电子商务用户协议

电子商务用户协议（精选8篇）

电子商务用户协议 篇1

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1.前言

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2.服务

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4.有限责任/担保

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5.通讯

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6.不可抗力。

对于因本公司合理控制范围以外的原因，包括但不限于自然灾害、罢工或骚乱、物质短缺或定量配给、暴动、战争行为、政府行为、通讯或其他设施故障或严重伤亡事故等，致使本公司延迟或未能履约的，中国电子商务网不对您承担任何责任。

7.无代理关系。

您与中国电子商务网仅为独立订约人关系。本协议无意结成或创设任何代理、合伙、合营、雇用与被雇用或特许权授予与被授予关系。

8.赔偿

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9.法律管辖

本协议受中华人民共和国法律管辖及保护，任何有关方同意将与本协议有关的争执提交中国青岛市法院裁决。

10.其他规定。

电子商务用户协议 篇2

1 音频的编解码

1.1 G.711编码器的实现

G.711是PSTN的最基本的编码方式。它使用2种压缩方法, 在北美和日本地区使用u_law, 世界其他地区使用a_law。其两种压缩方式传输时的原始音频PCM数据流速率是64kbps, 相当于每秒8000次8位字符传输, 实际上在IP电话的应用领域, 由于需要在纯音频PCM数据流上要封装RTP、UDP/TCP和IP包头等, 其真实传输带宽要大于64kbps。

1.1.1 输入输出音频帧格式

G.711编码器输入音频格式:单声道, 取样率每秒8000个samples, 每个sample占2个字节。每10ms的原始音频pcm数据作为1帧 (frame) 数据。故每帧数据大小等于1*8000*2*10/1000字节, 即160字节。

G.711编码器本质上将每个sample从2个字节压缩转换成1个字节, 其他属性不变。因此经过编码后的每帧数据大小等于1*8000*1*10/1000字节, 即80个字节。

1.1.2 编码器与应用程序的接口设计

G.711编码器作为独立的模块, 提供给应用程序几个关键的接口函数。应用程序通过调用这些函数, 初始化或释放与G.711编码器相关的数据结构, 并对音频数据帧做编码或解码工作。

1.1.3 G.711编码器的性能优化

由于G.711编码器的编码实质就是将16-bit的PCM值转换成A-Law或U-Law值, 而解码就是执行相反的操作。而至于A-Law和U-Law之间的相互转换, 则可以通过上述四个函数中的组合来实现。比如先将调用g711_alaw2linear () , 然后再调用g711_linear2ulaw即可将A-Law转换成U-Law的值。上述四个函数是为了实现短整形和字符型之间的转换, 可以通过G.711的标准转换算法来实现。但是考虑这个函数会被频繁地调用, 如果运行在性能较低的手持设备, 比如低端的PDA上, 可能会存在速度瓶颈。出于优化的目的, 在这个SIP终端的音频协议栈中没有通过计算的方式来实现转换, 而是直接将所有可能的值都组织成源文件中一个静态表, 然后直接通过索引的方式来获取这个静态表 (一维数组) 中相应值即可。所以函数static short int g711_ulaw2linear (char u_val) 就可以转换成#define g711_ulaw2linear (u_val) g711_ulaw2linear_tab[u_val]宏定义的模式。另外注意16-bit的PCM到U_Law或A_Law的转换要复杂些, 因为其中有意义的位数只有14位, 所以这个g711_linear2ulaw_tab的大小并非是65535, 而是16384字节。

优化后的设计, 将原本的函数调用还有转换算法的方式, 通过直接访问内存常量的这种几乎没有时间开销的模式实现了, 而带来的负面效应仅仅是程序的大小将会增加约40k字节的空间。

1.2 AMR编码器的集成方式

AMR (adaptive multi-rate codec, 自适应多码率编码器) 是一套针对语音的压缩方法, 应用于3G通讯, 其主要技术是以CELP为基础, 使用codebook所代表的信号经过线性预测编码 (LPC) 方法来模拟人的声带发声, 并且用线性预测合成滤波器, 模拟嘴形变化发来发出说话的声音。8KHz 16bits的PCM语音信号的流量是128kbps, 经过AMR压缩后码率为4.75kpbs至12.2kbps不等, 约相当于之前的1/26至1/10, 压缩比率非常高。由于AMR编码具有高压缩比率, 并且声音质量相对较好, 因此很适合带宽较窄的环境下通信, 比如无线网络或以56kbps modem拨号上网。

1.2.1 AMR的音频帧格式

严格来说, AMR会依照网络的传输速度, 采用8种不同码率的编码模式来进行编解码动作:12.2kbps, 10.2kbps, 7.95kbps, 7.4kbps, 6.7kbps, 5.9kbps, 5.15kbps, 4.75kbps。另外针对静音的特殊情况, 还有1.8kbps的静音描述符SID传输模式。但相关协议没有强制要求应用程序支持所有编码模式, 此音频协议栈在应用层仅仅支持12.2kbps的最高码率模式。AMR的音频帧输入强制要求为8KHz 16bits 20ms, 由于我们的应用程序强制为12.2kbps模式, 输出则是244bits的压缩后的音频数据帧, 而这244bits的数据会根据RFC3267或3GPP的标准被存储到31或32字节中。

1.2.2 AMR与应用程序接口的设计

为了统一管理音频协议栈中可能出现的各种编解码器, AMR与G.711的应用层接口应该相同, 所以AMR同样采用与G.711编码器类似的接口函数。

1.2.3 AMR编解码的内部接口

此音频协议栈并不关注的AMR编解码算法, 它没有实现AMR的编码器, 而是利用一个遵循3GPP标准的开源AMR编码器。将AMR编码器源码编译成amr_nb.lib的静态库, 然后提供如下接口函数供2.3.2节中的amr_api_decode和amr_api_encode使用, 实现真实的编解码工作。

1.2.4 AMR编码的两种格式的转换

在12.2kbps的编码模式下, AMR编码器的输出是244bits的编码后音频数据。而这244bits数据的存储格式存在不同的解释, 3GPP规定此输出应该为31字节, 而RFC3267建议其应该未32字节。

此SIP终端的音频协议栈加载的amr_nb.lib中遵循3GPP的标准, 而在另外一个支持SIP的IP电话wengophone中则采用的是RFC3267的标准, 这样就会存在相互转换的问题。下面会根据上述格式, 给出一个简单描述从RFC3267格式到3GPP格式的函数.

1.3 编码器管理模块

SIP终端采用何种音频编码器并没有严格的标准, 不同的SIP终端会支持不同的音频编码器。出于产品间尽可能互通的目的, 一般SIP终端都会支持多种音频编码器。描述的这个相对简单音频协议栈也支持G.711和AMR这两种各具特点的编码器。但是在语音通话的会话建立以后, 任意时刻只会选用一种音频编码器, 比如和xlite终端通信时会采用G.711编解码, 而在和wengophone终端通信时, 采用AMR编解码。另外每种编码器初始化后都会占用一部分的系统资源, 所以在程序启动时就将所有支持的编码器都启动。出于可管理节省资源以及可扩展的目的, 编码器的管理模块需要尽可能的灵活高效。

音频协议栈抽象出2个基础数据结构来描述音频编码器:audio_codec_desc和audio_codec_op。其中audio_codec_desc描述相关编码器的静态属性, 比如编码器的名称、payload type编码和编码器的优先级等信息。而audio_codec_op则用来统一G.711和AMR的编解码等动作函数接口。应用程序启动的时候, 会根据各编码器的默认配置以及用户的设置来初始化audio_codec_desc数据结构。当程序与自己或其它SIP进行通话拨号操作时, 会根据audio_codec_desc中的信息生成SDP文本, 双方通过SDP文本的内容, 协商语音通话是否可以建立以及应该采用的编码器。随后根据协商的结果, 将audio_codec_op与正确的编码器函数关联起来。AMR和G.711编码器的应用程序接口都按照audio_codec_op的接口来定义, SDP协商之后audio_codec_op会关联真实函数, 而应用程序在执行具体的编解码动作时, 直接调用audio_codec_op中相关函数, 而无须关注编码器细节, 以便在运行时刻随意加载和替换编码

在SDP协商之后, 编码器统一抽象接口会关联到其中一个编码器的抽象应用接口上。而音频协议栈的编解码动作只需要调用编码器统一抽象接口函数接口, 它并不关注当前运行的是G.711, 还是AMR, 或者是某种新增的编码器。

2 总体结构

SIP终端主要有2类数据通信, 一类是1.1节SIP协议中介绍的SIP消息和应答消息等标准SIP信令, 而前文提到的SDP协商信息一般直接包含在SIP信令的报文中;二类是系统利用标准SIP信令发起音频会话请求成功, 语音通信建立后的音频数据流。音频协议栈是用来实现音频数据流的采集、编码、发送、解码和播放等一系列流程, 而SIP信令的生成、发送、接收和解释属于SIP协议栈的内容, 现介绍音频协议栈的总体结构。

在语音会话过程中, 音频数据会源源不断发送给对方, 同时也会持续接收对方发过来的语音数据。图1是本文描述的音频协议栈的总体框架, 该图反映了音频数据流在协议栈中各个位置时涉及到的对象或处理逻辑。

图的上部是发送端的结构和数据流程。图中的录音设备会按照设定的时间间隔, 比如G.711是10ms而AMR是20ms, 会产生出原始的PCM音频帧。程序随后会在音频编码模块调用编码器的统一抽象接口函数, 对原始PCM音频帧进行压缩编码。在最终发送之前, 还需要在音频数据包前封装上RTP协议的头部, 记录数据包生成的时间戳和序号, 然后再调用操作系统的网络编程接口, 将最终的数据报发送出去。

图的下方是接收端的结构和数据流程。程序最初从网络上接收到远端发送过来的音频数据包后, 首先解析RTP头部, 确定是否有扩展头部, 还是只有定长12字节RTP头部等, 将音频数据帧从接收到的整个数据包中分离出来, 并且记录下这个数据帧的时间戳和顺序号。随后音频帧会调用编码器的统一抽象接口中的解码函数, 将收到的音频帧数据还原成原始的PCM数据, 再按照时间戳和顺序号等信息, 把原始PCM数据放入音频的jitter缓冲区, 在该缓冲区中实现对音频数据的排序和时延控制等。播放器在多媒体定时器的控制下, 会主动从jitter缓冲区中获取数据播放, 而不是由网络上接收到的音频数据来被动驱动其播放数据。

参照总体结构图, 在软件的设计中, 录音和播放会采用windows系统提供的相关函数来处理, 而收发网络数据包则采用socket编程接口实现。关于RTP协议的处理需要自己实现, 按照RTP协议的相关规定, 采用标准的RTP的头部结构, 正确的处理时间戳和顺序号即可基本满足本文描述的音频协议栈要求。Jitter缓冲区主要实现2个功能:

一是设定音频数据的时延, 当网络质量良好时, UDP数据包的延迟也相对较小, 则可以将时延定为500ms, 而网络不好时, 可以采用1s的时延, 尽可能保证语音的质量;

二是对数据包进行排序, 采用方式UDP通信时, 语音包可能会随机到达, 必须要通过数据包的时间戳和顺序号等信息, 在jitter缓冲区中对数据包进行重新排序。在整个结构中对性能影响较大的, 主要还是第二章介绍的音频编解码模块。

结束语

IP电话是传统电信业演变的方向, 而SIP协议是IP电话的一个基础协议, 由于其具有互联网协议的开放性和灵活性得到越来越多的应用。在支持SIP协议的IP电话终端中, 高效开放的语音协议栈是重要的组成部分, 探讨了一种实现简化的语音协议栈的思路和方法。协议栈采用两种典型的编码器, 一种具有通用性和高语音质量, 可以适合带宽良好、对语音质量要求较高的环境;一种具有高压缩比率的编码以及相对较高的质量, 适合窄带及无线通信领域。通过对该语音协议栈的编码实践和思考, 能达到对于语音实时通信领域的一些关键因素, 比如各种IP电话的互通、高效率的编解码、语音数据包的重排序和时延控制等的深刻理解。

摘要：探讨了一种实现简化的语音协议栈的思路和方法。通过对该语音协议栈的编码实践和思考, 能达到对于语音实时通信领域的一些关键因素, 比如各种IP电话的互通、高效率的编解码、语音数据包的重排序和时延控制等的深刻理解。

淘宝京东在用户协议里挖了个坑 篇3

最近最高法院专职审判委员会委员杜万华，对《新民诉司法解释》中网购合同履行地的问题进行了权威解读，把网购出现纠纷消费者可以在哪起诉的争议重新拉回到公众视野。

他的解读是，“《解释》第20条对以网络方式签订的买卖合同的履行地作了规定。根据该条规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地。以其它方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从约定。”。

网购纠纷的管辖权问题，是近年来一直存在于电商和消费者之间的“暗战”。这样的暗战在全国多地法院发生，如上海法院审理的消费者与走秀网管辖权争议案、江苏法院审理的消费者与淘宝网管辖权争议案等等。这些案件共同特点是消费者在其住所地法院对电商提起诉讼，但电商无一例外向法院提出管辖异议。有些法院支持了消费者，驳回了电商的管辖异议，有些法院支持了电商的管辖异议。

以江苏省苏州市一起案件为例，苏州消费者许先生提起诉讼后，一审中，淘宝网提出管辖权异议。其理由为已在网站售后服务中明确规定网购纠纷的地域管辖由淘宝网所在地人民法院管辖，一审中，法院支持了淘宝网。许先生不服上诉，苏州市中院撤销一审判决，驳回了电商的管辖异议。

为解决网购消费案件的管辖权问题，民诉法司法解释除了第20条。还有另外一条，即第31条“经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。”

这两个条款可以看成是最高司法机关为有效解决网购消费的管辖权争议而采取的双保险，目的是让网购消费纠纷尽量在消费者所在地法院管辖，降低维权成本。

但这个双保险，在现实中却未必保险。

首先，淘宝、京东、亚马逊、苏宁、携程等各大电商几乎无一例外都对网购消费纠纷管辖设置了协议管辖条款，对管辖法院进行了约定。消费者在网络购物平台初次消费时，必须同意电商公司事先拟定的服务协议，否则无法完成注册。如《淘宝服务协议》就纠纷的管辖写明“一旦产生争议，您与淘宝平台的经营者均同意以被告住所地人民法院为第一审管辖法院”；《京东用户注册协议》第十八项的法律管辖和适用规定：“协商不成时，任何一方均可向本站所在地的人民法院提起诉讼。”；《携程旅行网服务条款》中约定“因用户通过携程网预定任何产品而导致的争议，将同意接受上海长宁区人民法院的管辖”等等。

这些管辖协议约定条款在很大程度上直接瓦解了民诉法司法解释第20条的作用。因为法律规定合同当事人可以约定争议管辖法院、甚至包括对合同履行地进行约定。

这时候司法解释的制定者们采取了第二个保险措施，即对格式条款的审查。

北京法院在一起消费者诉淘宝案判决中进行了这样的裁判：民诉法解释中的“采取合理方式提请消费者注意”，应指在通常情况下，以明确且显而易见的方式使一般民事主体可以正常获悉与其权益密切相关的信息。就本案而言，淘宝公司以上述方式提供的管辖协议，未能达到上述标准，认定淘宝公司提供的管辖协议无效。

这似乎足以让电商们的如意算盘落空，但是何谓“采取合理方式提请消费者注意”，恐怕比较容易落入仁者见仁，智者见智的困境。

用户协议 篇4

本协议由您与厦门福旺达信息科技有限公司（以下简称“智富惠”）共同缔结，本协议具有合同效力。

本协议中协议双方合称协议方，厦门福旺达信息科技有限公司在协议中亦称为“智富惠”。

一、协议内容及签署

1.本协议内容包括协议正文及所有智富惠已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。除另行明确声明外，任何智富惠及其关联公司提供的服务（以下称为智富惠服务）均受本协议约束。

2.您应当在使用智富惠服务之前认真阅读全部协议内容，对于协议中以加粗字体显示的内容，您应重点阅读。如您对协议有任何疑问的，应向智富惠咨询。但无论您事实上是否在使用智富惠服务之前认真阅读了本协议内容，只要您使用智富惠服务，则本协议即对您产生约束，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得智富惠对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。

3.您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即停止注册程序或停止使用智富惠服务。

4.智富惠有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或各类规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即停止使用智富惠服务。若您继续使用智富惠服务，即表示您接受经修订的协议。

二、注册

1.注册者资格

您确认，在您完成注册程序或以其他智富惠允许的方式实际使用智富惠服务时，您应当是具备完全民事权利能力和完全民事行为能力的自然人、法人或其他组织。若您不具备前述主体资格，则您及您的监护人应承担因此而导致的一切后果，且智富惠有权注销（永久冻结）您的智富惠账户，并向您及您的监护人索偿。

2.账户

在您签署本协议，完成会员注册程序或以其他智富惠允许的方式实际使用智富惠服务时，智富惠会向您提供唯一编号的智富惠账户（以下亦称账户）。

您可以对账户设置会员名和密码，通过该会员密码或与该会员密码关联的其它用户名密码登录智富惠（）。您设置的会员名不得侵犯或涉嫌侵犯他人合法权益。当您的账户设立完成后，您应当在此后90日内使用您的会员号和密码登录智富惠。逾期未登录的，智富惠有权终止向您提供智富惠服务，注销您的账户。账户注销后，相应的会员号将开放给任意用户注册登记使用。

您应对您的账户（会员号）和密码的安全，以及对通过您的账户（会员号）和密码实施的行为负责。除非有法律规定或司法裁定，且征得智富惠的同意，否则，账户（会员号）和密码不得以任何方式转让、赠与或继承（与账户相关的财产权益除外）。如果发现任何人不当使用您的账户或有任何其他可能危及您的账户安全的情形时，您应当立即以有效方式通知智富惠，要求智富惠暂停相关服务。您理解智富惠对您的请求采取行动需要合理时间，智富惠对在采取行动前已经产生的后果（包括但不限于您的任何损失）不承担任何责任。

为方便您使用智富惠服务及智富惠关联公司或其他组织的服务（以下称其他服务），您同意并授权智富惠将您在注册、使用智富惠服务过程中提供、形成的信息传递给向您提供其他服务的智富惠关联公司或其他组织，或从提供其他服务的智富惠关联公司或其他组织获取您在注册、使用其他服务期间提供、形成的信息。

3.会员

在您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议并完成全部注册程序后或以其他智富惠允许的方式实际使用智富惠服务时，您即成为智富惠会员（亦称会员）。

在注册时，您应当按照法律法规要求，或注册页面的提示准确提供，并及时更新您的资料，以使之真实、及时，完整和准确。如有合理理由怀疑您提供的资料错误、不实、过时或不完整的，智富惠有权向您发出询问及/或要求改正的通知，并有权直接做出删除相应资料的处理，直至中止、终止对您提供部分或全部智富惠服务。智富惠对此不承担任何责任，您将承担因此产生的任何直接或间接支出。

您应当准确填写并及时更新您提供的电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码等联系方式，以便智富惠或其他会员与您进行有效联系，因通过这些联系方式无法与您取得联系，导致您在使用智富惠服务过程中产生任何损失或增加费用的，应由您完全独自承担。

您在使用智富惠服务过程中，所产生的应纳税赋，以及一切硬件、软件、服务及其它方面的费用，均由您独自承担。

三、智富惠服务

1.通过智富惠及其关联公司提供的智富惠服务和其它服务，会员可在智富惠上查询商家和服务信息、达成消费意向并进行实际消费、对其他会员进行评价、参加智富惠组织的活动以及使用其它信息服务及技术服务。

2.您通过智富惠的消费过程中与其他会员、联盟商家发生消费纠纷时，一旦您或其它会员、商家任一方或双方共同提交智富惠要求调处，则智富惠有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受智富惠的判断和调处决定。该决定将对您具有法律约束力。

3.您了解并同意，智富惠有权应政府部门（包括司法及行政部门）的要求，向其提供您在智富惠填写的注册信息和交易纪录等必要信息。如您涉嫌侵犯他人知识产权，则智富惠亦有权在初步判断涉嫌侵权行为存在的情况下，向权利人提供您必要的身份信息。

四、智富惠服务使用规范

1.通过智富惠使用智富惠服务过程中，您承诺遵守以下约定：

a)在使用智富惠服务过程中实施的所有行为均遵守国家法律、法规等规范性文件及智富惠各项规则的规定和要求，不违背社会公共利益或公共道德，不损害他人的合法权益，不违反本协议及相关规则。您如果违反前述承诺，产生任何法律后果的，您应以自己的名义独立承担所有的法律责任，并确保智富惠免于因此产生任何损失。

b)在与其他会员交易过程中，遵守诚实信用原则，不采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为。

c)不发布国家禁止销售的或限制销售的商品或服务信息（除非取得合法且足够的许可），不发布涉嫌侵犯他人知识产权或其它合法权益的商品或服务信息，不发布违背社会公共利益或公共道德或智富惠认为不适合在智富惠网上销售的商品或服务信息，不发布其它涉嫌违法或违反本协议及各类规则的信息。

d)不以虚构或歪曲事实的方式不当评价其他会员，不采取不正当方式制造或提高自身的信用度，不采取不正当方式制造或提高（降低）其他会员的信用度；

e)不对智富惠的任何数据作商业性利用，包括但不限于在未经淘宝事先书面同意的情况下，以复制、传播等任何方式使用智富惠网站上展示的资料。

f)不使用任何装置、软件或例行程序干预或试图干预智富惠的正常运作或正在智富惠上进行的任何交易、活动。您不得采取任何将导致不合理的庞大数据负载加诸智富惠网络设备的行动。

2.您了解并同意：

a)智富惠有权对您是否违反上述承诺做出单方认定，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向您提供服务，且无须征得您的同意或提前通知予您。

b)经国家行政或司法机关的生效法律文书确认您存在违法或侵权行为，或者智富惠根据自身的判断，认为您的行为涉嫌违反本协议和/或规则的条款或涉嫌违反法律法规的规定的，则智富惠有权在智富惠上公示您的该等涉嫌违法或违约行为及智富惠已对您采取的措施。c)对于您在智富惠上发布的涉嫌违法或涉嫌侵犯他人合法权利或违反本协议和/或规则的信息，淘宝有权不经通知您即予以删除，且按照规则的规定进行处罚。

d)对于您在智富惠上实施的行为，包括您未在智富惠上实施但已经对智富惠及其用户产生影响的行为，智富惠有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和/或规则的违反，并据此作出相应处罚。您应自行保存与您行为有关的全部证据，并应对无法提供充要证据而承担的不利后果。

e)对于您涉嫌违反承诺的行为对任意第三方造成损害的，您均应当以自己的名义独立承担所有的法律责任，并应确保淘宝免于因此产生损失或增加费用。

f)如您涉嫌违反有关法律或者本协议之规定，使智富惠遭受任何损失，或受到任何第三方的索赔，或受到任何行政管理部门的处罚，您应当赔偿智富惠因此造成的损失及（或）发生的费用，包括合理的律师费用。

五、特别授权

您完全理解并不可撤销地授予智富惠及其关联公司下列权利：

1.一旦您向智富惠及（或）其关联公司（包括联盟商家）等作出任何形式的承诺，且相关公司已确认您违反了该承诺，则智富惠有权立即按您的承诺或协议约定的方式对您的账户采取限制措施，包括中止或终止向您提供服务，并公示相关公司确认的您的违约情况。您了解并同意，智富惠无须就相关确认与您核对事实，或另行征得您的同意，且智富惠无须就此限制措施或公示行为向您承担任何的责任。

2.一旦您违反本协议，或与智富惠签订的其他协议的约定，智富惠有权以任何方式通知智富惠关联公司，要求其对您的权益采取限制措施，包括将您账户内的款项支付给智富惠指定的对象，要求关联公司中止、终止对您提供部分或全部服务，且在其经营或实际控制的任何网站公示您的违约情况。

3.对于您提供的资料及数据信息，您授予智富惠及其关联公司独家的、全球通用的、永久的、免费的许可使用权利(并有权在多个层面对该权利进行再授权)。此外，智富惠及其关联公司有权(全部或部份地)使用、复制、修订、改写、发布、翻译、分发、执行和展示您的全部资料数据（包括但不限于注册资料、交易行为数据及全部展示于智富惠的各类信息）或制作其派生作品，并以现在已知或日后开发的任何形式、媒体或技术，将上述信息纳入其它作品内。

六、责任范围和责任限制

1.智富惠负责按“现状”和“可得到”的状态向您提供智富惠服务。但智富惠对智富惠服务不作任何明示或暗示的保证，包括但不限于智富惠服务的适用性、没有错误或疏漏、持续性、准确性、可靠性、适用于某一特定用途。同时，智富惠也不对智富惠服务所涉及的技术及信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、质量、稳定、完整和及时性作出任何承诺和保证。

2.您了解智富惠上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。智富惠仅作为信息交流平台。智富惠仅作为沟通您与商家的一个平台、一座桥梁，但智富惠无法控制消费所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及消费各方履行其在贸易协议中各项义务的能力。您应自行谨慎判断确定相关物品及/或信息的真实性、合法性和有效性，并自行承担因此产生的责任与损失。

3.除非法律法规明确要求，或出现以下情况，否则，智富惠没有义务对所有用户的注册数据、商品（服务）信息、交易行为以及与交易有关的其它事项进行事先审查：

a)智富惠有合理的理由认为特定会员及具体交易事项可能存在重大违法或违约情形。b)智富惠有合理的理由认为用户在智富惠网上的行为涉嫌违法或不当。

4.智富惠及其关联公司有权受理您与商家因消费产生的争议，并有权判断与该争议相关的事实及应适用的规则，进而作出处理决定。该处理决定对您有约束力。如您在商家消费未能正常支付，智富惠在与您、商家确定真实数据后，有权通过系统后台扣除您该支付的款项给商家。

您理解并同意，智富惠及其关联公司并非司法机构，仅能以普通人的身份对证据进行鉴别，智富惠及其关联公司对争议的调处完全是基于您的委托，智富惠及其关联公司无法保证争议处理结果符合您的期望，也不对争议调处结论承担任何责任。如您因此遭受损失，您同意自行向受益人索偿。

5.您了解并同意，智富惠不对因下述任一情况而导致您的任何损害赔偿承担责任，包括但不限于利润、商誉、使用、数据等方面的损失或其它无形损失的损害赔偿(无论智富惠是否已被告知该等损害赔偿的可能性)：

a)使用或未能使用智富惠服务。

b)第三方未经批准的使用您的账户或更改您的数据。

c)通过智富惠服务购买或获取任何商品、样品、数据、信息或进行交易等行为或替代行为产生的费用及损失。

d)您对智富惠服务的误解。

e)任何非因智富惠的原因而引起的与智富惠服务有关的其它损失。

6.不论在何种情况下，智富惠均不对由于互联网正常的设备维护，互联网络连接故障，电脑、通讯或其他系统的故障，电力故障，罢工，劳动争议，**，起义，骚乱，生产力或生产资料不足，火灾，洪水，风暴，爆炸，战争，政府行为，司法行政机关的命令或第三方的不作为而造成的不能服务或延迟服务承担责任。

七、协议终止

1.您同意，智富惠有权自行全权决定以任何理由不经事先通知的中止、终止向您提供部分或全部淘宝网服务，暂时冻结或永久冻结（注销）您的账户，且无须为此向您或任何第三方承担任何责任。

2.出现以下情况时，智富惠有权直接以注销账户的方式终止本协议:

a)智富惠终止向您提供服务后，您涉嫌再一次直接或间接或以他人名义注册为智富惠用户的；

b)您提供的手机号、电子邮箱不存在或无法接收电子邮件，且没有其他方式可以与您进行联系，或智富惠以其它联系方式通知您更改手机号，而您在智富惠通知后三个工作日内仍未更改为有效的手机号的。

c)您注册信息中的主要内容不真实或不准确或不及时或不完整。

d)本协议（含规则）变更时，您明示并通知淘宝不愿接受新的服务协议的；

e)其它淘宝认为应当终止服务的情况。

3.您有权向智富惠要求注销您的账户，经智富惠审核同意的，智富惠注销（永久冻结）您的账户，届时，您与智富惠基于本协议的合同关系即终止。您的账户被注销（永久冻结）后，智富惠没有义务为您保留或向您披露您账户中的任何信息，也没有义务向您或第三方转发任何您未曾阅读或发送过的信息。

4.您同意，您与智富惠的合同关系终止后，智富惠仍享有下列权利

a)继续保存您的注册信息及您使用智富惠服务期间的所有消费信息。

b)您在使用智富惠服务期间存在违法行为或违反本协议和/或规则的行为的，智富惠仍可依据本协议向您主张权利。

八、隐私权政策

智富惠将在智富惠网上公布并不时修订隐私权政策，隐私权政策构成本协议的有效组成部分。

九、法律适用、管辖与其他

1.本协议之效力、解释、变更、执行与争议解决均适用中华人民共和国法律，如无相关法律规定的，则应参照通用国际商业惯例和（或）行业惯例。

用户供水协议书 篇5

甲方：XXX自来水有限公司

XX __________号 乙方（用户）：

乙方因用水需要，向甲方提出自愿报装立户的要求。为了更好的做好供水管理工作和方便用户，同时也为了明确双方的责任，特订立如下协议，望双方信守执行：

1、乙方应遵照甲方的报装立户原则办理报装手续，并应遵照《湖州市城市供水管理办法》的有关规定。

2、甲方应按有关规定，维护管网日常运行，定期进行管网检测，保证乙方供水区域管网的水质、水压合格率，确保供水安全。

3、乙方的户外供水管网应由甲方确定接水点、管道走向、立管位置、阀位、表位及开口点，并可预留未报装用户的接口点，以利今后其他用户报装，乙方不得以任何理由阻挠。

4、在报装接水时，乙方应交纳甲方规定所需的接水管材及附属配件的报装费用。如遇户外管道已经堵塞、腐烂的，应同时办理户外水管改装和路面开挖手续，并承担相应费用，以确保乙方正常供水。

5、甲方应按照安装规范要求进行施工，确保安装的供水立管、表箱美观、牢固、平直。施工完毕，应及时修补墙面、孔洞，修复地面，并清理现场。

6、甲方应对水表进行定期检测，确保计量准确，乙方应保护好表前水管、水表、表箱等供水设施不至于损坏、失窃，如保护不善，乙方应承担损失和修理费用。

7、乙方不得擅自拆卸、迁移、改动表前阀门、水表及塑封，以影响水表正常计量，否则视为盗水行为，根据《湖州市城市供水管理办法》进行处罚。

8、乙方如对水表计量准确度有异议的，可向甲方申请检验维护，检验正常的，由乙方负责检验费用。超过正常误差值的，自申请之日起误差部分多退少补。

9、乙方必须及时支付当月水费，如不支付，经甲方催款后仍逾期二个月不交水费，甲方将按《湖州市城市供水管理办法》中有关规定，停止对乙方供水，并追缴欠款及加收滞纳金。

10、凡是乙方在报装立户前发生的共用水费，应无条件给予缴纳清楚，否则，甲方有权拒绝报装和保留追缴水费的权利。

11、如遇其他问题，参照《XXX城市供水管理办法》中有关规定解决。

12、本协议书一式二份，甲乙双方各执一份，盖章签字后生效，用水结束后失效。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

地址：地址：

经手人：

微软软件最终用户使用许可协议 篇6

重要须知—请认真阅读：本最终用户许可协议（《协议》）是您（个人或单一实体）与 Microsoft Corporation 之间有关本《协议》随附的 Microsoft 软件的法律协议。产品包括计算机软件，并可能包括相关介质、印刷材料、“联机”或电子文档、和基于 Internet 的服务（“软件”）。本《协议》的一份修正条款或补充条款可能随“软件”一起提供。您一旦安装、复制或以其它方式使用“软件”，即表示您同意接受本《协议》各项条款的约束。如果您不同意本《协议》中的条款，请不要安装、复制或使用“软件”；您可在适用的情况下将其退回原购买处，并获得全额退款。

1.许可证的授予。Microsoft 授予您以下权利，条件是您遵守本《协议》的各项条款和条件：

1.1 安装和使用。您可以在一台诸如工作站、终端机或其它设备之类的单一计算机（“工作站计算机”）上安装、使用、访问、显示和运行“软件”的一个副本。“软件”在任何时间都不得由任何一台单一“工作站计算机”上的两个（2）以上的处理器加以使用。

1.2 强制性激活。除非您以“软件”设置顺序中规定的方式提供必须的信息以激活您的许可副本，否则本《协议》项下的许可权利仅在您首次安装“软件”之后的首三十（30）天内有效。您可以通过 Internet 或电话激活“软件”；长途电话费可能适用于此。如果您更改计算机硬件或修改“软件”，您可能还需要重新激活“软件”。本“软件”采取了预防性技术措施，以防止在未获授权的情况下使用“软件”。Microsoft 将使用这些措施确认您有“软件”的一份合法获得许可使用的副本。如果您没有使用“软件”的一份获使用许可的副本，您无权安装“软件”或将来“软件”的更新。Microsoft 将不会在这个过程中从您的“工作站计算机”上收集任何可识别个人身份的信息。

1.3 设备连接。您可以允许最多十（10）台计算机或其它电子设备（各为一台“设备”）连接到“工作站计算机”上，以使用“软件”的以下一项或多项服务：文件服务，打印服务、Internet 信息服务、和远程访问（包括连接共享和电话服务）。十台连接的最高限额包括通过“多路技术”或其它组合或集合连接的软件或硬件进行的任何间接连接。该十台连接的最高限额不适用于“软件”的任何其它使用。

1.4 远程桌面/远程协助/NetMeeting。“软件”包含可使安装在“工作站计算机”（有时候称为主持设备）上的“软件”或应用程序能够被其它“设备”远程访问的远程桌面、远程协助和 NetMeeting 技术。您可以使用“软件”的远程桌面功能（或就类似目的提供类似功能的其它软件）允许任何“设备”使用、访问、显示或运行“软件”而无须为该“设备”上的“软件”获得一份许可证，条件是在任一时刻只有一位用户使用、访问、显示、或运行“软件”。当您使用远程协助或 NetMeeting（或就类似目的提供类似功能的其它软件）时，您可以与其他用户共享您的会话，而不受“设备”连接数量的任何限制，也不需要为“软件”获得附加许可证。就 Microsoft 或非 Microsoft 应用程序而言，您须参阅适用软件随附的许可协议或与适用的许可方联系以确定是否无需一份附加许可证即可与远程桌面、远程协助、或 NetMeeting 一起使用该软件。在上面的句子中，“会话”指“软件”提供的使用状况，类似于用户使用连接在“工作站计算机”上的输入、输出和显示外部设备时的状况。

1.5 储存/网络用途。您还可以在一个仅用于通过内部网络在您的其它“工作站计算机”上安装或运行“软件”的存储设备（如网络服务器）上存放或安装一份 “软件”的副本；但是，您必须为在其上或从其上安装、使用、访问、显示或运行“软件”的每一台“工作站计算机”获得并指定一份单独的许可证。除非上述 NetMeeting 和远程协助功能以其它方式加以允许，否则一份“软件”许可证不得在不同的“工作站计算机”上共同或同时使用。

2.其它权利和限制的说明。

2.1 数字权利管理。内容供应商使用本“软件”中包含的数字权利管理技术（“DRM”）保护其内容的完整性（“安全内容”），以免其在这类内容中的知识产权（包括版权）遭到侵占。本“软件”的某些部分和第三方应用程序（如：介质播放器）使用 DRM 播放“安全内容”（“DRM 软件”）。如果“DRM 软件”的安全性已经受到损害，“安全内容”的拥有者（“安全内容拥有者”）可以要求 Microsoft 撤销“DRM 软件”复制、显示、和（或）播放“安全内容”的权利。撤销权利并不改变“DRM 软件”播放未受保护的内容的能力。每当您从 Internet 为“安全内容”下载一份许可证时，一份被撤销权利的“DRM 软件”清单即被发送到您的计算机上。您因此同意，Microsoft 可以代表“安全内容拥有者”随该许可证一起也将撤销清单下载到您的计算机上。

Microsoft 不会通过下载这类撤销清单而从您的计算机上检索任何可以辨别个人身份的信息或任何其它信息。“安全内容拥有者”也可能要求您在访问其内容之前升级本“软件”的某些“DRM”组件（“DRM 升级”）。当您试图播放这类内容时，Microsoft“DRM 软件”将通知您需要“DRM 升级”，并在征得您同意之后下载“DRM 升级”。第三方“DRM 软件”也可能这样做。如果您谢绝升级，您将无法访问需要“DRM 升级”的内容；但是，您将仍然能够访问未受保护的内容和不需要该升级的“安全内容”。

2.2 Windows Media Format Software Development Kit（“WMFSDK”）。本《协议》不授权让您使用“软件”中包含的“WMFSDK”组件开发使用Windows Media 技术的软件应用程序。如果您希望使用“WMFSDK”开发这类应用程序，请访问 http://msdn.microsoft.com/workshop/imedia/windowsmedia/sdk/wmsdk.asp，接受一份单独的“WMFSDK”许可证，下载适用的“WMFSDK”，并将之安装在您的系统上。

2.3 基于 Internet 的服务组件。“软件”包含使您能够并便于您使用某些基于 Internet 的服务的组件。您承认并同意，Microsoft 可以自动检查您正在使用的“软件”和（或）其组件的版本，并且可以为“软件”提供升级版本或修复程序并将之自动下载到您的“工作站计算机”上。

2.4 Internet 游戏/更新功能。如果您选择使用“软件”内的 Internet 游戏或更新功能，则有必要使用某种计算机系统、硬件、和软件信息执行这些功能。您一旦使用这些功能，即表示您明确授权允许 Microsoft 或其指定代理商为了 Internet 游戏或更新目的而访问和使用必要的信息。Microsoft 可以将此信息仅用于改进我们的软件或为您提供定制服务或技术。Microsoft 可以将此信息披露给其他人，但不会以个人形式提及您。

2.5 语音/笔迹识别。如果“软件”中包含语音和（或）笔迹识别组件，您应该了解语音和笔迹识别本身是一个统计过程；识别错误是识别过程中固有的错误；您本人须负责采取措施处理这类错误并监测识别处理过程与纠正任何错误。Microsoft 及其供应商均不对因语音和笔迹

识别过程中的错误引起的任何损害赔偿承担赔偿责任。

3.权利的保留和所有权。Microsoft 保留未在此《协议》中明示授予您的一切权利。“软件”受版权和其它知识产权法律及条约的保护。Microsoft 或其供应商拥有“软件”的产权、版权、和其它知识产权。“软件”只授予使用许可，而非出售。

4.对反向工程、反编译、和反汇编的限制。您不得对“软件”进行反向工程、反编译或反汇编；尽管有此项限制，但如果适用法律明示允许上述活动，并仅在适用法律明示允许上述活动的范围内，则不在此限。

5.无出租/商业主持服务。您不得使用“软件”出租、租赁、出借或提供商业主持服务。

6.同意使用数据。您同意 Microsoft 及其附属公司可以收集和使用作为提供给您的产品支持服务的一部分而收集的与“软件”相关的技术信息（如果有）。Microsoft 可以将此信息仅用于改进我们的产品或为您提供定制服务或技术，并且在披露此信息时不会以个人形式提及您。

7.至第三方站点的链接。您可以使用“软件”链接至第三方站点。第三方站点不由 Microsoft 控制，并且 Microsoft 不对任何第三方站点的内容、第三方站点包含的任何链接、或第三方站点的任何更改或更新负责。Microsoft 不对从任何第三方站点收到的网站广播或任何其它形式的传输负责。Microsoft 仅为了提供便利的目的而向您提供这些至第三方站点的链接，并且包括某种链接并不暗示 Microsoft 认可相应的第三方站点。

8.附加软件/服务。除非我们随这类更新、增补、补充组件、或基于 Internet 的服务组件一起提供其它条款，否则本《协议》适用于 Microsoft 在您获得“软件”的初始副本之日后可能提供给您的或为您准备的“软件”的更新、增补、补充组件、或基于 Internet 的服务组件。就通过使用“软件”而提供给您的或为您准备的任何基于 Internet 的服务而言，Microsoft 保留停止这类服务的权利。

9.升级版本。要使用标明为升级版本的“软件”，您必须首先获得由 Microsoft 标明为合格使用升级版本的软件的使用许可。升级之后，您不得继续使用构成合格升级基础的软件。

10.非再销售性软件。标明为“非再销售品”或“NFR”的“软件”不得销售或以其它方式有偿转让、或用于演示、测试或评估之外的任何其它目的。

11.学术版软件。要使用标明为“学术版”或“AE”的“软件”，您必须为一个“合格的教育用户”。如果您有与资格相关的问题，请与 Microsoft 销售信息中心联系，地址为： Microsoft Sales Information Center/One Microsoft Way/Redmond, WA 98052-6399，USA 或者与 Microsoft 在中华人民共和国的分公司联系。

12.出口限制。您承认“软件”受美国出口法律管辖。您同意遵守所有适用于“软件”的适用的国际法和国内法，其中包括美国出口管理条例、以及由美国和其它国家（地区）政府颁发的最终用户、最终使用和目的地方面的限制。要了解详情，请访问 http:///exporting/ 网站。

13.软件转让。内部。您可以把“软件”转移到另外一台“工作站计算机”上。转让之后，您必须把“软件”从先前的“工作站计算机”上完全清除。转让给第三方。“软件”的原始用户可以把本《协议》和“软件”一次性地永久转让给另外一个最终用户，条件是该原始用户不保留“软件”的任何副本。

此转让必须包括“软件”的所有部分（包括全部组件，介质及印刷材料，任何升级版本，本《协议》和（如果适用）真品证书）。这种转让不得为非直接转让，如以寄售方式转让。在转让之前，接收“软件”的最终用户必须同意遵守本《协议》的各项条款。

14.终止。如果您未遵守本《协议》的各项条款和条件，在不损害其它权利的情况下，Microsoft 可终止本《协议》。如此类情况发生，您必须销毁“软件”的所有副本及其全部组成部份。

15.全部协议；可分开执行。这份《协议》（包括随“软件”提供的本《协议》的任何补充条款或修正条款）是您与 Microsoft 之间就“软件”和“支持服务”（如果有）达成的全部协议，并且取代“软件”或本《协议》中所包含的任何其它标的之所有先前的或同时存在的口头或书面的通信、建议和声明。如果任何 Microsoft 的支持服务的政策或计划的条款与本《协议》的条款有冲突，以本《协议》中的条款为准。如果本《协议》的任何条款被认定为作废、无效、不能执行或非法，其它条款继续完全有效。

如你在任何其他国家购得本产品，下列条款应适用。

Microsoft的保证。法定权利不受影响–以下保证不限于任何区域，并且，以下保证不影响你对你的转销商或对 Microsoft(如果你直接从 Microsoft 购得本产品)可能有的法定权利。

保证–本产品是作为一般用途的产品而不是为任何用户的具体用途而设计并提供的。你同意没有产品是无错误的，因此，你应该经常对你的文件作出备份。只要你有有效的许可，Microsoft 保证：(a)自你收到本产品的使用许可之日起90日期间或在适用法律允许的最短期间，本产品将实质上按随附产品的书面材料运行；及(b)Microsoft提供的任何支持服务应实质上按 Microsoft 提供给你的有关书面材料所述者，并且 Microsoft 的支持工程师将尽合理努力、谨慎和技巧解决任何问题。如果本产品不符合本保证，Microsoft 将(a)修理或更换本产品或(b)退回你已支付的价款。如果本产品的故障是由

事故、滥用或误用所造成，则本保证无效。本产品的任何替换品将在原保证期剩余的期限或30天（以时间较长者为准）内获得保证。你同意，上述保证是你就本产品和任何支持服务获得的唯一保证。

排除一切其他条款–在适用法律允许的最大范围内，并且除上述保证外，Microsoft 否认一切明示或默示的保证、条件和其他条款（不论是成文法、普通法规定的、附带的或其他的），包括但不限于有关本产品和随附本产品的书面材料的令人满意质量和适于特定用途的默示保证。不能予以排除的任何默示保证仅限于90天或适用法律允许的最短期间（以时间较长者为准）内有效。

责任限制–在适用法律允许的最大范围内，除上述保证规定者外，对于因使用或不能使用本产品而发生的任何损害赔偿（包括但不限于业务利润损失、业务中断、业务资料损失或其他

金钱损失的损害赔偿），Microsoft 及其供应商概不负责，即使 Microsoft 已被通知有发生该等损害赔偿的可能性。在任何情况下，Microsoft 在本协议任何条款项下的全部责任限于你就本产品实际支付的金额。上述限制不适用于适用法律规定不得予以排除或限制的任何责任。

管辖法律–本协议受美国华盛顿州法律管辖。因本协议或其违约引起的或与之有关的任何争论或索赔，应由[美国仲裁协会]按照[国际仲裁规则] 在[美国XX州]通过仲裁解决。Microsoft 的知识产权如被侵犯，上述规定不限制 Microsoft 就此向具有合法管辖权的法院请求对你发出强制性的补救令。

电子商务网站用户满意和忠诚研究 篇7

据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的《第37次中国互联网络发展状况统计报告》显示, 截至2015年12月, 我国网络购物用户规模达到4.13亿, 网民使用网络购物的比例达到60%。2015年新增网购用户5 183万, 增长率为14.3%。与此同时, 我国手机网络购物用户规模增长迅速, 达到3.40亿, 增长率为43.9%, 手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%, 网络购物行业对我国的经济发展存在巨大的推动作用[1]。顾客忠诚对企业的生存和发展至关重要, 一方面, 新顾客开发及获取的成本将会越来越高, 但所带来的效益却甚是微薄;另一方面, 相对于新顾客开发成本的逐年递增来说, 老顾客的服务成本逐年递减。赖克尔德和萨塞调查发现, 5%顾客忠诚度的上升, 将带来25%到85%的利润上升幅度, 由此可见顾客忠诚是企业得以获取长期利润的一个重要源泉, 因此研究网络购物环境下的电子商务网站的用户满意和用户忠诚作用机制意义重大[2]。与西方发达国家相比, 国内关于电子商务环境中用户界面质量的研究还比较少。从已有的文献来看, 对消费者网站购物忠诚行为的研究, 大多集中于安全、信任的角度。本文尝试从购物网站用户的视角出发, 探知用户界面质量对用户满意与忠诚的作用机制。

1 研究模型与研究假设

1.1 用户界面质量

用户界面质量为多变量概念, 对于用户界面质量中的多个变量, 学者们从不同角度进行了研究, 研究者们发现, 在消费者使用网络收集信息或购买物品服务时, 会受到网站的界面设计的影响, 因此, 网站的成功与网站的界面质量和网站对用户的响应性都有着显著关系[3]。本文在前人研究的基础上选择以下几个最显著的变量进行着重研究。

1) 页面布局。通常情况下, 网站留给消费者的第一印象是网页设计特征[4], 这包括网站设计者通过使用输入 (如:文本、字体、图表、颜色、图标、口号或主题) 给消费者的整体印象或个性特征[5]。本研究定义页面布局为网站的美学和功能上的外观和感觉, 通过对输入的使用 (如:文本、字体、颜色、图表等) 获得。2) 操作易用。Srinivasan等人界定易用性为用户对一个网站简洁性、直观性和方便用户使用方面的评价[6]。Schaffer指出30%的顾客因在该网站找不到想要的东西而不买任何东西就离开网站[7]。因此, 一个便捷易用的网站应当提供简易的导航, 以使交易的完成变得便捷, 并且将顾客的努力降低到最小程度。本文将操作易用定义为网站的简易导航, 即用户使用方便。3) 信息定制。以顾客的视角来看, 信息定制创造了更多的选择, 因此能使零售商将注意力集中于顾客真正的需求之上[8]。如果顾客发现商家的推荐较高程度上符合他们的偏好, 那么信息定制就创造了相当高的价值。因此, 许多商家都在实业中开始应用不同程度的信息定制。

本文将信息定制定义为网站的一种能力, 它使得每个用户的访问服务都符合他们的个人需求。

1.2 用户忠诚

关于顾客忠诚度的研究, 过去主要将重心放在重复购买的行为上, 近年将研究的焦点转向一个连续的心理过程上, 用户内心产生的情感依赖继而影响顾客的消费行为。关于电子商务网站的用户忠诚, 包金龙将其定义为顾客因偏爱而产生的在某一网站上重复购买产品或服务的行为。其行为上和态度上的主要表现有:1) 行为上主要表现在消费者会保持长期、重复、大量的在某一特定网站购买产品或服务, 即使受到外界更多选择机会的诱惑。这可用购买顺序、购买比例及购买可能性等指标来衡量。2) 情感上体现在对某一网站的营销行为及其所体现的品牌个性的认同, 并将其融入自身的价值观念当中, 十分信赖该网站。其中最直观的反映是用户对企业所提供产品或服务的积极倾向程度。具体可从顾客的上站行为、购买行为以及推介意向三方面进行度量[9]。

本文从行为和态度两个角度出发, 将用户忠诚定义为顾客因偏爱而产生的重复上某一网站购买产品或服务的行为。

1.3 用户满意

率先提出顾客满意度观念的学者为Cardozo, 通过实验, 总结出顾客的期望与耗费心力的程度之间的关系。其结论是在获取产品或服务的过程中, 顾客若有额外耗费心力, 则会提高对产品或服务的期望, 如果获取的产品或服务没有达到顾客期望, 则会产生“期望一一失验”的现象, 从而导致顾客满意度的下降。鉴于前人理论, 结合本次研究的具体情况, 本文将用户满意定义为:顾客对在某一特定购物网站购物的整个消费经历的评价, 及其对所购产品或服务的个人态度。

1) 用户界面质量与用户满意的关系。传统商店的顾客满意, 除去对特定产品的满意, 还包括对个别售货员和商店门面的满意[10]。电子商店的顾客满意, 也如传统商店的一样, 不仅是来自于对购买物品的满意[11]。Szymanski和Hise证实, 易用性和页面布局作为电子商店顾客满意的主要影响因素, 也同样对顾客做出再次光临该店的决定有影响[12]。Zviran等人指出一个网站有着不同的、隐性的和主观的因素, 来源于使用及系统相互作用的过程, 从而影响到整体的用户满意度[13]。这些不同因素中包括提供个性化顾客资料、导航、搜索和布局。依据前人的研究可以发现, 用户界面质量是一个认知概念, 而用户满意是一种情感概念。本文提出假设:H1:网站呈现的 (a) 页面布局、 (b) 操作易用、 (c) 信息定制, 对用户满意有着正向作用。2) 用户满意与电子忠诚的关系。用户满意直接建立于先前的购物体验之上, 是电子忠诚的前因。与情感反应影响态度的命题相符, 最近的研究证明, 满意是忠诚的重要前提, 增加的满意度会带来更多的用户忠诚度[14]。因此, 对于电子商店而言, 顾客满意更显得重要。对目前选择的网上零售商感到满意的用户们, 往往会对这些商店产生积极的态度。因此, 本研究假设:H2:用户满意正向作用于用户忠诚。

1.4 转移成本

Porter定义转移成本为, 从一个供应商的产品转向另一个供应商的产品需要付出的成本。Murray认为转移成本定义是顾客在转换供应商时的可感知风险, 即顾客所感知的潜在损失。这种潜在损失包括心理上、安全上、财务上、服务绩效上及社会关系上的等等。Dick和Basu认为转移成本指的是顾客转移时, 在时间上、心理上及金钱上所付出的沉没成本[15]。显然, 转移成本在本质上不仅是经济上的, 也可以是心理上和情感上的。因此, 转移成本在本文的概念模型中是作为一个情感概念。基于前人研究, 本文界定转移成本为顾客从一家网站转向另一家网站时的沉没成本, 包括时间上、金钱上和心理上的成本。

1) 用户界面质量与转移成本的关系。转移成本可以提高用户对现有供应商的依赖程度。在电子商务中, 高的转移成本将会使顾客转向其它购物网站的代价昂贵。实证显示, 与传统购物能够轻松货比三家的环境相反, 在网络环境下, 人们往往比在传统实体购物时, 更少地比较购物以及更少次数地转移商店。在线购物时, 大多数消费者不愿意去和多个供应商打交道[16]。Adamic和Huberman发现前1%的网站拥有着50%的网络交易量, 这说明大多数购物者都仅在最受欢迎的几家网站内搜索[17]。此现象合理的解释是:消费者的搜索成本随着竞争性替代品的增加而增加, 而在同一家网络零售商内的有效替代品的增加, 将显著降低消费者在网上购物所花费的时间、不便性及搜索的机会成本。因此一个好的网站设计很少浪费用户时间, 这种设计包括提供有序的界面呈现, 简单的搜索路径, 快捷的陈述和简易的阅读、导航及使用等, 从而减少顾客的转移行为。Chen和Hitt主张, 系统的用法可以预言顾客的转移行为[18]。他们的研究表明, 在线用户倾向于使用他们感觉到的高质量用户界面的网站。这些积极的感知又转而导致高的转移成本。到目前为止, 很少有文献研究用户界面质量和转移成本的关系。因此, 本文提出假设:H3:网站呈现的 (a) 页面布局和 (c) 信息定制对转移成本有着正向作用, 而 (b) 操作易用负向作用于转移成本。2) 转移成本、用户满意与用户忠诚的关系。Fornell是最早将转移成本加入用户满意与忠诚之间的研究者之一[19], Hauster、Simester和Wernerfelt提出顾客满意的灵敏度随着增长的转移成本而下降[20]。转移成本是用户满意与忠诚之间的重要控制变量。Caruana发现, 转移成本与用户满意之间的相互作用, 影响用户忠诚[21]。当转移成本较高时, 顾客的满意和态度忠诚会比较低, 因为可以自由选择的顾客比不能自由选择的顾客更有可能选到更好的供应商, 而且, 当供应商提供的服务, 顾客没法选择时, 服务质量就无法保证, 但顾客的购买意图比较高, 这是因为顾客选择有限, 而导致最终顾客忠诚度高, 基于此, 本文提出假设:H4:转移成本正向作用于用户满意。H5:转移成本正向作用于用户忠诚。

1.5 理论模型

本文将用户界面质量、用户满意、转移成本和用户忠诚同时纳入模型当中, 建立了一个新的关于用户满意、转移成本和用户忠诚之间关系的模型, 用以对他们相互之间的关系做出整体探讨。根据以上研究假设, 模型中各个变量之间的因果关系如图1所示。

H1:网站呈现的 (a) 页面布局、 (b) 操作易用、 (c) 信息定制, 对用户满意有着正向作用。H2:用户满意正向作用于用户忠诚。H3:网站呈现的 (a) 页面布局和 (c) 信息定制对转移成本有着正向作用, 而 (b) 操作易用负向作用于转移成本。H4:转移成本正向作用于用户满意。H5:转移成本正向作用于用户忠诚。

下文将基于此模型, 通过问卷调查对B2C网站进行实证研究, 并检验相关假设。需要指出的是, 本文着重考察的是, 顾客在网络购物过程中对电子商务网站所提供产品或服务的整体评价以及其后对顾客忠诚的影响机理, 而对人口统计因素 (如:消费者年龄、性别、学历等) 以及它对顾客忠诚可能产生的影响都未加以考虑。这样设计的主要原因是, 在各种探讨影响顾客忠诚因素的研究文献中, 较少把人口统计因素列入在研究范围之中。

2 问卷设计与数据收集

本问卷在参考相关文献问题设置的基础上, 设计问卷初稿, 对问卷实施预调查, 根据预调查结果使用Visual PLS进行分析, 对问卷调整优化。问卷收集采用网络发布问卷和线下发放问卷相结合的方法, 并且为了不泄露隐私, 保证问卷的回收率和问卷数据的有效性, 问卷一律采用匿名方式发放。本次研究中设计的结构变量、与结构变量对应的观测变量以及观测变量[22,23,24], 如下页表1所示:

有研究表明, 大学生是网上购物最活跃的群体, 以往很多关于电子商务的研究也都是将大学生作为研究的样本。CNNIC《第37次中国互联网络发展状况统计报告》显示, 目前我国互联网网民中学生占比1/4以上, 因而本次问卷样本对象主要选择高校大学生。共发放了240份问卷, 除去其中36份没有被完整填写的无效问卷, 总共收回204份有效问卷, 问卷回收的有效率为85%。为了使样本作为评估主体更具有代表性, 笔者将调查结果与《第37次中国互联网络发展状况统计报告》的内容进行比较, 笔者所收集样本的人口统计特征与《报告》中网上购物群体的特征非常接近。

3 数据分析与结果

3.1 问卷效度、信度分析

问卷效度、信度分析如表2所示:

本次研究选用Cronbachα值 (内部一致性系数) 来检验数据的可靠性, 并对问卷中潜变量的综合信度 (Composite Reliability) 进行分析, 进而测评问卷的内部一致性。一般认为, Cronbachα值高于0.7, 就可认为被测数据的可靠性较高, 同时也可说明这一量表有较好的信度;而低于0.7, 则表明被测数据就可能不太可靠;当计量尺度中的项目数小于6个, Cronbachα值大于0.6时, 也可表明数据的可靠性。在本次研究中, 各项结构变量的问题数均小于6, 与之相对应的各项的Cronbachα均大于0.6, 表明研究中的被测数据有较高可靠性。潜变量的综合信度系数的最小临界值也定为0.7, 在本次研究中, 综合信度值均大于0.7, 并且都在0.8以上, 这表明本次研究设计的测评问卷内部一致性较好。

结构效度指测量结果体现出的某种结构 (结构变量) 与测值 (观测变量) 之间的对应程度, 一般从内敛效度与判别效度两方面衡量。其中, 内敛效度可用各个结构变量的AVE值来评价。AVE (平均提炼方差) 是指由于测量误差所引起结构变量从其观测变量处获取解释时的方差。AVE值以0.5为界, 大于0.5即可认为结构变量具有较好的收敛效度, 并可表明观测变量的方差有50%以上被说明。本次研究中的AVE值都在0.5以上 (如表2所示) , 说明本研究中的结构变量具有很强的内敛效度。

3.2 因子载荷系数的分析

因子载荷系数反映观测变量对与其相对应的结构变量的解释程度。系数的绝对值越大, 两者联系越大。一般而言, 当所有观测变量的载荷数值大于0.6时, 该模型才能算比较有效。通过对统计数据分析, 对观测变量的筛选, 最终得到观测变量及其载荷因子数值如表3所示。

3.3 结构变量路径图及总效应

1) 结构变量总效应如表4所示:

2) 从结构变量路径图2中可以更直接地观察到各变量间的关系。

3) 结构变量因果关系假设表5所示:

从T值看, 当P>0.05时, H3a和H1c的显著性水平较低, 因而未能通过检验。虽然H1b的显著性水平也不是很高, 但因其水平大于1.5, 在本次研究中将其视为通过检验。其它假设的显著性水平都大于2, 因而都是可接受的。故去掉“页面布局→转移成本”和“信息定制→用户满意”这两条路径。

3.4 实证研究结果分析

通过上述结构变量路径图和统计数据研究发现:

1) 页面布局对用户满意的直接影响较大, 达到0.361, 对转移成本的直接影响为0.133, 由于转移成本与用户满意对于忠诚都是正向作用 (如图2, 用户满意和转移成本对用户忠诚的直接效应分别达到了0.611和0.253) , 因此总体来看 (见表4) , 页面布局对用户忠诚的影响, 其总效应为0.254。因而, 应该肯定良好的页面布局对于用户忠诚的形成有很大的影响。一个良好设计的网页可以降低顾客的查找成本, 缩短他们处理信息的时间, 从而带来较高的顾客满意度, 因此对在线零售的页面布局的正面评价, 会在很大程度上提高顾客的满意度, 继而可对顾客忠诚产生影响。

2) 操作易用对忠诚的总效应仅为0.005, 这说明操作易用对网站的客户忠诚并无显著影响。这可能主要是由于两方面的影响:一是网站的易于使用使得转移成本降低, 即假设中的“操作易用负向作用于转移成本”;二是操作易用正向作用于用户满意, 正向作用与负向作用相抵消, 因而使得操作易用对忠诚的总效应低。但操作易用对用户满意的影响表现得十分显著, 其对转移成本的负向影响也是显著的。现代化的生活节奏使人们越来越珍惜闲暇时间, 人们在线购物往往追求方便性, 供应商对这方面的期望满足的越多, 人们便又会有更高的期望, 因此, 在线电商应尽量简化网上购物流程, 削减一些不必要的程序。同时, 为使顾客准确迅速找到目标商品, 应不断完善网站的信息检索功能, 分类、分层次地展示商品, 让顾客对产品的各种功能、参数等信息一目了然, 提高购物效率。为使顾客留下, 还可设法通过积分或会员等级制度来使顾客难以舍弃该网站。

3) 与本次研究假设相反, 结果表明信息定制对用户满意影响不显著。在本文中, 信息定制被定义为一种网站的能力, 使得对每个用户的访问服务适合他们的个人需求。但就现今的网络购物发展而言, 消费者对购物网站的使用主要还是集中在需求信息的查询和目标对象的搜索上, 从而完成当次的购物计划。然而作为购物网站, 除了需要注明商品的准确信息外, 还应利用网上实时互动的功能, 为顾客提供更好的服务, 使其能够明确地感知到自己正在某一个店中选购商品。另外, 信息定制目的是为顾客用最短的时间获取最精准最及时的信息。但值得注意的, 现今的购物网站数量虽多, 但不论是导航、布局还是项目设置上, 大多都大同小异, 没有个性化的设计, 而且关于信息追踪系统的建设, 也没有突出的表现, 并未完全实现通过对顾客个人信息状况及网上浏览情况的统计分析, 准确预测顾客当前的兴趣点或者意欲购买的商品, 从而为其量身定制专属服务。因此可以看到信息定制结构变量对于转移成本的直接作用比较显著, 达到0.267, 但对于满意的直接效应只有0.156, 以致于转移成本对忠诚的总效应仅达到0.163 (见表4) 。

4) 页面布局对转移成本正向作用的假设被拒绝。本研究定义的页面布局为网站的美学和功能上的外观和感觉, 通过对输入的使用 (如:文本、图表、颜色、字体、图标和多媒体等) 获得。当顾客选择网络购物这一购物方式时, 往往是因为看中网上购物的快捷和方便, 可以大大降低时间成本和劳动成本, 从而满足自身对购物便利性的追求。能否为顾客提供简单且易于操作的友好界面, 使其能够迅速地搜索到符合需求的商品及信息, 是购物网站这类交易型的网站吸引顾客关注的一个关键因素。而良好的网页设计往往代表着简单和一目了然, 这就意味着顾客的转移成本不会因网页设计良好而提高。对此或可用另外一种解释, 就是因网页设计太过复杂或因追求精良的图片质量而使顾客的浏览速度变慢, 使得顾客流失。

5) 以上数据从定量的角度明确表明, 决定用户忠诚的关键因素还是在于网站本身的质量 (包括信息质量和系统质量两部分) , 用户对于一个网站感知的评价将极大地影响到他对于这个网站的总体满意程度, 进而影响到忠诚的态度及行为。

6) 用户忠诚受用户满意的影响十分显著。本次研究中, 用户忠诚作为用户满意研究的最终归宿, 受用户满意影响的直接效应达0.611。由于满意度能积极影响顾客的态度忠诚和再购买的行为意图, 所以提高满意度是网络零售商应该关注的问题。但另一方面也可以通过提高转移成本去影响用户满意, 从而也可以提高用户忠诚。换言之, 用户满意是用户忠诚的一个重要的影响因素, 但不是影响用户忠诚的唯一因素。因而购物网站若想维持顾客的高保持率, 与顾客建立长期的互动关系是十分必要的, 这也是顾客忠诚的根本所在。

7) 此外, 转移成本结构变量对于用户满意也是具有一定的正向作用的, 直接效应为0.162。转移成本对忠诚的总效应为0.352。依据定义, 转移成本指的是顾客从一家网站转向另一家网站时的沉没成本。其中, 沉没成本包括时间成本、金钱成本及心理成本。以此可见, 网站若能提高顾客的转移成本, 对满意和忠诚的形成是有益的。

3.5 模型修正

本研究中去除不显著的关系后, 各个变量的路径图如图3所示。

4 结语

本研究试从消费者的视角出发, 探知用户界面质量通过影响满意与转移成本如何作用于用户忠诚, 通过实证研究验证了三个维度对电子商务网站用户满意与忠诚的作用机制, 确立的电子商务网站用户忠诚模型中, 用户界面质量、用户满意、转移成本三个因素不同程度地作用于客户忠诚。其中, 用户界面质量受页面布局、操作易用和信息定制影响。

总的来说, 通过实证研究, 本次研究主要得出以下结论:

1) 用户界面质量是购物网站建立信誉的基石, 在网络市场尤其重要。研究结果说明, 用户界面质量的三个维度对用户的满意与忠诚有着不同的作用。2) 从管理的角度讲, 忠诚受到满意与转移成本的影响, 而满意与转移成本又受到不同的因素影响, 值得电子商务商家关注。

摘要：从消费者视角出发, 探知用户界面质量如何通过影响用户满意与转移成本作用于用户忠诚, 通过实证验证用户满意、转移成本以及用户界面质量对电子商务网站用户满意与忠诚的作用机制。通过提出用户满意与忠诚作用机制综合模型, 基于模型构建问卷调查量表, 对调查结果进行信度效度检验并采用结构方程模型分析问卷数据, 得出结构变量路径图并进行修正。结果表明:用户界面质量对B2C电子商务网站用户满意与忠诚影响正向, 影响程度中等;转移成本对B2C电子商务网站用户满意的影响程度较小, 但对用户忠诚有正向影响, 影响程度中等;用户满意对用户忠诚有显著影响, 可作为用户忠诚最主要的驱动因素。

电子书平台:用户体验是王道 篇8

在2008年底开始的电子书阅读器热潮中，硬件市场的一片火热，暂时掩盖了电子书内容平台本该具备同样成长性的光芒。如今，电子书阅读器市场逐渐冷静下来，电子书内容平台开始浮出水面，并以电子书阅读器蹿红的速度迅速成为市场热点。

就在过去的仅仅半年间，电子书内容平台如雨后春笋，比比皆是。

传统的电子书内容平台书生网、番薯网、中文在线、盛大文学、汉王书城，再加上大佳网、豆丁网，以及新近加入战场的当当网、卓越亚马逊、京东商城等电子商务网站，还有在一旁虎视眈眈的移动、联通、电信等运营商的阅读基地，电子书内容平台的争夺逐渐进入白热化。

在现阶段，电子书内容平台拼的是谁有更多的钱，谁有更快的上架速度，谁有更好的渠道建设，谁有更好的售后服务。但是，作为一个直接衔接终端读者的内容平台，真正决定电子书内容平台未来和发展的，应该是用户体验。当所有的平台商都卯足了劲要弄一个高、大、全的平台时，大家是否想过，读者到底需要一个什么样的电子书内容平台？

在数字出版的大趋势下，数字化阅读以不可逆的态势正在改变传统出版业的各种商业模式。电子书内容平台就是在这样的背景下诞生的电子书分销渠道。从趋势上看，电子书内容平台的出现是必然也是必须的。一个真正优秀的电子书内容平台，可以让读者依然享受到“逛书店”的乐趣，和读书的快感。

这种乐趣和快感，就是我们经常强调的用户体验。这些体验并不一定有多花哨，也不在乎有多少广告的投放，因为阅读本身就是一件简单惬意的事情。

品种要丰富。一个电子书内容平台到底拥有多少品种算丰富？不能以绝对的数量来衡量。就算是在传统的实体书店乃至网络书店里，也不可能保证所有的图书品种都有。因此，电子书内容平台在现阶段应该拼的是有效的图书品种数。亚马逊说上百万种，但是也不能保证所有人都能找到自己想看的书。但是作为一个优秀的内容平台，至少得保证时下热销的书都得有。《纽约时报》评出的畅销书前十几名中，在亚马逊的电子书销售榜上几乎全有。但是反观我们国内的电子书内容平台，最热门的书往往连影子都没有。追求绝对的数量，而忽视了书的质量，结果最后只能是滥竽充数。

阅读要便捷。如果一个读者需要在一个平台上经过很长时间的注册、登记、链接反馈、不停点击、下载、转换之后，才能阅读，我相信用户体验已经不存在了。所以，电子书内容平台应该做的，是尽可能为读者提供最简捷的阅读服务。比如可以一次搜索就找到自己想看的书，一次点击就可以打开阅读或是下载，一次点击就可以实现付费等。环节越少、等待的时间越短，对读者来说就越便捷。至于读者怎么看、什么时候看，那是读者的事情。至于是在线看、下载看，在电脑上看，还是在阅读器上看，那是读者的自由。平台要做的，只是提供最周到的服务，选择的权力，交回给读者自己。

格式要主流。对于电子书的格式，电子书平台都有自己的考虑，希望自己的格式能够最大化地普及，自己能够建立标准。事实上，到底有多少种格式、到底采用什么格式，平台商也不妨多听听读者的声音。绝大多数的读者不懂什么格式，他只关心能不能看这种格式。当然，就好像图书品种不可能穷尽一样，格式这个问题也难免会有遗漏，但至少最主流的、最多人用的格式必须支持。那些非得标新立异给自己弄个特殊格式的做法，在没有绝对的市场份额和品牌影响力的支撑下，无疑是给自己下了个套。此外，电子书下载之后读者在哪个终端上阅读，那是读者的自由了。只要他付费下载了，怎么看，就是他自己的问题了。

价格要公道。电子书是该收费还是免费？所有的读者当然希望免费。但是从产业发展的角度来看，全部的免费肯定不现实，该收费的总得收费。如果是要收费，读者的要求其实也很简单，价格要公道。什么叫公道？肯定要比纸书便宜。便宜多少？有人说应该在纸书价格的1/3以内，这个比例基本还是靠谱的。当然，不同类型的书可以有不同的定价机制。比如专业性较强的书籍肯定要比大众类图书的价格贵。让每一个读者都认为自己购买下载的电子书物有所值，这是最重要的。

支付要简单。网络支付的渠道和手段越来越多，各家对市场的争夺也很厉害。对于电子书内容平台而言，也需要选择最为简便、最为普及的支付渠道。如果一个读者下载一本电子书，还需要购买充值卡，或者先注册账户然后充值之类的环节，绕一个大圈子，最后还不一定成功，那他肯定会选择放弃。如果平台商实在不能判断该用哪种渠道，那就多多益善。当然，支付渠道必须安全。

最后说一点对于电子书平台网站建设方面的建议：页面要简洁。读者要登录的是一个商品购买的平台，所以页面是否简洁很重要。现在的很多网站恨不得在一个首页上把所有的东西都堆砌上来，结果只能适得其反。事实上，对于很多登录网站的读者，他们并没有非常明确的购买对象。如果网站能够做好精品推荐、个性化推荐等引导，会起到更好的效果。