接待礼仪教材（推荐9篇）
会议接待人员个人礼仪规范
1、修饰
男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗、，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。
2、着装
所有员工统一外着公司西服套装工作服，男士内穿蓝色衬衣工作服，女士内穿白色衬衣工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。打好领带，配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。
上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其他员工使用挂在胸前的证牌;
3、举止规范
接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧面回避。与领导、客人交谈时，要神态专注，表情自然，表达得体，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃动和抓耳挠腮。
会议的筹备工作
1、确定接待规格
会议规模是由主持单位领导决定。一般来说，企业内部的一般工作性会议讲究效率，可以不拘形式。对于上级单位主持的会议，因为邀请各企业的代表参加，所以接待工作要求比较规范。通常是由企业的一位主要领导直接抓会议准备工作，成立一个会务组，专门研究布置会议接待接待的有关工作。
2、发放会议通知
会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。
会议通知一般在会议前15至30天之内寄出，这样可以使对方有充足的时间把会议回执寄回来。
会议接待人员分工确定
要确保会议的顺利进行，必须要对会议接待人员进行明确分工，具体内容如下：
1、确定惟一的联络人
要确定惟一的联络人员，而且要自始至终由这个人来联系，千万不要今天这个人负责联系，明天又换另外一个，这样会让接到通知的人搞不清到底是哪一个部门通知开会;
2、确定主席
要从会议召集者、参与会议的最高领导、与议题关系最为紧密的人、现场控制能力较强的人和各方面代表均能接受的人中选定合适的会议主席。
3、确定会议记录者
好的会议记录者，除了具备倾听、互动、发表意见的能力，而且还要具有良好的组织、综合、比较能力。在会议过程中，会议记录者有义务适时帮助与会者有系统地陈述意见及遵照议程进行讨论。
会场布置礼仪规范
1、会场选择
选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准：
第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉;会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：“绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。”
第二：地点要合理。历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。
第三：附属设施要齐全。会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则，可能会造成损失。
第四：要有停车场。现代社会召集会议，“一双草鞋一把伞”赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。
2、会场的布置
在布置会场的时候可根据人员的不同布置会场
第一：圆桌型;这种形式适于10—20人左右的会议。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。
第二：口字型;如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议;
第三：教室型。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐。
主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。
3、会场资料准备
会务组应该准备有关会议议题的必要资料，这些资料在整理后放在文件夹中发放给与会者，方便于与会者的阅读和做好发言准备。
4、接待人员提前入场
接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分签到、引座、接待三个岗位。
①签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。
②引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。
③接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。
会议接待礼仪——引导礼仪
1、陪车引导
客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?
乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。
如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。
当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。
2、陪同客人行进的位次
首先要把墙让给客人，让客人在右边;陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米到1.5米左右。如果客人认路，客人应走在前方。
3、上下楼梯时
一般情况下，女士先行，但是当女士穿短裙时则男士要走在前边。
4、国际展会时
国际惯例，排列顺序时按照拉丁字母排序，联合国开会则是每次抽一个字母排在前面。
会议中的服务礼仪
1、例行服务
会议举行期间，一般应安排专人在会场内外负责迎送、引导、陪同与会人员。对与会的贵宾以及老、弱、病、残、孕者，少数民族人士、宗教界人士、港澳台同胞、海外华人和外国人，往往还须进行重点照顾。对于与会者的正当要求，应有求必应。
2、餐饮安排
举行较长时间的会议，一般会为与会者安排会间的工作餐。与此同时，还应为与会者提供卫生可口的饮料。会上所提供的饮料，最好便于与会者自助饮用，不提倡为其频频斟茶续水。那样做往往既不卫生、安全，又有可能妨碍对方。如果必要，还应为外来的与会者在住宿、交通方面提供力所能及、符合规定的方便条件。
3、现场记录
凡重要的会议，均应进行现场记录，其具体方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。可单用某一种，也可交叉使用。负责手写笔记会议记录时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。
会议接待最后会后服务
会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。
组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。
送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程。
清理会议文件 ①根据保密原则，回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。⑤会议总结
会议接待方案
（一）一、会前准备工作
1、组织会务班子、明确工作职责。大型会议还要制定详细的会务工作方案。
2、发出会议通知。包括会议名称、内容、会期、时间、地点、与会人员范围。
3、印刷会议日程，编排好会议程序，制定注意事项。
4、大型会议要编组并提出小组召集人、讨论地点。
5、大型会议要印制会议凭证。如出席证、列席证、工作证、请柬等。
6、会场布置、会场布置要充分体现会议气氛。
（1）悬挂会标、徽记、旗帜登。
（2）设置主席台，落实主席台领导，安排座次，设置发言席，拜访席签、话筒，并保证音响效果。
（3）确定会议桌摆放形式，明确划分分会场区域，并使与会者明确。
（4）保证照明、通风、录音、录像、空调设备齐全、有效。
（5）摆放适宜花卉。
7、后期服务工作。大型会议要对与会人员的食宿、用车、医疗保健、文化娱乐、安全保卫等做出细致安排。
8、做好会议发言、投票、发奖、集体照相等方面的准备工作。
9、进行会前检查或向领导汇报准备工作情况。
二、会务组织与服务工作
1、会务人员提前1小时到达会场，反复检查会场准备情况。
2、搞好会议签到、材料分发。
3、落实主席台领导、发言人是否到齐。
4、按预订方案组织与会人员由前向后以此就座。
5、维持好会场秩序。会议开始前5分钟，关闭会场大门，与会人员入座就绪，无关人员离开会场；开会期间关闭手机，一般不允许找人，无关人员不准进入会场。
6、做好会议纪录，写好会议简报。
7、组织照相。
8、为与会人员预订车、船、机票等。
三、会议善后工作
1、会议结束后，要检查会场，带回剩余材料、席签等。
2、组织送站。根据与会人员离会时间，提前安排车辆、送站人员等。
3、做好会议文件的清退、收集、归档工作。
4、做好会议报道工作。
会议接待方案
（二）一、会前
1、与会议主办方洽谈，了解会议要求及所需服务项目。
2、提供会议所需要的航班、车票、住宿酒店、会议场所、交通等信息，并制定完备的会议预案书给会议方。
3、派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐等相关方面的情况。
4、确定方案，签订合同，预付定金。
二、会中
1、会议接待：专人负责机场，车站的礼仪、接站、公关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。
2、会前准备：准备好会议所需要的会议资料，()会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。
3、会议场所：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。
4、会议住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。
5、会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认。
6、会议旅游：旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。
7、会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。
8、会议服务：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。
三、会后
1、结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐。
2、资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录或花名册。
3、合影：会议期间参会人员集体合影，会议结束前冲印出来分发给每位与会人员以做留念。
会议接待方案
（三）为成功圆满接待“×××”，按照贵公司的要求，河南康辉国际旅行社特拟定以下方案，请指正、修改。
原则：河南康辉国际旅行社本着“热情、周到、安全、卫生、快捷”的宗旨确保圆满完成任务。
一、接待前准备：
1、熟悉接待计划日程安排，所接待客人名单、抵达时间及交通工具（火车/飞机），落实接站车辆车次，接站人员。
2、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项，做好住宿和餐饮安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆，驾驶人员，导游人员，旅游景点，旅游途中就餐点。
二、接站：
根据客人具体抵达时间，提前半小时抵达（火车站/机场）。举牌接到客人后安全、迅速的将客人及行李安全送达指定的酒店。为客人办理好入住手续，并让客人及时了解到酒店的基本情况和注意事项。
三、旅游及行程的安排：
1、导游要求：
知识丰富，技能技巧熟练，语言生动，具有较高的导游业务知识和讲解、服务水平、实践经验 丰富。
2、车辆要求：
安排专业旅游车队的空调旅游车，车况好、干净，设备齐全。安排多年驾驶经验专业的司机，确保客人安全。
四、旅游保险：
确保此次旅游活动的安全顺利，我社可代办每位旅游投保10万元旅游人身意外伤害险。
(一) 胸有成竹, 熟知程序;搜集信息, 充分准备。
在接到接待来访任务时, 要做好周密的准备工作, 除了掌握对方来访的目的外, 还要做好两方面的准备:一方面要对来访人员信息了如指掌, 提前了解每个来访人员的基本信息, 越详细越好, 即尽可能地搜集来访人员的详细信息, 如果不能提前掌握, 就要在接待过程中通过言语交流对该类信息进行了解搜集;另一方面要对接待工作的流程做到心中有数, 对于接待过程中要经历的每个环节都要熟悉, 每个场合都要了解。例如来访人员要下榻的饭店、宾馆, 需要参观的厂房或生产流水线的地点, 座谈会安排的会议室布局等, 去每个地点的时间顺序都要做到心中有数。
(二) 安排布置, 滴水不漏;制定方案, 安排落实。
在确定来客的目的和流程后, 根据掌握的人员信息, 就要着手安排接待工作, 主要是针对来访流程做好具体安排。
(1) 根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆, 根据对方乘坐的车次、航班、轮船及到站时间提前半小时到站台、机场或者码头等候即可。
(2) 根据提前收集的人员信息, 安排与来客身份、职务相当的人员进行接待, 按照尊重原则, 一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场招待为最好。若因某种原因, 相应身份的主人不能前往, 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(3) 根据来客的访问目的提前将安排流程制定好, 并在第一时间告知来客, 包括下榻的宾馆、招待所, 就餐地点, 时间安排, 要主动介绍住所的设施、环境情况, 将活动的计划、安排交予客人, 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如果客人对活动流程有自己的意见, 可以根据客人需要进行调整。安排流程要顺畅。
(4) 礼尚往来:送礼的礼仪。首先了解受礼对象的习惯和个性, 他是什么身份, 有什么爱好, 有哪些习惯和忌讳。礼品的价格标签一定要撕下。避免将同样的礼物同时送给相识的两个人, 那样会让人觉得你在搞“批发”。
一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升对方的好感。工作完成之后送礼, 会让客人印象更深, 是加深友谊期待合作延续的方法。
一般要亲自交给别人, 如果礼物过大, 可以请其他人帮助递交, 但是自己也要积极参与进来, 并向对方说明一下。如果人多要注意先长辈后晚辈, 先女士后男士, 先上司后下级。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法, 好让对方对你送的礼物更加了解, 介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。
(5) 宴会祝酒礼仪。敬酒也就是祝酒礼仪, 是指在正式宴会上, 由男主人向来宾提议, 提出某个事由而饮酒。在饮酒时, 通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。如果致正式祝酒词, 就应在特定的时间进行, 不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。
在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯, 需要有人率先提议, 可以是主人、主宾, 也可以是在场的人。提议干杯时, 应起身站立, 右手端起酒杯, 或者用右手拿起酒杯后, 再以左手托扶杯底, 面带微笑, 目视自己的祝酒对象, 嘴里同时说着祝福的话。
有人提议干杯后, 要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾, 也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度, 说完“干杯”后, 将酒一饮而尽或喝适量。然后, 还要手拿酒杯与提议者对视一下, 这个过程就算结束。
如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒, 也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人, 应充分体谅对方, 在对方请人代酒或用饮料代替时, 不要非让对方喝酒不可, 也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定, 请客如果灌酒造成事故, 也是要负一定的责任。
(三) 认真对待, 注意细节。
在接待过程中, 要注意每个细节, 尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。
(1) 座次安排:讲究顺序。小轿车的座位, 如有司机驾驶时, 以后排右侧为首位, 左侧次之, 中间座位再次之, 前坐右侧殿后, 前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶, 以驾驶座右侧为首位, 后排右侧次之, 左侧再次之, 而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时, 则主人夫妇坐前座, 客人夫妇坐后座, 男士要服务于自己的夫人, 宜开车门让夫人先上车, 然后自己再上车。主人亲自驾车, 坐客只有一人, 应坐在主人旁边。若同坐多人, 中途坐前座的客人下车后, 在后面坐的客人应改坐前座, 此项礼节最易疏忽。
女士登车不要一只先踏入车内, 也不要爬进车里。需先站在座位边上, 把身体降低, 让臀部坐到位子上, 再将双腿一起收进车里, 双膝一定保持合并的姿势。
吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶, 都应以前排右坐为尊, 后排右侧次之, 后排左侧为末席。上车时, 后排位低者先上车, 前排尊者后上。下车时前排客人先下, 后排客人再下车。旅行车以司机座后第一排即前排为尊, 后排依次为小。其座位的尊卑, 依每排右侧往左侧递减。
主席台座次。主席台必须排座次、放名签, 以便领导同志对号入座, 避免上台之后互相谦让。主席台座次排列, 领导为单数时, 主要领导居中, 2号领导在1号领导左手位置, 3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时, 1、2号领导同时居中, 2号领导依然在1号领导左手位置, 3号领导依然在1号领导右手位置。几个机关的领导人同时上主席台, 通常按机关排列次序排列。可灵活掌握, 不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志, 也可适当往前排, 而对一些较年轻的领导同志, 可适当往后排。另外, 对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾, 也不一定非得按职务高低来排, 通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾, 其实际职务略低于主人一方领导的, 可安排在主席台适当位置就座。这样, 既体现出对客人的尊重, 又使主客都感到较为得体。
领导同志到会场后, 要安排在休息室稍候, 再逐一核实, 并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多, 还应准备座位图。如有临时变化, 应及时调整座次、名签, 防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签, 谨防错别字出现。
合影座次与主席台座次相同。
宴请客人, 一般主陪在面对房门的位置, 副主陪在主陪的对面, 1号客人在主陪的右手, 2号客人在主陪的左手, 3号客人在副主陪的右手, 4号客人在副主陪的左手, 其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握, 如果场景有特殊因素, 应视情而定。
(2) 引导礼仪:注意姿势, 正确引导。一般请客人走在右边, 主陪人员要和客人并排走, 不能落在后面;其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里, 一般来讲内侧高于外侧, 前方高于后方。右侧就是内侧, 墙就是内侧。接待人员应在客人二三步之前, 配合步调, 让客人走在内侧。当引导客人上楼时, 应该让客人走在前面, 接待人员走在后面, 如果客人是女同志, 同时穿的是短裙, 则要走在后面, 若是下楼时, 应该由接待人员走在前面, 客人在后面, 上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。如果客人不认路, 前进方向不明确的话, 陪同者应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意, 有礼貌地说“这边请”。引导客人乘坐电梯时, 接待人员先进入电梯, 等客人进入后关闭电梯门, 到达时, 接待人员按“开”的钮, 让客人先走出电梯。原因是安全和方便。当客人走入客厅, 接待人员用手指示, 请客人坐下, 看到客人坐下后, 才能行点头礼后离开。如客人错坐下座, 应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座) 。
(3) 接待过程礼仪。接待客人时, 尽量避免开放式的问题, 因为开放式问题会给客人无限选择, 最好采用封闭式问题, 给出所有选择, 让客人从中挑。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。一般来讲, 介绍顺序为:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当, 则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。引领到房间后, 不要径直离去, 要稍等片刻, 将客人送到驻地, 主人不要立即离去, 应陪客人稍作停留, 热情交谈, 谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累, 主人不宜久留, 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
(4) 奉茶礼仪。一些地方习惯以茶水招待客人, 倒茶有许多规矩, 递茶也有许多讲究。有一点要引起注意:接待人员要全程在现场服务。茶壶茶杯要干净, 不能用剩茶或旧茶待客, 用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上, 倒茶不要太满一般为五分之四左右。敬茶要先客后主。客人较多按级别或老幼依次敬上。
具体步骤是:先把茶盘放在茶几上, 从客人右侧递过茶杯, 右手递上, 手指不要搭在茶杯上, 也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方, 如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。
(5) 座谈礼仪。商谈问题要紧扣主题, 围绕会谈的目的进行, 不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气, 要尊重他人, 不要恶语伤人, 不要强词夺理。再次要认真倾听。切记谈话“四不准”:不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方。
交流时要细语柔声, 善于跟交谈对象互动———互动就是形成良性的反馈, 同时要注意尊重对方, 别把聪明全放在脸上。
(6) 送别礼仪。客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的, 如果客人已经说要走, 也要留一会, 不要来访者一说走, 就马上站起相送或起身相留, 这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候, 应该站在门口目送一段时间, 等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。
(四) 接待忌讳。
在接待过程中要注意切忌失礼, 怠慢客人。在接待过程中不要劝茶, 避免消极的身体语言。培根说过:“行为举止是心灵的外衣”, 在别人看来, 你的一言一行, 都是当时心理的真实反映, 所以一些消极的身体语言, 也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。不要随便让人代劳。不要以自我为中心, 不要在来访者和其他人面前说方言俚语, 如果有抽烟的习惯, 不要当着对方的面吞云吐雾, 以免对方受到“熏陶”。
关键词：中职；教学组织；教学情境；学习兴趣
我从事旅游服务专业教学已有十多年，在服务礼仪课程教学中尝试了不同教学方法。不管采用什么样的教学方法，总体上看，以往的教学模式一直没有脱离我是“演员”“学生”是观众的套路。教师从主观愿望出发，把学生当做被动接受知识的容器，学生成为只能受教师训导和教诲的对象。因此，在课堂上以教师讲析为主，过于强调“灌输”，要求学生“静听”，这种教学模式的弊端违背了“教学应以学生为本”的新的教育思想。生硬地向学生灌注知识，压制了学生参与学习的主动性和积极性，抑制了学生独立思考的能力和创造精神，使學生完全处于被动学习的状态，导致了课堂教学的沉闷局面。同时，这种教学模式，无法或很难体现中职专业学科的特点，难以提高学生的整体素质和综合职业能力。
在教学中必须树立以学生为主体的现代教育观，改革教学方
法，让学生成为学习的主人，使主课堂成为学生释放能量、求知创新的最佳场所，使教师成为导演，学生成为演员，这样，才能真正实现由传统教学方式到新教学方式的转变。基础教育课程改革由强调知识和技能，转向同时关注学生的学习过程、学习方法、学习态度，要求教师有“创设教学情境的能力”。作为专业课教师应具备这样能力的挑战。
情境教学是指在教学过程中，教师有目的地引入或创设一定的具体场景，以引起学生情感的体验，从而达到提高教学效果的一种教学方式。
一、挖掘教材内含，创设情境
礼仪教材从突出对学生的兴趣培养出发，教材本身蕴含着丰富的情境内容。礼仪规范教程从饭店场景之情境入手，每一个单元都是一个情境主题。充分挖掘教材内含，激发学生乐学情趣，实施直观教具，教师可根据教学内容，创造各种不同的教育情境，使学生获得更加丰富的体验。如讲语言礼仪时，让学生用三种不同的说话方式说“您好”：皱眉头用平调的语气说“您好”；面部肌肉放松，用微微上扬的升调说“您好”；用升调并配以关切眼神、微笑、鞠躬说“您好”。之后问学生感觉如何，再问为什么，并解释因为有了声音的变化，所以有了非语言的力量。这样可直接感受饭店服务，激发学习兴趣，提高学习热情，强化求知欲望，并形成深刻的影响。
二、引导反复实践，深化情境
课堂教学要紧密联系学生的工作实际，从饭店知识出发创设教学情境，使学生通过学习活动，掌握基本知识和技能，激发对学习的兴趣和学习的愿望。如在讲到饭店服务微笑要领时，请四位同学设置四种练习场景：（1）对着镜子训练微笑；（2）情绪记忆法训练微笑；（3）视顾客为“上帝”“财神”训练微笑；（4）借助一些字词进行微笑口型的训练。让学生在练习中体会：走上工作岗位时，如何让新的一天从微笑开始，让微笑去感染每一位客人。教师在教学过程中通过启发式、讨论式、研究式等教学方法培养了学生的参与意识，通过实践调动学生实践的主观能动性，开拓学生视野，并提供给学生更为实用的职业技巧。
三、运用身体语言，引导情境
教师的身体语言即教态是无声的语言，它能对教学情境起到恰到好处的补充、配合、修饰作用，可以使教师通过表情让情境的表现更加准确、丰富，更容易为学生所接受。教师亲切而自信的目光、期待而专注的眼神可以使学生产生安全感，消除恐惧感，缩短教师与学生的感情距离。教师热情洋溢的微笑、友善慈祥的面容可以使学生获得最直观、最形象、最真切的感受；潇洒得体的身姿手势，无时不在感染着学生，可以使学生加深对知识点的理解、记忆，引导学生全身心地投入到情境中去。如在讲授站姿、坐姿、走姿的礼仪时，我故意做出不雅观、不规范的动作，留下许多不恰当的细节让学生去发现，再让学生自己表演各种姿势，要求标准、规范，边纠正边讲解，在表演练习中培养学生优雅、庄重的气质。
创设真实的教学情境，引入真实的工作环境，以环境育人，启迪人的认识，规范人的教育者是情境教学的设计者、组织者和启发者，需要教师针对教学对象、教学内容、教学目标、教学手段以及自己的教学背景进行综合考虑、精心规划和安排，设定某种活动场景、事件、情节及氛围，并规定操作内容，进行角色设置，让学生参与其中。
创设教学情境是课堂生活化、工作化的基本途径，给课堂带来了生气，改变了以往的“注入式”教学那种闭门读书、单一的“听分析”，以“形”为手段，以“美”为突破口，以“情”为纽带，使教学真正成为生动活泼、自我需求的活动，学生的学习兴趣、审美兴趣、认识兴趣，乃至向往丰富精神世界的兴趣，也在其间培养起来。通过这样的教学方式，能使学生如身临其境、如见其人、如闻其声，加强感知，突出体验，使学生处于接受新知识的最佳状态，为学生建构新知识搭建良好的平台。
参考文献：
［1］张文.高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响.职教论坛，2010（20）.
［2］饭店服务礼仪.铁道出版社，2010.
［3］邓泽民，陈庆合.职业教育课程设计［M］.北京：中国铁道出版社，2006.
（作者单位 内蒙古自治区包头服务管理职业学校）
1、热情接待来访或来办事的人员，如接触点在首问责任人办公室，应先请来人坐下，询问来意。接触点在其它位置，亦应提供热情服务;临走时，送至办公室门外。
2、接待群众来访来电，讲究文明礼貌，耐心倾听，态度和蔼，用语准确，不得语言粗鲁。
3、接待群众来访的主要用语：
(1)有人来访：“您好，请坐”。
(2)询问来意：“请问您有什么事(找哪位)?”或“请问有什么事可以帮您?”
(3)了解来意后：“请您谈谈情况。”
(4)对方找错门：“对不起，您找错了地方。”或“对不起，这是科(股)室，这里没有这个人”或“这是科(股)室，您找的人是在科(股)室。”
(5)对方要找的人不在：“您好，(人)有事外出，您可以直接用电话与他联系。谢谢!”。如对方有需要，应提供要找的人的电话。
(6)经办人不在：“您要找的人不在，是否留下您的姓名和联系电话，我代告知”或“请您改日再来”;
(7)对方要办的.事不属于本部门管辖：“您要办的事属部门负责，请直接与部门联系。”
(8)向来访者告辞：“请慢走，再见!”或“您走好，再见!”
4、使用电话的主要用语：
(1)接电话：“您好?这是单位，请问有什么事可以帮您。”
(2)来电找人：“好的，请稍等。”
(3)找人不在时：“您好，您要找的同志不在，是否需要转告?”或者“请您过一会再打来，谢谢!”
(4)对方打错电话时：“对不起，您打错了电话。”
(5)向外打电话：“您好!我是单位科(股)室人，麻烦您找同志(职务)接电话，谢谢!”
(6)通话完毕“再见!”
公务接待礼仪
随着社会的发展，网络扑面而来，网络接待也成为了一种新的接待形式。而网络接待礼仪是指在网上接待服务中所要遵守的礼仪规范。主要有四种形式：视频接待、音频接待、聊天工具接待及邮件接待。
1、网络视频接待礼仪
视频接待时要注重仪表，做到装容整洁，面带微笑，举止有度，礼貌大方，注意力集中；接待时要首先问好，仔细聆听讲话，对没有听清的问题要礼貌回问，不要随意打断别人讲话，适当做笔记。
2、网络音频接待礼仪
音频接待时基本要遵循电话接待的礼仪。即要遵循迅速接听原则；主动报名原则；保持声音亲切原则；专心致志原则；认真记录原则；表达清晰原则；善始善终原则等。
3、聊天工具接待礼仪
通过聊天工具接待需要注意语言文字的运用，保持网上网下的行为一致。应做到：接到消息后，首先问好并主动报名；打字速度要快，注意不要打错字，以表示对对方的尊重且避免造成误解；对方打错字时要保持宽容；
要学会必要的情感表达语言，由于通过聊天工具与对方交流是通过键盘实现的，对方在听不到你的声音，也看不到你的身体语言时，容易对你所说的话产生误解，为此，聪明的网友们发明了情感符号来帮助你表达自己的意思。要学会运用这种情感表达符号，如笑脸，以使与客户的交流能够轻松愉快。
4、邮件接待礼仪
通过邮件方式接待时要注意及时、准确、简明、有条理。回复电子信件时，电子邮件简明扼要，开头结尾与通信者身份相符应；要注意邮件的格式要与正常通信格式相符；适当附带上原文，这样别人知道你是为什么而回复的，这里要注意，不要把原文全部附带，而只需要附带上回复的那段；
公务接待礼仪之电话接待
1、电话铃响不要超过三声
接电话时，须在铃响第二声时接起电话。拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
2、要有良好的状态
在接听电话的时候我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心
态去应对。
3、清晰明朗的声音
接电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。
4、做好相关记录
要养成一个良好的习惯，在电话机旁放好笔和纸，把对方所说的内容及时记录，特别是重要的日期、地点更要给对方重复一遍再做好记录。
5、结束电话
在结束电话讲话的时候要给来点的人总结一下你们所沟通的内容，并告知来电人你将会如何去做，然后等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
接待来访礼仪
1、接待规格的确定
如何确定公务来访应采用那种规格接待呢？这主要依据来访人员的身份和来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。一般来说，主要迎送人员的身份和职务应与来访者相差不大。以对口、对等为宜。如果当事人因故不能出面，或不能完全对等，这时要灵活变通，由职位相当人士或副职出面。
接待规格一般分为三种：高规格接待、低规格接待、同等级接待。
2、迎接来访要严谨周密
严谨是指在接待来访的时候对一些政策性较强或敏感问题，不要冒然答复，更不要依据自己的想法，看法信口开河，夸夸其谈。对这些问题，要严格按政策办事，按规定的统一口径答复。对一些不成熟或有不同看法的经验，试点单位要将情况如实告诉对方，不要只谈一面之词。
周密是指在接待的时候要做到精心的安排，周密的部署。提前了解对方到达的车次、航班提前到达机场恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
3、接待陪行礼仪
在到达地点，接待人员引导来宾去往会见、会谈地点时，要用声音和手势同时示意来宾跟自己走，声音手势都应适度得体。接待人员中应该有一位在左前方带路，其余的人员按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后边的来宾。
在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下，待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。
4、接待送行礼仪
要协助外地客人办好返程手续。要准确掌握外地客人离开本地时间，以及所乘交通工具的意向，为其预定好车票、机票，尽早通知客人，使其做好返程准备。
一、规定与原则
公务接待要严格按照上级规定的标准和政策执行。上级或兄弟单位来指导工作、调查研究, 应一切从实际出发, 本着勤俭节约、以人为本、热情周到的原则, 提供清洁、实用、方便的饮食、住宿和车辆, 使公务顺利地执行, 任务及时地完成。首先, 不能将热情、周到误解为隆重的接待仪式、不计成本的大吃大喝和铺张浪费的人情交易。否则即是违反国家规定、破坏组织纪律。清廉务实、勤俭节约、严格自律是公务人员应该树立的形象, 是践行群众路线、反对奢靡之风的具体要求。其次, 坚持以人为本即为客人着想的原则, 在条件和政策允许的前提下尽量满足宾客的需求。体谅客人的生活习惯、提供针对性的饮食起居, 事事想到客人前面。最后, 周到热情的服务体现在态度和细节上, 应配备经验丰富的专门人员进行接待, 临时抽调的人员进行接待需给予必要的指导和礼仪培训。
二、规格与准备
接待工作既平常琐碎, 又严谨重要, 涉及的面较广。首要任务是来宾的职务和职级须了解清楚, 以便确定接待规格。按照尊重的原则, 一般要求规格对等, 即安排与宾客身份、职务相当或略高一级的人员接待。如果来宾的职级和身份明显高于主人, 应及时向上级有关部门汇报, 以便上级为了工作事务的需要到基层来亲自陪同、共同调研和参与协调。
明确接待规格, 就要按照规格来做好相关准备。应收集了解来访的目的、人数、时间等, 以便据此合理制定接待计划、安排日程。掌握宾客情况要尽量细致, 清楚性别而不仅从姓名上简单判断是为了安排房间的需要、询问民族是考虑对方特殊饮食习惯的需要, 了解客人的地域是为了求同存异。人数较多的接待任务, 要有细致的流程分工, 明确责任, 分头落实。
三、规范与程序
做好公务接待除了必要的准备, 还需要按照接待礼仪的具体规范和程序来做。
(一) 迎宾
迎宾是最能体现政务机关的礼仪水准的活动, 也是检验公务人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本性形式。
1.接站。迎接客人, 一般要提起告知客人迎接的时间、地点和人员, 应安排与客人熟识的主方人员迎接, 若不熟需提前告知客人主方的迎接标志。宾主见面, 应热情大方、态度和气。互不熟识, 应由主人先做自我介绍;部分不熟识, 可由熟识之人为他人做介绍。会面相关礼仪包括介绍、握手、称谓、寒暄等。尽可能帮助客人提重物, 客人不需要则不必强求。
2.入住。远道而来的客人, 应及时陪同上车, 亲自送到住宿地, 帮助办理入住手续, 引领至房间。离开房间前可嘱咐客人接下来的安排并请客人暂作休息。客人入住后, 要把客人到达、入住信息及时汇报相关部门或领导。入住的地点应安静舒适、温度适宜、空气流通、整洁卫生, 备有简单地桌椅和文具。
3.探望。客人稍事休息后, 主方可择时探望。探望的时机最好选择在下一项议程安排之前, 以便留给客人充分的休息调整时间和必要的心理准备。探望的时间不宜太长, 以免劳顿, 也不宜太短, 以免敷衍。探望时应认真聆听、热情交谈。
(二) 陪同
陪同过程中要注意引领、言谈、乘车、宴请、奉茶等环节的行为细节。
1.引领。引领来宾时, 引领人员应走在客人的左前方约一米远, 行进中应将身体的正身侧向宾客, 引领者除了与来宾进行必要的交谈外, 往往还应进行必要的提醒, 如“请往这边走”、“前面请”、“小心台阶”等。如果宾客较为熟悉现场环境则不必引领。宾主职级相同, 可请客人走在右方, 双方并行;如果客人身份较高, 则请客人走在右前方, 主人在客人左手后侧一个身位为宜, 以便于交谈。电梯为后进先出, 上下楼梯以高处为尊。
2.乘车。在接待中, 乘车必不可免。常用为轿车和商务车。重要的客人, 一般由司机开车, 客人坐在后排右手边, 左侧次之, 中间位再次之, 副驾驶为末席。商务车通常司机后排右手边为首位, 左手为次位。
3.宴请。公务宴请应厉行节俭, 一般以自助工作餐为主, 礼节性的桌餐应使主陪面门而坐, 右、左手分别为第一、二主宾。酒满敬人、茶满欺人、主陪先敬、主宾回敬。
(三) 送行
俗话说:“迎人三步、送人七步。”当客人任务完成即将返程时, 应安排送行, 同城客人可送至单位门口, 异地客人应提前安排时间、路线和车辆。临别时, 应进行简短的寒暄和问候, 可在问候握手中, 表达结下的情谊, 可以谦虚地请对方原谅照顾不周之处, 热情地邀请再次来访。客人离开时, 应面对客人站立、注目、挥手至客人身影在视线中远离。可以赠送工作所需的物美价廉礼物, 但奢侈贵重和功利性较强的礼物不宜赠送。
总之, 接待工作是公务活动中必不可少的繁杂琐碎的事务性工作, 只有通晓礼仪知识, 按照接待工作的规定、规格和规范执行, 才能真正做好接待工作。
摘要：公务接待作为公务人员常见的公务活动是最具礼仪性的一项工作, 是公务人员履行公共事务的基本技能。公务人员应高度重视接待工作, 了解和掌握在迎宾接待工作中所执行的规定、规格和规范。
关键词：公务,接待,礼仪
参考文献
[1]唐晋.领导干部礼仪大讲堂[M].国家行政学院出版社, 2008.8.
前台接待是企业的“形像代言人”或称企业的“门面”。所以前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形像有着非常重要的作用。前台的接待分为电话接待和来仿接待。
作为公司的前台接待人员，要给来访者留下良好第一印象，应该具备以下基本礼仪：
一、形像要求
前台接待人员作为企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员需衣着暗色职业装，服装得体，仪表整洁，最好化淡妆。
二、卫生要求
前台桌面整洁干净、无污迹，办公用品摆放有序，椅子要求下班必须归位，私人包类、衣物不得放在办公桌、文件柜上，维护前台大厅清洁卫生（前台及接待区域），要求无垃圾、杂物和花草坏死现象。
三、面对同事上下班
每日于上班前五分钟、下班时间开始后三分钟内，面以微笑向上下班人员主动问候。如果下班时间到了，办公室还有人应提醒前台人员已下班，提醒下班走前把门和灯关好再离开。
四、接待来客
1、接待台在岗位上一般是坐着的，当有客人来访时，应起身站立，面带微笑热情主动问候。使用礼貌用语：您好，请问有什么可以帮您的吗？您有给李总预约吗？。耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极以帮助。知道找谁，并确认后请来访者稍等，立即帮其联系并安排。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到待客区倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、对客人的咨询，应细心听后在做解答，不能确切解答的应表示以歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”或“我刚来没多久不太清楚，我请我们XX来回答您好吗？”，问完要向客人反馈。
3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，如果来访找的人在办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访到好茶后如，前台就要返回岗位。
4、如果来访者知道找谁，但没有约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理、秘书，XXX单位的XXX来访，方不方便接待，也于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理、即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问，这样在来访听来，即使电话那头没有答应接待，也不是要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。
谢绝外来干涉推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
五、电话接听
电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电都发脾气，玩性子甚至说粗话。接听电话中，要注意说话语气，常用：请问、对不起、请稍等、不好意思、不太清楚等之类的谦词。在电话响第三声的时候接起电话，接起电话要说：“您好，江苏XXXX公司”，忌以“喂”开头，如果因固接迟，要向来电者说：对不起让您久等了，对知道分机号码或都转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
六、送客礼仪
一、问候和迎客
1、当有客户要来公司时，掌握好客户到达的时间准备迎接，迎接人员应提前到迎接地点，不能太早，更不能太迟。客人到达时并且面对客人微笑打招呼“先生/小姐/”您好！欢迎来到宏诚。对认识的客人也可以直接打招呼，如“张先生，您好！欢迎您”如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候。
2、在带领客人会见上司时，要配合对方的步调，在客人左前侧作引导，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍坏境，到上司办公室时，应先敲门，得到允诺后再开门并引导客人先进，在关上门。
二、招待客户
1、客人进房后，示意请客人先座，落座后，你应担负起招待的任务，首先应端茶递水，如果是盛夏，也可以送上清凉的饮品，如有可能，可以提出几种饮品请客人选择，首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶!”.注意要将茶杯放在安全的地方，且杯耳朝着客人，如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人。（注：接待客户之前需准备好一些水果和干果，客户专用杯子要知道都放在哪里）
三、送客礼仪
展厅是碧桂园的门面，是客户对碧桂园的第一印象，是碧桂园与客户之间的桥梁，是客
户了解碧桂园的窗口，所以展厅接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对公
司的评价。碧桂园的服务理念是给客户一个五星级的家，那么展厅宾客接待同样需要五
星级的服务。
一 迎送服务礼仪：
展厅宾客工作中应保持，仪表整洁，服饰挺括，仪容端庄，仪态规范、精神饱满、精力
集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。
1，见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临碧
桂园！请问您有预约还是第一次上门？”
2，客人离开展厅时，由宾客人员送到门口，微笑道别，看清客人已踏出门后，再轻
关门，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。
二 进店服务礼仪：
1，根据客户的需求，如果有预约销售员，由一名宾客留在前台电话通知销售人员，同时
另一名宾客引领客人到相应咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步处，随着客人的步子
行进，遇阶梯处，要微笑向客人示意：小心台阶。
2，客人坐下后，主动向客人问讯：“为您提供免费饮料，这里是水单，请问需要喝点
什么？”客人确认好需要的饮料后需要请客人稍等，整个过程同时需要面带微笑，注视客人。
3，饮料服务要讲究效率，缩短客户的等候时间，一般客人确认以后3分钟内要摆
上。宾客人员要做到走路轻、说话轻、操作轻。端上欢迎茶水后要说：请慢用。如此 时销售人员还没有到，微笑告知我们已经通知销售人员，请您稍等，他正在赶过来。
4，为客人倒好茶水后，宾客就要返回前台，随时关注客人是否需要续水，如有需要，马上行动。如果客人等了很长时间，预约销售人员还在忙，要关照一下客人并说向其
说明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。
5，来访客户与邀约客户一定要分别登记，记录好是由哪一位销售人员接待。
三：宾客人员秩序：
1，宾客接待人员工作的特殊性要求前台一定不能有离席缺人的现象，如遇特殊原因
需要暂时离席，应该和休息的宾客人员商量让其代岗，为了更高质量的服务来访客人，代岗时间不可超过10分钟。
2，宾客人员应该严格遵守作息时间，在轮岗时间到之前2分钟之内到岗。下班时间
需要到点才能离席，不得提前离席更换工作服。
3，所有前台人员包括宾客和销售，都不得用公司电话拨打私人电话，以免有客户来
电时造成占线。在相互交流的时候注意不得声音太大，不得在前台区域吃东西，放置
私人物品。如有快递，应该放在前台桌下方，客户看不到的位置，并第一时间通知收
件人尽快来前台领取，以免物品堆置太多引起前台杂乱，有损公司整体形象。
四：宾客接待人员形象礼仪：
1，宾客与前台销售站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微
闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得
抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
2，走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺
胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆
动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。
3，目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他
人。
4，眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔
视对方。
5，手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的
手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节
为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用
食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；
耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦、温和、有条不紊。
五：宾客礼仪妆容：
1，宾客接待人员上班应化淡妆，以体现女性的健康和自信，下面是妆容画法
首先清洁面部，用滋润霜滋润面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆
步骤。
打底：打底时最好将海绵扑将面部打湿，然后用肤色相近的底霜，轻轻拍
点。
定妆：用粉扑占干粉，轻轻揉开，主要以面部T字区定妆，其余定在外
轮廓。
画眼影，职业女性的眼影化妆应自然，干净，柔和，重点放在外眼角和睫
毛根部，然后向上向外晕染，眼线：眼线的画法应该紧贴睫毛根部，眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷轻轻描画。
口红：应选择靓丽自然的颜色，表现出职业女性的健康自信之美。
按照以上步骤，一位靓丽的宾客就会呈现在大家眼前。
六：展厅员工礼仪规范：
1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；
2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；
3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发；
4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲。
6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；
