旅行社管理复习题

旅行社管理复习题（共8篇）

旅行社管理复习题 篇1

1.下列因素为世界第一家旅行社的产生创造了条件:（1）经济基础:产业革命，生产力发展。较高收入、较多闲暇的社会阶层不断出现

（2）交通运输条件:蒸汽机车和轮船的应用减少人们外出旅行的时间成本和花费

（3）旅游需求:专业化工作使城市居民产生了休闲和旅游需求。社会问题。带薪休假制度的实现。2.托马斯库克: 1841年7月5日，组织了世界上第一次团体包价旅游

1845年，在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社（这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生）

同年夏天，组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游（这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式）（这次观光旅游活动的重要特征在于:（1）此次活动是纯商业性的，以营利为目的

（2）此次活动是一次超过24小时、以观光游览为目的的长途旅游活动

（3）托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写出版了《利物浦之行手册》，其也成为了世界上第一本旅游手册

（4）托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预订工作，首创了低价团体旅行

（5）此次旅游活动是一次有组织的旅游活动，有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行）

1855年，以包价形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会（这是世界上首例出国包价旅游活动）

1865年，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯库克父子公司

1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游 3.中国第一家旅行社——“中国旅行社”

4.1923年，陈光pu正式在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业

5.旅行部在1927年出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》 6.旅行社在旅游产业中的地位与作用（1）旅行社是旅游产业中的中介商（2）旅行社的出现改变了传统的旅行方式（3）旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展

第二节 旅行社的概念、类型与主要业务

7.旅行社的定义:旅行社是一个以持久营利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业 8.广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。广义的旅行社包括:（1）组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社（2）在线旅游服务商

（3）以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等 9.旅行社的性质:营利性。服务性。中介性。

10.2009年《旅行社条例》对旅行社的分类:一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。11.旅行社的三项基本业务:（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售等业务

（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务 12.旅行社的职能:（1）中介的职能:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能，信息提供职能。

（2）生产的职能:产品的发现。整体产品生产。

第三节 旅行社的设立

13.我国旅行社设立的条件和程序（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施

（3）有不少于30万元的注册资本（4）有必要的经营管理人员和导游（5）法律、行政法规规定的其他条件

第四节 旅行社管理的要素、方法与体系

14.旅行社管理的概念:以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。15.旅行社管理的要素

（1）生产运营方面的要素:员工和经理人才；固定资本和流动资本；技术和信息；时间的要素；（2）市场营销方面的要素: 产品与服务:设计旅游线路，提供旅行服务；媒体广告；招标；（3）旅游者 16.旅行社管理的体系（1）旅行社管理的理论基础

（2）旅行社微观管理体系:旅行社的产品开发；旅行社的营销管理；旅行社的技术管理；旅行社的职能管理（决策，组织，领导，控制，创新）；

（3）旅行社宏观管理体系:旅行社的客户与产业关系管理；旅行社的战略管理；旅行社的制度环境（4）旅行社行业的发展趋势 第二章 旅行社管理的基本理念

1.管理理念是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

2.创新的概念:创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。3.企业管理创新实践的发展阶段: 企业自发创新阶段；企业自觉创新阶段；创新与企业管理活动的有机融合阶段

4.旅行社的创新体系（旅行社创新的主要内容有哪些？）

观念创新；产品创新；技术创新；运作创新；人力资源与管理模式创新；价值创新

第三章 旅行社的产品开发 第一节 旅行社产品概述

1.旅行社产品的概念:旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

2.旅行社产品的构成: 从旅行社经营者的角度来看:核心产品；基础产品；期望产品；附加产品；潜在产品

从旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的设施；旅游服务；可进入性；旅游产品价格

3.旅行社产品的生命周期概念:产品生命周期是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。

4.一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段:产品开发阶段；产品引进阶段；产品成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段（p95图）

5.旅行社产品的特点:（7点）

无形性；季节性；生产与消费同步性；非必需性；异质性和雷同性并存；不可储存性；总体的不可分割性。

6.全包价旅游产品的概念:是指旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社，并一次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。

7.旅游吸引物的概念:作为一个旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的决定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游资源和旅游地的环境。

第二节 旅行社产品开发的设计原则及其影响因素

8.旅行社产品的设计原则:市场原则；合理化原则；差异化原则；时效性原则；经济性原则

9.影响旅行社产品开发的因素有哪些:（1）旅游地的资源禀赋:旅游吸引物；旅游设施；旅游服务；可进入性

（2）旅游需求（3）旅行社自身条件 10.旅行社产品的定位方法有哪些: 领先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位 11.旅行社产品的开发策略:（1）全面型开发策略

优点:有助于旅行社抢占更大的市场份额；经营风险较低 缺点:对企业实力有较高的要求；开发成本最高（2）密集型目标市场策略

优点:成本较低；可在特定市场中提高产品的占有率，并提升企业形象

缺点:目标市场比较单一；增加了旅行社的风险（3）无差异目标市场策略

优点:经营成本低，有利于旅行社形成规模经济；促进产品的标准化和精品化

缺点:面临着经营风险；在一定程度上限制了企业的创新精神（4）差异性目标市场策略

优点:产品适销对路、针对性强；可以帮助旅行社迅速占领市场 缺点:渠道涉及广泛；增加了成本

第三节 旅行社产品开发的过程 12.西方旅行社的产品开发过程:（1）进行市场调研:旅游消费趋势；外部环境趋势（2）指定产品计划

（3）与供应商谈判:与航空公司的谈判；与饭店的谈判；与其他供应商的谈判

（4）制作宣传手册（5）产品质量控制（6）售后回访及调整产品

13.我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验（1）注重市场调研

（2）对产品的开发采取审慎态度（3）采用多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发

14.分时包机的概念:是指拥有足够实力的旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权，这一时段可能是一天、一个旅游旺季或一年。15.产品价格类型: 组团包价:房费、综合服务费、交通费、专项附加费 半包价:扣除午餐、晚餐的费用 小包价:手续费或少数费用，其余付现

16.产品价格的特点:相关性强；旅行社的主观控制力度弱；时间波动性大

17.定价策略:折扣定价；心理定价；差别定价；地区定价；组合定价；尾数定价

第四章 旅行社的营销管理 第一节 旅行社的产品管理

1.旅行社的产品组合:是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。（产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性p123）2.旅行社现有产品的筛选（1）产品定位图

（2）波士顿咨询公司的成长-份额矩阵法（重点）（p125）明星类产品。明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。

金牛类产品。金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。

问题类产品。大多数产品都是从问题类产品开始的。这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。瘦狗类产品。在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。它们的利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得。

明星类产品: 收益特征:高；稳定；增长 现金流:中性

战略:继续投资，促进增长 金牛类产品: 收益特征:高；稳定 现金流:高；稳定

战略:最大限度地榨取（挤奶）问题类产品: 收益特征:低；不稳定，但在增长 现金流:负

战略:通过业务分析确定该业务是否可发展成“明星”业务，或退化成“瘦狗”业务

瘦狗类产品: 收益特征:低；不稳定 现金流:中性或负 战略:剥离（3）通用电气公司的多因素业务经营组合矩阵法

3.旅行社的产品决策:产品的质量；产品的特点；产品的品牌；产品的包装

4.旅行社产品战略的制定:（1）分析不同市场中的产品竞争特点（入境游市场，国内游市场，出境游市场）

（2）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率；市场认可度）（3）制定和实施产品创新战略 a、确定市场定位

b、制定产品创新战略。成本领先战略，差异化战略，成本集中战略，差异化集中战略

c、产品创新战略的组织保障和产品质量管理（预先控制、现场控制、反馈控制）

5.制定产品价格依据:预期收益率；合理营业额及利润；行业水平；维持品牌

6.影响产品价格的因素:成本；竞争对手；市场需求

第二节 旅行社的价格管理

7.旅行社产品价格的类型:组团包价；半包价；小包价；单项服务收费

8.旅行社产品价格的特点: 旅行社产品价格的相关性强；旅行社对产品价格的控制性较弱；旅行社产品价格的时间波动性大。9.旅行社产品定价的方法

（一）成本导向定价法（1）成本加成法

成本加成价格=单位产品成本*（1+加成率）成本加成价格=单位产品直接成本*（1+平均利润率）（2）目标收益法

目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量

（二）需求导向定价法（1）根据购买量的多少定价（2）根据价格需求弹性的大小定价（3）根据不同时间定价（4）两部价格制度（5）搭售

（三）竞争导向定价法

（1）随行就市法（2）差异定价法 10.旅行社产品的定价策略

（一）新产品定价策略

（1）撇脂定价（2）渗透定价

（二）心理定价策略

（1）尾数定价法（2）声望定价法（3）吉祥定价法

（三）折扣定价法

11.渗透定价的条件:（1）市场对价格敏感，需求对价格较为敏感，低价可以刺激市场迅速增长

（2）生产经营费用随经验的增加而降低（3）低价不会引起实际或是潜在的过度竞争

优点:（1）市场占有率高（2）增强了企业的市场竞争能力（3）低价策略，促进消费需求

缺点:（1）利润微薄（2）降低企业优质产品的形象 12.撇脂定价的适用条件:（1）市场上存在一批购买力很强,并且对价格不敏感的消费者（2）这样的一批消费者的数量足够多，企业有厚利可图

（3）暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势

（4）当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力

（5）本企业的品牌在市场上有传统的吸引力 优点: 缺点:（1）高价产品需求规模有限，过高的价格不利于市场开拓、增加销量，也不利于占领和稳定市场，容易导致新产品开发失败（2）高价高利会导致竞争者大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。若无其它有效策略相配合，则企业苦心营造的高价优质形象可能会受到损害，失去一部分消费者

（3）价格远远高于价值，在某种程度上损害了消费者利益，容易招致公众的反对和消费者抵制，甚至会被当作暴利来加以取缔，诱发公共关系问题

13.旅行社产品定价的步骤

（一）明确定价目标

（1）生存导向（2）收益导向（3）销售导向（4）竞争导向（5）形象导向

（二）确定市场需求

（三）估计产品成本

（四）分析竞争对手

（五）确定产品价格

第三节 旅行社产品的销售渠道管理

14.旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称分销渠道。15.旅行社销售渠道的类型

（一）直接渠道和间接渠道

直接销售渠道优点:针对性强；信息及时便利；产品成本降低 缺点:增加销售费用；提高管理难度

间接销售渠道优点:简化分销渠道；加速资金周转；扩大销售范围 缺点:信息反馈滞后；产品成本增加

（二）长渠道和短渠道

长渠道优点:体现专业分工；利于新市场开发；节约流通费用 缺点:降低控制能力；信息反馈减弱

短渠道优点:准确掌握终端；促进厂商关系；节约流通费用 缺点:不利于大规模分销

（三）宽渠道和窄渠道

（四）单渠道和多渠道 16.影响销售渠道选择的因素

产品；市场；旅行社的自身条件；旅游法规及相关政策、法律规定 17.旅行社产品销售渠道策略

（一）销售渠道长度策略

（二）销售渠道宽度策略（1）广泛性销售渠道策略

优点:采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买；有利于发现理想的中间商

缺点:成本较高；产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难（2）选择性销售渠道策略

优点:旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销；产品销售网络比较稳定，既可以保证足够的市场覆盖面，又可以有效地降低销售成本

缺点:如果中间商选择不当，有可能影响相关市场的产品销售（3）专营性销售渠道策略

优点:可以提高中间商的积极性和推销效率，在目标市场树立优质优价的产品形象，更好地为旅游者服务；旅行社与中间商联系单一，可以降低销售成本；有利于双方相互支持与合作，以更好地控制市场 缺点:旅行社容易过分依赖中间商，使销售量受到限制；如果专营中间商经营失误，就有可能在该地区失去一部分市场；若中间商选择不当，则有可能完全失去该市场 18.旅行社产品销售的新渠道

（1）企业旅游部（2）虚拟销售网络

19.旅行社产品促销的作用:影响购买行为。直接促进旅游者或旅游中间商购买行为的发生

（1）向旅游者或旅游中间商传递产品信息

（2）向旅游者或旅游中间商强调本旅行社产品的特色（3）向旅游者或旅游中间商提供购买的优惠条件（4）激发旅游者或旅游中间商购买本企业产品的欲望（5）说服 旅游者或旅游中间商购买本企业的产品（6）提高本企业产品在市场上的知名度，提升品牌形象（7）辅助分销商进行宣传推广 20.分销渠道决策

一、影响营销分销渠道决策因素

（1）市场因素:首先确定目标顾客是消费者还是工业用户；考虑目标市场的地理位置和大小（2）产品因素

产品的复杂程度、顾客化程度和贵重程度；产品的生命周期；产品的易损、易腐性；（3）生产商的因素

生产商的财力、管理和营销资源；生产商希望控制产品定价、定位、产品形象；消费者支持程度的欲望

二、分销渠道决策

（1）选择分销:每一地区从所有愿意经销其产品的经销商里挑出几个来分销其产品

（2）密集分销:旨在追求最大的市场覆盖率（3）独家分销:某地区只选择一家 21.分销渠道的功能:（1）帮助产品形式效用的实现（2）提高市场交换的效率（3）连接生产企业与最终用户 中间商的功能:（1）减少交易次数，降低流通费用

（2）集中、平衡和扩散商品（3）替代生产者完成营销功能（4）沟通市场信息的功能 22.（1）中间商:指处在生产者和消费者之间，参与商品流通业务，促进买卖行为发生和实现的组织或个人

（2）代理商:接受生产企业的委托从事商品业务，但不取得商品所有权的中间商

（3）经销商:是指从事商品流通业务并取得商品所有权的中间商 分销渠道定义:指产品或服务的所有权和实体从生产领域流转到消费领域所经过的通道

第四节 旅行社的促销管理

23.旅行社促销的含义:是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动

24.旅行社促销的类型:旅游目的地促销；旅行社产品促销；旅行社品牌促销

25.旅行社促销组合:是指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式 26.旅行社经常使用的促销手段:

（一）广告

（二）公共关系

（三）销售推广

（四）人员推销

27.市场营销:是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系 28.市场营销营销方法: 整合营销传播；数据库营销；直复营销；关系营销；绿色营销；社会营销；病毒营销；危机营销 29.营销步骤:（1）分析市场机会（2）选择目标市场（3）确定市场营销策略（4）市场营销活动管理 30.营销基本流程:（1）市场机会分析（2）市场细（3）目标市场选择（4）市场定位（5）营销组合（6）确定营销计划（7）产品生产（8）营销活动管理（9）售后服务、信息反馈

31.产品策略:研究新产品开发；产品生命周期；品牌策略（价格策略；促销策略；分销策略的基础）

（一）价格策略（定价策略）: 主要目标:（1）维持生存（2）利润最大化（3）市场占有率最大化（4）产品质量最优化

（二）促销策略主要目的:传递信息、强化认知、突出特点、诱导需求、指导消费者、扩大销售、滋生偏爱稳定销售

（三）渠道策略:为了达到产品分销目的而起用的销售管道 32.促销预算的确定

（一）促销目标

（二）竞争状况

（三）可利用的资金 33.确定促销预算的方法

（一）销售额百分比法（计划销售额百分比法；上销售额百分比法；折中销售额百分比法；计划销售额增长百分比法）

是指旅行社以本企业一定时期的销售额为基础，按照一定比例决定促销费用，其基本计算公式为:促销预算=销售额✘促销费用占销售额的比例

（二）利润额百分比法

将旅行社的利润状况作为制定促销预算的基础 促销预算=选定利润额✘广告费用占利润额的比例

（三）竞争对抗法

是指根据竞争对手的促销预算来制定本企业促销预算的方法

（四）目标达成法

是指事先确定旅行社的促销目标，根据这一目标确定实现这一目标所需进行的促销活动，然后计算出每一促销活动的预算，最后再将以上预算数字想加，确定总的促销费用

第五章 旅行社的技术管理

1.技术管理的概念:是通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同 2.技术管理的影响因素:全球化；时间紧缩；技术集成

3.信息技术对旅行社管理的意义（信息技术对旅行社管理有哪些主要影响）:

（一）信息技术给旅行社业带来的挑战:（1）旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战（2）旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战（3）旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战

（二）信息技术给旅行社业带来的机遇

（1）信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要（2）信息技术有助于提高旅行社的竞争优势（3）信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利（4）信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化 4.信息技术在旅行社业的应用: 第一，信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理

第二，信息技术应用于旅行社企业外部网的建设

第三，旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理等工作 5.我国旅行社对信息技术的应用存在以下特点:

（一）新型旅游代理商的出现推动了信息技术在传统旅行社的普及

（二）旅游消费模式的变化促进更多的旅行社使用信息技术

（三）旅游行政主管部门大力支持信息技术的应用 6.我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题:

（一）信息技术的应用处于较低层次

（二）信息技术的使用状况不平衡

（三）旅行社的联网系统范围较小

（四）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性 7.技术战略的类型: 技术领先战略；市场缝隙战略；技术跟随战略；技术合理化战略 8.旅行社技术管理的原则: 适用性原则；循序渐进原则；目标导向原则

9.旅行社技术管理的过程（旅行社应当如何进行技术管理）:

（一）进行环境分析

（二）制定技术战略

（1）确定战略目标（2）建设旅行社内部网（3）构建旅行社外部网（4）整合旅行社的信息资源

（三）技术战略的保障和反馈

（1）资金保障（2）组织机构保障（3）技术人员保障（4）及时反馈和调整

10.名词解释:互联网上的旅行社；呼叫中心 11.我国旅行社在信息技术上的差距:（1）我国旅行社信息技术普及程度相对较低（2）旅行社与饭店、交通运输业等相关部门，以及和旅行社之间的联系网络尚不发达（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作也只是刚起步

第六章 旅行社的职能管理 第一节 旅行社的组织管理

1.组织是指由诸多要素按照一定的方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。

2.“组织”一词的四层基本含义（1）组织为实现特定目标而存在（2）组织是实现特定目标的手段

（3）组织的任务是采取措施使这种合作合理化，以高效地实现组织目标

（4）使合作合理化的措施涉及分化与整合两个方面的内容。3.组织机构的设计包括五个基本步骤:（1）确定组织的目标

（2）明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类（分化）（3）根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上述任务分成若干组（分化）

（4）授权各组负责人以完成任务所必需的权力（分化）（5）借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起（整合）4.组织的分化

（1）以职能为基础的分化

（2）以产品为基础的分化

（3）以地区为基础的分化（4）以市场为基础的分化（5）以业务流程为基础的分化 5.组织的整合

（1）机械论的科层制图式（2）有机适应性图式 6.影响因素与构成要素理论

（1）影响与决定组织机构的因素包括: 组织所处的外部环境；组织客源市场的特征；组织的战略目标；组织所要完成的任务；企业家和管理者的管理理念；采用的技术；组织成员的工作能力及个性；组织规模与地域分布

（2）1961年，斯科特提出了古典组织理论赖以生存的四个支柱，即分工、指挥系统（等级与职能结构）、控制范围和结构。7.企业发展需要三个条件来支持:（1）完善的内部管理制度（2）发育健全的管理职能组织（3）明确的战略 8.旅行社组织设计的原则

（1）目标任务原则

（2）按岗定人原则（3）责权利统一的原则（4）精干高效的原则 9.旅行社的组织结构（p201）（重点掌握）（1）直线职能结构（2）事业部制结构（3）矩阵结构 第二节 旅行社的人力资源管理

10.人力资源管理的概念:是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程 11.旅行社人力资源管理的对象

（1）决策层:负责战略管理与控制复合性经营管理等（2）管理层:负责人力资源管理、产品策划和市场拓展等工作（3）操作层:具体负责旅行社的市场营销、产品推广和旅游接待等工作

12.旅行社人力资源管理的特点

（1）企业规模普遍偏小（2）员工工作内容较灵活，绩效考核难度大

（3）员工流动性大，招募、培训任务比较重 13.旅行社人力资源管理的过程

（1）制定计划（2）招募员工（3）人员培训（4）绩效评估（p214）（5）合理激励 14.人力资源的目标:（1）得到一定数量合适的人员（2）充分利用现有人力资源

（3）能预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足

（4）建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力（5）减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性 15.人力资源规划（根据企业的发展战略及变化）:（1）重新设置岗位（2）调整现有岗位（3）进行人员编制（4）合理制定以上内容（5）逐步实现与企业相匹配的人事系统 16.影响人力资源规划的因素:（1）宏观经济变化（2）政府的政策法规（3）技术创新换代（4）企业管理层变更（5）企业的经营状况（6）企业的人力资源管理部门人员的素质

17.人力规划的意义:（1）在人力资源方面确保企业目标的实施（2）具体规定了在人力资源方面需要做哪些事项（3）对企业需要的人力资源作适当的储备（4）对企业紧缺的人才资源发出引进与培训的预警

（5）使管理层和员工对要达到的人力资源开发与管理的目标更加清晰

18.人力规划的内容模型

工作评价；业绩考评；人力规划（员工招聘；培训开发；人员配置；薪资激励；员工问题；职业计划）

第三节 旅行社的财务管理

19.旅行社财务管理是随企业规模不断扩大而出现的一种管理职能，是指旅行社按照国家政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社利润最大化和所有者权益最大化的过程

20.相对于其他类型企业的财务管理，旅行社财务管理具有时效性、复杂性两大特点

21.旅行社财务管理的内容（见书p219）

旅行社财务管理的对象是资金的循环和周转，主要内容是通过对资金、成本、收入管理及财务分析，处理各种经济关系，推动企业有效决策、计划和控制，实现利润的最大化（1）旅行社的资产管理

（2）旅行社成本费用的管理（3）旅行社营业收入与利润的管理（4）旅行社的财务分析

a、依据:旅行社的财务分析是以旅行社财务核算资料（主要是财务报表）为主要依据，运用特定的分析方法，对旅行社财务状况和经营成果进行的一种计量分析

b、方法:对比分析、比率分析、趋势分析、因素分析等方法 c、旅行社为什么要进行财务分析？

因为财务分析是旅行社财务管理的重要组成部分，可以总结经验，寻找差距，并提出改进措施，对于提高企业经营业绩、促进科学决策具有重要意义。

（5）旅行社的结算管理 第四节 旅行社的风险管理

22.风险管理的概念:是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的活动 23.旅行社面临的主要风险

（1）财务风险（2）市场风险（3）人身财产风险（4）责任风险（5）不可抗力

24.旅行社风险管理的步骤

（1）进行风险识别（2）风险预测和评价

（3）风险控制和处理（财务风险；市场风险；人身财产风险；责任风险；不可抗力）

25.旅行社避免风险的主要措施（1）树立风险意识（2）建立风险管理组织（3）分散经营风险

旅行社管理复习题 篇2

关键词：旅行社,散客,管理

近年来，散客在来访的海外旅游者中的比重正在迅速增长，尤以中国东部沿海的各大城市为甚，像北京、上海这样的特大城市，散客的比重已接近一半，有的城市已占来访者的大半。这一趋势和国际旅游业的发展趋势一致的，也是我们对外开放的必然结果。可以预期，散客必将进一步增加并成为中国主要的旅游客源。在旅游散客中，有公务商务旅游者，有探亲客，有不愿参加旅游团的观光散客，也有低收入的青年“自助旅游者”和“背包旅游者”。他们去往旅游目的地后，需要旅行社为他们提供旅游咨询，也需要通过旅行社定购各种旅游服务，他们已成为中国旅行社业的一个新的重要客源。

（一）散客旅游概念

散客旅游又称自助旅游在国外称自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着完全不依靠旅行社，实际上，不少散客的旅游活动都是借助了旅行社的帮助，如出游前到旅行社进行咨询，委托旅行社代订交通票据和代订旅馆客房，出游中委托旅行社派遣人员接送或参加旅行社组织的选择性旅游等。

（二）散客旅游的特点

1. 批量小。

散客旅游多数为旅游者本人单独外出或与家人亲友结伴而行，每次可能只定两张机票，一件客房或半日游、一日游等。因此，同团体旅游相比，散客每次预定的服务数量较少。

2. 批次多。

虽然散客旅游的批量较少，但是许多旅行社开展此项业务，促进了散客旅游的发展，散客旅游者人数迅速增加，市场规模日益扩大，使得散客旅游形式呈现批次多的特点。

3. 预定期短。

散客不像团体旅游者那样在来到目的地以前就已经预定了大部分或全部旅游服务，他们往往在出发前只订购了交通票、第一站的住房及少量的服务项目，其它则是到达目的地后才现购，因此预定时间一般很短。

（三）散客旅游与团队旅游的区别

散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一, 旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程;团队旅游的行程则是由旅行社或其它旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式;团队旅游则采用包价方式，旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵;团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的自由度大;团队旅游的游客受团队约束。第五，景点的选择档次不同。个体旅游者都力图到级别较高的旅游点旅游，而旅行社为了降低成本，往往在线路中加入少量较低级别的旅游点，实行搭配销售。第六，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数中国现行规定在9人以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。

（四）接待散客的旅行社的职能

作为接待散客旅游的旅行社应是提供旅行服务的专门机构，一般具有以下五种基本职能。但不同类型的旅行社在职能方面存在着一定的差异。

1. 生产职能。

旅行社的生产职能也可以称为组装职能。在中国，旅行社大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通和其它相关部门批量购买散客旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。就散客旅游而言，旅行社最终出售中的是一件件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件。其它相关部门的服务在这一过程中只有旅行社产品的“生产原料”，而非产品本身。就这种意义而言，旅行社具有生产职能。

2. 销售职能。

旅游产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅游产品的销售较物质产品更为复杂，对销售渠道的依赖性更强。如果没有畅通的销售渠道，散客旅游者就要在对旅游目的地知之不多甚至一无所知的情况下，自己去搜集相关的旅游信息，办理各种烦琐的旅游手续，特别是当散客旅游者所需要的不仅是本国或本地区个别的旅游服务项目，而是需要一种跨国度、综合性的旅游产品时，这种状况无疑会影响他们对外出旅游的需求。生产的社会化分工，决定了需要有这样一种组织，专门从事旅游产品的组装与加工，并广泛存储各种有关旅游信息，满足散客旅游者的广泛需求，方便购买旅游产品。旅行社恰好适应了这种社会需求，承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品更顺利地进入消费领域，成为旅游产品重要的销售渠道，并具有销售职能。

3. 组织协调职能。

旅游活动涉及行、住、食、购、娱等众多方面，旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各部门和其它相关行业的配合与支持，而旅游业各部门之间及旅游业与其它行业之间存在的都是一种相互依存、互处互惠的合作关系，旅行社行作为其中的一个组成部分，并不具备对其他部门的管辖指挥权。因此，旅行社要想确保旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协助旅游业各有关部门和相关行业，保障散客旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。于是组织协调职能成为旅行社的又一基本职能。

4. 分配职能。

散客旅游者在旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，散客旅游者通常为各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。旅行社不仅要根据散客旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配散客旅游者的支出，以求最大限度地满足散客旅游者的需要，还要不定期在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量确保分配旅游收入，这就是旅行社的分配职能。

5. 提供信息的职能。

旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面：一方面，旅行社作为旅游产品重要的销售渠道，始终处于旅游市场的最前沿，熟知散客旅游者的需求变化和市场动态，这些信息若能及时提供给各相关部门，会对他们的经营管理具有指导意义，而相关部门经营的改善和服务质量的提高无疑也有利于旅行社自身的发展;另一方面，旅行社作为旅游业重要的销售渠道，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场便于散客旅游者购买。

（五）旅行社接待旅游散客的基本业务

1. 在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设立销售(或委托代销)点为上门散客提供服务。

2. 和其他城市的旅行社，饭店建立相互代理关系，代销对方的服务项目，如订房、订车票等等，互送客源。

3. 和经营海外出境散客旅游的旅行社建立代理关系，委托他们销售自己的服务和输送客源。

4. 和当地的交通、饭店、餐馆、文艺场所等建立代理关系，代销他们的产品。

5. 根据客源和当地旅游资源情况组织多种“选择性旅游项目”，如市区游览，晚间娱乐活动，风味品尝及去各个景点的半日游，一日游或数日游等，通过各销售点发售这些产品，临时将购买者组成团体，安排他们前往游览。

上述各种业务的开展是一项比较复杂的组织工作，需要相当的人力和资金。而建立起来以后必须有相当数量的客源才会有利润，也既需要规模经营。此外，在交通等某些旅游服务还比较紧张的情况下，要接受零星散客的发展需要有一个过程。但鉴于中国散客数量的迅速增长，开展散客旅游的基本条件正在成熟，有远见的旅行社应该努力创造条件，不失时机的把这项业务开展起来。大连散客服务中心正看准这个市场的远大前景，总投资100万，拥有百平米的营业大厅，宽大的停车场，高素质的接待人员及先进的通讯设备。为来大连的散客提供高效、安全、文明的服务，迎合现今的散客旅游需求。

（六）散客旅游决策及消费过程与旅行社业务关系的分析

认真分析旅游市场是旅行社持续发展的良好开端，旅行社因类别、目标市场等方面的不同，决定了旅行社业务范围的差异。但是，如果仔细剖析散客旅游者从产生旅游动机到旅游结束的决策和消费的全过程，我们不难发现，旅行社起到产地作用、服务地散客旅游者旅游决策作用和协助旅游者旅游消费的作用。(见下图)

由图看出，在散客旅游者旅游动机的形成阶段，旅行社应通过市场调研及时了解散客旅游者的旅游动机，并根据散客旅游者的旅游动机有针对性地设计旅游产品;在散客旅游者根据自己的旅游动机搜集相关旅游信息时，旅行社应适时开展各种形式的旅游促销活动，使散客旅游者能够方便地获得旅行社的产品信息;散客旅游者经过对大量信息的评价与判断，会有选择性地向相关旅行社进行咨询，此时旅行社应向散客旅游者提供优质的咨询服务。散客旅游者通过对咨询结果的比较，会最终做出决策，并向其满意的旅行社支付旅游费，购买旅游产品。旅行社在销售其产品后，需在先期预订的基础上向相关部门实际购买各种旅游服务，落实各个旅游环节，准备迎接旅游者的到来。散客旅游者旅游活动的开始就是旅行社接待服务的开始，而当旅游者旅游活动结束后，旅行社还应提供售后服务，以解决旅游者遇到的问题，并保持与旅游者的联系。

（七）结论

上述分析使我们对于散客旅游的特点，旅行社散客管理有了大致了解，它涉及市场调研与产品设计、旅游咨询服务、产品销售、旅游接待，对于这些业务的合理归并可以帮助我们概括出旅行社散客管理的发展方向，为散客管理提供依据。

参考文献

[1]李天元.旅游学概论[M].天津:南開大学出版社, 1991.

[2]杜江.旅行社经营与管理[M].天津:南開大学出版社, 2001.

[3]宋刚.旅游市场营销[M].北京:首都经济貿易大学出版社, 1999.

[4]李德海.旅游管理信息系统[M].天津:南开大学出版社, 2001.

浅议旅行社的存货管理 篇3

【关键词】 旅行社；存货管理；对策

随着现代社会经济的发展，旅游者的人数在不断增加，旅行社成为了旅游经济链条中不可缺少的一部分。存货是企业经营中必要的部分，良好的存货管理通常是组织运作良好的标志。在各类旅行社中，存货作也为流动资产的一个重要项目，关系着旅行社资产运作的效率和财务管理水平。

一、旅行社存货的概念

存货是企业资产的重要组成部分，是企业在经营过程中为销售或耗费而储备的资产。按照财务制度的规定，旅游企业的存货主要包括原材料、燃料、低值易耗品、物料用品、库存商品等五大类。

旅游企业存货的认定，应以企业对存货是否具有法定所有权为标准。即凡是在资产负债表编表日法定所有权属企业所有的一切货物，不论其存放地点在何处，均应作为企业的存货。反之，凡法定所有权不属于企业的货物，即使存放在企业，也不应作为企业的存货。

由于经营上的特点，决定了旅行社的存货所包括的内容与其他旅游企业存货所包括的内容不同。旅行社主要从事组织、接待旅游团体，并负责安排旅游旅游团体的吃、住、游，但不直接从事商品生产和商品销售，因此它的存货核算不包括原材料和库存商品两部分，只包括燃料、低值易耗品、物料用品三部分。

旅行社购入的各种燃料均属于燃料范围。

旅行社购入的各种用具、家具等凡是不能作为固定资产核算的（即使用年限一年以上，单位价值2000元以下的）均属于低值易耗品范围。

旅行社购入的日常用品、办公用品、日常维修材料、零配件等，均属于物料用品范围。

二、旅行社存货管理中存在的问题

旅行社的存货既是旅行社资产的重要组成部分，也是旅行社经营成本的一个重要组成部分，它在旅行社经营活动中起着重要的作用。加强对旅行社存货的管理，既能保护旅行社资产的安全、完整不受侵犯，又可以促使企业正确核算经营成本。但是，在当前有很大一部分旅行社对存货的管理和核算都没有给予足够的重视。近几年，根据国家旅游局的有关部署，在对旅行社的经济指标进行审计验证的过程中，发现有很大一部分旅行社都放弃了对存货的管理，有的是有账无物，即有存货账户，账户上有余额，但无实物；有的是有物无账，即根本未设置进行存货管理、核算的相应会计账户，各种物资一经购回，不管其是否领用就全部计入当期费用，不再对其进行核算，有的旅行社甚至将价值几十万元的低值易耗品在购入的当年，就全部摊入当年成本，而不是按照低值易耗品的有关管理办法进行管理、核算。严重地违反了财务制度和会计制度的有关规定，虚增了当期经营成本，造成了成本核算不实。由于未按规定设置有关的会计账户对购入的存货进行管理和核算，还易造成购入存货的丢失，实质上是国有资产的流失。有的旅行社对存货设置了实物账，但未从价值进行管理，其结果形同虚设；有的在领用实物时也有一定的手续，但领用后就下落不明，特别是价值较大的低值易耗品。因此，为了正确核算经营成本，保证企业资产的安全完整，必须加强对存货的管理和核算。

三、加强旅行社存货管理的意义

（一）有利于保护企业财产物资的安全完整

旅行社的存货是旅行社资产的一个重要组成部分，加强旅行社存货在采购、入库、领用环节中的管理与核算工作，一方面有利于及时掌握旅行社存货的进出动态和物资储备情况，另一方面由于掌握了物资的进出动态和库存情况，更加了解了存货的采购、入库是否合理，有无弄虚作假；从领用环节来看，物资的领用手续是否严密，对价值较高的物品，领用部门是否建立了台账，是否有专人负责管理，从而保证领用物品不致流失；对库存物资进行定期盘点，可以了解到企业库存物资是否安全完整，有无丢失、毁损。

（二）有利于正确核算经营成本，搞好部门核算

加强存货的管理和核算，有利于正确地核算旅行社的经营成本，搞好部门核算。首先，加强存货在采购环节的管理可以正确地核算出存货的进价成本，以利于对存货正确计价。其次，加强存货领、发料环节的管理，可以正确地核算出应计入当期经营成本的存货价值，同时还可以将各部门领用的存货分别记入各部门的经营费用中，以便正确核算各部门的经营成果。最后，加强对低值易耗品的管理，严格按照会计制度的有关规定正确进行摊销，可以避免虚增成本，从而增强成本核算是真实性。加强对已领用低值易耗品的管理，一方面可以掌握已领用低值易耗品的使用情况，防止流失，并在已使用低值易耗品报废时，及时将尚未摊销完的价值进行摊销。

四、加强旅行社存货管理的几点建议

（一）领导重视，群众支持

要搞好旅行社的存货管理，首先必须领导重视。财务部门应使企业领导充分认识加强存货管理对保护企业资产的安全完整，正确核算企业经营成本，开展部门核算都具有十分重要意义，更好地支持财务部门的工作。其次还要取得群众的支持。企业的职工群众是企业各种资产的具体管理者和使用者，企业资产管理的各种基础资料都需要由他们提供，各部门应该建立的各种台账都需要他们建立，可见在管理的各个环节都应该有他们参加，离开了企业广大职工群众的支持，是不可能搞好存货管理的。

（二）建立健全存货管理制度

存货管理制度的建立应该由财务部门牵头，各部门的有关人员参加。

存货管理制度的主要内容是：1、存货要正确计价。即存货的收入、发出，都应该按照旅游企业财务制度的有关规定进行计价。存货计价的正确与否，直接关系到企业实有资产价值的真实性和经营成果核算的准确性。2、建立存货收入、发出、盘点制度。存货收进时应填写入库单，入库单上的规格品种、数量、金额应与发票一致，还应有验收人和经办人的签字；存货发出时应填写领用单，领用单上应填写领用部门。领用物品的规格品种、数量、金额、领用人和发料人的签字；建立存货的盘点制度。每月末应对库存的存货进行盘点，盘点时应有财务人员参加，盘点完毕后应编制存货盘点表，如果发生盈亏，库管人员应说明原因，并报经有关部门，以便及时处理。

（三）建立健全低值易耗品的领用，摊销管理制度

低值易耗品在旅行社的存货中占有较大的比重。因此，它的管理主要是放在领用以后，领用低值易耗品时应按领用部门建立台账，派专人进行管理。同时企业有关部门还应对领用部门定期或不定期地进行检查，以增强实物负责人的责任心，做到妥善使用、保管，防止流失。当使用中的低值易耗品出现毁损，或因使用时间过长无法继续使用时，应由领用部门提出申请，办理报废手续，并经领导审批后，才能报废。财务部门在低值易耗品领用后，应将已领用的低值易耗品从库存低值易耗品账户，转入在用低值易耗品账户，并在账户中注明领用人及领用数量，以便从价值上对在用低值易耗品进行管理。同时在对低值易耗品的摊销方法上，应按旅游企业财务会计制度的有关规定对其进行摊销。对一次领用金额较小的可一次性摊销，领用金额较大的应在一年内进行摊销。对单位价值较高，使用时间较长，一次领用金额特别大或使用低值易耗品较多的企业，都应采用“五五摊销法”进行摊销。财务部门对低值易耗品进行摊销的方法正确与否，将直接影响到企业的经营成果。

总之，面对这次大范围的金融危机，只有通过加强存货管理，才能有利于企业降低综合成本，加速资金的周转，有效保证企业生产经营活动的连续进行，从而提高企业的竞争力，确保企业稳定、持续、健康地发展。

参考文献

[1]张陆，徐刚，夏文汇，杜晏.旅游产业内部的行业层次结构问题研究——兼论旅游产业的旅游业的内涵及外延[J].重庆工学院学报，2001（6）

[2]代葆屏.旅行社供应链管理模式初探[J].北京第二外国语学院学报，2002（1）

[3]杨亮.用现代物流理念整合旅游业供应链[J].山东经济，2004（2）

[4]史蒂芬·佩吉，保罗·布伦特，格雷厄姆·巴斯比，乔·康奈尔.现代旅游管理导论[M].北京：电子工业出版社，2004

[5]毛遂，王明宪.基于现代物流理念的旅游业供应链[EB/OL].http://www.studa.net/guanliqita/081017/10591811-2.html

[6]郭鲁芳.旅游社经营管理[M].东北财经大学出版社，2002

作者简介：

李建春（1976-），女，汉族，四川宜宾人，宜宾职业技术学院讲师，研究方向：旅游管理专业课程的教学工作

（作者单位：宜宾职业技术学院）

旅行社业务练习题 篇4

第一章

一、填空题

1、旅行社最早出现于和地区，现已成为旅游行业的龙头产业，2、世界上第一家旅行社是英国人年成立的，3、中国的旅行社最早产生于1923年，爱国人士在上海商业储备银行设立，年该部独立并更名为，它就是今天的的前身。

4、新中国成立后，福建省厦门市于年月日成立，这就是新中国的第一家旅行社，它就是的前身。并于年月日在北京成立了；1980年在北京又

第二章 创办了。

5、旅行社的性质是；旅行社

一、填空题 的特点是、、、、。

1、从旅行社角度来说，旅行社产品是指旅行社凭借一定的6、旅行社产品的设计与开发业务包括、产品试产与试和，向旅游消费者提供满足其在旅游过程中综合需要的服务。销、、四项内容。

2、从旅游消费者的角度来说。旅行社产品是指旅游者支付了一定

7、旅行社产品销售业务包括择产品销售渠道、的、和精力后获得满足其旅游欲望的一个经历。和四项内容。

3、旅行社产品作为一种服务产品，具备了一切服务产品的特征。服务产品

二、单项选择题 具有以下5个方面的共性特征是：、不可分离性、、1、世界上第一家旅行社是在英国的（）成立的 不可储存性、。所不同的是，旅行社产品还有其两个独特的特征，A、伦敦 B、利物浦 C、莱斯特 D、拉夫巴勒 即和。

2、美国最大的旅行社是（）

4、世界旅游组织的产品分类方案，旅行社产品可以分为三大

A、运通旅游公司 B、全球旅游公司

C、纽约航运公司 D、华盛顿旅游服务公司3、1850年，美国运通公司成立于纽约州包法罗市。在（）年推出了自己公司的第一张旅行支票。

A、1850年 B、1874年 C、1882年 D、1891年

4、我国旅游业的图形标志马超龙雀（马踏飞燕），是1969年在甘肃省武威市出土的一件青铜制品（）

A、东汉时期 B、西汉时期 C、北宋时期 D、唐朝

三、名词解释

1、旅行社

2、旅游业务

四、简答题

1、旅行社的业务有哪些？

2、旅行社的作用有哪些？

类：、度假旅游产品和。

5、旅行社产品按旅游的距离可分为。

6、旅行社产品按提供的旅游服务内容可分为、组合旅游产品、、和。

7、包价旅游产品根据所包含的内容可分为、半包价旅游产品、。

8、旅行社新产品包含以下三类：第一类是第二类是；第三类是。

9、以旅游线路的起止为标准划分，旅游线路有 三种形式。

10、旅行社产品设计原则中的节点合理原则要求在旅游线路设计过程中应注意：不走回头路、、点间距离适中、、顺序科学、、行程最短。

11、旅馆主要分为、12、饭店客房的价格主要包括、团体价格、格四种。

13、旅行社产品在其采购业务中，应遵循的原则有。

二、单项选择题

1、团体包价旅游至少应由（）人以上组成 A、8人 B、9人 C、10人 D、11人

2、中型饭店的客房通常有（）房间。

A、300间 B、400间 C、300—600间 D、600间

3、旅行社产品的最基本特征是（）

A、不可储存性 B、无权性 C、综合性 D、脆弱性

4、参加团体全包价旅游每人免费行李额是（）A、15千克 B、20千克 C、30千克 D、40千克

5、半包价旅游与包价旅游的主要区别是（）

A、不含早餐 B、不含晚餐 C、不含导游服务费 D、不含市内乘车费

6、对于旅行社来说，旅游产品更多地表现为（）A、组合产品 B、导游服务 C、交通服务 D、旅游线路

7、旅游线路中只有一个起点，一个终点，它属于（）A、流线型 B、环型 C、辐射型 D、S型

8、构成旅游线路的节点（）

A、旅游目的地 B、旅游客源地 C、沿海城市 D、收费站

9、旅行社的神经中枢是（）

A、销售部门 B、计调部门 C、旅行社的产品设计部门 D、财务部门

10、截至目前，国务院公布的历史文化名城有（）A、80 B、90 C、99 D、120

11、汽车旅馆常见于欧美国家的公路干线上，号称“公路东道主”的是（）A、假日饭店集团 B、拉玛达饭店集团 C、霍华德 约翰逊集团 D、运通公司

12、根据我国民航部门的规定，对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场建设费（）元人民币。A、50B、90C、100 D、12013、儿童乘坐火车享受半价的身高是（）

A、1.1米以下 B、1.2米以下 C、1.1—1.4之间 D、1.4米以下

14、目前在我国，（）多用于接待经济型的国内旅游消费者。A、城市旅馆 B、乡间旅社 C、汽车旅馆 D、招待所

15、哈尔滨市是我国重点历史文化名城中的（）

A、1982年公布第一批24座中的B、1986年公布第二批38座中的 C、1994年公布第三批37座中的D、2000年公布第四批40座中的三、名词解释

1、旅行社产品（从旅行社角度）

2、旅行社产品（从旅游者角度）

3、产品生命周期

四、简答题

1、旅游服务采购的原则是什么？

2、旅行社产品的设计原则是什么？

第三章

一、填空题

1、旅行社常用的促销方法有广告、、公共关系和型。

2、通常认为新旅游产品的定价策略有

3、以需求为中心的定价方法强调应依据消费者对的认知和对产品的需求来确定价格，而不是以生产成本为中心制订价格。这种方法主要有和。

4、以需求为中心的定价方法主要有

5、人员推销的方法包括、6、旅游中间商的管理工作主要包括、、。

7、旅行社的分销策略有、8、旅行社产品的销售渠道可分为和

9、在我国，旅行社常用的激励是、季节折扣和

10、旅游小册子有三种：一种是小册子；还有一种是吸引性小册子。

二、单项选择题

1、旅行社在制定产品价格时，须保持价格在一定时期的稳定是指制定价格原则。

A、质量原则 B、市场原则C、稳定性原则D、灵活性原则

2、适用于短期的定价策略是

A、市场撇油策略B、市场渗透策略C、心理定价策略D、促销定价策略

三、名词解释

1、促销

2、公共关系

四、简答题

1、旅行社产品的定价，在什么情况下采用市场撇油策略？

2、什么是直接销售渠道？其优缺点是什么？

第四章

一、填空题

1、计划落实业务有订票业务、、订车、、下达接团通知。

2、正式计划以

3、旅行社的订房通常有两种:一是。

4、旅行团抵达当地的市内用车，一般由

5、是旅行社设立门市的开端。

6、在旅行社经营中，散客旅游产品的主要销售渠道是旅行社设立的。

7、旅行社门市的布局应分为、、8、旅游咨询服务分为、。

二、单项选择题

1、门市接待人员首先应具备的业务素质是。A、精通产品知识 B、较强的业务道德C、明确岗位职责 D、较高的语言表达能力

2、目前，旅行社散客部的信函咨询服务主要利用。

A、计算机网络设备B、传真设备C、通讯设备D、书信 Ａ管理性Ｂ经营性Ｃ会计Ｄ资金审核

3、按照约定的时间，导游员必须提前到达散客下榻饭店接送客人。2、旅行社会计核算以为主要计量单位。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟 Ａ数量Ｂ货币Ｃ股票Ｄ质量

4、旅行团抵达当地的市内用车，一般由负责安排落实。3、是客户获得商业信用所应具备的最低条件。A、组团社B、接待社C、旅游车队D、汽车公司 Ａ信用标准Ｂ信用条件Ｃ收帐政策Ｄ信用等级

5、选择性旅游的价格应为

4、我国会计制度的企业的利润表结构是采用 包括产品的成本和旅行社的利润。Ａ单步式Ｂ两步式Ｃ三步式Ｄ多步式 A、单独式B、拼装式C、综合式D、组合式

5、在旅行社的会计业务中，资金贷款关系也称

三、简答题 Ａ买卖关系Ｂ往来业务Ｃ进出业务 Ｄ出入关系

1、门市接待人员的岗位职责包括哪些内容？

6、社会主义市场经济条件下，是应收帐款形成的主观上的原因。

2、预报的旅游计划包括哪些内容？预报计划的目的是什么？ Ａ商品销售Ｂ劳务提供Ｃ商业竞争压力Ｄ 收款时间

3、旅行社门市接待人员要具备哪些业务素质？

第六章

4、门市接待人员的岗位职责包括哪些内容？

一、填空题、旅行社的财会是一项

二、单项选择题

第五章

1、旅游服务缺陷可分为旅游服务缺陷和

一、填空题

2、旅游投诉者必须是，而且必须有明确的、具体的1、旅行社的会计核算包括和

2、旅行社经营业务大体分为它们的业务核算各和详细的。有不同的特点。因此，旅行社业务核算又主要分为和

3、国家旅游局决定自年起实行导游IC卡制度。两类。

3、组团业务核算内容包括等。

4、导游服务质量主要表现为导游员的4、旅行社结算业务分为和精神状态。式一般采用，即汇款结算的方式。主要包括、信

汇、三种。

5、旅游需求可分为和

二、名词解释

1、旅游服务缺陷的补救

2、旅游服务缺陷

3、旅游需求

4、旅游投诉

三、简答题

1、处理旅游投诉的步骤有哪些？

2、投诉处理人员处理投诉应遵循哪些原则？

3、影响导游服务质量的因素有哪些？

旅行社管理 篇5

 主要内容：  本章主要要求学生掌握旅行社财务管理的基本思路与方法，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。主要内容包括；旅行社的资产管理、旅行社的成本费用管理、旅行社的营业收入与利润管理、旅行社的结算管理及旅行社的财务分析等。

    学习重点：

旅行社财务管理的基本方法。学习难点：

利用所学基本知识学会简单地分析旅行社经营状况。

第七章

旅行社财务管理 

一、旅行社财务管理概述

一）财务及旅行社财务：

1、财务：涉及旅行社钱、，财、物的经营业务

2、旅行社财务：是旅行社管理的重要组成部分，是对旅行社资金运动的管理，它以货币的形式对旅行社经营活动的全过程进行价值管理。包括旅行社资金筹集管理、资产管理、成本管理、成本费用管理、旅行社营业收入和利润管理等方面内容

二）旅行社财务管理的目的和任务：在旅行社经营过程中，财务管理处于制约和促进全局的重要地位。旅行社管理者根据资金运动的客观规律，遵守国家规定的财务制度和财经纪律，通过预测、计划、核算、分析等工作，正确运用和调节、使用旅行社资金，对旅行社资金运动进行正确的财务决策（包括筹资、投资、运用与分配等）实现旅行社效益最大化目标。

二、旅行社流动资产的管理

 旅行社流动资产的构成：货币资产、生息资产、债权资产及存货资产

一）货币资产的管理：

• 货币资产主要包括现金和银行存款，最具流动性 • 管理措施：

1、确定旅行社现金库存限额、严格控制现金使用范围、严格现金收支管理、加强存款管理、严格控制现金支出

二）生息资产的管理

• 生息资产又称短期有价证券或者金融资产，主要包括：一年以下（含一年）的国库券、商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。有以下特点：

1、能在短期内变现、能产生较多的利息、市场风险小

三）债权资产的管理 债权资产主要指应收账款。管理措施：

1、制定和执行正确的信用政策

2、选择适当的结算方式、做好应收账款的催收工作

1）专人负责）

详细信息）

上门催收、建立坏账准备金

三、旅行社固定资产的管理  固定资产是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具、和其它与生产经营有关的设备、器具、工具等。一）固定资产折旧的计提

1、范围：计提折旧包括——房屋和建筑物；在用的机器设备、运输车辆；季节性停用、修理用的设备；融资租入的设备；以经营租赁方式租出的固定资产。

• 不准计提折旧——未使用、不需用的机器设备；租入的固定资产；已提足折旧或已报废的固定资产；国家规定不提折旧的其它固定资产（土地等）

2、方法

1）平均年限法

年折旧率=（1—预计净残值率）/ 固定资产的预计使用年限*100%

月折旧率=年折旧率/12

月折旧额= 固定资产原始价值* 月折旧率

• 2）工作量法

• 单位工作量折旧率=原值（1—预计净残值率）/预计使用年限内可 以完成的工作量

二）固定资产修理费用与盘亏、盘盈和报废的处理

四、旅行社成本费用的管理

一）旅行社营业成本与费用

1、旅行社营业成本的构成：为组织接待旅游者而发生的直接费用、旅行社的费用：包括营业费用、管理费用和财务费用

二）成本费用的管理

1、核算：单团核算与部门批量核算

2、分析

1）单团成本分析步骤：

制定计划成本作为衡量标准

差异分析

加强信息反馈

2）部门批量成本分析步骤：

制定计划 核算实际费用

因素影响程度替代分析

信息反馈

3、旅行社成本费用的控制  成本费用的控制



是指旅行社在经营过程中，根据事先制定的成本费用目标，按照一定的原则，采用专门的方法对旅行社日常发生的各项经营活动进行严格的管理和监督，把各项成本费用控制在一定范围之内的成本费用管理方法。主要内容：

1）制定成本费用标准 分解法

定额法

预算法

2）日常控制

3）检查与考核 • 建立成本控制信息系统 • 实行责任成本制 • 进行重点控制

• ①检查成本计划的完成情况，查找和分析产生成本差异的原因

• ②评价各部门和个人在完成成本计划过程中的成绩和缺点，给予应有的奖励或惩罚 • ③总结经验，找出缺点，提出办法，为进一步降低经营成本提供资料

五、旅行社的营业收入管理与

利润管理  一）旅行社营业收入的构成  旅行社营业收入是指旅行社在一定时期内，由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。

• 综合服务费收入：（导游费、餐饮费、市内交通费、全程陪同费、组团费、接团手续费等）

• 房费收入：

• 城市间交通费收入：

• 专项附加费收入：（汽车超里程费，风味餐费，特殊游览门票费，保险费，不可预见 费等）

单项服务收入 ：

二）旅行社营业收入的管理

1、确定营业收入的原则：责权发生制 1）已提供合同上所规定的服务

2）收到价款或取得收取价款证据

2、界定营业收入实现时间的原则

1）入境游：以游客离开本地或离境作为确认原则

2）国内旅游：接团社—离开本地的 时间；组团社—旅行结束返回出发地的时间

3）出境旅游：结束旅游返回出发地时间作为确认其营业收入实现的时间

三）旅行社利润的管理

1、旅行社利润的构成：  1）营业利润：旅行社营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用后净额。 2）投资净利润：投资收益扣除投资损失后的数额  3）营业外收支净额：营业外收入减营业外支出后的差额。

2、旅行社利润分析

1）利润总额分析：

2）利润总额构成因素分析

3）营业利润分析

3、旅行社利润管理



目标利润 = 预计营业收入— 目

标营业成本— 预计营业税金— 预计费用 – 1）确定目标利润

– 2）利润分配

– 股分公司：支付优先股股利；按章提取盈余公积金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各种罚款及罚没损失；弥补以前的亏损；提取法定盈余公积金；提取公益金；向投资者分配利润

六、旅行社的结算管理  一）旅行社正常情况下的结算业务

1、综合服务费的结算

1）审核结算内容。

综服费= 实际接待旅游者人数* 实际接待天数* 人天综合服务费价格

2、结算方式

国旅综费结算标准

地点

综合服务费（扣除餐费）

用早餐（7时）地点

33% 用午餐（12时）地点

34% 用晚餐（18时）地点

33%

• 中旅综费结算标准

 抵达当地时间

百分数 离开当地时间

百分数

 0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20%  9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30%  11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60%  13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80%  17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100%  19：31—24：00 15%

• 青旅综费结算标准



停留小时数

综合服务费（扣除餐费）

 4H 以内

按10H 结算

 4~10H

按15H 结算

 11~18H

按18H 结算

 18H 以上

按实际停留H 结算 去外地一日游当天返回

按16H 结算 驻地的外地接待旅行社

2、其它旅游费用的结算

1）房费的结算：分自订房和代订房两种

房费==实用房间数*实际过夜天数*房价 2）餐费的结算：纳入综服费或单列 餐费==用餐人数*用餐标准 3）其它费用的结算

3、付款方式：电汇，信汇，票汇，二）特殊情况下的结算业务

1、跨季节的结算

2、等级变化的结算

旅行社经营管理 篇6

班级：旅英0910

学号：1310091008

姓名：陈聪

红色旅游是指以中国共产党领导人民在革命战争时期形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、事迹为内涵，组织接待旅游者缅怀学习、参观的主题性旅游活动。从嘉兴南湖到北京天安门、从井冈山到延安，随着中国共产党成立９０周年纪念、辛亥革命１００周年纪念等重要时间节点的日益临近，各种不同风格、不同主题的红色旅游线路正在进一步升温。

而对于课业学业繁忙的老师同学来说，即将到来的暑假为他们的出游提供了绝好的游览时间，同时在这个特殊年份里，以爱国主义为主题的红色旅游景点也成了老师同学们的神往之地。所以，你还在等什么呢，赶快加入我们，去体会一番革命的历程吧！

以下是我社推出众多产品线路之一：

线路特色：井冈山、南昌、庐山双卧五日游 庆祝建党90周年 辛亥革命110周年 红色经典 第1天

杭州城站火车硬卧赴九江。住宿：火车 第2天

早抵九江，乘车前往世界文化遗产景观——庐山(180元/人)游览芦林湖、芦林大桥、庐山博物馆（芦林1号别墅）、毛泽东诗碑园（40分钟）；游不看东谷老别墅不识庐山真面目的【老别墅的故事】（30元自理，60分钟）；游如琴湖、天桥、锦绣谷、好运石、险峰、谈判台旧址、观妙亭、仙人洞、石松、御碑亭（80分钟）；电站大坝乘【星龙索道】（往返50元自理）赴庐山第一景【石门涧】（52元自理，120分钟），观列宁石、悬索桥、铁船峰、U型谷等；晚上牯岭镇街心公园自由漫步，欣赏云中山城万国建筑风情。用餐：早餐（敬请自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：庐山 第3天

早餐后游湖光山色【含鄱口】，远观有领袖峰之称的【五老峰】；车览中国第一亚高山植物园——庐山植物园；游素有“不到三叠泉，不算庐山客”之称的三叠泉瀑布（180分钟）；游千年学府四大书院之首的白鹿洞书院（40分钟）；宋江醉酒题反诗之地——浔阳楼（20分钟）；“白荻波光当岸绕，黄梅山色过江来”——锁江楼（20分钟）；白居易“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识！”千古奇唱——琵琶亭（20分钟）；（联票优惠价95元/人，费用自理）。车赴九江乘大巴或火车赴南昌住

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬请自理）住宿：南昌 第4天

早上车赴革命摇篮—井冈山156元（全程高速及一级盘山公路约350公里，车程约4.5小时），抵达后换乘观光车参观【井冈山斗争全景画声光电演示馆】（60元自理）。游【北山烈士陵园】（占地面积为400余亩。由井冈山革命烈士纪念堂、井冈山碑林、井冈山雕塑园、井冈山革命烈士纪念碑组成，游览约1小时），参观碑林（140多块书法碑刻）、参观雕塑园（由 20位井冈山革命斗争期间的革命人物的塑像组成，如毛主席、朱德、贺子珍等人），参观革命纪念碑茨坪最佳位置，能够看茨坪到全景），赴【笔架山景区】乘索道上山（索道152元自理、游览约3小时）：参观七大山峰（古柏峰、望指峰、松涛峰、杨眉峰、观岛峰、石笋峰、孔雀峰）、五大奇观（十里栈道、十里杜鹃长廊、十里台湾松等）、十大美景（弹指一挥间、金鸡报晓、天烛峰、蛤蟆叫天、群猴听训等）乘索道下山，参观江西特产超市，（游览约50分钟）晚上可自费参观大型实景演出《井冈山》（198元）（游览约150分钟）或大型情景歌舞《井冈山》（160元）（游览约90分钟）用餐：早餐（敬请自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：井冈山 第5天

早餐后参观游览【黄洋界】（五大哨口之一，1928年8月敌军四团攻击该地，我军兵力只有1个营，以少胜多的著名战役。毛主席专门写了《西江月.井冈山》纪念（游览约0.5小时）参观峡谷深幽、奇峰险峻、林翠花香、飞瀑成群的【五龙潭瀑布群】(龙潭上下索道62元自理，游览约1.5小时)、欣赏美丽的挹翠湖公园。游井冈山刀店(游览约0.5小时)。参观【大井朱毛旧居】（1927.10.24毛主席来到井冈山第一个住所，房前有“读书石”，房后有两棵“神奇树”同中国的命运关系荣辱与共。游览约0.5小时）, 【井冈山革命博物馆】（陈列了井冈山革命根据地的建立、发展以及红军主力部队的转移图片，游览约1小时左右游井冈山井缘茶庄（游览约50分钟）或南昌佳焰水晶工艺品展示中心（游览约50分钟）游完后返南昌送Z68次（21：12分/7：32分）或Z134次（21：29分/07：55分）火车返杭州。

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬请自理）

住宿：火车。

抵达杭州城站，结束愉快旅行。

井冈山根据地的斗争实践被称为“井冈山道路”、马列主义与中国革命实际相结合的伟大创举；井冈山斗争经验的理论概括被称为毛泽东思想形成的重要奠基石，毛泽东在此写就《中国的红色政权为什么能够存在?》《井冈山的斗争》等著作，之后为回答一些红军将士“红旗到底打得多久”疑问的著作《星星之火，可以燎原》也凝结了井冈山斗争的经验，从而创立了中国革命红色政权的理论，丰富和发展了马列主义。井冈山精神的主要内容逐步被归结为“胸怀理想、坚定信念，实事求是、勇闯新路，艰苦奋斗、敢于胜利，依靠群众、无私奉献”。中共领导人毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛均号召全党、全国人民要始终弘扬井冈山精神的光荣传统。位于江西省南昌市中山路西端洗马池“八一”南昌起义总指挥部旧址内。旧址原是江西大旅行社，建成1924年，是一座灰色五层大楼，共96个房间。1927年7月下旬，起义部队到南昌，包租下这个旅社，在喜庆厅召开会议，成立了以周恩来为书记，李立

三、恽代英、彭湃为委员的中国共产党前敌委员会。这个地方赋予了革命的先行意义，是红色旅游的必到之处。

庐山是著名的游览和避暑胜地，也是红色旅游景点。众多重大的历史事件都曾在庐山留下烙印，庐山是南昌八一起义准备会议的所在地，中共领导人在此策划了南昌起义。抗战前期，中国共产党在庐山两度就国共合作抗日问题与国民党进行了谈判，促成了第二次国共合作抗日局面的形成。新中国成立后，党中央在此举行过3次重要会议。庐山现存的重要历史遗存，展示出特有的红色旅游文化。

旅行社营销工作计划书

根据旅行社目前的经营现状，我社如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越单纯价格竞争的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以价廉取胜，以服务取胜，以快速取胜，以促销取胜等等。所以，我社明年在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，以促进我社的发展，在集团公司的领导下，把旅行社做大做强。

一、在旅行社目前规模较小，且经营能力有限。所以，可以选择在这些细分市场上占有绝对的市场份额。据调查，整个杭州的旅游市场上，还没有哪家旅行社是专做红色旅游这一细分市场的，所以我们可以通过这个旅游市场上的空白点来给自己的旅行社做一个市场定位，正如美国学者肯罗曼 珍曼丝所言：定位的精义在于牺牲，只有舍弃若干要点才能重点突出。从而使自己区别于众多的竞争对手，避开市场竞争形成的经营压力。利用集团公司所能带给我们的优势条件，迅速占领市场，成为这一市场的主导型的旅行社。争取在明年承办10个以上的会议团，可采取以下营销计划：

1.在旅行社设专门的红色旅游业务组。可以提供全国各地全面的红色旅游景点路线以及代订饭店客房、代办交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难，做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务。

2.制定一句旅游业务的宣传口号，可以通过一句琅琅上口的宣传口号反映出我社的市场定位。

3.主动出击，承办其红色旅游业务。4.提供周到而丰富的系列服务。

5.加强与主办方的联系，形成稳定的回头客。

二、除了做好红色旅游这一市场外，旅行社传统的休闲旅游这一块业务要继续做，并且要稳步发展，力争明年达到组团和地接人数2000人次的预期目标。

1、在旅行社成立休闲旅游业务组。

2、在休闲旅游业务组内部又可细分为组团业务和地接业务两大部分。

3、根据不同的业务特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，因为维系一个老客户比去发展一个新客户容易地多，可以更容易形成客户对我们的品牌忠诚。

4、加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励。

5、主动地走出旅行社，走访杭州各大机关单位、团体、学校、医院、企业等，甚至是深入大街小巷，上门推销我们的旅游产品，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。

三、开发新的旅游产品。

目前的杭州旅游市场，各旅行社提供市民、可供市民选择的都是近几年来一成不变的几条固定线路，我社可根据这一状况，适时地开发出一条或几条新的旅游线路，只有不断地创新，才能保持竞争优势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群体，符合未来市场的需求，这也是我社今年可尝试的一项工作计划。

四、旅行社营销工作应始终处在科学合理的状态中，各业务组的业务各有其侧重点，但同时其他业务也可兼做，并不矛盾。

五、加强售后服务，这对旅行社保持已有客源和开拓新客源都至关重要，形式有打问候电话、意见征询单、书信往来、问候性明信片等。

作为一种新型主题性旅游形式，红色旅游的最大魅力与吸引力在于对其内涵充分、深入的挖掘。全国红色旅游两期规划纲要专家组组长、北京交通大学教授、中国旅游研究院原副院长石培华介绍，在第一期规划中首次对红色旅游的概念、内涵作出定义，新的五年规划则对其时间线进行了拓展。一方面将新中国成立以来，特别是改革开放以来所形成的纪念地、标志物及其所承载的红色历史、红色精神划归进红色旅游范畴，增强了红色旅游的时代性；另一方面，将自１８４０年以来，不同历史时期的、以爱国主义和革命传统精神为主题的、具有代表性的重大事件和重要人物的历史文化遗存纳入了红色旅游发展范围，从而体现出历史传承性，更好地展示一百多年来中国如何从贫弱、落后走向民族解放、富强、兴盛的历史进程。经过７年的发展，红色旅游市场活跃，已成为我国旅游业新的增长点，体现出其政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的综合带动作用。目前，着眼于２０１１—２０１５年的第二期红色旅游发展规划纲要编制工作已经完成，红色旅游将迈入新的发展阶段。

班级：旅英0910

学号：1310091008

姓名：陈聪

旅行社人力资源管理研究综述 篇7

1 国外旅行社人力资源管理研究综述

国外的研究成果主要以旅游人力资源管理与开发研究居多, 而对旅行社人力资源管理研究较少。主要有以下研究内容:Bob Brotherton、Gerald Shortt、澳大利亚Bob

Abraham Piza等人对旅游人力资源的培训现状和人力资源的发展进行了研究, 指出了仍需进一步加大培训, 同时通过数据调查分析了旅游从业人员对专业培训的态度。David Airey研究了英国和希腊的青年人对旅游职业生涯的不同态度[1]。余国昌分别对新加坡、泰国和罗马尼亚的旅游人力资源管理进行了分析。Abby Liu根据旅游目的地居民难以参与到旅游中的特点提出了政策—行业—地区框架, 以及相关的研究问题和数据要求[2]。Tom Baum、Jovo Ateljevic指出了旅游企业管理中存在的问题。Christer Thrane[3]、Christine Lundberg[4]、Fernando Mu oz-Bullón[5]通过大量数据分析了旅游从业人员的薪酬存在问题以及性别之间的薪酬差异等。

2 国内旅行社人力资源管理研究综述

我国真正意义上的旅游人力资源开发是从1978年即我国第一所旅游学校正式成立开始的。国内最早关于旅行社人力资源管理方面的文章是1983年1月8日《经济参考》上的一篇题为《瑞典中国旅行社负责人反映中国旅游价格太高》的报道, 文中提到“如果中国旅游价格适当, 并能利用充分的人力资源, 培训一批旅游从业人员, 可为国家建设赚取大量的外汇”。2000年底, 宋耕、傅慧、李美云出版了《旅行社人力资源管理》, 为旅行社人力资源管理的实际运用提供了理论依据和参考。

2.1旅行社薪酬制度管理研究

姚小云 (2008) 运用利益相关者理论, 建立了以“带团津贴”为主的导游薪酬制度。王中雨 (2008) 对国内导游的薪酬制度做了研究综述。侯娜 (2009) 针对山西省景点的特点以

参考文献

[1]David Airey.Attitudes to careers in tourism:an Anglo Greek comparison[J].Tourism ManagementM1997 (3) :149～158.

[2]Abby Liu.Geoffrey Wall Planning tour-ism employment:a developing country perspective[J].Tourism Management M 2006 (27) :159～170.

[3]Christer Thrane Earnings differentia-tion in the tourism industry:Gender, human capital and socio-demographic effects[J].Tourism Management, 2008 (29) :514～524.

[4]Christine Lundberg, Anna Gudmundson, Tommy D.Andersson Herzberg's Two-Factor Theory of work motivation tested empirically on seasonal workers in hospitality and tourism[J].Tourism Management, 2009 (30) :890～899.

[5]Fernando Mu oz-Bullón The gap be-tween male and female pay in the Spanish tourism industry[J].Tourism Management, 2009 (30) :638～649.

[6]贾超.九江市旅行社的经营问题及对策[J].管理观察, 2009 (18) :234～235.

[7]文平.新乡市旅行社发展现状、问题与对策研究[J].牡丹江大学学报, 2009, 18 (3) :85～86, 96.

旅行社管理复习题 篇8

[关键词] 品牌阳光旅行社建设与管理

在经济日益发展的今天，品牌经营成为企业新的竞争力与生存战略，也是市场经济发展与企业竞争日趋激烈的必然产物。品牌已不单单是一个产品，更多时候它是由多个变量所组成。对旅游业而言，经济快速增长的今天，在竞争全球化、知识经济化以及生产消费需求的个性化和感性化的市场环境下，旅行社品牌必将成为社会生活的一个重要方面。2006年外资旅游企业全面进入内地抢占资源、分流入境市场客源，这就意味着我国旅行社要想在国际竞争中立于不败之地，必须有自己的品牌意识，从而建立自己特色的品牌旅游，抓牢自己的市场。

一、旅行社品牌经营的概念

品牌一词的英文为Brand，这是国际上的通用语。美国市场营销协会对品牌做出如下的定义：品牌是名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与其竞争对手的产品或服务区别开来。好的品牌传达了好的品质，同时它也是一种更复杂的象征。

品牌经营是指以企业或产品品牌的长期发展为目的，以品牌价值带动市场的一种长期的经营活动。

旅行社的品牌经营则是指通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动来提高个人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度的一种经营方式。

二、长沙阳光旅行社品牌经营与管理现状分析

1.长沙阳光旅行社简介

长沙阳光旅行社是2001年5月在长沙注册成立的一家国内旅行社，是长沙地区旅行社在地接团队版块最成功的旅行社。在2004年度和2005年度连续两年被长沙市旅游局嘉奖为“长沙地区地接十强社”。连续两年在长沙地区旅行社年地接接待人数排名第一，部分景点如岳麓山、花明楼等团队参观人数年排名第一。

长沙阳光旅行社自成立以来，每年接待外地入湘游客均在1万人以上且每年呈上升趋势，在2004年度年接待约16000人次和2005年度年接待约22600人次。2003年至2005年经营情况如表所示。

长沙阳光旅行社2003～2005年经营情况表

2.长沙阳光旅行社品牌经营与管理现状

(1)品牌销售理念

选定“我们的生活充满阳光”为社歌，制作宣传CD，并且在对外宣传资料引用“让我们的生活充满阳光”；以“阳光旅游”为旅行社品牌线路内涵，突出健康、积极的企业文化；注意企业自身形象，内部以“诚信”为企业之根，外部以“质量”为企业之本，创品牌线路和品牌旅行社。

(2)品牌线路

作为长沙地区地接市场的代表，长沙阳光旅行社在行业内（张家界、长沙）具有一定度的影响力和带动力，景点的推介和产品的包装，对地接市场都能起到带动作用。其品牌线路为两条：

①长沙——韶山——张家界四天三晚一票制线路

连续四年，在广东的湛江、茂名、中山地区被组团社喜爱和推介，也成为当地组团社湖南市场的主要推介线路，其特点是时间特别是湛江地区几乎所有的旅行社都采纳和使用。

②长沙韶山周末休闲三日游

针对周边省份特别是武汉和南昌市场的周末自驾车团队特点，推出了这条带有半自助游性质的线路，其特点是接待价位较低，客人选择参观景点余地大，司机、导游推荐景点景区空间大。此线路的推出深受核心市场及导游、司机的欢迎，达到组团社、地接社、游客、导游、司机共赢局面。

(3)品牌销售措施

企业市场定位是企业的一项战略性工作。长沙市有着大大小小一百多家旅社，其中不乏实力雄厚、历史悠久的大社、强社，竞争十分激烈。长沙阳光旅行社全面分析了湖南省及长沙市的旅游资源状况，同时也将自身优势和特点与同行进行了比较后，在稳定发展的基础上，暂不求全求大，将旅行社定位为地接社，以地接、中转业务为主，努力开拓国内旅游市场，针对市场特点进行精确划分为三类：

①核心旅游客源市场：长沙阳光旅行社将重点放在了粤西及珠江三角洲一带，加大了宣传和推介工作力度。

②近程市场：指周边省份的客源市场，如湖北、江西、安徽、河南、广西等。产品设计上重点在以韶山为代表的红色旅游品牌，时间上主要是周末自带车游，价位上主要是中、低档产品。在产品的线路、景点、交通、价位方面充分考虑这些因素。

③远程市场：距离湖南较远的客源。如华东、东北、西北、华北等。产品设计是重点以张家界为代表的自然风光旅游品牌和以井冈山为代表红色旅游品牌，时间上主要4天～5天（加往返交通时间为七天）的长线游，价位上以中高档客源。

通过对市场的认知基础，精心的制定出符合各市场特点的产品，通过下列行之有效的营销措施，从而产生了自己的特色品牌。首先，重点搞好黄金周和节假日的营销。在黄金周、三八节、党建日、建军节等节假日组织营销人员大力进行营销策划活动，最大限度的利用有限的资源和时间，推出有针对性的旅游产品。其次，适时做好会展营销。利用湖南旅游节，森林节，南岳寿文化节，五岳联盟节，城运会等契机，大力推销湖南，推销长沙，增加客源市场对湖南及长沙的注意力，充分体现注意力资源的价位。另外，可做时令营销。根据天气预报将张家界雪景、南岳树挂等情况，提早预报给组团社，以使组团社能及时推销时令旅游产品。还有，建立网络营销平台。长沙阳光旅行社努力做到与时俱进，注意运用现代促销手段做好旅游产品营销工作。在3721网站上建立了自己的旅游电子商务平台，精心设计旅游线路，详尽介绍精品景点，开发网上旅游市场，通过网络手段让更多的组团社和旅游者了解湖南、了解长沙、了解阳光旅行社，进一步拓宽了旅游市场，树立了旅行社的良好形象。最后，确立114旅行社首位查询系统。长沙阳光旅行社在2006年3月在114查询平台以16800元竞拍到114在旅行社行业的首位查询资格，通过电信手段让外地组团社及旅游者在114台要求推荐旅行社时，确保推荐首位。

3.长沙阳光旅行社品牌经营的不足

长沙阳光旅行社在发展企业的同时，极力创建品牌并为品牌进行了一系列的营销措施。通过调查，笔者发现该社在品牌经营与管理中，仍存在以下一些不足：

(1)品牌产品结构单一

作为长沙地区地接市场的代表，长沙阳光旅行社在行业内以其接待量大利润低的经营方式（张家界、长沙）具有一定程度的影响力和带动力，景点的推介和产品的包装，对地接市场都能起到带动作用。其品牌线路：长沙——韶山——张家界四天三晚一票制线路在设计包装且在销售操作上形成了固定模式。但是对于其他线路而言，由于精力及推动效果的制约，却没有一定程度的量来支撑，这样就导致了其他产品线路不能有效的为品牌线路作好补充，这样的局面势必构成产品结构的单一性。在品牌线路利润微薄的同时，如果品牌线路受时间或环境制约因素影响，核心市场被长沙同类旅行社以恶性竞争的方式扰乱，那么将在一定时间内受到销售及业绩损失。

(2)引导消费能力需加强

中国旅游业20世纪90年代中期就已经完成了由卖方市场向买方市场过渡。对旅行社业而言，想顾客之所想、急顾客之所急，才能在买方市场这一消费者可选择性大的市场上吸引顾客、抓住顾客、留住顾客。长沙阳光旅行社有着国内众多旅行社的通病，不能引导消费，产品单一而雷同，真正有自己独特的生存空间的不多，旅行社生存空间还是固定在原有的公费旅游或团体旅游基础上，并没有积极去发现市场和引导市场。我国的大部分旅行社缺乏这一“以人为本”的经营理念，没有充分认识到尊重顾客的价值，使顾客在消费中难以感到关怀与重视，这必然难以在顾客心中形成旅行社品牌的概念。

(3)经营范围有一定的局限性

主营方向为地接的旅行社，在旅行社业务构成上地接占有绝大部分比重，其组团市场份额相对比较单薄，且在旅游市场做景区做景点的新形势下，单一的从事旅行社团队业务有其一定的局限性。

(4)品牌线路经营弊端

上文提到的长沙阳光旅行社两条线路，占有地接总额度的70%到80%，共同的特点为低价位吸引，造成旅行社团队利润微薄，在2005年4月率先在长沙市推出，地接导游交纳“人头”（按人数交纳一定数量的返佣金），这种管理的模式，容易导致导游心态失衡，影响服务质量。

三、长沙阳光旅行社品牌经营对策

1.结合景区景点，动用政府力量，丰富品牌线路

针对现在长沙阳光旅行社产品单一的特点，笔者认为，湖南旅游市场资源丰富但开发力度不够，长沙旅游界处于对现有品牌旅游线路重复性宣传和恶性竞争。如何设计及开发出多条有效的产品线路，将湖南其他有推动力和代表性的景区景点包装整合，不光是长沙阳光旅行社，也是所有经营地接旅行社必须思考的严峻问题。怎么跳出韶山、张家界、长沙三点一线的怪圈，那就必须充分利用其余旅游资源，例如：湘西凤凰，怀化芷江，株洲炎帝陵等自然人文资源和浏阳文家市等红色旅游资源，结合长沙山，水，洲，城的特色，融合长沙独有的歌厅文化、电视娱乐文化、酒吧文化，塑造出新的旅游特色新线路。这些线路的开发离不开政府职能部门的参与，在交通，景区建设的保证基础上，政府职能部门应率领旅行社企业，结合景区景点，进行利用媒体进行大范围的促销。

2.转变经营思维，走多元化旅游产业道路

旅行社经营范围，产业特征结构明显，但几乎所有的旅行社都把经营观念停留在接待、招揽旅游团体这一方面，造成包括长沙阳光旅行社在内绝大部分旅行社所呈现的发展受制于客源的状况。有限的客源和众多旅行社迫使旅游市场陷入价格大战中，旅行社受制于客户，旅行社不应只是从事单一的旅游团队模式，而应该利用旅行社这个名称杠杆，走集约型多元化产业道路。国外一些旅行社操作模式，值得我们借鉴，旅行社拥有酒店，车队，餐厅，接待团队不再是惟一利润保证，主攻方向在酒店业、运输业和餐饮业。且国际上有一种新兴营运模式，即旅行社参与到景区、景点的运作中，成为景区景点的开发商及股东。转变经营思维，走多元化旅游产业道路，增强旅行社实力的同时，更有利于旅行社品牌的建设。

3.以优质服务维护品牌形象，建立品牌信任

旅行社有品牌产品，却没有与之配套的服务，那么这个品牌产品的生命力肯定会受到致命影响。优良的团队质量，就是品牌产品和品牌旅行社对外最好的宣传，最好的促销。品牌旅行社的影响和品牌线路的推动，依赖旅行社企业团队力量。只有敬职爱岗、凝聚团结的旅行社团队才能围绕品牌产品提供优质的服务，从而使消费群体借助品牌产品和员工服务来进一步加深了解旅行社形象和旅行社印象，从不够信任到指定信任，达到真正意义上的提升旅行社形象，在消费群体中日渐形成品牌旅行社概念。

长沙阳光旅行社通过品牌线路的培养，在旅游市场竞争中脱颖而出，进而建立起品牌旅行社形象。该社在品牌建设与管理中，一直在进行符合旅行社行业特点和自身特点的探索与尝试，但是还存在许多的不足。想要建立顾客的品牌信任，在日趋激烈的市场竞争中求取更大价值，谋求更大发展，就必须注重品牌建设和管理，增强品牌意识，塑造更有价值旅游品牌。依托品牌借助品牌为自身发展求取更大空间，对长沙以及湖南旅游业做出应有的贡献。