导游业务知识要点（精选6篇）
一、导游业务概述
1、世界导游业简史
（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。
（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。
（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。
2、中国导游业发展简史
1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。
3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。
3、新中国成立后旅游业发展情况
1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。
2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。
4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)；2.社会性；3.文化性；4.服务性；5.经济性；6.涉外性。
5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。
6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。
三、导游员
导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。
7、导游员的类型和职责
（一）按业务范围分类
出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。
全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
景区景点导游人员，主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作
（二）按职业性质分类
专职导游员，是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。
兼职导游员，也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。
（三）按技术等级分类
初级导游员，是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。
中级导游员，是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。
高级导游员，是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.特级导游员，是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。
目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类
8、导游员在旅游业中的作用：（1）导游服务质量决定着旅游产品的价值；（2）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁；（3）导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售。
9、对导游员的管理的主要途径：（1）导游员资格证的管理；（2）导游证的管理；（3）质量监督；（4）年检。
旅游企业对导游员管理的手段主要有：（1）劳动合同；（2）任务单；（3）游客意见表。
二、导游员的素养
1、导游必需具备的知识类型：（1）扎实的语言知识；（2）深厚的史地文化知识；（3）广博的政治、经济、社会知识；（4）必备的政策法规知识；（5）基本的心理学知识；（6）一定的美学知识；（7）各种旅行知识。
2、导游员的学风修养：（1）要勤奋，贵在坚持；（2）要博览群书，勇于不耻下问；（3）要严谨，要循序渐进。
3、导游员的文化修养
4、导游员的道德素养： 思想道德：（1）热爱祖国（合格导游员首要条件）；（2）全心全意为游客服务；（3）遵纪守法；（4）遵守公德 职业道德：（1）敬业爱岗；（2）宾客至上；（3）真诚公道；（4）不卑不亢；（5）团结协作；（6）优质服务；（7）文明礼貌；（8）钻研业务。
5、导游员的能力素养
三、导游员的礼貌礼节
1、导游员的服饰 着装原则：（1）着装的基本原则；（2）着装的配色原则；（3）着装的“TOP”原则。服式与穿戴：（1）服式；（2）衬衫和领带；（3）鞋袜；（4）饰品。
2、仪容的重要性：（1）良好的仪容是导游人员的一项基本素质；（2）良好的仪容是尊重宾客的需要；（3）良好的仪容是树立企业形象的需要。
3、导游员仪容卫生：发型、面部化妆、口腔、鼻腔、手指甲、公共卫生、饮酒
4、导游员言谈举止 礼貌用语，基本要求：（1）态度诚恳；（2）使用好礼貌用语和敬语；（3）讲究说话时的语气；（4）注意说话时的举止。
常用礼貌用语：称呼语、问候语、3．应答语
5、文明举止：站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿
6、日常交往中的礼仪：
见面礼仪：招呼礼仪、致意礼仪、介绍礼仪、握手礼、拥抱礼、鞠躬礼、合掌礼、抱拳礼 日常交往行为规范：遵时守约、尊重老人和妇女、电话通讯、拜访、交谈 用餐礼仪：中餐、西餐、自助餐
7、导游人员上团礼仪 导游人员个人礼仪：（1）在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。（2）化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。（3）佩戴胸卡；随身携带导游证；手持导游旗；带好扩音喇叭。
8、导游服务礼仪：（1）接到游客后，要热情相迎。（2）交谈时运用礼貌用语和敬语，注意谈话姿势。（3）协助游客上下车。（4）协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行。
（5）车上讲解时应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置。6．在调试话筒音量时，应用问候语试音量。
四、导游员带团程序 全程导游员的带团程序
1、准备工作：（1）熟悉接待计划；（2）物质准备；（3）与地方接待社互通信息。
2、等候并集中游客：（1）与司机取得联系；（2）等候游客、尽快找到旅游团；（3）登车清点人数；（4）致欢迎词、介绍有关情况。
3、途中服务：（1）安排好旅行中的生活服务；（2）注意游客安全，帮助办理托运。
4、住店服务：（1）办理入住手续；（2）分房；（3）处理问题；（4）照顾用餐；（5）安全保卫和生活照料。
5、核对商定日程：遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。
6、各站服务：（1）与地陪积极配合；（2）监督各站接待计划的实施和服务质量；（3）做好收队、断后工作；（4）做好提醒工作、处理突发问题；（5）当好购物顾问；（6）做好协调工作。
7、离站服务：（1）做好离站提醒工作；（2）做好上下站联络工作；（3）协助交接行李；（4）协助办理登机的相关手续；（5）与地陪办理好结算工作。
8、返程服务：（1）做好对游客提醒工作；（2）做好必要的弥补工作；（3）致欢送词；（4）与游客告别
9、善后工作：（1）处理好客人委托代办事宜；（2）填写《全陪日志》及有关资料；（3）结清账目，归还所借物品；（4）认真总结经验教训。
地方导游员的带团程序
1、准备工作
（1）业务准备——熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房；落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。（2）知识准备（3）心理准备——准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5）物质准备
2、迎接工作
（1）接站准备——核实时间；与司机联络；提前到达接站地点（2）认找旅游团（3）核实人数和询问情况（4）集中清点行李（5）集合登车。
3、首次导游工作
（1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游——当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍
4、住店服务
（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（3）协助处理问题（4）带领游客用好第一餐（5）确定叫早时间
5、核对商定日程
在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入
6、参观游览活动
（1）出发前导游准备工作——提前到达集合地点；提醒注意事项；清点人数。（2）前往景点的途中导游——重申当日的活动内容；沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况。（3）现场导游——游览活动；参观活动。（4）返回途中的导游工作
7、其它活动（1）品尝风味。（2）文娱活动——在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍；提醒游客注意安全。（3）购物活动——严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。（4）自由活动。
8、送团
（1）送团前的业务——核实交通票证；准备好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出发时间；醒游客结清与饭店的帐目；结算。（2）离店导游工作——集中交运行李；办理退房手续；集合登车。（3）送行——征询意见；致欢送词；告别。
9、善后工作（1）处理遗留问题（2）总结工作 景区景点导游员的导游程序
1、讲解前的准备
（1）熟悉接待计划（2）熟悉景区、景点情况（3）物质准备
2、接待旅游团（1）致欢迎词。（2）导游讲解——讲明参观、游览线路和主要内容；景区、景点概况介绍；要激发游客参观游览的积极性；要注意发挥宣传鼓动效果。（3）购物。（4）送别——致欢送词；与游客告别。
出境旅游团的带团程序
1、出境领队的前期工作
（1）研究旅游团（2）研究旅游线路和旅游计划（3）做好物质准备
2、出境领队的接待工作
（1）开好出发前的介绍会（2）带团出发（3）办理入境手续（4）首站联络
3、出境领队目的地的陪同工作
（1）团队入住饭店工作（2）商定日程、监督旅游计划实施（3）配合当地导游工作（4）保护游客合法权益（5）指导购物（6）做好团结工作（7）出境领队保管证件机票（8）办理离境、入境手续
4、结束工作
（1）送别（2）处理遗留问题（3）填写《领队日志》
五、散客旅游服务
1、散客旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。
2、散客旅游的类型：（1）个体旅游（2）结伴旅游（3）家庭旅游
3、散客旅游的特点：（1）自主性强（2）组成形式灵活（3）旅游费用高且需现付
4、散客旅游服务项目：（1）旅游咨询，就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。（2）单项委托服务，是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。（3）选择性旅游，旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。
5、散客旅游的意义与影响：一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变；另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。
6、散客旅游招徕接待业务 散客的心理特征：（1）求自主，反包办（2）求自由，反干预（3）警惕性高，提防心重（4）对价格敏感（5）偏爱特色旅游产品的消费 散客的招徕方式：（1）门市柜台和散客服务中心的日常业务——旅游咨询服务；提供选择性旅游服务；办理散客旅游委托服务；票务业务。（2）摆摊设点。
7、散客旅游的导游程序
一、散客旅游与团队旅游的区别：(1)日程安排不同(2)时间观念不同(3)组织纪律观念不同
散客旅游导游程序
（一）服务准备——熟悉接待计划；知识准备；物质准备；联系落实交通工具
（二）迎接工作——提前到达接站地点；迎接客人
（三）沿途导游
（四）住店服务——协助办理住店手续；确认日程安排、推销旅游产品；为客人确认机票
（五）游览参观及其它服务——沿途导游和现场讲解；现场讲解；其他服务
（六）送行——确定离店时间、落实旅游车辆；接游客离店；协助客人离站并与之告别
（七）结束工作
六、导游服务工作技能
1、导游人员的带团技能：
（1）树立和维护良好的导游员形象——给客人一个好的“第一印象”；维护良好形象
（2）处理好导游集体间的关系——彼此之间要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面冲突；以理服人、按协议办事
（3）处理好与游客之间的关系——导游员要认清自己的角色；尊重游客，满足其自尊心；平等对待每一位游客；多提供人性化服务；提供针对性服务（从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求；从游客类型来了解他们的心里需求；根据不同性格来提供针对性服务）（4）善于把握旅游节奏——要善于把握全程旅游节奏（旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段）；把握好各站的旅游活动的节奏（避免城市间旅游活动内容的重复和雷同；同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化）
（5）调节审美行为、激发审美情趣——帮助游客获取正确的审美信息；激发游客的想象思维；调节游客情绪、维持最佳审美状态（调节好游客的情绪；努力保持、提高游客的游兴）
2、导游员的语言技能：
（1）导游语言运用的四个基本原则：正确、清楚、灵活、生动
（2）导游语言运用的要求：言之有物、言之有据；言之有情、言之有礼；言之有神、言之有趣、言之有喻
二、导游语言的音调和节奏
3、导游员的讲解技能 导游方法的运用原则：（1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则
常用的导游方法和技巧：(1)分段讲解法(2)突出重点法(3)触景生情法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比法(8)画龙点睛法。导游员在实地导游中的“导”的技巧：（1）注意动态观赏与静态观赏的结合（2）观赏距离和角度（3）观赏时机（4）观赏节奏
七、游客个别要求的处理
1、个别要求的处理原则：（1）尊重游客的原则（2）认真倾听、仔细分析（3）尽可能满足的原则（4）耐心解释的原则（5）避免对抗、以理服人
2、游客个别要求的基本处理方法：
（一）饮食方面的特殊要求
（1）要求换餐；要求单独用餐（2）要求提供客房用餐服务（3）要求自费品尝风味
（二）住房方面的个别要求
（1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间；要求购买房中摆设
（三）娱乐方面的个别要求
（1）计划内的文娱活动（2）计划外的娱乐活动（3）要求前往不健康的娱乐场所
（四）购物方面的要求
（1）要求单独外出购物（2）要求退换商品（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为搬运物品
（五）要求自由活动
（1）一般情况下允许游客自由活动
（2）有时要劝阻游客自由活动——影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况
（六）要求探视亲友或要求亲友随团活动
（1）在华亲友是中国公民——要求探视中国亲友；要求让中国亲友随团活动（2）在华亲友是外国人——要求会见在华外国人；要求让在华外国人随团活动
（七）要求帮助转递物品
（1）要求导游员转递物品（2）要求转递信件（3）要求转递他人委托的物品（4）收件人是外国驻华使、领馆及其人员
（八）要求中途退团或延长旅游期
（1）游客要求中途退团（2）游客要求延长旅游期限
八、旅游事故和问题的处理与预防
1、旅游活动日程和计划的变更类型：
一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。
2、旅游活动日程和计划变更的处理：
（一）设法说服游客：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。
（二）具体的应对措施：（1）缩短在一地的游览时间（2）延长在一地的游览时间（3）改变部分旅游计划（4）被迫改变活动内容
2、业务事故的处理与预防
（一）漏接事故
（1）造成事故的原因——没有认真阅读接待计划；没有认真核对（2）事故处理方法
（3）事故的预防——导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。
(二)错接事故
（1）造成事故的原因——没有留有足够的时间，仓促上岗；接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工；导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。（2）事故处理方法
（3）事故的预防——导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找；要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团；找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。
(三)空接事故
（1）造成空接的原因——旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店；旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。
（2）事故处理方法
（3）事故的预防——上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通；旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员；导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。
3、误机（车、船）事故的处理与预防
（1）造成误机（车、船）事故的原因——一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。
（2）事故处理方法——将成事故的处理；既成事故的处理
（3）事故的预防——旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例；导游员临行前要对交通票据进行核实，送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点；导游员要要提前抵达，乘国内航班提前90分钟抵达；出境或去沿海地区提前120分钟抵达；乘火车要提前60分钟抵达。
4、行李丢失事故的处理与预防
（1）协助失主办理行李丢失和认领手续（2）帮助失主解决部分实际困难（3）及时与机场保持联系、督促寻找行李。
5、在中国境内行李丢失的处理与预防
（1）判断出错环节，采取相应措施——出站前行李丢失处理措施；抵达饭店后行李丢失的处理措施（2）帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李（3）分析原因，总结教训（4）在中国境内行李丢失事故的预防
6、丢失证件事故的处理与预防
导游员要提醒海外领队帮助游客统一保管证件；导游人员需用游客证件时，要由领队收取，用完后及时如数归还，千万不可代为保管。中国公民在境外旅游期间，出境领队要时刻提醒游客保管好自己的证件，最好由领队统一保管。
7、游客财物丢失事故的处理与预防
（1）弄清情况、积极寻找（2）安慰失主（3）帮助失主开具遗失证明
8、游客走失事故的处理和预防
（一）游客在游览活动中走失——了解情况，迅速寻找；请有关部门协助寻找；与饭店联系；报告旅行社；继续做好后面的游览工作；做好善后工作；写出书面报告。
（二）游客在自由活动中走失——了解情况，立即报告旅行社并组织寻找；关部门协助寻找；与饭店联系；做好善后工作；写出书面报告。
（三）游客走失事故的预防——导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。
9、交通事故的处理与预防
（一）交通事故的处理：（1）组织抢救（2）保护好现场（3）立即报案并向旅行社汇报（4）安定游客（5）做好善后工作（6）书面报告
（二）交通事故的预防：导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。
10、治安事故的处理与预防
（一）治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。
（二）治安事故的处理：（1）保护游客的人身和财物安全（2）报告公安部门和旅行社（3）安定游客的情绪（4）协助领导处理善后事宜（5）写出书面报告
（三）治安事故的预防：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。
11、火灾事故的处理与预防
（一）火灾事故的处理：（1）立即通知游客（2）引导客人自救（3）处理善后事宜
（二）火灾事故的预防：导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置熟记在心。
12、食物中毒事故的处理与预防
（一）食物中毒事故的处理：（1）设法缓解病情（2）立即送往医院（3）立即报告
（二）食物中毒事故的预防：为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。
13、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防
（一）摔伤事故的处理：（1）立即进行初步处理（2）送往医院抢救（3）做好善后工作
（二）被蛇、虫咬伤的处理：（1）应急处理（2）送医院抢救（3）做好善后事宜
（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防：导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。
14、游客生病或死亡问题的处理与预防
（一）游客患一般疾病的处理：游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。
（二）游客患重病的处理
积极采取救护措施：在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。
注意事项：（1）抢救工作必需有对方人在场（2）严格按规定处理游客病危（3）保管好相关书面材料（4）探望患病游客并办好相关手续（5）与患者做好相关费用的结算工作
（三）游客死亡的处理：导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理——（1）保护好现场立即报案（2）向旅行社报告（3）设法通知死者亲属（4）准备相关证明书（5）清点遗物（6）遗体的处理（7）帮助索赔(8)写出书面报告
（三）游客生病事故的预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。
15、游客越轨言行的处理：（1）对游客的攻击和诬蔑言论的处理（2）对游客违法行为的处理（3）对违反我国宗教政策游客的处理（4）对异性越轨行为的处理（5）对酗酒闹事行为的处理
16、旅游投诉的处理
（一）引起游客投诉的原因：（1）提供的食宿不符合标准（2）有欺骗游客的行为（3）不尊重游客的权益（4）导游服务质量差（5）出现旅游事故（6）饭店服务不周
（二）处理游客投诉的方法：游客进行投诉的心理比较复杂，但归纳为以下三类：一是求得尊重；二是求得补偿；三是求发泄。（1）认真倾听（2）调查核实并分析原因（3）正确处理、积极弥补（4）耐心解释说服（5）继续做好导游服务工作
九、导游业务相关知识
1、旅行社类型
（一）旅行社的分类：按照我国旅行社经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型
国际旅行社，它的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。国内旅行社，它的经营范围限于国内旅游业务。
（二）旅行社的业务范围 国际旅行社的业务范围：（1）招徕外国游客来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游。（2）招徕我国游客在国内旅游。（3）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游。（4）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游。（5）其他国家旅游局规定的旅游业务。
国内旅行社的业务范围：（1）招揽我国游客在国内旅游。（2）为我国游客代购、代订国内交通客票、提供行李服务。（3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
（三）旅行社的部门组成：一般大部分旅行社是以内部生产过程导向进行业务部门划分与设立的，其业务经营部门主要包括外联、计调、接待和市场部等，并在内部设立相应的人事、财务、办公室等管理部门。
（1）外联部（2）接待部（3）计调部（4）市场部（5）人事部（6）财务部（7）办公室
2、旅行社产品知识
（1）单项服务（2）团体包价旅游（3）散客包价旅游（4）半包价旅游（5）小包价旅游（6）零包价旅游（7）组合旅游
3、旅行社的外联业务：外联业务指旅行社对外联络工作，其主要目的是为了扩大客源、销售旅游产品。
4、旅行社的计调业务：旅行社的计调业务就是指旅行社内勤人员为做好旅游接待工作，按照旅游接待计划协议书的规定组织安排好接待工作。
5、旅行社的报价策略
（一）新产品报价策略
（1）撇油报价策略（2）市场渗透报价策略（3）市场满意报价策略
（二）旅行社的折扣报价策略
（1）数量折扣（2）季节和地区折扣（3）现金折扣
6、旅行社的财务业务
（1）资金管理业务（2）固定资产管理业务（3）成本费用管理业务（4）营业收入与利润的管理业务
7、旅游交通知识
（一）航空客运知识
（1）航班和班次——航班、班次、航班号
（2）机票——客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费
（3）乘机有关事项——乘机时间、办理登机手续、安检、误机（no-show）、航班不正常处理
（4）行李有关事项——行李、免费行李额和可携带行李、不准托运或携带的行李、行李价值声明、行李赔偿限额
（二）铁路运输知识
（1）旅客列车种类：旅客列车分为国际旅客列车和国内旅客列车。国内旅客列车分为普通客车、普通快车、直达快车、特快直达客车、旅游列车等类型
（2）车票——客票、儿童票、加快票、卧铺票、空调票、站台票、伤残军人半价票、学生减价票
（3）车票的有效期（4）乘车条件（5）车票签证（6）退票（7）丢失车票（8）行李
（三）公路客运知识
（1）公路客车分类（2）车票（3）旅游客运
（四）水路客运知识
（1）水路客运的类型（2）船票（3）丢失船票（4）退票（5）行李——免费行李；禁止携带和托运的物品
8、出入境知识
（一）旅行证件：（1）护照——外交护照、公务护照、普通护照
（二）签证：（1）签证的种类（2）签证手续（3）签证的有效期限
（三）港澳居民来往内地通行证：（1）申请条件（2）有效期限
（四）台湾同胞旅行证明和台胞证
（五）大陆居民前往港澳
9、通关
（一）海关的概念
（二）出入口岸（指定口岸出入）
（三）海关通关：（1）入出境手续——海关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫、动植物检疫。（2）海关通道——红色通道、绿色通道
10、行李业务知识
（一）行李托运程序：（1）行李交接（2）办理托运手续（3）移交行李托运单
（二）行李托运的有关规定：(1）航空行李托运规定——国内航线行李托运规定；国际航线的行李托运（2）铁路部门行李托运的规定
11、货币知识
（一）外汇
（1）外汇的概念：外汇(foreign exchange)是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币），外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。
（2）外汇管理：我国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。根据我国现行的《中华人民共和国外汇管理条理》规定，在中华人民共和国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇，并不得以外币计价结算。（3）世界流通货币：目前在我国可兑换成人民币的外币有——美元、欧元、英镑、日元、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、丹麦克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港币、台币等。
（4）汇率：汇率是一国货币用另一国货币表示的价格，或者说是两国货币的兑换比率
（二）旅行支票：是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人和付款地点的定额票据。
（三）信用卡：是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。
【关键词】体验式教学法 黄姚古镇导游业务知识及技能实训 联想 情境 活动
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）06B-0101-02
《黄姚古镇导游业务知识及技能实训》是针对广西昭平县的旅游资源以及旅游服务与管理专业而编写的教材。对于大多数旅游专业方向的学生来说，《黄姚古镇导游业务知识及技能实训》教材的编写以及在旅游服务与管理专业中的使用能够让学生对旅游专业知识有初步的了解并掌握一定的导游知识，为今后从事旅游方面的工作提供理论基础，为黄姚古镇的旅游产业发展做贡献。为了有效地对“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”开展教学活动，我们尝试使用体验式教学方法，并取得较好成效。
一、“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学过程中存在的问题
“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学涵盖了较多的内容，这些知识包括昭平县的民俗、历史、地理等方面的知识，涵盖的内容非常多，而且该课程内容包括乡俗风情、宗教、历史、导游工作流程技能等方面的知识，这些知识对初学者而言是较难理解的。此外，受多方面因素的影响，许多教师在开展“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学的时候，教学手段单一，经常以自己为中心，往往是一味地按照传统的讲授和灌输的方式，普遍采用“注入式”的教学方法开展教学工作。教师在讲台上不停地讲解课程内容，这样的课堂会变得枯燥无味，学生学习兴趣不浓，甚至造成厌学。因此，采取有效的教学方法进行教学已经迫在眉睫。
二、体验式教学法的含义和作用
体验式教学法是指在教学过程中为了达到既定的教学目的，从教学需要出发，通过创造实际或重复经历的具体场景或氛围，使学生在亲历的过程中迅速而正确地理解教学内容，促进他们的心理机能全面和谐发展的一种教学方法，在实际的教学活动中，体验强调学生的参与。实践研究表明：“阅读的信息，能记得10%；听到的信息，能记得20%；看到的信息，能记得30%；但亲自做过的事，却能记得80%。”这充分说明只有参与体验，才会牢记，才能学会。“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学中运用体验式教学是指通过营造良好的教学情境来激起学生情感，训练学生自我体验的学习方式，培养学生具有独立、自主、创新等精神，达到自我教育。
体验式教学法的核心在于激发学生的情感，既可以激发学生的学习兴趣，也有利于培养他们的学习能力，更有利教师教学方法的改变。在师生互动的教学过程中，增进师生的感情交流，让学生在愉悦的体验中学习知识、技能以及做人的道理，实现学有所用、学有所成。
第一，能有效转变教师教学和学生学习方式，激发学习兴趣，激活课堂教学。体验式教学有利于把课堂教学由以教师灌输知识为主体转变为以学生自我学习自我体验为主体；有利于把课堂由教师的讲堂转变为学生“我参与、我体验、我探究”的场所；有利于把“填鸭式”教学转变为参与式教学，充分调动学生的学习兴趣，使课堂充满生机，气氛活跃。体验式教学中学生在教师的引导下和同学的合作中，根据学习资料，通过亲身实践，使“学会”变“会学”、使“要我学”变“我要学”。
第二，构建和谐师生关系，增强教学的民主意识。体验式教学法强调重视师生的双边情感体验、教与学的相统一，教学过程中形成师生信息的交流和情感交流的过程。这样，教师在体验式教学过程自然就会重视学生、欣赏学生、包容学生缺点，学生也能体验到教师的亲切、温暖的情感，分享学习成功的喜悦，从而产生积极的情绪，并消除厌学心理，在和谐的师生环境中愉快地学习，达到学有所获。
三“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学中体验式教学法的应用策略
根据旅游产业的发展和学生的需求，教师在开展“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”课堂教学中，应该转变传统的、陈旧的教学观念，采用适合目前学生学习的教学方式方法，以学生为主体，让学生在听课、体验、感悟中获得知识与技能。在体验式教学中，可以根据以下几种方式有效提高体验式教学的运用效果，以便提高学生课堂的参与度，激发学生的学习热情。
（一）激活相关经验，让学生在联想中体验。教师在教学中要善于创设教学情境，让学生根据学过的知识和日常生活联想性投射课堂教学中的新内容、新知识，通过体验由此及彼，解释现象，获得新知。例如，在学习“黄姚古镇的自然景观”一节中“吊岩洞”的内容时，关于石钟乳、喀斯特地貌的知识，学生在初中地理和旅游地理接触过一些，因此在讲解前，教师可以事先准备好图片资料，引导学生回顾“喀斯特地貌”的知识。学生通过对旧知识的联想，回忆起喀斯特地貌的形成、特点等内容。教师再引导学生猜想，提出黄姚古镇的“吊岩洞”又是怎样的呢？学生通过对学过知识的联想体验，达到了温故而知新的目的。由于体验来自平凡的生活经验，学生容易产生共鸣感，激发起探究的兴趣，因此，通过此途径获得的新知识将深刻而持久。
（二）把握时机，展示情境，让学生身临其境去体验。教师根据教学内容，创设各种不同的教学情境——“情境导入”、“问题情境”等，通过教学情境的创设让学生获得与生俱来的探究需要。良好的开端是成功的一半，上课伊始，教师别开生面、情趣盎然的导课，就像强大的磁场，能一下子吸引学生的注意力，能增强教学的形象性和感染力。如第四章“古戏台”中，先给学生看一部视频：某年旅游茶王艺术节中的戏曲表演。就此事请大家谈谈自己的看法，同学们会因此议论纷纷，然后再引出本节课的教学内容。这样，一堂课的气氛就被带动起来了，学生学习就有了积极性。良好的问题情境有利于激发学生的学习动机、提高学生的学习兴趣、增强学生的学习信心。教师要根据教学内容和学生特点，创设恰当的问题情境，通过问题情境的体验让学生“产生问题意识—发现问题—提出问题—解决问题”。例如，探究黄姚古镇的人文景观时，可以设计一系列的问题情境，先提出一个问题：“同学们，你们游览过的人文景观有哪些？”学生本来对游览都很感兴趣，因此兴趣浓厚。教师趁热打铁，引出黄姚古镇的包括宗祠文化、名人踪迹等知识，怎样才能完成对“各种人文景观的特点”的探究活动呢？学生带着问题任务，分组展开活动，提出相应的探究问题，制订探究的计划并解决问题，最终达到学习巩固课本知识、拓展课外知识。
（三）设计模拟活动，在活动的参与中去体验。教学中应以学生模拟为重点，通过活动去体验。在实际操作中可以分两步来完成：
1.在学校的实训室（3D导游实训室）以及整个校园进行模拟体验。根据教学要求，教师不仅要精心设计出各种角色，而且学生应根据自己不同的角色做好准备，并在课堂上或课外时间进行模拟体验，任课教师及时进行点评。例如在讲解“黄姚景点导游技能”时，可以把教室设计为黄姚古镇的某个旅游景点或旅游车，利用多媒体屏幕播放具体的景点画面并配上音乐营造现场场景。把讲台作为导游讲解的工作区，把学生进行角色分组——“地陪导游员”、领队、游客。在模拟体验途中设置一些突发事件：在“地陪导游员”对黄姚景点进行讲解时假设有游客提出问题或有个别游客中暑等，这就要求“地陪导游员”、“领队”如何及时进行处理。教师依据教学的需要设计合理的角色以及学生根据各种角色进行模拟体验，这样创设与实际工作环境相符合的情境，不仅让沉闷的课堂气氛瞬间活跃起来，还会让学生懂得合作与互助，还能促使学生从多角度去提出问题和思考问题，极大地训练了学生的灵活应变能力。通过模拟体验，尽可能给学生提供观察、思考的机会以及参与、表现的机会，这样学生在课本上的知识通过体验“悟”出来的，会更深刻更有效。
2.校园模拟体验训练结束后，学生有了一定经验则安排学生到附近旅行社进行实际的带团实践，积累“实战”经验，从课堂的情境体验进入正确的实操演练。这就要求教师具有较强的课堂组织能力和控制能力，制订校外体验的计划，要求学生人人参与，给学生布置具体任务，并做好跟踪指导。中职学生学习理论知识欠缺但实操能力强，能走出课堂，进入实际操作环节，学生的学习兴趣更加浓厚，学习劲力十足，这样通过模拟体验教学效果就会更好。例如，组织学生到黄姚古镇景区当“地陪导游员”，教师要求学生制订带团计划，每次带团回来，要写好工作小结，同学间进行交流，并总结经验得失，教师做好跟踪指导，及时处理学生在带团过程中解决不了的问题。通过这一阶段的“实战”，学生奠定了今后的工作、学习、生活基础，最终达到学有所成，学有所用，走出校门就基本能做一名合格的导游。
【参考文献】
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[8]鲍林.体验式教学在市场营销教学中的应用[J].商业经济，2008（3）
市场规范管理局2011、6
合同——是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
物权——是指权利人依法对特定的物享有直接支配和排他的权利。
抵押权——为担保债务的履行，债务人或者第三人不移财产的占有，将该财产抵押给债权人，债务人不履行到期债务，债权人有权就该财产优先受偿。
留置权——债务人不履行到期债务，债权人可以留置已经合法占有的债务人的动产，并有权就该动产优先受偿。缔约过失——合同履行过程中，一方当事人因没有按照诚信原则履行所应负有的义务，致使另一方当事人的利益费受损失。
可以进行抵押的财产：
（一）建筑物和其他土地附着物；
（二）建设用地使用权；
（三）以招标、拍卖、公开协商等方式取得的荒地等土地承包经营权；
（四）生产设备、原材料、半成品、产品；
（五）正在建造的建筑物、船舶、航空器；
（六）交通运输工具；
（七）法律、行政法规未禁止抵押的其他财产。
不能进行抵押的财产：
（一）土地所有权；
（二）耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权，但法律规定可以抵押的除外；
（三）学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施；
（四）所有权、使用权不明或者有争议的财产；
（五）依法被查封、扣押、监管的财产；
（六）法律、行政法规规定不得抵押的其他财产。
办理动产抵押登记的对象：企业、个体工商户、农业生产经营者
可以办理动产抵押登记的财产：生产设备、原材料、半成品、产品。
动产抵押登记的机关：由动产抵押人住所地的县级（含县级市、区）工商部门登记机关办理。
办理动产抵押登记的程序：抵押双方提交动产抵押材料——审查——填报动产抵押登记书——双方签字盖章——材料备案——整理归档——编号存档。
什么情况下合同无效？
（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
（三）以合法形式掩盖非法目的；
（四）损害社会公共利益；
（五）违反法律、行政法规的强制性规定。
什么叫格式条款？是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款合同。
书面合同一般包括哪些条款？当事人名称、姓名；住所；标的；数量；质量；价款或报酬；履行期限、地点、方式；违约责任；解决争议的方式。
格式条款合同不得含有免除提供方责任的内容有哪些？（1）造成对方人身伤害的责任；（2）因故意或重大过失造成对方财产损失的责任；（3）对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任；（4）因违约依法应当承担的违约责任；
（5）依法应承担的其他责任。
第一节旅行社的业务知识 旅行社的类型和业务
1：我国的旅行社分为________ 旅行社和 __________ 旅行社两类.答案： 国际 国内
2：国际旅行社是指其经营范围包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。
答案：入境 出境 国内
3：国内旅行社是指其经营范围仅为 _______ 旅游业务的旅行社。答案：国内 旅游产品
4：旅游产品又称旅游服务产品。它是由 _____ 和______综合构成。其特征是 _____ 成为主体，其具体展示主要有_____、____ 和______。答案：实物 服务 服务 线路 活动 食宿
5：旅游产品按形态分为_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.答案：团体包价 散客包价 半包价 小包价 零包价 组合 单项服务
第二节：饭店相关知识 6：________型饭店多以接待来往经商的宾客，多分布在城市中心，商业区等居民稠密的地区。答案：商务
第三节: 出入境知识
7：中华人民共和国护照的有效期一般为_____年，可延期_____次，每次不超过____年。答案：五、二、五
8：我国边防检查实施的是CIQ联检程序，即是 ______、_____、_____、三方面的检查联合执行。
答案：Customs(海关)Immigration(证照查验)Quarantine(卫生检查)
第四节：交通知识 航空运输 9：民航的运输飞行主要有三种形式，即 ____飞行，_____飞行和 _____飞行。此外，还有 _____航班与 _____航班飞行.答案： 班期 加班 包机 不定期 季节性 10：目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的____________ 和 _____________ 组成。答案：二字英语代码 四个阿拉伯数字
11：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，须支付客票价 ____ 的退票费；在航班规定离站时间两小时之内要求退票，收取客票价 ______ 的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，须支付客票价 ______ 的误机费。答案： 10% 20%
50% 铁路客运
第五节：通讯知识 12：中国的电话国际代码是_____、美国是_____、英国是_____、法国是_____、俄国是 _____、日本是_____。
答案： 0086 001 0044 0033 007 0081 13：国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度为 _____米，最大重量为______ 千克。
答案：
1.5
第六节：金融知识
第七节：礼仪知识
第八节：卫生知识及其他常识
14:英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为 __________ 时间，即 _________ 时间
答案： 国际标准时间 格林威治
15：1公里= ______里= _______英里= _____千米 答案：
0.6214
二：单项选择题：
第一节旅行社的业务知识
1：国外旅行社获准在中国独资经营旅行社的时间是()A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 答案：B：2005年年底
2：零包价旅游里的包价是包含了（）
A：酒店费用B：飞机票费用C：导游费用D：景点费用 答案：B：飞机票费用
第二节：饭店相关知识
３：三星级饭店属于（）
A：低档饭店
B：中低档饭店
C：中高档饭店
D：高档饭店 答案：C：中高档饭店
４：中型饭店的房间数一般为（）
A：300间以下 B：300-600间 C：600-800间 D：800间以上 答案：B：300-600间
5：旅游者参加团队旅游一般在饭店住()。
A、标准间
B、单人间
C、豪华间
D、夫妻间 答案：A、标准间
第三节: 出入境知识
6：根据我国规定，普通护照的颁发机关为（）A：外事部门 B：公安局 C：安全局 D：旅游局 答案：B：公安局
7、中华人民共和国护照的有效期一般为（）可延期2次。A、五年
B、六年
C、七年
D、十年 答案：A、五年 8：我国为出境旅游的公民发给的旅游护照的有效性为（）A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效 答案：A：一次性有效
9：旅游签证在中国为“L”字签证，所属的签证的类别是（）
A：外交签证
B：礼遇签证
C：普通签证
D：公务签证
答案：C：普通签证
10：旅行团队发放团体签证的人数规定为（）
A：三人以上
B：五人以上
C：七人以上
D：九人以上 答案：
D：九人以上
11：来自国际公布的传染病疫区的人员，入境卫生检疫中，无“黄皮书”者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施几日的留验措施（）A：三日
B：五日
C：六日
D：八日 答案：C：六日
12：在行李检查中，海关加盖了什么记号的行李，必须复带出境（）A：◇ B：☆
C：◎
D：△ 答案： D：△
13：入境游客可携带香烟200支和几瓶的酒（）A：一瓶
B：二瓶
C：三瓶
D：四瓶 答案：B：二瓶
14：旅客携带金、银及其制品入境时，超过多少克的应填写申报单证（）A：10克
B：20克
C：50克
D：100克 答案：C：50克
15：游客携带人民币进出境，限额为多少元（）A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 答案：B：6000
第四节：交通知识 航空运输
16：中国南方航空公司的二字代码为（）A：CA B：CZ C：MU D：4G 答案：B：CZ 17：在中国民航各管理局的代号中，代号为“1”的管理局是（）A：华北管理局 B：西南管理局 C：沈阳管理局 D：华东管理局 答案：A：华北管理局
18、不满2同岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人价的（）付费。
A、10%
B、25%
C、50%
D、70% 答案：A、10%
19、在国际地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运行李，一等票价客票额为（）。
A、30公斤
B、40公斤
C、20公斤
D、50公斤 答案：B、40公斤 铁路客运
20：特快旅客列车称为“特快”（）
A：车次前冠以汉语拼音字母K B：车次前冠以汉语拼音字母T C：车次前冠以汉语拼音字母L D：车次以1、2、3、4、5开头 答案：B：车次前冠以汉语拼音字母T 21：乘坐游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在（）之间。A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米 答案：1.1-1.3米
22：在国际地区航线上，持公务票价客票旅客的计重免费行李额为（）A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 答案：B：30公斤
第五节：通讯知识
第六节：金融知识
23：中国银行在收兑旅行支票时收取的贴息为（）
A：千分之七点五 B：千分之六点五 C：千分之五点五 D：千分之四点五 答案：A：千分之七点五
第七节：礼仪知识
第八节：卫生知识及其他常识
24、北京时间为12时，当地时间为同日7时的城市是（）。A、开罗
B、纽约
C、莫斯科
D、伦敦 答案：
C、莫斯科
三：多项选择题（选出正确的答案，无限制）
第一节旅行社的业务知识
1：欧美国家的旅行社一般分为三类，即（）
A：旅游批发商 B：旅行社业务商 C：旅游经营商 D：旅游零售商 答案：A：旅游批发商C：旅游经营商D：旅游零售商
第二节：饭店相关知识
2：饭店的星级表示方法一般为以下几种（）
A：星的数目
B：皇冠
C：档次
D：字母“Ａ”
Ｅ：级 答案：A：星的数目
B：皇冠
D：字母“Ａ”
Ｅ：级 ３：目前国际上有名的总部在美国的饭店管理集团有：（）
A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团
C：国际希尔顿饭店集团
D：花园半岛饭店集团
答案：A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团
C：国际希尔顿饭店集团
4：饭店的部门设置一般为（）
A：前厅部
B：客房部
C：收银处
D：餐饮部
Ｅ：其他部门 答案：A：前厅部
B：客房部
D：餐饮部
Ｅ：其他部门 5：客房的种类简单的可以分为（）
A：标准单间
B：豪华客房
C：豪华单间
D：总统套房 答案：A：标准单间
B：豪华客房
D：总统套房
第三节: 出入境知识
6：护照的种类一般分为（）
A：外交护照
B：公务护照
C：留学护照
D：普通护照 答案：A：外交护照
B：公务护照
D：普通护照 7：海关通道有几种（）
A：红色通道
B：黄色通道
C：绿色通道
D：蓝色通道 答案：A：红色通道
C：绿色通道
8：持下列签证的人员可采用绿色通道（）
A：外交签证
B：礼遇签证
C：公务签证
D：普通签证 答案：A：外交签证
B：礼遇签证
9：下列中药材不准出境（）
A：麝香
B：天麻
C：犀牛角
D：虎骨 答案：A：麝香
C：犀牛角
D：虎骨 10：患有下列病症的外国人不准入境（）
A：精神病
B：爱滋病
C：肝炎
D：性病 答案：A：精神病
B：爱滋病
D：性病 11：下列人士，边防检查站有权阻止其出境：（）
A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 C：喝醉酒的D：拒绝接受查验证件的
答案：A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 D：拒绝接受查验证件的
12、中国公安部授权的口岸签证机关的口岸有：北京、上海、天津、大连、福州（）杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。A、桂林
B、西安
C、厦门
D、武汉 答案：A、桂林
B、西安
C、厦门
第四节：交通知识 航空运输 铁路客运
第五节：通讯知识
第六节：金融知识
13：在中国境内，目前可以通过中国银行兑换的部分国家的外币有（）A：新加坡元 B：丹麦克朗 C：20越南盾 D：俄国卢布 答案：A：新加坡元 B：丹麦克朗
14、下列几组货币中，可在我国兑换成人民币的有（）。
A、日元、马来西亚元、菲律宾比索
B、澳大利亚元、奥地利光令、法国法郎
C、美元、新西兰元、德国马克
D、意大利里拉、荷兰盾、新加坡元
答案：A、日元、马来西亚元、菲律宾比索
C、美元、新西兰元、德国马克
第七节：礼仪知识
第八节：卫生知识及其他常识
四：名词解释：
第一节旅行社的业务知识 1：什么叫团体包价旅游？
答案：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。
2：什么叫小包价旅游？
答案：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。3：什么叫半包价旅游？
答案：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。
第二节：饭店相关知识 4：什么叫饭店？
答案：是向客人提供食宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获取经济效益的具有法人地位的经济单位。
第三节: 出入境知识 5：什么叫护照？
答：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
6：什么叫签证？
答：前者是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。7：什么叫落地签证？
答案：为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称之为落地签证。
8：什么叫港澳同胞回乡证？
答：港澳同胞开往与香港、澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅颁发，有效期是十年。9：什么叫台湾同胞旅行证明？
答：台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。10：什么叫“黄皮书”？
答：来自国家公布的传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称：“黄皮书”。
第四节：交通知识 航空运输
11：什么叫班期飞行？
答案：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。
12：什么是OK机票？什么是OPEN机票？ 答案：OK机票就是已订妥日期，航班和机座的机票。OPEN机票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。铁路客运
第五节：通讯知识
第六节：金融知识 13：什么叫水单？
答案：银行出具的外汇兑换证明。14：什么叫信用卡？
答案：信用卡是银行或信用卡公司为提供消费者信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。15：什么叫旅行支票？
答案：旅行支票，是银行或旅行支票公司为方便旅游者在旅游者交有一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人或付款地点的定额票据。
第七节：礼仪知识
第八节：卫生知识及其他常识
五：简述题
第一节旅行社的业务知识
1：团体包价旅游的服务项目包括那些？
答案：
1、客房服务。
2、早餐、正餐和饮料。
3、市内游览用车。
4、导游服务。
5、交通集散地接送服务。
6、每人2000克的行李服务。
7、游览点门票。
8、文娱活动入场劵。
9、城市间交通。
2：国际旅行社经营业务具体包括哪些？ 答案：（1）招徕外国人，华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务。（2）招徕中国大陆居民在国内旅游为其提供食、住、行、游、购、娱服务。（3）经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外（含港澳台地区）及特定的，与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务。（4）各种代订、代办服务
3： 欧美国家旅行社的旅游批发商，旅游经营商和旅游零售商的具体意义：
答案：（1）旅游批发商：一般只大规模组团接待，多为大社或集团社。（2）旅游经营商：经营各种组团业务，多为地区性旅游性。
（3）旅游零售商：代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品。
第二节：饭店相关知识
4：饭店的前厅部包括了那些机构？
答案：
1、礼宾服务处。
2、接待处。
3、委托代办处。
4、收银处。
5、商务中心。
6、电话总机。
7、票务中心。
第三节: 出入境知识
5：在入境旅游中，对入境的表述是什么？ 答案：外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在政府指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生防疫三方组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。
6、简述符合哪些条件的物品禁止出境？
答：
1、列入禁止进境范围的所有物品。
2、内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品。
3、珍贵文物及其它禁止出境的文物。
4、濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。7：在我国旅游业中经常接触到的有效证件有那些？
答案：有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。
第四节：交通知识 航空运输 铁路客运
8：简述中国铁路列车的编次与种类
答案：我国铁路旅客列车的编次（即车次）是以北京为中心，凡是离北京方向的列车称为下行列车，列车编次为单数，驰向北京方向的列车为上行列车，列车编次为双数。我国的铁路旅客列车分为五种，即特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车、普通旅客慢车、临时旅客列车。
第五节：通讯知识
第六节：金融知识
9：简述我国目前银行发行的主要信用卡和我国目前受理的外国主要信用卡。
答案：目前由我国银行发行的信用卡主要有中国银行发行的长城卡，中国工商银行发行的牡丹卡，中国农业银行发行的金穗卡和中国建设银行发行的龙卡。
目前我国受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、百万卡、发达卡和JCB卡
10：简述国家旅游局颁布的[旅行社办理旅游意外保险暂行规定]中对游客旅游意外保险的内容
答案：规定旅行社组织的团队旅游，无论是海外游客的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为游客办理旅游意外保险。
11、我国的外汇方针是什么？
答：我国对外汇实行集中管理、统一经营的方针。在我国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、沙汇、逃汇。
12、海外游客在我国旅游期间兑换的人民币如未用完，出境时是否可再次换成他们要求的外币？
【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。
1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；
2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。
3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品
4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
1、小孟未能接到该团的可能原因：
（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行
前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或
没能找到导游员。
（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场
前他也没有
去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。
【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。
2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。
3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。
4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？
1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；
2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；
3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；
4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。
5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。
6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
1、造成这次误车事故的原因：
（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；
（2）地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火
车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
2、地陪应采取的补救措施为：
（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。
（2）报告旅行社领导，请示处理意见。
（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；
（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；
（5）安排好该团离开A市前的游览活动；
（6）妥善处理行李；
（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？
1、1)立即与全陪联系。
2)对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；
3)请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。
2、1)基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客
结清账目。
2)与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。
3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因
2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。
3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；
4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：
A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。
2、发登记卡不应是全陪，而是领队。
B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。
2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。
3、与领队一起协助游客寻找护照
4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明
5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明
6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件
7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续
8、费用问题待分清责任后处理
C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？
1、不保管游客的护照等证件
2、需要时有 领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目
3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还
【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。
A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？
全陪在途中应采取的措施：
（1）让老人平躺，头略高
（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下
（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作
（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系
B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？
老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：
（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场
（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考
（3）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到
后安排好他们的生活
C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：
（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题
（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续
（3）出院时帮其办出院手续
（4）帮助老人夫妇重订航班、机座
（5）上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服
务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人
【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。
请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?
1、导游员行动的不妥之处：
（1）发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来
（2）不应该惊恐地当众宣布死讯
（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动
（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息
（5）不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客
2、导游员正确的做法是：
(1)应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场
(2)应与地陪商量后向游客宣布死讯
(3)应安定其他游客的情绪
(4)地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览
(5)向向旅行社领导作详实报告
关键词： 工学结合 职业技能 课堂教学
工学结合最早可以追溯到英国，鼓励学习与工作相结合的模式，使学生真正融入到社会中得到锻炼，培养真正社会需要的应用型人才。我国教育部在长期的发展中，根据我国国情，借鉴国外先进经验，在2006年颁布了16号文件，该文件强调：要强化职业道德，明确培养目标；要加大课程建设与改革的力度，增强学生的职业能力；要大力推行工学结合，突出实践能力培养，改革人才培养模式；要校企合作，加强实训、实习基地建设。工学结合，职业能力的培养，成为高职院校课程改革的新目标[1]。《导游业务》课程是旅游管理专业技能课程，如何培养社会需要的应用性人才，是该课程教学改革的重点。为什么《导游业务》教学改革离不开工学结合？
1工学结合在《导游业务》课程教学中的必要性 11《导游业务》课程的特点需要工学结合理念
《导游业务》这门课是高职旅游管理管理学生的专业课程之一，业务即指需要处理的事务，强调的是操作性。这门课教材有大量的操作要点，如果让学生一味去死记硬背，不仅难以记忆，也容易让学生产生反感情绪。培养出来的学生，也只会讲理论，毫无动手能力。通过引入工学结合理念，将导游业务需要的技能，设计为一个个实践活动，让学生在活动中掌握要点，同时了解这个技能与日后工作的密切联系，让学生更有目标更明确的学习。
12社会需求迫使《导游业务》课程引入工学结合理念
作为一名高职院校旅游管理专业教师，我们旅游管理的学生大多毕业以后从事旅游与酒店相关工作。但是每年当学生正真踏入社会的时候，就会听到许许多多抱怨的声音。旅行社一方面求贤若渴，一方面嫌弃我们的学生，眼高收低，连基本的职业技能都没有掌握，却要多甚多。我们的学生却抱怨学校，抱怨老师没有教他们真正的知识。为什么会出现这样的偏差呢？原因在于理论与实践的脱节。根据对社会发展需要的分析，社会对学术型人才与应用型人才的需要是有一定比例的，大致是1：4，也就是说，社会发展需要大量的、比学术型人才多得多的应用型人才[2]。同样，我们日益成长的旅游业，需要的是更多具有熟练旅游职业技能的人才，高职学生来学校的目的是掌握技能，更好的融入职业。我们培养的不是考试100分的学生，我们培养的是企业需要的，职业技能完善的学生，才能满足社会的需要。
13 90后学生特点要求我们引入工学结合理念
90后学生受社会，网络影响非常大，思想比较激进，急于求成，难以静下心来做好每一件事情；但同时，他们也喜欢通过各种不同的方式表现自我。很多老师反映，我们的90后学生在课堂上坐不住。因此，引入工学结合的理念，课堂教学指出明确的职业技能要求，让它们多动手，多动脑，积极表现，在活动中养成良好的职业习惯。
2工学结合教学理念在《导游业务》教学中的运用原则
21立足市场，准确定位原则
根据目前的旅游市场发展趋势，我们可以看到，外出旅游的人越来越多，对导游的需求是日益扩大，特别是有素质的、有熟练职业技能的、具有良好外语基础的导游。涉外旅游的进一步发展，更加呼唤高素质、高水平的国际领队。而我国关于旅游法的规定，只要具备高中以上学历，即可参加全国导游考试，获取导游资格证。那么针对高职类的学生，如何区别于一般中职类的学生培养呢？成为我们专业教师思考的问题。作为高职类旅游专业老师，我们应该引导学生，给学生一个正确的定位。让这些学生清楚明白，高职学生具备比中职学生更成熟的思想，更良好的知识基础，相对更强的接受能力，经过三年的专业学习，比中职学生更具竞争能力，更能胜任旅行社中较高的职位，更能担任涉外导游。因此，应该更注重高职学生组织能力、实际操作能力、外语能力、管理能力的培养。根据市场的需求，我们在《导游业务》课程教学上，应更注重这些能力的培养，为我们的旅游市场提供更专业的人才。
22结合专业，理论与实践相结合原则
《导游业务》这门课的教材版本虽多，但主要内容包括导游实务[FL）][CDS176mm]
与导游技能两大块。其中导游实务涉导游的职责、突发事件的处理等内容。书本列举的要点非常的多，如果只是通过直接讲授的方式，必然难以取得效果。工學结合的突出特点是针对性和操作性，强调情景导入和任务驱动，让学生带着真实的任务去学校[3]。笔者认为，按照工学结合的理念，可以将这些内容联系日后的导游带团工作，分成一个个任务，列举任务的目标，步骤，评价的准则。然后让学生分小组完成。完成的方式可以是多样的，可以选择在全班汇报、可以运用思维导图的办法进行小组讨论、可以情景模拟、可以进行现场化教学、可以让学生在课后进行DV仿真拍摄等等模式。这样一个多样化的上课方式，在工学结合思想的主导下，理论与实践得到相结合，将枯燥的具体要点转化为一项项有针对性练习的活动，增加了学生学习热情，同时在练习中掌握知识要点。
23发挥学生主体性，教师主导性相结合原则
工学结合的思想就是让我们的学生在做中学，在不断的练习中掌握事物的规律。我们这些还没有踏入社会实习的学生，同样可以运用工学结合思想。在我们的课堂上，进行旅行社运作的模拟。大胆发挥学生的主体性，让我们的学生在课上多讲、多做。我们的教师，以主导性为主，引导学生进入某一个模拟现实的情景，让他们多动手动脑解决问题，适当给予帮助。90后学生个性本来就非常鲜明，也爱表现自己，学生在主动解决问题的过程中，得到展现的机会，自信心会不断得到满足，能更好的接受课程知识，也为日后的工作奠定了基础。
3课堂设计内容与过程
《导游业务》这门课强调的是技能掌握，按照以上在工学结合的理念下，结合三个原则，笔者的课堂教学设计主要从以下三部分进行准备。
31教师准备
高水平的师资队伍是高质量教学的保证[4]。在工学结合的理念下改革《导游业务》这门课的教学，对老师的要求也非常严格，最好是双师型教师，不仅具备熟练的职业技能同时又丰富的理论，而且更能把握住行业的发展趋势，在设计教学任务的时候更能贴近实际。教师根据教材，在进行必要的理论导入以后，将学习的内容分化为一个个任务，每个任务下面又有不同的活动。每个活动都应该明确活动的目标，实现的方式、步骤，评价要求。由于本书的设计项目非常多，这就要求教师在课前有充分的准备。
32学生参与
全班学生分组，原则上一组不要超过5个人。实践表明，如果每个小组人太多，容易导致某些学生无法表现自我，长期以往导致其积极性受损。组员轮流当组长，根据每次项目的不同，每个组员都应该组织一次。
33评价
评价包括教师评价与学生评价。每次项目进行后，我们都要对自己的组员和其他组做出评价。教师协助制定评价表，现场点评，提出意见，及时改正。
34 实例分析
按照工学结合的理念，笔者就以“接团准备”为例子，进行实例分析。这个内容非常重要，心理学家认为的首轮效应，即人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。接团，是我们导游和游客第一次接触，我们一定要给游客一种热情而专业的印象，这个首轮效应产生的效果有助于日后团队工作开展。笔者将整个接团准备分为四个项目，分别是：
项目一 熟悉并落实接待事宜
项目二 语言与知识准备
项目三 物品、形象准备
项目四 心理准备
以上四个项目分别用四节课完成，每节课在老师的主导下完成。
（1 能力目标：通过这四个项目，掌握导游员应具备的基本技能，掌握接待计划的流程，做好语言、知识、物品、形象和心理准备。
（2 知识目標：掌握导游接团的技能要求。
（3 教学步骤
教学的步骤通过循序渐进的方式进行。包括教师导课、学生小组讨论、小组作答、情景模拟、总结报告五个部分进行。
第一，教师导课部分，任课老师结合现实例子，设定一个情景，让同学们进入接团前的模拟工作状态。
第二，学生小组讨论部分，在老师的主导下，发挥学生的主体性，在没有看教材的情况下，通过思维导图，小组内的头脑风暴等，演绎归纳出接团准备应该要想到的任何事项，包括如何应对步骤。
第三，小组作答，每个小组轮流发言，要求每个小组的观点不能重复，后发言的小组只是补充之前小组的内容。等所有小组发言后，在教师主导下，大家一起评价所讲观点是否完善合理。最后由教师作最后总结，深化接团准备具体流程与知识。
第四，进行情景模拟，这是让学生学与致用的过程。一方面增强学生学习的目的性，另一方面可以加强学生的动手能力和解决问题能力。教师给不同的小组设定不同的情景，比如有模拟去机场接老年团走夕阳红路线的，有到幼儿园接小朋友秋游的，有到医院接医学专家参加会议的等等，针对这些情景，让学生进行角色扮演。在扮演的过程中，不仅仅是对话，也要填表，准备相关物品。这样一个情景模拟，就是进行一个仿真的带团训练，直接上岗工作的模拟训练。
第五，训练过程中，由同学和老师共同提出评价意见。这些意见由每个小组以小字条的形式，匿名互相写给各个小组。课后，小组内组员认真阅读后，针对提出的问题用小报告的形式作答。通过这种方式，让所有的学生都参与到我们的课堂活动中来。
（4 教学评价
在课堂上结合工学结合的理念，设计一个个的项目活动，让学生有目的的，在职业导向的基础上学习，使得学生更具主动性。在笔者的课堂上，实施了这种教学方法后，同学们的上课热情大大的增加了。同时也在一种比较轻松的气氛中学习到专业知识。
4结语
检验一种教学方法是否成功，最直观的依据是教学质量和教学效益[5]。经过一个学期在工学结合理念下讲授导游业务，我深深的感受到学生的进步，从从前只会死记硬背书本条条框框到现在懂得结合实际，解决问题，动手能力得到了很大的提升。同时，经过几次带学生到校外实习，实习单位反馈良好，许多旅行社向我们反映，我们的学生职业技能比以前的学生提高了很多，让他们很省心。笔者认为，将工学结合的理念带到我们的课堂上，培养社会需要的人才，正是我们高职教育的关键。
[HTH]参考文献：
[1]《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》 教高〔2006〕16号
[2]何绍勤高职院校实践“校企合作，工学一体”人才培养模式探析昆明冶金高等专科学校学报，2009（4
[3]陈培工学一体化教学在《导游业务》教学中的探索与实践中国商界：上半月，2013（01
[4]范艳萍工学结合视阈下的高职公共英语教学模式探究教育与职业，2013（20
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