮换;应用科学的保粮方法延缓粮食的陈化反映, 力求保持粮食的食用品质、种用品质和加工品质。 为此, 我们必须改变陈腐的旧观念, 以粮食的“最佳食用品质和用途”以及“确保储备粮常储常新”为目标进行粮食的质量管理工作, 进逐渐挖掘和开拓粮食质检工作的内容和方法, 科学、真凭实据地发挥粮食检验工作的重要作用。
3.1入库储粮检验严把关、重质量
收购工作过程中, 粮食检验流程直接确定并划分了粮食的等级, 是靠质量说话、让品质论价的基础。在入库时, 质检工作人员必须要贯彻收购质量标准, 严把收购质量关卡, 以“便于安全储存、便于轮换”为原则, 收优质粮 (多收干、饱、净、无虫、无霉的高等级粮) 、 将陈化粮、“三高粮”芽麦等不合格粮关在库门之外。这是仓储有效管理底线。
3.2储粮检验准确、全面
购进粮食在收储期间, 随着贮藏时间的变化, 自然分解代谢自身的营养物质与能量, 从而发生品质上的逐步陈化和相应劣变。检验人员必须严格依照储粮技术规范和要求, 坚持频繁检测品质, 并按照不同粮食的品质判定标准, 全面、准确地检测面筋吸水量、粘度、脂肪酸值、品尝评分值、油脂过氧化值、酸价等, 从而取样化验分析、根据实际结果判定该品种粮油是否宜存状态, 并将此作为轮换的科学地指导依据。
3.3勤检验, 严防储量虫害与霉菌
在储粮工作过程中, 需要定期并机动的进行粮情检测, 及时观察粮食的虫害和霉菌反映、及时掌握储藏稳定性的变化情况, 这是粮储工作的基本要素。按照标准和规范要求检验粮情, 尤其对仓内边缘、仓底、四角等易发隐患部位要着重防患, 在季节或者气候变化时期固定增加进仓检查的工作量, 这是为了及时发现问题和迅速解决问题;尚无虫霉和结露等问题时, 要提前做好预防和预警工作。这样才能及时掌握粮情变化, 防止陈变及连带, 规避储粮事故造成的损失和影响。
4粮食质量检测工作的完善
4.1开展粮食质量安全调查和品质测报, 为粮食生产服务。做好粮食质量安全调查和品质测报工作, 全面掌握新收获粮食质量和优质粮食品质状况, 是当前粮食质量检测工作的一项重要任务, 是制订相关政策和技术标准, 直接为粮食宏观调控服务的基础性工作。 对于服务“三农”, 指导粮食生产结构调整, 加快粮食产销衔接, 提高粮食生产综合竞争力, 对促进农民增收和社会主义新农村建设能够起到重要作用。通过粮食质量安全调查和品质测报工作, 可提高粮食生产标准化水平, 引导原粮质量提高, 促进粮食生产发展。
4.2加强政策性粮食质量检测, 为粮食质量监管服务。在粮食流通市场化改革不断深入的新形势下, 对各级储备粮、军供粮、退耕还林粮、救灾粮等政策性粮食质量实行检测监管, 严格质量把关, 确保质量良好和急需时用得上, 切实维护粮食市场稳定、保障军需民食、 促进社会和谐。
4.3进行粮食卫生指标检测, 把好粮食源头质量关。对粮食生产、储存、加工等环节进行卫生指标检测, 可以掌握当前原粮卫生状况及存在的问题并对粮食质量进行科学评估:在这些环节中是否对粮食使用了违禁的药品或添加剂, 粮食是否受到污染或发热霉变, 农药残留、重金属含量和霉菌毒素等有害物质是否超标以及超标程度如何, 粮食经加工后有害物质的残留量会下降多大比例, 在成品粮中有害物质的残留随时间如何变化等。通过全面认真的抽样检测, 并公布权威的检测数据, 可以有针对性的指导粮食生产和流通, 为加强原粮卫生监管提供依据, 对确保加工食品原料安全和消费者吃上放心粮油具有重要意义。
4.4做好粮食质量检测与储粮技术应用结合, 为绿色储粮服务。 对正常储存的粮食进行质量检测, 一方面可以利用检测数据对粮食质量状况进行客观评价, 指导粮食收储和合理应用储粮技术, 另一方面通过对不同地区、不同储存条件、不同储存方式、不同仓型、不同粮食品种储存期间品质变化规律的技术研究, 根据粮食质量数据变化调整储粮技术应用实施, 保证储粮质量符合绿色要求, 使质量检测为优化储粮技术服务。
结束语
“同工同酬”原则起源
“同工同酬”在我国传统思想和当代意识形态中都有相当根深蒂固的基础。《论语·季氏》第十六篇中就有“不患寡而患不均”的说法。苟子在《荣辱》篇中提出了“至平”的概念，也就是社会正义的财富分配法。而作为社会主义制度一个重要元素的“按劳分配”理念也包含着追求同工同酬的价值取向。但“同工同酬”法律原则的起源，无论是我国《宪法》还是我国批准的国际公约，都是在反歧视（尤其是反性别歧视）的语境下规定的。然而，我国的劳动立法又对同工同酬原则实施了进一步拔高，使其逐渐脱离了反歧视的语境，且通过《劳动合同法》第六十三条，第九十二条的规定，同工同酬在劳务派遣领域已经从法律原则的高度落到了法律规则的实处。
本文研究对象为国有企业劳务派遣员工同工同酬问题，对因男女性别差异、户籍地区差异与是否城镇化差异等因素而形成的同工同酬问题不做深入讨论。
劳务派遣问题突出
劳务派遣形式，是一种有效并快速补充各行业临时性、辅助性、替代性劳务用工的人力资源配置形式。劳务派遣的出现及其发展，在于用人单位希望通过劳务派遣节约管理成本或用工成本。
但在我国现阶段，呈现出劳务派遣的滥用，主要表现在两个方面：一方面是劳务派遣规模过大，几乎遍及各个行业，远远超出《劳动合同法》所限定的临时性、辅助性、替代性岗位的范围，派遣工占从业人员的比例过高，呈现主流化趋势。根据官方统计数字，全国派遣工在2008年1月1日《劳动合同法》实施之前是2 000万人，2009年达到2 700万人。而到2010年底，全国总工会上报给全国人大法工委的《国内劳务派遣调研报告》显示，派遣工总数已经达到6 000多万，占职工总人数的20%，主要集中在国有企业和机关事业单位，石油、化工、电信、金融、银行、航空、铁路等系统最为严重，部分央企的派遣工甚至超过职工总数2/3。在清华、北大、北京师范大学等国内一流的高校，后勤人员基本都是大量的派遣工，当然这一点也情有可原，在高校中，研发和培养人才为第一要务，后勤很自然符合辅助性这一特征，运用劳务派遣用工可以提高效率、节省管理资源。因此，将国有企业中滥用劳务派遣问题作为研究对象，更为合情合理。二是部分企事业单位没有基于以上“三性”进行劳务派遣工作，仅希望利用劳务派遣节约用工成本，忽视劳动者的应有权利。
介于以上，在劳务派遣的诸多问题中，滥用劳务派遣和同工不同酬构成了劳务派遣问题的主要矛盾。
针对劳务派遣用工“同工同酬”国家法律法规
法律是道德的底线，依靠法律手段直接去规范，不益于经济发展与劳务市场自我调节，如果强行规定同工同酬，长远来看，将阻碍劳务派遣业的发展，这对那些缺乏劳动技能的广大派遣工来说并不是一件好事，有可能影响到他们的生存；另一方面，低端派遣工从事临时性、短暂性、灵活性且无需技能或仅需一般技能的工作，其劳动力价格应遵循市场供求规律。因此，只要不违反法律的强制性规定，应当让市场在一定范围内自由调节劳动力价格，差别待遇正是劳动力市场自发调节的结果。
目前国家针对同工同酬所制定的法律法规在学术界还有“原则说”和“规则说”之争，虽然笔者认同“规则说”，但现实情况也还是没有达到可以直接“操作”的程度，合法的同工不同酬范围定的过宽必定会挤占同工同酬的覆盖面而使公平分配失去实际意义，但如果同工同酬的例外定得过窄，就难免会对市场经济的发展和对特殊人群的保护有照顾不到的地方。
因此，想依靠法律法规来实现较为公平的同工同薪不能解决目前的问题，需要企业自发性规范劳务派遣行为，并合理的做到相对意义的同工同薪。
国有企业劳务派遣用工与单位职工同工同酬难点
界定“同工”困难。根据劳动部1994年发的《关于劳动法若干条文的说明》（以下简称《说明》），同工同酬必须具备三个条件：一是劳动者的工作岗位、工作内容相同；二是在相同的工作岗位上付出了与别人同样的劳动工作量；三是同样的工作量取得了相同的工作业绩。从实践经验来看，这三个条件量化困难，更别说同时具备这三个条件了。
“同酬”非绝对。实践中对“同酬”的理解通常有三种：同工者劳动报酬数额相同；同工者劳动报酬水平相同；同工者劳动报酬分配规则或标准相同。但大多数学者认为，第三种理解更符合实际，也更便于操作：同工同酬并非强调绝对的平均主义，而是在同等岗位的前提下，让派遣工和正式工适用同一套薪酬计算标准和体系，旨在排除因身份差异而导致的劳动报酬歧视。
首先，“同酬”优先基于用工单位内部，且为“分配办法”相同。《劳动合同法》第六十三条：“被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。用工单位无同类岗位劳动者的，参照用工单位所在地相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定。”于2013年“修正案”修改为“被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。用工单位应当按照同工同酬原则，对被派遣劳动者与本单位同类岗位的劳动者实行相同的劳动报酬分配办法。用工单位无同类岗位劳动者的，参照用工单位所在地相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定。”
从此条款也可以看出，同酬是先基于本用工单位内部的，而不是一开始就可以在同地域同行业，甚至跨地区或是跨行业去进行比较。同时从修改的地方不难看出，不是分配数值的相同，而侧重在“分配办法”相同。
再次，用工单位内部正式员工也会出现同一岗位职工，因个体差别和劳动力市场关于而体现出来的同工不同酬。基于人力资源管理的实际需要，用人单位会根据劳动力市场的实际情况灵活掌握薪酬标准，这一举措也会导致同工不同酬现象。通常情况下，劳动力价值定位可以随劳动力市场供求关系的变化而变化。另言之，在不同时间点，伴随着劳动力市场供需变化，用人单位招用同一岗位职工所需付出对价也有可能不同。如同一个岗位，一位员工是从华尔街招募回国贡献力量的美籍华人，而另一位是用人单位内部提拔的老员工，此时“同工不同酬”大家也非常认同。
最后，对于“酬”所包含的范围，也非绝对一致。2013年9月7日，是人力资源社会保障部起草的《劳务派遣若干规定（征求意见稿）》（下称《规定（意见稿）》）面向公众征求意见的截止日。当时有媒体报道，人社部相关司局负责人表示，虽然劳务派遣职工享有与用工单位的劳动者同工同酬权利，但同工同酬不包括福利和社会保险，这样规定的主要原因是其他部门和部分央企的强烈反对。具体反对的原因将在国有企业编制及工资总额控制一节具体阐述，此处不再赘述。
因此，法定劳动基准和本单位内的劳动安全卫生标准、工时标准，对派遣工和正式工应当绝对平等；而劳动报酬标准和受其制约的劳动待遇标准，在派遣工和正式工之问可相对平等。
国有企业编制及工资总额控制。国有企业通常存在编制及工资总额控制，这便是存在劳务派遣滥用及发生同工不同薪的最根本原因。一方面，随着经济的发展，企业也高速发展，企业用工需求上涨迅速，但编制审批严重滞后，长时间得不到增长，用工单位便考虑利用劳务派遣形式来解决企业内部的人力资源不足；另一方面，国有企业工资总额受控或人工成本整体受控，实行将保险与福利都纳入同薪范围的薪酬制度，将会严重影响到职工的正常薪酬水平，影响到职工长期为企业服务的态度和积极性，影响企业长期的发展。
政策建议
加大国有企业自主规范动力，上级主管部门给予适当政策。我国《劳动法》第四十六条：“工资分配应当遵循按劳分配原则，实行同工同酬。工资水平在经济发展的基础上逐步提高。国家对工资总量实行宏观调控。”国家根据此“原则”，考虑不同国有企业现实情况，结合专家意见，进一步给予国有企业政策上的支持，给予企业满足发展的编制（可增可减）数量与与之匹配的工资总额或人工成本限制，鼓励企业规范经营，赋予企业更大的公司治理责任。
国有企业做好国家实施“同工同酬”工作带头工作，需加大自主的规范操作能动性，一方面将人力资源规划与实施放到战略高度，有计划、有步骤的招聘、培养职工，匹配企业战略计划的实施，另一方面本着节约管理成本的需求对必须的劳务工作招纳派遣员工并坚决实现同工同薪。
逐步建立建全相同岗位职级评价体系。有学者认为，“在国有企业中本身存在着市场就业与计划就业两种形式，派遣员工属于市场就业的员工，其进入企业时主要进行某种市场的横向比较，在这种横向比较中已经认可现行的工资、福利及用工制度。对于‘老人老制度、新人新制度不是社会的刻意引导，派遣员工还是有一定容忍度的。但如果我们通过‘三性问题、‘同工同酬引导国有企业新老员工相互进行比较，其实是将一些难以解决的问题提前引爆，这种做法只会激化劳动关系”。针对各方面考虑，笔者建议统筹考虑企业内部职工与劳务派遣用工，制定一套评价体系，以均衡各类员工利益。
劳务派遣中的同工同酬指的是相对平等，在适用相对平等原则的劳动报酬体系中，重在强调处于相同或相近岗位的派遣工与正式工应当适用同一套劳动报酬计算标准和体系，排除因身份差异而导致的劳动歧视。这并未抹杀劳动者的积极性，因为决定具体劳动报酬的因素仍在于每个劳动者自身的情况，例如工龄、在企业服务年限、学历、职称、职务、培训经历等。
因此，国有企业建立起一套公平的内部职级评价体系是全面实现同工同酬基础。将劳务派遣用工的各项指标套用在用工单位岗位职级主体标准中，获得对应岗位的基本工资，余下的绩效奖金，也按用工单位的统一标准进行考核与发放。这样，一方面不会给企业职工的工作积极性造成负面影响，从而影响企业的长远竞争力，也对派遣用工的合法权益起到保护作用，公平性也得以保证。
逐步建立建全绩效评价体系。绩效管理是通过将个人的绩效目标和组织战略联系起来，提高个人绩效和组织绩效的综合管理过程。随着国有企业的转型、管理理念的提升和竞争压力的加大，绩效管理的意义越来越受到重视。绩效管理已成为组织管理的关键部分，影响着人力资源管理能力的提升、组织文化的构建和组织战略的实施。
绩效考核目的分为发展型（Developmental）和管理型（Administrative）两种。其中，发展为目的的绩效考核强调员工工作的方法和绩效水平的提高，以及员工的职业发展，从而提高员工自我监控和调整自己行为的能力；而以管理为目的的绩效考核主要关注员工的工作内容以及工作产出。
然而，尽管绩效考核制度在国有企业中已经实施多年，但由于对绩效考核的认识只停留在考核和人事管理层面上，很多绩效考核还不能发挥其应有的作用，真正通过绩效考核达到预期目的的企业较少。国有企业应更重视此方面工作，总结以往经验，引入创新思维，投入更大的人力物力，逐步建立建全适合本企业的绩效评价体系，将劳务派遣的绩效考核也纳入到同一标准中去，此标准可作为实现派遣用工和职工、职工和职工之间同工同酬有效、公平的方法。
职级设置与绩效考核方式透明，使劳动者主动认同不是绝对的“同岗位同薪酬”。让员工了解、有可能的情况下甚至让员工有效参与职级与绩效考核指标设定标准，在考核的过程中，能力得到提升，个体得到尊重，对未来的发展路径更清晰，对考核制度的认同度也会提高。对于劳务派遣员工，在理解并认同职级设置与绩效考核方式后，积极工作，获得更好的绩效，真正享受到公平的待遇。
实现国有企业劳务派遣员工与正式职工同工同薪是一项具有长期性、艰巨性的工程，需要国家支持、企业自主实施，建立完善一套职级设置与绩效考核方式，实现同工同酬的同时不激化其他劳动关系矛盾。
在设置绩效考核时，以发展为目的或是以管理为目的才能更好的实现组织目标以及兼顾公平，还需要进一步研究，因为从表面来看以发展为目的的绩效考核对于员工的发展更有优势，而对于劳务派遣员工这类临时性、辅助性、替代性员工，或许以工作成效直接考核更具现实意义。
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