酒店全年营销活动
2012年市区各酒店相继开业，竞争形势在2013年中势必会更加激烈，“僧多粥少”的现象不会改善。为了使酒店在竞争中取得优势，现针对2013全年的营销活动进行策划：
一月份：
1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和年夜饭的预订工作；
2、加强会议、婚宴的促销；
3、加强协议签订。
3月份：
1、加强会议、婚宴促销工作；
2、五一黄金周-----客房销售3月下旬完成促销及接待方案
4月份
1、加强会议、婚宴促销
2、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团队、散客预订
3、制定“母亲节”活动方案并促销，母亲节----以“献给母亲的爱”为主题进行餐饮、客房促销活动。
11月、12月
1、加强春节市场调查；
2、加强婚宴促销。
3、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。11月上旬餐饮部、营销部完成制作圣诞菜单。广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。
春节—客房、家宴或年夜饭—元宵节—情人节
加强对六月份市场调查，六一儿童节“以享受亲情、欢乐无限”为主题 推出儿童欢乐节
制定父亲节“以父亲也需要关怀”为主题 进行餐饮、客房销售
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（六月经三个星期天）
7月份加强暑期师生活动促销，加强商务散客促销
制定学生谢师宴/状元宴方案、中秋节活动方案和促销—7月份餐饮部完成菜谱方案、销售部完成广告宣传促销方案，各项工作逐步开展。
中秋节—月饼促销，7月中旬餐饮部完成制作方案，销售部完成广告促销方案，各项工作逐步开展
8月份，加强暑期师生活动促销，加强学生谢师宴促销。
加强商务散客促销，制定出9月份团队，月饼奖励促销方案
国庆节客房、节后婚宴—8月下旬餐饮部完成圣诞菜单方案，餐饮、销售部完成接待及促销方案
针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。
根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮
大力发展长住客户，制定内部员工合理的客房提成奖励制度
开辟网上订房，加强网络促销，扩大网络订房中心的订房
餐饮部：
1、增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。
2、举办“美食节”
3、根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等
4、开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、赠送客房，或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。
可推行住房消费积分卡：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享受优惠折扣，住房一定数量后，凭卡可申请VIP金银卡，赠送娱乐消费。
赋予主题营销活动文化内涵主题营销活动, 顾名思义, 任何一次主题营销活动都是经过营销策划者深思熟虑后而举办的活动, 具有特定的“主题”。而这特定的主题, 是需要用文化的手段来向宾客加以阐述的。文化是能给人的精神带来持久享受的源泉, 每次主题营销活动的展开, 策划者必须认识、选择隐藏在自己所要推出的产品背后的文化即活动“主题”, 并以含蓄而易于理解的方法表现出来。作为一家高星级酒店, 知识营销在其主题活动中的运用, 主要体现在, 酒店不仅要向宾客提供看得见、摸得着的实物消费, 更要通过主题活动向宾客宣扬一种文化, 一种生活方式, 让宾客在文化知识方面受益。比如酒店在举办美食节时, 一方面不仅要向宾客提供地道的、可口的菜肴, 另一方面对美食节的文化背景也作相关的介绍, 在餐厅的布景上力求营造出一种当地的风俗民情气氛, 让宾客切身感受到自己身处在一种异地文化的氛围中。人们常说, 到五星级酒店吃的是一种文化, 因而, 作为高星级酒店主题营销活动发展的趋势, 知识营销手段必然会成为酒店策划者爱不释手的宠儿。精心布置活动展台, 以文化烘托主题。
一次主题营销活动的举办成功, 除了活动内容吸引人外, 必要的展台布景也是活动得以制胜的重要因素。主题营销活动的布景, 贵在简单扼要, 起到画龙点睛之妙处。如酒店在举办春茶节期间, 活动策划者在酒店大堂放置一只巨型的, 且古色古香的紫砂茶壶, 渲染主题, 再设一位女子, 轻拂古琴, 炒茶师傅现场焙烤茶叶, 表演茶道, 让茶香之气, 古琴之韵, 溢于大堂之内。宾客进入酒店大堂后便可得到视觉、听觉、嗅觉上全方位的冲击与享受。有了这样一种经历, 想遗忘怕也不是一件容易的事。活动布景主题要明确, 有些酒店为了节省费用, 将几个活动的布景合为一起, 主题不明晰。如酒店在圣诞布景时, 将春节甚至于元宵节的布景一并考虑进去, 柱子用金色的纸裹得严严实实, 与圣诞节有关的东西全部放进大堂。一时间, 梅花鹿、雪橇、圣诞老人和小木屋都挤在一块。在棕榈树上喷了一些雪花, 再在上面挂几盏大红灯笼。让人分不清到底要过中国的节日还是外国的节日, 让人有些啼笑皆非。
春季：和谐春天动感XX（以体育活动娱乐项目带动人气）
节庆时间：
1、2月14日正月初一（春节）
2、2月28日正月十五（元宵节）
3、2月14日（情人节）
4、3月8日（国际妇女节）
5、3月15日（消费者权益节）
6、4月5日（清明节）
二月份促销活动主题
1、第一波：年货展销会盛大开幕啦（年货大街）
第二波：欢欢喜喜迎新春 热热闹闹备年货（年货大街）
第三波：礼品盛会 巨献十三天（新春购物大满贯）
第四波：颗颗元宵 浓浓深情（吃元宵、品元宵、猜谜灯）
2、开学啦！新的计划（学生文具特买会）
3、春季会员大发展（购物满额送会员卡）
三月份促销活动主题:
1、换季商品清仓特卖周（清仓折扣价）
2、三．八妇女节美丽女人月（3大好礼8大平价、妇女商品展销、美丽
与您同行、生日有我相伴）
3、情牵3.15真品与真情同在XX与顾客同心(召开顾客座谈会、倾听会
员之声)
4、春季运动会开幕（拔河比赛、羽毛球比赛、长跑比赛、呼啦圈赛、篮
球联谊赛）
四月份促销活动主题:
1、清明节郊游食品节
2、首届XX踏青节（开心购物幸运有你、与顾客联谊郊游）
3、春季美容护肤品特买会（与柜组、供应商沟通现场演示推荐）
4、裙舞新姿春满四月（新款春装、内衣、睡衣大型特卖活动，买200送30购物券）
5、开心购集点送
夏季：酷爽劲夏精彩不断
节庆时间:
1、5月1日（国际劳动节）
2、5月4日（中国青年节）
3、5月12日（国际护士节）
4、5月8日母亲节（五月的第二个星期日）
5、6月6日端午节（农历五月初五）
6、6月1日（国际儿童节）
7、6月19日父亲节（六月的第三个星期天）
8、7月1日建党节
五月份促销主题1、5.1劳动节缤纷五月情(激情领略篇、豪情馈赠篇、风情娱乐篇)2、5.4青年节文艺晚会
3、夏装登场演绎（泳衣、裙带、沙滩裤）
4、清凉夏季家电产品节（风扇）
5、母亲节感恩妈妈我爱你（康乃馨大赠送、妈妈节日快乐）
6、神气老爸孝子亲情
7、XX粽飘香、端午送吉祥（饮品美食节、吃粽子大赛）
8、少儿才艺赛选项拔赛
六月份促销主题
1、欢乐六一----愿祖国花朵健康成长（少儿才艺大赛、少儿书画赛、儿童服装、食品、玩具特卖）
2、啤酒饮节（啤酒饮料特卖、啤酒竞饮赛）
3、护肤防晒用品展
4、水果节（水果特价促销）
七月份促销主题
1、七.一建党节(党员送礼品)
2、清凉一夏家电超低抢购
3、啤酒大王争霸赛（与厂商联手举办）
4、年中会员联谊、会员乐翻天活动
秋季：秋语童话温馨浪漫（秋天丰收的季节，以货真价实赢得顾客）节庆时间：
1、8月1日（建军节）
2、8月14日中元节（年中庆）
3、8月6日（七夕情人节）
4、9月10日（中国教师节）
5、9月12日（中秋节）
6、10月1日（国庆节61周年）
7、10月5日（重阳节）
8、10月31日（万圣节）
八月份促销主题:
1、八、一同贺军民联欢（文艺晚会、退伍证、军人证送礼品）
2、八月早市送大礼，18边环五重奏（刺激购买欲望、提升淡季销售）
3、七夕、刻骨铭心的爱（七夕温馨浪漫XX约会聚有情人、玫瑰情话）
4、学生用品促销（暑假夏令营）
5、购物满额大派送，8月超低抢购
九月份促销主题1、9月10日教师节老师您辛苦了！（重谢师恩赠送活动）
2、花好月圆人团圆大华送礼礼上礼（月饼一条街、赏月晚会、）
3、秋季美食节（免费品尝）
十月份促销主题
1、国庆七天乐 惊喜在XX（抽大奖、拳拳爱国心、寻宝献真情）
2、礼敬老人（礼品特卖、送上温馨、送上健康）
3、腾飞16年巨献30天（司庆）（抽大奖、送大礼）
冬季：冬风起，腊味飘，美食美客乐逍遥
节庆时间：
1、11月25日（感恩节）
2、12月24日（平安夜）
3、12月25日（圣诞节）
4、1月1日（元旦）
十一月份促销主题
1、惊喜十一月疯狂积点送
2、超值大换购
3、护肤品促销
4、低价抢购 超呼想象
5、秋风起霜寒，XX送温暖（2010年XX首届“针纺节”火爆开幕）冬季：冬季交响曲欢乐共分享（货品齐备、年货齐全）
十二月份促销主题
1、冬风起，寒霜降-----XX送温暖（特价商品促销周）
2、冬日圣诞节 温情暖人心（圣诞节瓢雪价、圣诞见面礼、平安同祈福）一月份促销主题
1、元旦贺岁大比拼（购物冠军得巨奖、购物满额送、幸运顾客得头利）
2、低价迎春（第一波、第二波）
预算费用：3000元(宣传等)酒店各经营部门推出“国庆特价”，及“国庆七天乐”等活动
10月5日，重阳节
预算费用：5000元(餐饮、礼品)
开展尊敬老人、关注老人，邀请福利院孤寡老人，到酒店共话重阳，安排老人参观酒店、用餐、欣赏戏曲影片(全程专人一对一陪护，确保老人安全，邀请老人年龄拟定50-65岁)
10月13日，世界保健日
预算费用：20xx元(专家邀请、宴请等)
关注日常保健、倡导健康生活，针对办公室一族，酒店开展养生保健论坛，邀请保健师讲解如何缓解办公室疲劳，如何避免职业病。协议单位、房客、用餐客人均可凭票免费参加。
10月16日，世界粮食日
预算费用：1000元(宣传品、海报等)
值此端午节来临之际，为刺激亲情消费，提升酒店知名度，让顾客更加了解阿拉善大酒店，调动各档次消费者潜力；增进顾客对酒店的忠诚度，信任度，特拟定端午节系列活动，具体细节如下：
一、活动时间：2016年6月9日—6月30日
二、活动地点：阿拉善大酒店；
三、活动主题：端午粽动员，情满阿拉善
四、促销对象：主要为端午节期间前来酒店消费的散客、协议单位；
五、活动内容：
1、隆重推出三种不同风味组合礼盒品牌粽子：精品粽、豪华粽、至尊粽；品牌粽包装
及价格：（注意：红酒和红酒开瓶器可跟供应商协商由其赞助）：
（1）、精品粽：108元/盒（6个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个）；
（2）、豪华粽：168元/盒（6个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个 +代金券1张）；
（3）、至尊粽：208元/盒（8个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个 +代金券1张 +
KTV酒水代金券1张）； 注：价格经供参考。
2、促销活动组合（以酒店中餐为重点，带动其它营业场所消费）：
1）、中餐订餐送粽子一份（美团除外）；
2）、推出多款有端午节文化特色适合家庭聚会的精美实惠“端午团圆宴”，预定“端午团圆宴”送KTV代金卷1张；
3）、凡在KTV一次性酒水消费超过2000元者送品牌粽（精品粽）1盒；
4）活动期间，购买中凯房产业主均可获赠（豪华粽）2盒；中凯房产老业主购买本酒店粽子一律8折优惠。
4）、购买品牌粽
凡现金购买三大品牌粽（任意组合）达到3000元者，可获赠免费标准房一间一晚，或餐饮代金卷2张；
5）、凡在活动期间在本酒店前台订房现金开房4间以上者，可获赠品牌粽（精品1盒）
注意事项：
（1）、凡在6月9日—30日期间餐厅每桌免费赠送散棕子每人1个；
（2）、凡在6月9日—30日期间入住客房每间房赠送散棕子每人1个，采取“开房送品牌粽子”的活动。
六、端午节团拜：
活动时间：2016年6月9日—6月30日
活动对象：酒店协议单位及私企老板
团拜方式：由市场营销部牵头，酒店组织部门经理及营销代表对老客户进行拜访。
七、宣传推广
（一）、横幅一条，酒店门口LED，内容为：祝全国人民端午节节日快乐；
（二）、水牌：大堂边放1个，中餐厅、KTV进门处各1个。
（三）、酒店电梯广告：按实际尺寸，内容为：端午节各部门优惠和价格；
（四）、宣传单张，规格：A4大小，2000张；各部门房间及前台、收银台都摆放有宣传单张，供客人参阅及夹报派送；
（五）、票券，规格：5CM宽，13CM长，名为：精品粽消费券、豪华粽消费券、至尊粽消费券，各券首次印刷各为50张，如需增加，内部打印制作；
注：票券使用说明：
此券仅限购买XX粽1盒（篮）；
此券不设找赎、现金兑换、不得与其它券混合使用；
此券须盖本酒店财务专用章方可用效；
此券最终解释权归本酒店所有。
（六）、航架巨幅海报：内容为本酒店三大粽子价格和各部门优惠措施；
（七）、微信公众号：
1）内容：端午粽动员，情满阿拉善。阿拉善大酒店隆重推出礼盒品牌粽：精品粽：108元/篮；豪华粽：168元/篮；至尊粽：208元/篮；各类品牌粽内带一瓶红酒和红酒开瓶器一个。欢迎预订，端午节期间（6月9日——6月30日）优惠多多，惊喜连连。
八、氛围布置：
6月9日--6月30日期间，在酒店大堂设置一个龙舟装饰台，龙舟两边挂满船桨，龙舟内陈列摆放各式粽子，龙舟后面立一块KT板，（文案为端午的由来），用于营造端午节的文化氛围，用艾叶和菖蒲、佩香囊作一定的外围装饰；设粽子销售亭一个，餐厅专人跟进粽子亭销售粽子情况；
九、工作安排：
【餐饮部】：
1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至营销部进行统一拜访及赠送。
2、请抓紧时间联系购买各品种粽子并制定外卖价格；
3、请负责摆放在大堂的龙舟及船桨等氛围营造；
4、针对本次促销给部门员工培训，准确传达促销政策。
5、负责团拜食品的准备150份。
【房务部】：
1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至营销部进行统一拜访及赠送。
2、做好促销配合准备；给前台工作人员针对本次活动规则进行培训。
【财务部及采购部】：
1、负责将赠送给协议客户的粽子数量名单的审核。
2、配合餐饮部完成粽子和纸制龙头、龙身、龙尾的购买。
3、负责采购竹篮150个。
4、负责团拜礼品皮蛋、咸蛋的提供。（赞助商供应）
5、负责团拜礼品拟定所有物品的领取程序。
6、负责团拜礼品150份，三大粽类和代金卷的审核记录。
【工程部】：
协助餐饮部制作龙舟及船桨等氛围营造。
【市场营销部】：
1、将酒店赠送给客户的粽子数量及名单统计列表上报到财务部。并依据名单牵头对客户进行拜访。
目前关系营销还没有统一的定义,综合相关研究,笔者将关系营销定义为:关系营销是以发现、保持和强化与顾客的关系为目的,与顾客建立良好的沟通渠道,以便更好地满足顾客的需求,最终促进企业的可持续的绩效的增长。
关系营销与传统的交易营销存在着很大差别,主要体现在以下几个方面:一是传统的交易营销理念是想方设法把企业生产的产品或者服务推销出去,关系营销理念则是将产品或服务的设计生产建立在了解顾客真实需求的基础之上。二是传统的交易营销理念关注的是短期效益,以单纯的销售为导向,而关系营销关注的是长期效益,以顾客关系为导向。三是在传统的营销理念中,只有营销人员才担负着企业营销的责任,而在关系营销理念中,营销不仅是营销人员的工作,企业里的所有的工作人员都直接或间接地进行着营销工作。四是交易营销着眼于完成交易,追求每一笔交易利润的最大化,关系营销则重在建立良好的伙伴关系,并最终建立一个由牢固、可靠的业务关系组成的“市场营销网”,追求各方利益的最大化。
二、关系营销运用于酒店营销的可行性分析
1.关系营销和酒店营销内在特征的一致性
根据关系营销的内涵,适合该营销模式的产品或服务应具备以下特征:一是顾客对某产品或服务具有持续性和周期性的需求;二是市场上的竞争结构(买方市场)使顾客成为买卖的主导力量,顾客可以很轻松地决定选择哪一个服务企业来满足其需要;三是产品的可替代性强,无形性特点非常突出;四是口碑效应是一种特别有力的影响顾客对产品质量预期的沟通形式。[1] 酒店所提供的服务具备所有以下这些特征。一是随着社会经济的发展,人们出行机会越来越多,随之而来的是对酒店需求的增多,而且这种需求具有持续性和周期性。二是顾客可以轻松、自由地进行品牌转移,而且不会给顾客在经济等方面带来很大的损失。三是目前酒店行业竞争异常激烈,可替代性很强,酒店提供的服务也是以住宿等无形服务为主。四是顾客入住酒店是一个体验的过程,顾客体验后的感受决定着酒店的口碑。很多顾客在选择入住酒店之前,也会参考别人的建议再作出决定。
2.实施关系营销对酒店顾客和酒店的价值双赢
(1)实施关系营销对于顾客的价值。
一是重视顾客关系的酒店企业,一般都会给予顾客一定的优惠,比如会员制、积分奖励,积分越高的顾客将享受越高的折扣等等……这样就降低了顾客的支付成本。二是重视顾客关系的酒店企业,更加愿意为顾客提供高质量的、个性化的服务。三是对于那些真正重视顾客、关注顾客需求的酒店企业,顾客会对其产生信赖,这样就会减少顾客为了获得产品或服务所花费的时间和精力。四是当酒店与顾客之间建立起了良好的关系,顾客对酒店的环境、服务也会熟悉起来,这样有利于免去顾客对服务质量担忧的心理成本,以及与酒店进行交易所需的学习成本。五是重视顾客关系的酒店企业愿意倾听顾客的心声,了解顾客的需求。这样会让顾客产生一种被尊重、被重视的感觉。这种重视和尊重会给顾客的住宿经历带来更美好的感受。
(2)实施关系营销对酒店的价值。
一是酒店实施关系营销,与顾客建立起良好关系,有利于提高顾客保留率和顾客的忠诚度。提高顾客保留率对一个酒店的生存和发展有着重要的意义,例如:A、B两家酒店每年都能获得10%的新顾客,一般顾客的保留率不可能达到100%,假设A酒店每年失去5%的顾客,而B酒店每年失去10%的顾客。14年后,A酒店顾客的数量将翻一番,而B酒店的顾客数量则不会增长。酒店企业实施关系营销,在顾客入住酒店的过程中为其提供满意的服务,给顾客留下美好的回忆,这样有利于培养顾客的忠诚度,其他的酒店就会被排除在他的考虑范围,而且对价格并不十分介意,甚至会谅解一些细微的失误。二是酒店实施关系营销,当与顾客之间建立起了良好的关系后,顾客会愿意与酒店进行沟通和交流。通过与顾客的交流与沟通,酒店可以了解到服务中存在的缺陷和不足,不断地发现顾客的新需求,从而有助于酒店改进服务、把握市场的发展动态。三是酒店实施关系营销,与顾客建立良好关系,还有助于降低营销成本。与顾客建立起良好的关系,有利于酒店掌握目标客户群,从而在进行营销活动时做到有的放矢,增加营销活动的效果。与顾客保持良好的关系,还有助于酒店获得良好的口碑。良好的口碑可以起到好的示范作用,为酒店在顾客心中树立良好的形象产生促进作用,吸引更多的顾客。
三、关系营销在酒店企业中的实施
1.建立顾客数据库
建立顾客数据库,将顾客每次入住酒店的详细情况记录在案,记录应包括顾客的生日、入住的时间、次数、偏好等。数据库里储存的详细记录,有助于酒店发现每个顾客的不同消费需求、偏好。当顾客再次入住时,酒店就可以根据之前的记录为其提供相应的个性化服务。顾客入住的次数越多,酒店将获得越多有关顾客的信息。根据数据库提供的针对性信息,酒店企业在开展营销活动时可以做到有的放矢,降低营销成本。
2.实行定制营销
借助顾客数据库,酒店企业可以实施定制营销,即“一对一” 式的差异化营销。成功进行定制营销的关键在于是否能满足顾客的个性化需求。
美国旅游管理专家约翰博文等人通过调研指出“提供快速的入店登记和记账,服务有更多的灵活性,利用客人以往的住店资料提供定制化服务”是影响顾客忠诚感的重要因素。[2]要提供定制化服务, 酒店企业必须掌握详实的、有价值的顾客个人信息。国外酒店企业近来实行一种新的信息管理系统,即建立信息仓储系统,通过“信息仓库”有效整合了服务部门收集的顾客个人行为习惯、财务部门提供的顾客信用等级、餐饮部门提供的的顾客饮食爱好、公共部门收集的客人背景信息等更全面的顾客信息。在一定的用户访问权限制下,组织内不同的部门可以迅速获取和使用这些信息,减少各个部门录入和存储相同数据的繁琐,使得顾客信息平台在各个部门建立起来,从而实现有效的定制化。
3.实施会员制
会员制对企业的积极作用表现为,一是可以建立长期稳定的客户群,提升客户的忠诚度。二是通过加强与客户的互动交流,企业可以不断改进服务。三是增加企业的收入和利润。会员制让企业锁定相当数量的忠实顾客群,成为商家拓展市场的基础,所以有利于增加企业的收入和利润。[3] 会员制营销是针对优质顾客的关系营销策略。优质顾客来自于酒店的忠诚顾客,他们具有较强的购买力和购买欲望。实施会员制,并不是简单地发展会员、打折优惠,而是要进行系统策划,实实在在地为会员带来利益,并且发挥会员的作用。比如,可以通过建立顾客俱乐部、顾客联谊会、顾客协会等顾客组织和印发刊物等形式,加强酒店企业与顾客的沟通,让顾客交流消费体验,增加顾客的品牌认同感,让酒店企业更加了解顾客的需求,不断改进服务。
4.制定接触顾客计划
关系是依赖接触产生和维系的,每一次的接触都可以成为关系的纽带。但接触可分为良性接触和不良接触。只有良性接触才能成为酒店与顾客良好关系的纽带。 传统营销认为,与顾客产生接触的主要是营销部门。然而,在关系营销中,酒店的每一个部门和每一名员工都成为与顾客的接触点。因此,实施关系营销要求酒店的每一个部门,每一名员工都要尽心尽力地为顾客服务,满足顾客的需要。酒店各部门、各员工在与顾客接触的过程中,应兼顾两个最大化,即顾客利益的最大化和酒店利益的最大化。当两者不能统一时,首先应考虑顾客利益的最大化。只有这样,酒店与顾客的每一个接触点才能成为良性接触点。
5.妥善处理顾客投诉
顾客投诉,既是酒店获取有价值信息的来源,也是酒店及时发现问题,捕捉发展机会的契机。 为了妥善处理顾客投诉,首先酒店要为顾客投诉提供便利条件。比如:制定明确的服务标准及补偿措施;在有关的宣传资料上详细说明顾客投诉的方法;为了便于顾客投诉,酒店应该按照顾客的喜好,选择电话、电子邮件、面对面等投诉方式。其次,为了全力解决顾客投诉问题,酒店应该对员工进行处理投诉的技巧培训,善后工作的指导。去除顾客投诉的障碍,授权给一线工作人员,使其有权在一定范围内对顾客进行补偿。
摘要：酒店作为服务型行业,为顾客提供满意的服务是其生存之根本。酒店企业实施关系营销的措施主要有:建立顾客数据库、实行定制营销、实施会员制、制定接触顾客计划和妥善处理顾客投诉等。
关键词：关系营销,酒店营销,客户关系
参考文献
[1]谢彦君,李福学.饭店营销学[M].大连:东北财经大学出版社,2003:36-37.
[2]陈丽.论饭店业的“一对一”营销[J].旅游科学,2003(1):36-37.
一、活动时间：2013年6月5日—6月13日
二、活动地点：长兴新紫金大酒店（中餐为重点推广对象）；
三、活动主题：紫金亲情传，棕香千万家。
四、活动目标及活动宗旨：
1、让顾客了解新紫金酒店，打消顾客对消费档次的各种顾虑。
2、丰富传统节日的庆祝氛围，刺激亲情消费；
3、开发现有场地资源，调动清淡时段的营业潜力；
4、凝聚宾馆销售合力，调动全员积极性，捆绑式营业。
五、促销对象：主要为端午节期间前来酒店消费的散客、家庭和亲朋好友；
六、活动内容：
1、隆重推出三种不同风味组合礼盒品牌粽子：紫金亲情粽、和谐凤凰粽、团圆风情粽；品牌粽包装及价格：（注意：红酒和红酒开瓶器可跟供应商协商由其赞助）：
（1）、紫金亲情粽：108元/盒（4个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个）；
（2）、和谐凤凰粽：168元/盒（6个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个 + 棋牌券1张）；
（3）、团圆风情粽：208元/盒（8个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个 +洗衣券1张 + 净桑券1张）；
2、促销活动组合（以酒店中餐为重点，带动其它营业场所消费）：
1）、中餐啤酒买一送一（指定品牌）；
2）、推出多款有端午节文化特色适合家庭聚会的精美实惠“端午团圆宴”，预定“端午团圆宴”送KTV下午场（下午14：00--19：00），（含茶水10杯）；
3）、凡在KTV消费超过1000元者送品牌粽（紫金亲情粽）1盒，驱邪用品4套；
4）活动期间，购买紫金酒店办理金卡会员均可获赠（威尼斯风情粽）2盒，驱邪用品4套；原金卡会员购买本酒店粽子一律8折优惠。
3、购买品牌粽
凡现金购买三大品牌粽（任意组合）达到2500元者，可获赠免费标准房一间一晚，加送驱邪用品2套；
4、凡在活动期间在本酒店现金开房3间以上者，可获赠品牌粽（和谐凤凰粽1盒 + 端午节驱邪用品3套（驱邪用品为：菖蒲、艾草，佩香囊、加糖黄瓜）
注意事项：
（1）、客人另有需要须购买。请服务员根据客人需要在开餐的时间段内帮客人去中餐厅领取。菜品要把握“地道”、“原汁原味”的原则。适宜家庭聚餐、亲朋好友聚会这类客人的需求，口味要求清淡，老少皆宜，菜量偏多，价格适中，并适时地推出各档次宴会用餐，其间穿插特色菜、招牌菜、新派菜等，使消费者能全面地了解酒店的厨师水平，促进酒店形象品牌的树立和推广。
（2）、凡在6月9日—13日期间各餐厅每桌免费赠送散棕子每人1个、红枣1碟、皮蛋1碟。
（3）、凡在6月9日—13日期间入住客房每间房赠送散棕子每人2个、红枣1碟，采取“开房送品牌粽子”。
（4）、凡在6月9日—13日期间桑拿、足浴消费均可赠送散棕子每人2个。
（5）、凡在6月9日—13日期间来中餐厅用餐的顾客，每个包厢免费获赠五子登科一份，请餐饮部备份（五子登科成分即：红枣、红糖、咸蛋、粽子、桂圆）
六、端午节团拜：
活动时间：2013年6月9日—6月12日
活动对象：酒店协议单位及私企老板
团拜方式：由市场营销部牵头，酒店组织部门经理及营销代表对老客户进行拜访。
七、宣传推广
（一）、横幅一条，酒店大门口，内容为：新紫金祝全国人民端午节节日快乐；
（二）、水牌：大堂粽子亭边放1个，中餐厅、桑拿部、娱乐部进门处各1个。
（三）、酒店电梯广告：按实际尺寸，内容为：端午节各部门优惠和价格；
（四）、宣传单张，规格：A4大小，10000张；各部门房间及前台、收银台都摆放有宣传单张，供客人参阅及夹报派送；
（五）、票券，规格：5CM宽，13CM长，名为：紫金亲情粽消费券、和谐凤凰粽消费券、团圆风情粽消费券，各券首次印刷各为500张，如需增加，内部打印制作；
票券使用说明：
此券仅限购买XX品牌粽1盒（篮）；
此券不设找赎、现金兑换、不得与其它券混合使用；
此券须盖本酒店财务专用章方可用效；
此券最终解释权归本酒店所有。
（六）、巨幅：内容为本酒店三大品牌粽子价格和各部门优惠措施；
（七）、短信：
1）新紫金酒店会员、留有联系方式的老顾客以及长兴县所有的手机尾数四位、三位连号和带6、7、8、9用户地毯式短信覆盖，预计发20000条；短信内容：紫金亲情传，棕香千万家。长兴新紫金酒店隆重推出礼盒品牌粽：紫金亲情粽：108元/篮；和谐凤凰粽：168元/篮；团圆风情粽：208元/篮；各类品牌粽内带一瓶红酒和红酒开瓶器一个。欢迎预订，端午节期间（6月5日——6月13日）优惠多多，惊喜连连。新紫金酒店电话：0572—60766666
八、氛围布置：
（1）、6月5日--6月13日期间，在酒店大堂设置一个龙舟装饰台，龙舟两边挂满船桨，龙舟内陈列摆放各式粽子，龙舟后面立一块KT板，（文案为端午的由来），用于营造端午节的文化氛围，用艾叶和菖蒲、佩香囊作一定的外围装饰；设粽子销售亭一个，名日“紫金粽情亭”，餐厅专人跟进粽子亭销售粽子情况；
（2）、粽子亭主营：三大品牌粽（紫金亲情粽、和谐凤凰粽、团圆风情粽）兼营：A、雄黄酒、菖蒲、艾草，佩香囊、黄瓜（加糖）（袋装，30元/袋）B、五子登科（五子登科成分即：红枣、红糖、咸蛋、粽子、桂圆）（袋装，48元/袋）；（注：此价格作为参考，具体应跟采购成本核算定价）
（3）、6月5日--6月13日期间，在中餐厅选一空地设置一个形似龙舟的堆头，前为龙头，后为龙尾，龙身堆满各式粽子，龙身贴上一条横幅，横幅文字内容即为本次促销主题：“紫金亲情传，棕香千万家”。
九、工作安排：
【餐饮部】：
1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。
2、请抓紧时间联系购买各品种粽子并制定外卖价格；
3、请负责摆放在大堂、中餐厅的龙舟及船桨等氛围营造；龙舟形状的堆头预备2个；
4、针对本次促销给部门员工培训，准确传达促销政策。
5、负责团拜食品的准备150份（竹篮：棕子、皮蛋、红糖、咸蛋、红枣、点心、桂圆）
【房务部】：
1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。
2、做好促销配合准备；给前台工作人员针对本次活动发卡规则进行培训。
【财务部】：
1、负责将赠送给协议客户的粽子数量名单的审核。
2、配合餐饮部完成粽子和纸制龙头、龙身、龙尾的购买；购买“五子登科”原料。
3、负责采购竹篮150个。
4、负责团拜礼品皮蛋、咸蛋的提供。（赞助商供应）
5、负责团拜礼品拟定所有物品的领取程序。
6、负责团拜礼品150份。
【康乐部】：
1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。
2、做好促销配合准备；针对本次促销给部门员工培训，准确传达促销政策。
【人力资源部】：
1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。
【工程部】：
将赠送给协议客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。协助餐饮部制作龙舟及船桨等氛围营造。
【保安部】：
1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。
【市场营销部】
1、将酒店赠送给客户的粽子数量及名单统计列表上报到财务部。并依据名单牵头对客户进行拜访。
2、配合各部门执行本次策划活动；制作本次活动对外宣传所需宣传品（如：大堂水牌、酒店电梯广告、酒店宣传单、外墙巨幅、DM宣传单等），及端午节文化氛围的营造等。
十、广告费用预算：
圣诞节对于每个酒店来说都是一个契机，是一个盈利的契机，
是一个展示的契机;是一个回报客户的契机，是一个沟通的契机。对于高档酒店来说更是如此。圣诞节，是酒店经过10月中下旬至12月中旬漫漫淡季转至旺季的重要拐点，因此说，酒店要从全年经营周期的高度考虑圣诞节，而不仅仅是一个节日促销。而要是从经营周期的角度考虑的话，则必须考虑新菜推出问题，环境营造问题，活动推广等等问题。本次圣诞活动就试图结合这几个问题一起来考虑。
前言
有句公关格言：“公众是健忘的”。缘于此，一个企业或其它社会组织必须经常的有意识地选择一些契机举办专题活动，借以维系与其公众的良好关系，提醒公众注意自己的存在，巩固公众对本组织的良好印象并不断强化这种印象，从而为事业的持续发展营造一个和谐的内外环境。俗云：“打江山难，坐江山更难”。我国经济市场化进程的加快，维系型公共关系对企业的重要性愈益突出。黄金海景大酒店在过去十年取得辉煌的成绩，如今已成为海口高档酒店中的一面旗帜。在其x周年到来之时，通过x周年庆典对其所取成绩的总结和张扬就显得十分必要。本次“x周年店庆嘉年华大型酒会”与“圣诞狂欢晚会”、“31楼圣诞大餐”、“三楼早茶19.8元每位”、“xxxxxx休闲会馆圣诞名流沙龙”元旦促销等连成一体,以“xxxxx周年店庆”为宣传主神贯穿12月份全部促销之中。
时间：自20xx年月12月1日---至元月3日止。
第一、系列促销方案
一、三楼早茶特价酬宾
xxxxx周年店庆，早茶特惠酬宾,来酒店三楼中餐厅,享用50多款正宗粤式早茶、任点任吃,限价为19.80元/位(消除酒店消费可能太贵而不敢前来的心里)。
地点：中餐厅(酒店三楼)
时间：20xx年12月1日~20xx年元月3日
菜单：待定(粤式早茶,不能与xx楼早茶重复)
用餐形式：任意点吃
价格：19.8元/位(限价)
目标计划：120人/天,平均20xx元/天收入：6万元/月
二、客房特惠抽奖酬宾
为庆祝xxxx酒店开业x周年暨圣诞节与新年的到来，酒店特别推出特惠房价，并有诸多优惠等待着您。
时间：20xx年12月1日-20xx年元月3日
抽奖资格：所有已入住酒店的自来散客凭房卡抽奖
奖品：1)获奖者只需付人民币258元即可入住海景豪华套(每天限4间)，
2)价值100元的31楼自助晚餐券1张(每天限4张)。
抽奖方法：办理完入住手续后,凭房卡到前厅大堂副理处现场摸奖。
抽奖器具：扑克牌
xx一张房卡只能抽一次。
xx当天奖项(共8位)全部得出后即当天抽奖结束，若从早8.00到晚8.00时止还有奖项未出，余下奖项自动作废。
xx抽出A的获奖者奖品为：只需付人民币258元即可入住优惠海景豪华套房一间;抽出K的获奖者奖品为：价值100元的31楼自助晚餐券1张。
xx所有已抽出获奖牌(A、K)不再放入抽奖箱。
三、圣诞节组合方案
xxx周年
圣诞节促销活动整体构想：
为了增加收入和节日的促销效果,将31楼/中餐厅/32楼三个地点为营业促销场地,xx楼xxxx厅为凭票狂欢的场地,这样来避免因场地限制而有客人被拒之于门外,同时增加节日狂欢的气氛。
xx组合场地的功能划分：
1)西式自助餐31楼2)名流沙龙32楼
3)中式自助三楼中餐厅4)狂欢抽奖二楼黄金厅
1、x周年平安夜浪漫迷人烛光圣诞晚餐
酒店xxxx楼旋转餐厅将为您精心准备西式圣诞节日大餐，在这浪漫迷人的圣诞之夜，当然还为您准备了圣诞颂歌、精美礼物及无限欢乐!
地点：xxxx餐厅(酒店xxxx楼)
时间：20xx年12月24日晚上17.30~22.00
用餐形式：自助餐
圣诞菜单：西式(待定,主菜不能与xx楼重复)
自助餐价格：人民币：698(两大一小);598元(两大);一位328元;儿童168元(包括啤酒、软饮料无限量，奉送一杯葡萄酒)
抽奖及节目：凭自助餐票可参加xxxx厅狂欢并抽取奖品
奖品设置：
奖品：凭自助餐票在二楼黄金厅抽取。
纪念品：价值30元x周年圣诞纪念品每人1份。
计划售票：150人(用餐);收入：4.5万元(按平均300元/人未包括32楼56位)
2、x周年圣诞平安夜“xxxx名流沙龙”
消费对象：工商界成功人士(与企业家协会合作)，限男士28位、女士28位(免费);共：56人。
地点：xxxx休闲会馆(酒店xxxx楼)
时间：20xx年12月24日晚上6：30-凌晨2：00(麻将房可至次日早晨8.00)
形式：请爵士乐队为现场伴奏(麻将比赛/啤酒比赛/茶艺文化比赛)
抽奖：二楼xxxx厅
价格：每两位人民币1198元净价;含：啤酒、可乐、雪碧等(无限量);并奉送一杯葡萄酒、100元雪茄一支、酒店套房一间或麻将房一间、两人12月24日晚31楼自助餐。
抽奖及节目：凭票可参加xxxx厅狂欢并抽取奖品。
奖品设置：
奖品：凭票在二楼黄金厅抽取。
纪念品：价值50元圣诞纪念品每人1份(不再享受31楼纪念品)
计划售票：28张(两人套票)收入：2.8万元(按平均1000元/人)
3、x周年圣诞平安夜合家欢自助晚餐
来酒店xx楼中餐厅参加我们的“x周年圣诞平安夜合家欢自助晚餐”，您将品尝到丰盛美味的圣诞菜肴，圣诞老人也会带给您圣诞礼物。
地点：中餐厅(酒店xx楼)
时间：20xx年12月24日晚上6：30-10：30
菜单：待定(中式自助餐和特色小吃;主菜不能与31楼重复)
用餐形式：自助餐
价格：三位：368(两大一小);两位：大人民币298元;
两位：268(一大一小);一位：198元;儿童98元
(除自助餐食品外还包括啤酒、多种软饮料(果汁)无限量，大人奉送一杯葡萄酒)
抽奖：凭自助餐票可参加二楼黄金厅狂欢并抽取奖品。
奖品设置：
xx奖品：凭票在xx楼xxxx厅抽取
xx纪念品：价值10元圣诞纪念品每人1份
计划售票：120人;收入：1.56万元(按平均130元/人)
4、x周年圣诞大型狂欢暨抽奖晚会
xxxx海景大酒店邀您加入“x周年圣诞平安夜大型狂欢暨抽奖晚会”，精彩纷呈的娱乐节目：时装表演、魔术表演、歌舞表演。
孩子们期待已久的节日终于来了!圣诞老人、滑稽小丑、五彩气球、杂技表演、魔术表演、米老鼠、游戏...等着您和您的孩子参预，赶快带您的孩子加入这个童趣世界吧，给他们以嬉戏的自由空间，带您重温儿时欢愉。
平安的钟声响起，让我们用歌声与舞蹈迎接它的来临。现场DJ带领您进入狂欢热潮;圣诞之夜，狂欢无限!
还有激动人心的幸运抽奖!(数码相机、手机等等!)等着您赢取。
时间：20xx年12月24日晚8：30~10：30
地点：xxxx厅(酒店二楼)
场地布置：
1)各类饮料、酒水、杯具摆放
2)背景板“xxxx海景大酒店开业x周年圣诞大型狂欢暨抽奖晚会”1块(只需自行制作文字)
3)音响1套、有线无线麦克风各2支
4)选择一面墙体展示黄金海景发展历程(展示店领导与明星合影牌8块)
5)选择一面墙体展示黄金海景现有业务(广告形象牌和相关酒店产品照8块)
6)其它：厅棚布置、花草布置等。
预计现场布置费用：20xx元(可与店庆酒会共用)
节目内容：(外请演员和店员节目结合)费用：20xx元
xx时装表演、魔术表演、杂技表演、歌舞表演，还有激动人心的幸运抽奖!
xx圣诞老人、滑稽小丑、五彩气球、米老鼠、游戏...
抽奖资格：凭酒店32楼/31楼/三楼票具可参加二楼黄金厅狂欢并抽取奖品(住店客人凭房卡可免费参加狂欢)。
节目单：待定
形式：抽奖、狂欢、节目表演。
xx免费提供啤酒、多种软饮料(果汁)无限量
奖品设置为：
一等奖：一名,数码相机1部(价值20xx元)
二等奖：二名,三星手机各1部(价值1000元/部)
三等奖：三名,酒店套房各1间(价值350元/间)
四等奖：四名,31楼自助晚餐券各2张(价值200元/人)
五等奖：五名,31楼自助早餐券各2张(价值80元/人)费用：6250元
销售奖励：10%计：8860元
社会在不断的发展, 人们的生活水平在不断地提高, 因而对物质的需求也在不断地提高。工作压力大, 生活模式转变快, 失业率高, 环境污染严重, 这些问题使消费者有了怀旧的想法。随着当今社会的快速发展, 资源的使用率也在不断的增加。人们向自然界无限制的所取有限的自然资源, 导致世界各国都出现资源短缺和环境污染问题。惨痛的代价之后致使人们终于明白要解决这些问题就要人与自然和平共处, 而且要将绿色概念渗透生活中的每一个角落。这一系列的因素导致了绿色酒店的产生, 世界提倡可持续发展的表现之一就是建立绿色酒店。
长久以来, 经济效益和旅客的满意度以及环境是酒店管理人员所注重的, 而其他的方面就较少关注, 如资源的利用率、浪费情况以及环境差等等。有些环境的污染是一些酒店直接排污造成的。因而, 采取保护环境的措施是酒店必须做的。只有不断地注重保护环境, 创建绿色酒店, 才有机会找到契机, 快速发展, 实现世界化, 积极参加国际之间的竞争。
绿色营销的含义是指企业以促进可持续发展为目标, 为实现企业经济利益满足消费者需求和保护环境利益的统一而有目的的, 有计划的开发和交换产品的一种管理过程。该定义强调了绿色营销的最终目标是可持续发展, 而实现该目标的准则是注重经济利益, 消费者需求, 环境利益的统一。
二、酒店绿色营销存在的问题
1. 酒店经营者未能深刻认识绿色影响的意义
众所周知绿色产品要优于一般的产品, 因此消费者在做出选择时更倾向于绿色产品。但是在我国的酒店行业, 还有很多为降低经营成本而去选择一些甚至会污染环境的产品。比如, 餐饮业中使用的一次性餐盒, 很多饭店因为可降解材料制成的餐盒价格要高于泡沫塑料饭盒, 而选择不能降解甚至政府一再取缔的泡沫塑料餐盒。我国从1994年就开始启用绿色环保标志, 但由于中国消费人群的巨大, 很多消费者对拥有绿色标志的产品并不那么注重, 因此众多酒店经营者缺乏对此类产品的认识, 也未能为酒店的后续发展进行深远的考虑。
2. 较低的绿色消费需求不能拉动绿色需求市场
我国还属于发展中国家, 从整体上看, 中国的消费者对绿色消费的需求较低, 而且未能形成成熟的绿色消费意识。酒店作为一个人流密集的场所, 从外在环境上看都较为良好, 装修也比较豪华, 但是酒店业是一个污染排放较大的场所, 每天都会消耗很多资源同时会造成环境污染。是在市场选购酒店产品时, 一些价格较低假冒伪劣的绿色商品充斥着购买市场, 对于消费者而言花大价钱未能使用绿色产品, 就会产生质疑, 对绿色产品较为担心, 这就会降低消费者的绿色消费需求, 不能拉动绿色消费市场。
3. 酒店选购绿色产品的比例较低
在许多发达国家, 相比于一般产品, 绿色产品凭借着其产品优势销量更高。而在我国, 酒店在选择产品时, 可能更多会选择价格较低的一次性产品, 例如, 出于中国消费者对很多小规模的饭店卫生状况的担忧以及降低劳动成本的情况下还在提供一次性餐具;很多酒店客房中使用的低值易耗品的量还很大, 未能实现绿色化。这些状况或许与我国的国情有关, 但作为企业也需要把引导消费者作为自己的责任。
4. 酒店以利润最大化为企业经营的目标
在现阶段, 很多酒店营销的终极目标还是刺激消费者进行消费以实现利润最大化。而绿色营销与传统营销的区别在于对待消费的态度。传统营销是以刺激消费, 鼓励消费数量为目的, 而绿色营销是以追求通过消费质量的提升达到可持续消费的目的。这就体现了绿色营销与传统营销在目标上的区别。近几年来旅游资源大幅开发, 各地都大举兴建酒店, 酒店的数量不断地增长但是质量却没有增强, 甚至还有下降的趋势。这在资源和能源上都是一种极大的浪费, 很多酒店只重视眼前的利益, 忽略了我们一直讲的可持续发展。
三、开展绿色营销的措施
1. 树立绿色营销观念
酒店的营销活动都是由绿色营销观念指导的, 因而梳理绿色营销观念是实现酒店绿色营销的第一步。明白保护环境的意义和实现绿色营销的必要性是酒店管理者的责任, 并且要对员工们积极宣传, 让其有绿色营销的意识, 逐渐形成和梳理绿色营销的观念。酒店业要把绿色营销纳入轨道, 让员工头脑中形成绿色营销这一理念, 并在此基础上建立绿色营销意识, 自觉地去执行它, 这是酒店开展绿色营销的必由之路。
2. 采用绿色技术
随着国际社会的发展, 绿色技术已经成为一种潮流。应用改技术可达到保护环境和维持生态平衡的目标, 能够保护环境、维持生态平衡、提高资源利用率、是资源循环利用、节省能源减少浪费, 这就是绿色技术。绿色技术的采用是绿色营销的物质保证, 没有绿色科技, 便没有绿色营销。因此, 酒店的经营管理要与绿色技术相结合, 使绿色技术大量运用到绿色营销的管理之中。例如, 广州白天鹅宾馆就使用了绿色技术, 该宾馆在保护环境和利用能源方面获得了较好的效益。
3. 开发绿色产品
实现绿色营销的关键点在于开发绿色产品。当前, 分为绿色服务、绿色餐厅、绿色客房是酒店行业的绿色产品的分类。
第一, 建立绿色客房。客房不仅是酒店提供给消费者的主产品, 也是一个酒店的主题。客房的设计到完成以及供给消费者在此过程中要达到环境保护的目的, 这就是绿色客房。房屋建筑必须使用绿色建筑材料;厨房的装修可使用瓷砖、不锈钢或玻璃等无污染材料;客房所有用品都是绿色产品。比如床上的用品可以使用天然的织品, 家具使用天人的木制品或者玻璃制品, 地板也用天然的木制品或石料制品, 应用绿色家电, 使用绿色纯天然植物等等。
第二, 开设绿色餐厅。推荐绿色蔬菜是其关键。绿色食品的含义是指在生态经济的原则的指导下, 有自己特定的生产方式, 并且有专门的认证机构、允许运用绿色食品标识的没有污染的安全、高质量、营养类的食品。餐饮部应该选购绿色食品, 在烧菜及制作点心时使用天然的色素, 不用化学合成添加剂;不用珍稀动物和野生动物制作菜肴;尽量多使用具有“绿色标志”的原材料。
第三, 提供绿色服务。保护自然环境、生态环境以及人类健康是绿色服务的主旨, 同时绿色服务要使消费者达到满意。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供, 并贯穿生产和消费全过程。比如在餐饮服务中, 向客人推荐绿色食品和饮料, 做到经济实惠、营养合理、资源不浪费, 餐后主动为客人提供“打包”服务。
4. 制定绿色价格
绿色成本是酒店生产绿色产品的前提, 绿色成本要包括绿色设计、生产、包装成本和防止污染治理污染的成本, 还有回收产品、产品处理的成本, 这些皆可谓环境成本。由于绿色产品中的环境成本的投入, 无疑将提升绿色产品的价格, 这便是环境成本内在化。绿色产品价格高于一般产品的价格体现的是环保价值, 为广大消费者提供的是安全、无害、无污染的消费品。消费者随着自身绿色意识和绿色消费的不断提高会逐渐接受绿色价格。
5. 加强绿色沟通和宣传
(1) 与顾客进行有效地沟通
现代的酒店行业必须了解和引导消费者的绿色需求, 这对酒店而言既是机遇又是挑战。如果酒店能够去迎合绿色消费潮流并能满足顾客的绿色需求, 那么必然能够扩大其市场份额。在现阶段, 酒店可以通过传播绿色酒店知识, 指引绿色消费观念, 营造绿色消费氛围去改变顾客的传统消费观念, 刺激并激发消费者的需求和购买能力。所以, 更多的与消费者进行沟通, 让顾客了解绿色产品, 感受绿色服务, 就能将绿色意识植入其心, 形成绿色需求。
(2) 绿色广告策略
随着消费者环保意识的增强, 酒店可以通过了解现有顾客和潜在顾客的绿色需求知晓其潜在需求, 进而在此基础上推出相应的广告策略。从消除消费者心理顾虑的角度上去设计突出产品的绿色要素, 从而打造出酒店在保护环境的氛围, 通过消费者的感知和与酒店的沟通来树立酒店在顾客心目中的绿色形象, 进而提高酒店的经济收入。同时, 对于酒店的非顾客和争议顾客可通过教育形式广告去增强其环保意识, 进一步传达绿色酒店的优势。
(3) 绿色公关策略
树立酒店绿色形象的另外一种途径就是绿色公关了, 它可以通过更广泛和直接的绿色产品信息传播到细分市场。例如酒店可以通过和社会中的环保部门或社会团体建立联络平台, 进而参与到其环保活动中去, 进一步传播酒店绿色经营理念, 最终树立酒店的绿色形象。还可以在酒店内部开展节能竞赛, 通过全员参与的方式激发员工的创造力, 进而达到传播绿色理念, 节约资源的目的。
四、总结
目前而言, 酒店绿色营销面临的既有机遇又有挑战, 是该行业发展的潮流, 但需要一个漫长的过程。当前人们的消费意识不断的提高, 酒店行业应该把绿色营销当做主题来发展, 进而了解自己的不足, 满足消费者需求。目前我国酒店绿色营销体系的创建还依旧面临艰巨的困难, 需要国家政府的大力支持, 更重要的是酒店应该自身重视生态环境, 着眼于酒店绿色管理。不断完善自身体制提高市场竞争力, 与环境社会协调发展。21世纪酒店行业要实现稳定、协调、可持续发展, 因此绿色营销策略是其必然选择, 它的研究也是可持续发展的重要组成部分。
摘要：当前酒店经营面临转变, 只有将绿色环保创意元素注入酒店的运营与管理之中, 不断打造新的经营与管理理念, 才能提升绿色酒店的价值, 发展绿色酒店已经成为一种必然趋势。要想实现绿色酒店的可持续发展, 就必须建立绿色营销理念, 搜索绿色信息, 使用绿色技术, 生产绿色产品, 绿色价格合理, 从而达到绿色营销。本文首先分析了当前酒店实施绿色营销的背景和意义, 然后提出从树立绿色营销观念、采用绿色技术、开发绿色产品、制定绿色价格、加强绿色沟通和宣传等五个方面实施绿色营销的措施。
关键词：绿色营销,营销设计,绿色酒店,绿色理念
参考文献
[1]施静如.我国饭店业绿色营销的SWOT分析[J].管理观察, 2009 (03) .
[2]秦晶.浅谈低碳经济背景下的酒店绿色营销[J].经营管理者, 2010 (16) .
[3]硕弘, 王锋.我国绿色营梢管理的宏观视角[J].商业现代化, 2010 (3) .
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