导游业务问答题（精选8篇）
答：工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。
2、导游人员应遵循哪几项服务的基本原则？
答：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。
3、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面？ 答：导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具的反馈作用和扩散作用。
4、导游人员应具备哪些思想品德素质？
答：强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。
5、导游人员的职业道德包括哪几个方面？
答：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。
6、接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤？
答：服务准备；首站（入境站）接团服务；入店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；善后工作。
7、旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？
答：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。
8、全陪在旅程各站主要提供哪些服务？
答：与地陪积极配合；监督各地接待划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理空发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络协调工作。
9、什么是错接？地陪如何避免错接事故的发生？
答：错接是指导游人员将其他旅游团（者）当作自己所接的旅游团（者）接走。旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接的旅游团。
10、地陪所致欢迎词通常包括哪些内容？
答：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游；介绍自己的姓名的所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
11、地陪的入店服务具体包括哪几个方面的工作？ 答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间。
12、地陪商定日程应遵循哪些原则？ 答：宾客至上、服务至上原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。
13、地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施？ 答：（1）对方提出修改意见或增加新的浏览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作办地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。（3）领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入。地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。若责任在我方，地陪应实事求是的说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。
14、地陪如何防止旅游者在浏览中走失？ 答：（1）抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；（2）提醒旅游者雇旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览路线，提醒游览注意事项；（3）时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。
15、旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助？
答：不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所或不存在安全因素的情况下，地陪应予以满足。帮助如下（1）在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；（2）提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其安全注意事项；（3）地陪还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）。
16、地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作？
答：核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间：协助饭店与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。
17、地陪所致欢送词通常包括哪几项内容？
答：回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。
18、领队商定日程时应坚哪些原则？ 答：（1）严格按双方达成的合同办事，合理地调整游览顺序可以，减少游览项目不行；（2）对客人强烈要求的项目，努力争取，予以满足；若一时难以满足，应耐心做的解释工作；（3）对超计划的，当地导游推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。
19、导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作？ 答：（1）导游人员应遵循“主随客便”和“合理可能”的原则，但要当好顾问；（2）导游人员应主动向旅游者推销旅
行社的产品；（3）散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。20、导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则？ 答：（1）切忌本位主义，主动争取各方的配合；（2）主动沟通，达成一致闹意见；（3）尊重各方的权限和利益，做到平等对待；（4）互相学习，建立友好关系；（5）勇担责任，切忌相互推诿、指责。
21、导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系？ 答：（1）提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；（2）正确认识导游人员的角色；（3）尊重旅游者，满足其自尊心；（4）对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；（5）主动与旅游者交往，建立伙伴关系。
22、导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求？ 答：（1）对待旅游者的态度要热情友好；（2）重视旅游者的意见的建议；（3）尽量满足旅游者合理而能的要求；（4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；（5）礼貌待客，不触及旅游者的隐私；（6）真诚公道，不欺诈旅游者。
23、导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容？ 答：（1）一天内活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现；以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，引起旅游高潮的开始；最后的景点也应是重要景点和旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；（2）性质相同的内容与性质不同的内容相间隔，以避免旅游者对内容感到乏味；（3）注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；（4）尽可能避免游览线路的重复，让旅游者领略不同的风光；（5）购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动间，避免连续购物和频繁购物。
24、带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为？ 答：（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；
（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自己活动；（3）如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。
25、面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理？ 答：尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。
26、旅游者要求换餐，导游人员应如何处理？ 答：旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2）在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；（3）旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。
27、旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理？
答：若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；（2）旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；（3）住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。
28、旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理？ 答：（1）旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还基不予退还；（2）旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队（全陪）做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；（3）外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。
29、旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理？ 答：当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其亲友随团活动，一般应请其到旅游团办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
30、在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找；（2）向有关部门报告；（3）打电话与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）继续组织游览；（6）做好善后工作；（7）事后写出书面报告。
31、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？ 答：（1）组织紧急救援；（2）立即报告；（3）保护事故现场；（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作；（5）理赔。
32、导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生？
答：导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。
33、导游人员在旅程中应采取哪些有效的措施以防止治安事故的发生？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；不与私人（黄牛）兑换外币。
（2）离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员应提醒司机锁好车门、车窗。（3）在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。（4）交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。
34、在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理？ 答：（1）线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；（20导游人员各旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；（3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使
该团按原计划离开当地；（4）事后导游人员应该写出局面报告。
35、旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理？ 答：导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。
36、所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员如何处理？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；（2）导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；（3）若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；（4）若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；（5）如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
关键词：《导游业务》,实践教学,思路
的普及为低成本构建面向低端海量用户的网络虚拟实验室提供了新的建设模式。
虚拟实验在电子信息类课程与实验中应用, 其优势和作用主要体现在: (1) 符合认知规律, 促进自主学习, 进一步改善了多媒
训练实验操作技能、锻炼动手能力、培养创新设计和科研能力的不同目的, 符合以学生为主体的自主学习理念, 发挥学生自主性和创造性; (4) 有利于学生综合素质的提高:虚拟实验不仅提高了学生的实验能力和计算机应用能力, 还训练了学生自主学习、独立探索和创新学习的能力, 有助于严谨求实、团结合作等素养和综合应用各种媒体进行终生学习能力的养成。
四、教学活动的管理和活动痕迹的呈现
基本教学环境包括与网络课程学习直接有关的练习题、答疑系统、课程学习讨论系统和作业提交与管理系统, 主要指在统一的教学支持平台下的教学内容设计, 而不是教学系统的设计网络课程应有丰富、完整的题库内容, 用于学后练习、自测和评价。教学活动的管理和活动痕迹的呈现如图2所示。
五、参考资源
丰富的参考资源主要包括:文献资料库、学科术语查询、案例资料库、习题库等内容。文献资料指有关教育方面的政策、法规、条例、规章制度, 对重大事件的记录、重要文章等。能够对信息类的学科术语进行查询。案例资料库必须要有现实的指导和教学意义, 必须要体现信息类学科教学特色。习题库中的试题内容要科学, 无学术性错误;无歧义性, 表述简单明确;无关联性, 试题之间不能有相互提示, 不能相互矛盾;试题参数标注要尽可能符合客观实际。
参考文献:
[1]王琳栾开政等:MIT开放课程的评价及对我国精品课程建设的启示.现代远距离教育, 2007 (5) :48-50
[2]王斌:开放型网络课程资源建设比较研究。[硕士学位论文]湖南师范大学, 2007 (5)
[3]王春玲姜春玲:电信专业教学中虚拟实验的应用研究。高等理科教育, 2009 (1) :80-83
[4]现代远程教育资源建设技术规范 (试行) 。教育部现代远程教育资源建设委员会, 2002 (5)
冯茂娥山东省青年管理干部学院
导游业务是旅游管理专业的必修课, 是一门实用性很强的专业技能课, 开设这门课程是为了让学生在了解导游业务规程的基础上, 掌握基本的导游技能, 具备及时预防和灵活处理旅游事故的能力。通过课堂教学和专业技能的训练, 最终具备独立带团的能力。为此, 实践性教学是该课程教学中必不可少的环节, 是培养学生创新能力的“切入点”, 是由理论过渡到实践的桥梁。然而现在多数院校在该课程教学中普遍还存在诸多问题。
一、《导游业务》实践教学中存在的问题
1. 专业教师短缺, 缺少实践经验
我国旅游业是一个新兴行业, 旅游教育起步较晚, 旅游专业大多数是在相应学科的基础上转化而成的, 因此旅游专业的授课教师大多是由于课程需要, 从其他学科“半路出家”转行过来的, 在授课中他们或多或少都会带有自己原专业的特点。同时该课程的任教老师有的虽是从旅游院校毕业的, 但也大都是从学校直接到学校, 缺乏到旅游企业体验的经历, 不具有导游实践经验, 教给学生的也只是仅凭从书本上所学的理论知识, 这实际上还是一个从理论到理论的环节。
2. 课程设置不合理, 理论与实践相脱节
一方面受传统的教育思维模式局限, 多数院校在该课程设置上, 大都受“常规”教学的制约, 理论课时仍占主要地位。另一方面院校由于缺少相关配套教学实践设施, 例如:导游讲解所需要的实训仪器、设备、器材或实训基地, 于是干脆省去实践实训环节。此外, 目前我国旅游教育的实训教材很少, 如模拟导游环节的教学光盘, 这使得教师讲课时, 没有相关实践内容可以借鉴, 只能过多的强调理论知识, 大大忽视实践技能训练。例如在导游服务规程这一章节, 导游人员接团前应该做什么?带团过程中应如何对客服务?送团时要做好哪些工作?如果没有让学生进行实践模拟, 仅凭教材上所讲的让他们看看、背背, 教师授课内容显得十分的空洞, 且很没有说服力, 学生也不能真正了解导游带团中实际的内在联系, 一切过程都只能靠学生的想象力来完成。还有在景点讲解时, 缺乏实践经验的学生, 只能死背导游词, 讲解机械式、面无表情。这种现象在每年的导游证现场口试中普通存在, 且多数为在校学生, 这个问题不能不引起我们的关注。
3. 实训单位与院校之间的矛盾
针对导游实训环节的实施, 多数院校在认知上还有不足, 且操作上还有难度。一个方面是由于企业对学生的要求不像对本单位职工那样严格, 而学校由于实训教学的组织管理问题, 如没有一套合理健全的实训管理制度, 或由于学校师资方面不足等原因, 导致学生在实习期间纪律涣散, 造成多数学生根本没有学到真正的知识。实际上学生到旅行社实训一周, 可能比在学校学半个学期的理论课更能学到东西。另一方面实训单位可能由于自身的一些原因, 使学生在实训期间根本无法动手操作, 如在旅行社实训期间, 考虑到怕让学生在操作上出现差错, 硬了团, 引起客人的不满, 因此实训单位不让学生操作团队, 只让其跟团, 眼观手不动。这样整个实训到结束时, 学生还是学不到技能。此外由于实训单位本身的原因, 实训时间和场所的限制, 学生在实训中取得的实训效果不佳, 旅行社可容纳实训学生的数量有限, 若是安排的学生过多的话, 很难让每个同学都能轮上一次。所以大多数的导游实训, 学生基本上处于“帮不上忙”、“插不上手”的状态, 即使真的让他们操作也无从下手。
二、完善《导游业务》实践教学的基本思路
为了能真正促使理论与实践相结合, 发挥实践教学在培养导游职业素养、提高综合能力等方面的重要作用。笔者认为《导游业务》课程的实践教学应该反映该课程重应用的培养目标, 体现导游行业对应用性人才的需求特点, 提升学生在实践教学中的积极性和创造力。
1.不断完善和优化实践教学课程体系, 适应市场需求
导游教学只有与市场紧密结合, 全面把握市场变化情况和发展趋势, 才能有针对性地培养出适合行业需要的人才。为此, 在调查分析的基础上, 必须改变实践教学过分依附于理论教学的状况, 探索构建一个分层次的、台阶式上升的实践教学体系。把实践教学体系分成基本技能练习、实地导游见习和毕业综合实习三个阶段, 增加《导游业务》实践教学环节的比重, 确保实践教学学时。根据不同阶段、不同深度的实训确定实践教学要求、内容和目标, 安排相应的实训场所、专业指导教师、制定相应的组织管理办法, 为学生定时、定点、定任务上岗实训创造良好条件, 充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源, 使学生在思想观念、专业理论、专业技能等方面真正受到职业化的、全方位的培养和锻炼。
2.丰富技能训练项目, 灵活运用动态式教学方法
根据旅游业的发展趋势和导游业务应用性强、发展变化快的特点, 教学中对学生能力的培养比简单传授知识更为重要, 而教会学生分析、解决问题的方法是能力提高的一种具体体现。为此, 《导游业务》课程教学应从培养学生能力出发, 在教学中不断丰富技能训练项目, 紧密联系导游行业的发展与趋势, 及时为学生做好职业技能测试, 让学生就职业所需能力与目前自身已具备的能力进行自测, 测试内容不仅包括导游基本技能, 而且包括运用这些技能所必备的知识和心理情感、价值观念、意志品质等非智力因素。根据测试结果获取学生的学习信息, 并在此基础上, 为每个学生制定出针对性的培训方案。另外, 教学中应灵活运用案例教学法、换位教学法、角色扮演法等各种教学方法, 加强对现代教育技术、手段的研究、开发与应用, 采用电视录像片、光盘等多种形式进行导游教学, 调动学生学习的积极性、主动性和创造力, 实现实践教学从“量”到“质”的转变。
3.加强师资队伍建设, 提高教师实践教学水平
旅游教育的行业特征要求从事专业教学的教师要有较强的“旅游专业教师”的角色意识。他们不仅是教师, 也应该是旅游从业人员。《导游业务》专业师资队伍的要求是具有较高教学能力、丰富的阅历和经验、开阔的知识视野和综合的知识结构。为此, 要创造条件, 开展对专业教师的专业提高培训, 实现教师“双师型”素质目的。一方面招贤纳士, 招聘一些既有理论水平, 又有实际经验的业界人士加入教师队伍, 增强师资力量;另一方面, 定期选派教师到外进修, 学习先进教育思想、教学方法, 提高教学水平。同时, 鼓励专业教师到相关旅游企业兼职、挂职、顶岗锻炼, 及时更新业务知识, 培养创新精神和实践能力, 从而提高自身的实践教学水平。
4. 建立稳定的实训基地, 加强校企合作, 共同参与人才培养
加强校企联系, 扩大教学和学生实训空间是实现导游人才培养的有效手段。为了保证实践教学的效果, 旅游院校不仅应该建立导游模拟实验室或实训基地, 让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习, 还应该通过协作关系, 与有关企业共同建立比较稳定的实训基地和校企合作关系, 使行业、企业直接参与人才的培养过程, 共同完成人才培养目标。一方面, 可积极邀请业界人士和优秀导游来学校讲学、介绍经验, 及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生;另一方面, 可加强与企业的结合, 走利用社会资源, 开门办学的路子。通过学校和用人单位共同确立人才培养目标和教学计划, 尤其是共同设计学生实习教学内容, 既解决了理论脱离实际的问题, 提高教学质量, 又有利于培养和提高学生的职业化素质、综合能力和就业竞争力。
实践教学是成功地实施导游人才教育的一个关键环节。各类旅游院校应当为学生创造可持续发展的空间进行潜能开发, 注重学生对职业岗位的良好适应性和应有的就业弹性, 坚持专业知识、实践能力和个人素质三方面结合的培养宗旨, 不断完善实践教学体系, 更新教学内容, 强化实践环节, 为蓬勃发展的旅游业输送更多优秀的导游人才。
参考文献
[1]王培英:试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策[J].北京城市学院学报, 2006, (01)
[2]熊友平钱晔:高职类导游业务实训教学改革初探[J].职教与成教, 2006, (02)
答：中债综合业务平台网上客户端（以下简称网上客户端）是指基于互联网环境，由中央结算公司提供给银行间债券市场各类投资者和中债信息产品用户的业务查询终端，其与桌面客户端、直联客户端共同组成中债综合业务平台。
问：网上客户端的使用对象是谁？
答：网上客户端的使用对象包括债券业务主管、交易员，非法人产品的投资管理人，丙类结算成员，中债信息产品用户等。
业务主管：移动办公，随时随地掌握债券交易结算情况，防范内部风险。
债券业务交易员：交易前可自行检查、核对本机构持仓情况，有效避免因押错券或重复押券所造成的结算失败情况发生。
投资管理人：无需通过托管银行可以自行查询非法人产品的债券交易结算情况，及时获得债券账户内的账务信息，对托管行的结算行为进行监督。
丙类结算成员：可以自行查询债券交易结算情况，及时获得债券账户内的账务信息，对结算代理人的结算行为进行监督。
中债信息产品用户：可以获取债券估值、收益率曲线等信息产品。
问：如何申请使用网上客户端？
答：持有CA证书的用户在中债信息网—中债综合业务平台—网上客户端专辑，自助下载安装程序，互联网环境下运行即可。
甲、乙类结算成员：使用现有的桌面客户端CA证书登录，用户名、密码与桌面客户端相同；投资管理人向托管行申请CA证书、用户名及密码；前台交易人员可通过本机构结算部门申请具有查询功能的CA证书、用户名及密码。
丙类结算成员：将《网上客户端使用申请表》（中债信息网自助下载）填写后交付其结算代理行，结算代理行审核通过并加填电子密押传真到中央结算公司，由中央结算公司发放CA证书并设置用户信息。
中债信息产品用户：此类机构使用网上客户端需要填写《非结算成员信息类机构网上客户端使用申请表》，并提供本机构营业执照复印件，加盖公章后邮寄到中央结算公司信息部，资料审核通过后，由中央结算公司发放CA证书并设置用户信息。
问：网上客户端有哪些功能？
答：网上客户端现提供业务查询、下载和打印功能，不能办理业务操作。
债券业务查询：包括结算指令、合同、交割单、付息兑付单据、债券账户总对账单、明细对账单以及债券资料的查询、打印和数据批量下载。
资金业务查询：包括资金清算资料、资金账户信息、资金账务信息及相关单据的查询、打印和数据批量下载。
中债信息产品使用：包括中债估值、中债收益率曲线、中债指数、中债VaR、公共统计信息、我的统计、托管账户总对账单（含估值）的查询和下载。
问：网上客户端使用过程中应该注意哪些事项？
答：通过网上客户端查询、下载、打印的内容与桌面客户端输出的结果一致。
目前尚未开展网上客户端的单独培训课程，但中央结算公司的常规托管业务培训及DVP培训中均会对网上客户端进行讲解说明。此外，用户可登陆中国债券信息网下载《网上客户端指引》进行自助学习。
温馨提示：网上客户端更多详情请阅读《网上客户端指引》（中国债券信息网下载地址www.chinabond.com.cn）
1、新会宋元崖门海战文化旅游区
1．请说出新会宋元崖门海战文化旅游区的几个“全国之最”。
答：一是全国最大的仿古战船标志性建筑，二是全国最大的一对姊妹铁锚，三是世界最大的传国玉玺主雕，四是全国最大的“慈”字碑刻。
2．请说出有“岭南第一碑”美誉的古碑名称及由来。
答：《慈元庙碑》，由明代著名的理学家、书法家陈白沙以独创的茅龙笔亲笔所书并亲自监刻，有470多年的历史。
3．新会宋元崖门海战文化旅游区崖门祠主体建筑三大祠殿分别是为纪念谁而兴建的？
答：左边的义士祠是为纪念在崖门海战中壮烈牺牲的10多万大宋忠义之士而建的。中央的慈元庙又称全节庙、**殿，供奉着慈满天下的杨太后。右侧的大忠祠为了纪念“宋末三杰”文天祥、陆秀夫、张世杰而建的。
4．请说出崖山特有的神奇灌木的名称。
答：蟠龙山桔。
5．新会宋元崖门海战文化旅游区里的“慈”字石碑是为纪念谁而镌刻的？
答：是为纪念南宋最后一位太后杨淑妃为抵御元军、坚贞不屈、蹈海殉国、慈满天下而镌刻的。
6．请说出崖门古炮台的设立兴建时间。
答：崖门古炮台最早设置于清康熙五十七年（公元17），后于清嘉庆十四年（公元18）正式兴建。
2、歇马举人村旅游区
1．歇马举人村建于哪个年代？获得了哪些美誉？
答：歇马举人村建于元朝至正年间（公元1342年—1352年）。获得了“第一举人村、著名风水村、功名碑林村、教育文化村、健康长寿村、民俗文化村、省级绿色示范村和全国创建文明村镇工作先进村镇”等美誉。
2．歇马举人村设立教子台的用意是什么？
答：教子台是歇马人教育后代的独特的方式之一。在过去，村中凡犯了错误的人，村长就把他叫到大祠堂，接受德高望重的长者的批评教育，俗称“众算”，然后再将他带到功名碑林前，跪地思过，知耻知羞，以英才为楷模，发奋向上。
3．歇马举人村的旗杆夹由哪几部分组成？树旗杆夹的目的是什么？
答：歇马旗杆夹由旗杆墩、功名碑石、旗杆、斗、功名旗和人物简介组成。树旗杆夹除了对外宣示显赫外，还有激励后人发奋进取的用意。
4．歇马举人村里的励志园建于哪个年代？励志台和“仁”字墙各有什么含义？
答：励志园建于清朝道光年间。励志台八根柱四面均用篆、行、楷、隶四种字体刻凿带“志”字的名言警句，激励人们立志向上，努力成才。“仁”字墙则要求人们以儒家的“礼义廉耻、忠孝信悌”的道德准则和行为规范衡量自己，正直为人，报效国家。
5．歇马祖训是哪一句话？
答：笔筒量米也教子读书。
6．歇马举人村在教育上取得辉煌成就的主要原因是什么？
答：歇马人世代以“笔筒量米也教子读书”的祖训为强大动力，大力发经济，为发展教育提供了坚实的后盾。他们大兴学堂，尊师重教，设立了“学谷”奖励机制，读书人相互竞争，学风蔚然，故文武人才辈出，创造了歇马教育史上的奇迹。
3、大雁山风景名胜区
1．大雁山为何有“雁落平沙”的雅号？
答：从高空往下望，大雁山的`地形就像一只正停在江边，引颈俯饮西江水的大雁，因此有“雁落平沙”的雅号。
2．大雁山入选江门侨乡新八景的名称是什么？
答：是“雁影波光”。
3．大雁山海会寺始建于何时？什么时候重建？
答：海会寺始建于明代，1994年选址重建。
4．大雁山纪元塔因何而建？为什么说纪元塔充分体现了我国古代建筑艺术与现代科技的完美结合？
答：纪元塔是为了纪念1993年鹤山撤县设市，开创都市化建设新纪元而建的。纪元塔借鉴了国内著名的上海龙华砖塔和山西应县木塔的设计原理，又参考广州六榕寺和南雄三影塔的形制，采用钢筋混凝土结构建造。因此说，纪元塔充分体现了我国古代建筑艺术与现代科技的完美结合。
5．大雁山陆佑亭由谁而建？陆佑是何人？
答：陆佑亭由鹤山市荣誉市民陆容章先生捐建。陆佑是陆容章先生祖父，著名华侨领袖。
6．“禾雀花”的学名是什么？请描述“禾雀花”。
一 什么是导游人员？
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
二 什么是导游服务？
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
三 导游服务有哪些特点？
独立性强２，脑体高度结合３，复杂多变４，关联度高
四 导游服务的基本原则有哪些？
满足游客需求的原则；２，维护游客合法权益的原则；３，经济效益和社会效益相结合的原则。
五 旅游者享有哪些合法权益？
旅游自由权；２，旅游服务自主选择权；３，旅游获知权；４，旅游求助权；５，依约享受服务权；６，人身和财物安全权；７，旅游公平交易权；８，求偿权和寻求法律救援权。
六 导游人员的基本职责有哪些？
根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览；２，负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源；３，配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财物安全，４，耐心解答游客的询问，协助处理途中遇到的问题；５，反映游客的意见和要求，协助安排游客的会见，座谈等活动。
七 地陪导游人员的职责是什么？
安排旅游活动；
2、做好接待工作；
3、导游讲解；
4、维护安全；
5、处理问题。
八 导游人员应具备哪些职业道德？
爱国爱，自尊自强；２、遵纪守法，敬业爱岗；３、公私分明，诚实善良；４、克勤克俭，宾客至上；５、热情大度，清洁端庄；６、一视同仁，不卑不抗；７、耐心细致，文明礼貌；８、团结服从，不忘大局；９、优质服务，好学向上。
九 导游人员应具备哪些行为规范？
忠于祖国，坚持“内外有别”原则；２、严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；３、自觉遵纪守法；４、自尊自爱，和失人格、国格；５、注意小节。
十 如何处理好全陪、地陪和领队的关系？
主动争取各方的配合；２、建立友情关系；３、彼此尊重，相互学习，勇担责任。十一 地陪导游员在接团之前应做好哪些准备工作？
熟悉接待计划；２、落实接待事宜；３、物质准备；４、语言和知识准备；５、形象准备；６、心理准备。
十二 旅游团队抵达前地陪应做好哪些迎接准备工作？
确认团队所来交通工具抵达的准确时间；２、与司机商定出发时间，３、抵达机车站的准确时间；４、与行李员联络，通知行李员行李送往地点；５、持接站标志迎候旅游团。十三 旅游团队抵达后地陪应做好哪些服务？
认找旅游团；２、核实实到人数；３、集中清点行李；４、集合登车，清点人数。十四 旅游团赴饭店途中，地陪应做哪些工作？
致欢迎辞；２、调整时差；３、首次沿途导游；４、宣布集合时间、地点。十五 欢迎辞一般都包括哪包括内容？
代表所在旅游社、本人和司机欢迎客人光临本地；２、介绍司机；３、介绍自己的姓名
及所属单位；４、表示提供服务的诚挚愿望；５、预祝旅游愉快顺利。
十六 地陪应在旅游团队抵达饭店原做好哪些入住服务？
问答有四法是指: 我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法，它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面, 而且能使旅游团队内的气氛活跃, 关系融洽, 更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘怀的回味。
我问客答法
导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的, 例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。
导游员采用我问客答法时, 所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上, 或者是难度不大, 但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟, 见游客实在回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时, 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后, 说：“三者合而为一, 寓意为福寿如意!”此后, 周围定会响起一阵掌声。
另外, 花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着“连年有余”, 牡丹和水仙花象征着“富贵平安”, 松和鹤象征着“延年益寿”，
还有一种图案颇有意义, 即树上挂着一颗官印, 旁边蹲着一只猴子, 其寓意为” 封侯挂印" 。类似这些寓意的还很多, 导游员均可采用我问客答法。
再如游览黄山时, 导游员就可问：“三前摘翠为何意? 您能说出哪三前吗?”翠即茶叶, 换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间? 喝茶一般人都喜欢, 但要说清哪三前恐怕为数不多, 导游员过一会儿才告诉游客说：“清明、谷雨、夏至。”游客中间定会有人说：“我猜到二个, 还有一个无论如何想不起。”这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法, 我问客答是最能奏效的。
客问我答法
这种方法的含义是回答游客提出的种种问题, 导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 也使游客得到心理上的满足。
在整个旅游活动过程中, 导游员使用客问我答法要在顺其自然, 尤其是干导游这行时间不长的人员, 不要有意或提倡让客人提问, 当然, 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论了。因为导游界有句行话, 叫做“导游不怕说, 就怕问”。如果导游员有意让游客提问, 而导游员又回答不出, 他( 她) 不就处在尴尬和不利的处境上吗? 早知如此, 何必使用。再说, 游客的提问是五花八门的, 导游员也不一定能回答提问的内容, 俗话说：“万宝全书缺只角。”导游员最好不要自找麻烦。
导游业务是旅游专业核心技能课程, 具有极强的实践性和应用性, 课程教学以满足就业岗位需求为目标, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 这些特点决定了该门课程不能单纯采用“从理论到理论”的教学方法。案例教学法作为联系理论与实践的桥梁, 能给学生一个与“实战”极其相近的情景和氛围, 使学生理论联系实际, 在课程教学中有着其他教学法不可替代的作用。
一、导游业务案例教学的必要性
1、课程安排及学生特点需要案例教学
导游业务课程一般与旅游专业其他课程同步进行, 一方面, 学生对旅游专业, 特别是对导游职业缺乏感性认识和理性认识, 另一方面, 同步学习的不同专业知识又亟待整合。案例研讨既可以增强学生对导游职业的认识, 又可以把诸如《导游基础知识》《旅游法规》《旅游心理学》《饭店和旅行社管理》等课程的相关知识综合运用起来, 可以很好地满足学生专业认知提升和专业知识整合运用的需要。
2、丰富的案例可以弥补教材的不足
旅游专业学生一般被要求考取导游职业资格证书, 导游业务正是考试科目之一。所以, 教师一般选择考试用书作为教材, 这类书籍侧重应试需要、知识点密集、内容凝练、扩展内容少、理论性很强, 缺乏实践经验的学生学习起来非常困难。使用此类教材, 教师要注入大量鲜活的扩展资料, 以拓展学生思维, 内化其对枯燥理论的理解。案例教学法正符合这一需求, 案例在丰富课堂教学内容的同时, 也在理论与实践之间架起了一座桥梁, 有利于激发学生的学习兴趣。
3、案例教学法可有效调节岗位技能需要与实践资源不足间的矛盾
导游业务是专业技能课, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 教学目标是为行业培养高素质技能型、应用型人才, 实现与旅游企业的零距离对接。该课程教学必须把理论知识与实践环节有机结合, 但囿于时间、经费及其他资源的制约, 相当大比例的教学任务还需要在教室内完成, 在这种现实情况下, 案例教学法是不二选择。案例教学的内容一般包括旅游事件、任务和要求, 能将教学课题的理论知识和实践技能结合在一起, 旅游事件涵盖了大部分的教学内容, 完成任务就等于掌握了本节课的内容【2】。
二、案例的来源和选择
笔者认为, 导游业务课程教学案例, 首先要符合典型性、开放性、分析价值三个原则要求, 其次案例要切合具体教学目标、契合教材知识点、符合学生兴趣。依据这些要求, 笔者主要从近年导游资格考试真题、中国旅游网、中国旅游报、精品课程网站等专业报刊、网站中收集案例。另外, 为了提高学生的信息收集能力, 提升其专业认知能力, 笔者也将部分案例收集任务作为作业布置给学生, 从中选出较好者编入待研讨案例中。
对收集来的案例进行筛选, 将涵盖面大、扩展性强、契合度高的作为章节开篇案例, 在首次讲解章节内容前列出, 引导学生思考但不做讨论, 等本章内容完全讲解完毕后, 再做大讨论。在实际教学中, 开篇案例吊足了学生的胃口, 他们带着问题学理论, 学了理论回过头再来讨论案例, 活学活用加综合利用, 成就感十足。章节案例是除开篇案例之外的课程教学用案例, 一般短小精悍, 可根据教学需要确定讨论时间和讨论形式, 灵活使用。
为了更好发挥案例教学法的作用, 在确定每章的开篇案例和章节案例时, 笔者注重两者间的互补性、逻辑性及叙述方式上的一致性, 杜绝两者间的重复和雷同。另外, 行业日新月异的发展, 使案例的时效性特点愈加突出, 为便于对案例进行动态管理, 笔者按章对案例进行了编号, 此举大大方便了淘汰过时案例和补充新鲜案例。
三、案例研讨的组织和实施
在实际工作中, 实施旅游接待计划的是导游服务集体, 涵盖了后方工作人员 (如外勤、内勤) 和上线工作人员 (如领队、全陪、地陪、司机) , 他们协作共事是旅游活动成功的基础, 同时, 上线工作人员还需要处理各种旅游故障及其他突发问题。所以, 在案例研讨的组织和实施中, 笔者有意识地培养学生的协调能力、团队合作能力、现场表达能力及面对挑战的抗压能力, 将案例研讨分为三步走:分组研讨、班级讨论、成绩反馈。
1. 分组研讨发挥学生学习的主体作用
首先对学生进行分组, 依据每组成员3-6人为宜的组织行为学理论, 根据学生的不同能力和不同优势, 将班级成员分为5人组和6人组, 每组选出组长一名, 教师提前给出案例和打分标准, 请组长组织组员进行组内研讨, 形成小组研讨报告, 推选一名组员代表本组在班级讨论时发言, 发言内容包括小组研讨思路、资料搜集等合作分工情况、拟定的方案等内容。分组研讨首先使学生学习从“个体被动接收”转变为“合作探究”;其次, 组员在一起研讨案例, 相互启发、集思广益, 在思维的相互碰撞中共同进步, 在对知识的运用和质疑中逐步提高思考能力和创造能力。
2. 班级讨论形成生成性课堂
班级讨论设主持人1名, 记录员1名, 计时员1名, 每组推选出评委1名。公平起见, 以抽签的方式确定讲解次序, 限定讲解时间。讲解完毕后, 由评委和其他组成员提问, 讲解组现场解答, 主持人和教师做简要评价, 评委参照“打分表”打分, 主持人公布上一组分数后, 下一组讲解。所有组讲解完毕后, 由学生代表和教师分别做总体评价, 形成对案例的完整诠释。依据得分选出本次案例讨论的前三名, 以举手的方式选出最佳讲解员。记录员记录讲解员姓名、讲解要点、提问人姓名及提问内容、回答人姓名及回答内容、案例的完整诠释要点等。
班级讨论是案例教学的中心环节, 除调动学生热情, 营造良好课堂讨论氛围外, 教师更要善于捕捉课堂生成性资源, 将案例教学课堂变成参与性、互动性、创造性、开放性与思辨性的生成性课堂。华东师范大学的博士生导师叶澜教授认为, “学生在课堂活动中的状态, 包括他们的学习兴趣、积极性、注意力, 学习方法与思维方式, 言行能力与质量, 发表的意见、建议、观点, 提出的问题与争论, 乃至错误的回答等等, 无论是以言语还是以行为、情感方式的表达, 都是教学过程的生成性资源。”生成性资源具有动态性, 稍纵即逝, 准确、及时地捕捉到这些生成性资源并对其加以合理利用, 将使案例教学课堂不断涌现精彩、鲜活的画卷。
3. 课程考核方式的反馈效果与激励效应
导游业务课程的考核采用过程性考核和期末考试相结合的方式, 两者比例为6:4, 激励学生更注重平时学习的完成过程而不是只注重期末的考试结果, 有利于课程教学目标的实现。过程性考核主要为学生参加各项教学活动的情况, 包括案例研讨、模拟导游等, 期末考试是强化学生对导游业务基础理论知识的掌握。案例研讨成绩计入过程性考核成绩, 占到课程总成绩的30%, 30分在不同案例研讨中不均匀分布。为提升学生的团队合作能力, 增进其团队责任感和荣誉感, 每次案例研讨的计分方法是:小组成绩列为每个组员的基础分, 依据记录员的记录及组长评价得个人分, 个人总得分是基础分和个人分之和。
四、案例教学法实施注意事项
1. 预防和处理发散性思考与跑题的矛盾。
案例教学法, 鼓励学生用发散性思维思考问题, 但为避免跑题现象的发生, 教师一般选择理论讲授后再组织案例讨论;其次, 在班级讨论现场, 教师利用自己的组织者和主导角色, 通过巧妙的提问, 进行点拨启发, 引导学生围绕中心议题进行讨论;再次, 教师在对讲解完毕的组做评价时, 在保护学生自尊心和求知欲的基础上, 阐明案例所应用的理论知识, 并指出需要深入思考之处, 以把后面的讨论引导到正确的轨道上。
2. 充分应用网络教学平台和网络资源
首先, 由于导游工作涉及面广, 工作要求高, 所以导游业务案例知识涵盖面较广, 除了需要运用专业知识对案例进行分析外, 还广泛涉及政治经济、历史自然、医疗护理、公共礼仪、建筑艺术、宗教文化、政策法规等多方面的知识, 学生必须学会充分利用网络资源为研讨案例做准备, 教师可推荐相关旅游网站供学生选用;其次, 可利用网络平台师生互动、生生互动, 通过提问、讨论、学生搜集资料交流、方案展示等多种互动形式, 促进学生主动学习并扩大学习领域, 及时实现教学良性互动。
3. 案例教学法对教师有更高的要求
成功的案例教学离不开学生多层面多角度的疑问和高质量的思维内在参与, 这就对教师提出了更高的要求。首先, 案例教学要求教师关注学生, 根据学生现有认知水平, 对教学过程作一些假设并预设相应的对策;其次, 案例教学要求教师不断提升专业素养, 多读多看多钻研, 多收集各方面的信息, 以便把学科最新动态、前沿资讯等纳入案例教学课堂中, 以启发和点燃学生思维;再次, 案例教学要求教师要备敏捷的教学机智, 时刻关注学生思维状态, 并尽量提供学生“出错”和“试误”的机会, 在思辨中引爆课堂兴奋点, 使教学互动高潮迭起;最后, 案例教学课堂更强调师生平等, 教师要正确对待上课中的一些“出错”, 在错误被学生指出来的时候, 要积极面对, 因势利导捕捉和发掘教育契机来促进有效课堂的生成。
参考文献
[1]周川, 简明高等教育学[M], 南京:南京师范大学出版社, 2006。
[2]王继杰, 案例分析法在《导游业务》教学中的运用[J].中国新技术新产品, 2009, (8) 。
[3]梁雪松, 以CBE模式为中心的《导游业务》课程教学方法探究[J].理论纵横, 2011, (3) 。
[4]周书文, 项目教学法让导游模拟课活起来[J].科技信息, 2010, (12) 。
[5]黄玮, 《导游业务》案例教学法探讨[J].商场现代化, 2009, (4) 。
[6]朱江瑞, 四环节教学法在导游业务教学中的应用[J], 宁夏师范学院学报 (社会科学) , 2010, (4) 。
关键词： 工学结合 职业技能 课堂教学
工学结合最早可以追溯到英国，鼓励学习与工作相结合的模式，使学生真正融入到社会中得到锻炼，培养真正社会需要的应用型人才。我国教育部在长期的发展中，根据我国国情，借鉴国外先进经验，在2006年颁布了16号文件，该文件强调：要强化职业道德，明确培养目标；要加大课程建设与改革的力度，增强学生的职业能力；要大力推行工学结合，突出实践能力培养，改革人才培养模式；要校企合作，加强实训、实习基地建设。工学结合，职业能力的培养，成为高职院校课程改革的新目标[1]。《导游业务》课程是旅游管理专业技能课程，如何培养社会需要的应用性人才，是该课程教学改革的重点。为什么《导游业务》教学改革离不开工学结合？
1工学结合在《导游业务》课程教学中的必要性 11《导游业务》课程的特点需要工学结合理念
《导游业务》这门课是高职旅游管理管理学生的专业课程之一，业务即指需要处理的事务，强调的是操作性。这门课教材有大量的操作要点，如果让学生一味去死记硬背，不仅难以记忆，也容易让学生产生反感情绪。培养出来的学生，也只会讲理论，毫无动手能力。通过引入工学结合理念，将导游业务需要的技能，设计为一个个实践活动，让学生在活动中掌握要点，同时了解这个技能与日后工作的密切联系，让学生更有目标更明确的学习。
12社会需求迫使《导游业务》课程引入工学结合理念
作为一名高职院校旅游管理专业教师，我们旅游管理的学生大多毕业以后从事旅游与酒店相关工作。但是每年当学生正真踏入社会的时候，就会听到许许多多抱怨的声音。旅行社一方面求贤若渴，一方面嫌弃我们的学生，眼高收低，连基本的职业技能都没有掌握，却要多甚多。我们的学生却抱怨学校，抱怨老师没有教他们真正的知识。为什么会出现这样的偏差呢？原因在于理论与实践的脱节。根据对社会发展需要的分析，社会对学术型人才与应用型人才的需要是有一定比例的，大致是1：4，也就是说，社会发展需要大量的、比学术型人才多得多的应用型人才[2]。同样，我们日益成长的旅游业，需要的是更多具有熟练旅游职业技能的人才，高职学生来学校的目的是掌握技能，更好的融入职业。我们培养的不是考试100分的学生，我们培养的是企业需要的，职业技能完善的学生，才能满足社会的需要。
13 90后学生特点要求我们引入工学结合理念
90后学生受社会，网络影响非常大，思想比较激进，急于求成，难以静下心来做好每一件事情；但同时，他们也喜欢通过各种不同的方式表现自我。很多老师反映，我们的90后学生在课堂上坐不住。因此，引入工学结合的理念，课堂教学指出明确的职业技能要求，让它们多动手，多动脑，积极表现，在活动中养成良好的职业习惯。
2工学结合教学理念在《导游业务》教学中的运用原则
21立足市场，准确定位原则
根据目前的旅游市场发展趋势，我们可以看到，外出旅游的人越来越多，对导游的需求是日益扩大，特别是有素质的、有熟练职业技能的、具有良好外语基础的导游。涉外旅游的进一步发展，更加呼唤高素质、高水平的国际领队。而我国关于旅游法的规定，只要具备高中以上学历，即可参加全国导游考试，获取导游资格证。那么针对高职类的学生，如何区别于一般中职类的学生培养呢？成为我们专业教师思考的问题。作为高职类旅游专业老师，我们应该引导学生，给学生一个正确的定位。让这些学生清楚明白，高职学生具备比中职学生更成熟的思想，更良好的知识基础，相对更强的接受能力，经过三年的专业学习，比中职学生更具竞争能力，更能胜任旅行社中较高的职位，更能担任涉外导游。因此，应该更注重高职学生组织能力、实际操作能力、外语能力、管理能力的培养。根据市场的需求，我们在《导游业务》课程教学上，应更注重这些能力的培养，为我们的旅游市场提供更专业的人才。
22结合专业，理论与实践相结合原则
《导游业务》这门课的教材版本虽多，但主要内容包括导游实务[FL）][CDS176mm]
与导游技能两大块。其中导游实务涉导游的职责、突发事件的处理等内容。书本列举的要点非常的多，如果只是通过直接讲授的方式，必然难以取得效果。工學结合的突出特点是针对性和操作性，强调情景导入和任务驱动，让学生带着真实的任务去学校[3]。笔者认为，按照工学结合的理念，可以将这些内容联系日后的导游带团工作，分成一个个任务，列举任务的目标，步骤，评价的准则。然后让学生分小组完成。完成的方式可以是多样的，可以选择在全班汇报、可以运用思维导图的办法进行小组讨论、可以情景模拟、可以进行现场化教学、可以让学生在课后进行DV仿真拍摄等等模式。这样一个多样化的上课方式，在工学结合思想的主导下，理论与实践得到相结合，将枯燥的具体要点转化为一项项有针对性练习的活动，增加了学生学习热情，同时在练习中掌握知识要点。
23发挥学生主体性，教师主导性相结合原则
工学结合的思想就是让我们的学生在做中学，在不断的练习中掌握事物的规律。我们这些还没有踏入社会实习的学生，同样可以运用工学结合思想。在我们的课堂上，进行旅行社运作的模拟。大胆发挥学生的主体性，让我们的学生在课上多讲、多做。我们的教师，以主导性为主，引导学生进入某一个模拟现实的情景，让他们多动手动脑解决问题，适当给予帮助。90后学生个性本来就非常鲜明，也爱表现自己，学生在主动解决问题的过程中，得到展现的机会，自信心会不断得到满足，能更好的接受课程知识，也为日后的工作奠定了基础。
3课堂设计内容与过程
《导游业务》这门课强调的是技能掌握，按照以上在工学结合的理念下，结合三个原则，笔者的课堂教学设计主要从以下三部分进行准备。
31教师准备
高水平的师资队伍是高质量教学的保证[4]。在工学结合的理念下改革《导游业务》这门课的教学，对老师的要求也非常严格，最好是双师型教师，不仅具备熟练的职业技能同时又丰富的理论，而且更能把握住行业的发展趋势，在设计教学任务的时候更能贴近实际。教师根据教材，在进行必要的理论导入以后，将学习的内容分化为一个个任务，每个任务下面又有不同的活动。每个活动都应该明确活动的目标，实现的方式、步骤，评价要求。由于本书的设计项目非常多，这就要求教师在课前有充分的准备。
32学生参与
全班学生分组，原则上一组不要超过5个人。实践表明，如果每个小组人太多，容易导致某些学生无法表现自我，长期以往导致其积极性受损。组员轮流当组长，根据每次项目的不同，每个组员都应该组织一次。
33评价
评价包括教师评价与学生评价。每次项目进行后，我们都要对自己的组员和其他组做出评价。教师协助制定评价表，现场点评，提出意见，及时改正。
34 实例分析
按照工学结合的理念，笔者就以“接团准备”为例子，进行实例分析。这个内容非常重要，心理学家认为的首轮效应，即人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。接团，是我们导游和游客第一次接触，我们一定要给游客一种热情而专业的印象，这个首轮效应产生的效果有助于日后团队工作开展。笔者将整个接团准备分为四个项目，分别是：
项目一 熟悉并落实接待事宜
项目二 语言与知识准备
项目三 物品、形象准备
项目四 心理准备
以上四个项目分别用四节课完成，每节课在老师的主导下完成。
（1 能力目标：通过这四个项目，掌握导游员应具备的基本技能，掌握接待计划的流程，做好语言、知识、物品、形象和心理准备。
（2 知识目標：掌握导游接团的技能要求。
（3 教学步骤
教学的步骤通过循序渐进的方式进行。包括教师导课、学生小组讨论、小组作答、情景模拟、总结报告五个部分进行。
第一，教师导课部分，任课老师结合现实例子，设定一个情景，让同学们进入接团前的模拟工作状态。
第二，学生小组讨论部分，在老师的主导下，发挥学生的主体性，在没有看教材的情况下，通过思维导图，小组内的头脑风暴等，演绎归纳出接团准备应该要想到的任何事项，包括如何应对步骤。
第三，小组作答，每个小组轮流发言，要求每个小组的观点不能重复，后发言的小组只是补充之前小组的内容。等所有小组发言后，在教师主导下，大家一起评价所讲观点是否完善合理。最后由教师作最后总结，深化接团准备具体流程与知识。
第四，进行情景模拟，这是让学生学与致用的过程。一方面增强学生学习的目的性，另一方面可以加强学生的动手能力和解决问题能力。教师给不同的小组设定不同的情景，比如有模拟去机场接老年团走夕阳红路线的，有到幼儿园接小朋友秋游的，有到医院接医学专家参加会议的等等，针对这些情景，让学生进行角色扮演。在扮演的过程中，不仅仅是对话，也要填表，准备相关物品。这样一个情景模拟，就是进行一个仿真的带团训练，直接上岗工作的模拟训练。
第五，训练过程中，由同学和老师共同提出评价意见。这些意见由每个小组以小字条的形式，匿名互相写给各个小组。课后，小组内组员认真阅读后，针对提出的问题用小报告的形式作答。通过这种方式，让所有的学生都参与到我们的课堂活动中来。
（4 教学评价
在课堂上结合工学结合的理念，设计一个个的项目活动，让学生有目的的，在职业导向的基础上学习，使得学生更具主动性。在笔者的课堂上，实施了这种教学方法后，同学们的上课热情大大的增加了。同时也在一种比较轻松的气氛中学习到专业知识。
4结语
检验一种教学方法是否成功，最直观的依据是教学质量和教学效益[5]。经过一个学期在工学结合理念下讲授导游业务，我深深的感受到学生的进步，从从前只会死记硬背书本条条框框到现在懂得结合实际，解决问题，动手能力得到了很大的提升。同时，经过几次带学生到校外实习，实习单位反馈良好，许多旅行社向我们反映，我们的学生职业技能比以前的学生提高了很多，让他们很省心。笔者认为，将工学结合的理念带到我们的课堂上，培养社会需要的人才，正是我们高职教育的关键。
[HTH]参考文献：
[1]《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》 教高〔2006〕16号
[2]何绍勤高职院校实践“校企合作，工学一体”人才培养模式探析昆明冶金高等专科学校学报，2009（4
[3]陈培工学一体化教学在《导游业务》教学中的探索与实践中国商界：上半月，2013（01
[4]范艳萍工学结合视阈下的高职公共英语教学模式探究教育与职业，2013（20
【导游业务问答题】推荐阅读：
导游业务作业06-24
导游业务知识要点07-22
导游业务试卷七09-18
导游业务模拟试题答案06-16
导游资格考试答题技巧07-23
个人业务顾问问答题09-06
英语导游词：漳州导游词06-01
【历史导游词】 特色历史导游词06-05
广东导游资格证考试 导游词06-09
