微笑服务演讲稿

微笑服务演讲稿（精选8篇）

微笑服务演讲稿 篇1

微笑服务演讲稿 篇1

尊敬的各位领导、同事们，大家好!秋风送爽，丹桂飘香，在这美丽的金秋时节，我十分荣幸地站在这个舞台上，参加这次演讲活动。请允许我借此机会对一向以来关心、支持我的领导和同事们表示衷心的感谢。这天，我演讲的题目是“微笑服务，从心开始”。

以前看过这么一个故事：在一个小镇上，有一个十分富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子灿烂的笑脸，心中豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊!第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。

镇上的人觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎样会送你一笔巨额的财富，小女孩天真的笑着说：“我什么都没做，只是对他微笑而已。”

“只是对他微笑而已。”小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富。作为医务工作者的我们，微笑在我们的工作中能换来什么呢?

有一件事让我感动至今，我们科收治的一位晚期老年肿瘤病人，手术之后为了伤口恢复更好，我们每一天为她换药。那天，我像往常一样，先帮她伤口消毒，然后拔除引流管，突然，她由于体位改变，引流液撒在了我白大褂上，浓烈的腥臭味让我一阵阵反胃。就当我要转身整理时，忽然看到病人一脸紧张，从她的眼神中我读懂了她的歉疚，“没关系，我只要换一下衣服就好了”，我微笑着说。第二天我们查房走进病房她见到我说的第一句话就是：谢谢您，您的笑真美!我要您换药!就在那一刻，我的内心感受到一种强烈的震撼………。

曾在网上看到这么一个单词：“Smilence”，这个国产英语或许能够更加准确的表达微笑的含义：笑而不语，确实，有时候真的无需言语，应对焦躁不安的病人报以一个浅浅的微笑，拉近的是医患之间的距离，告诉他们：不要因误听谣言而惴惴不安，让我们一齐共渡难关。应对痛苦呻吟的病人报以一个浅浅的微笑，传递的是一份从容的信念：不要因痛楚放下信念，我们和你一齐站在死神的对面。微笑是什么，微笑是苦难中探寻的期望曙光，是生活中彼此沟通的无声桥梁，微笑如同静静淌过的溪流，柔和恬淡;微笑如同秋夜里一弯新月，皎洁光亮，微笑如同挺拔的苍松，积蓄着万般力量，用微笑点亮服务，那么smilence就不只是笑而不语，那便是smile+silience+violence，嘴角那美丽的弧度中包含着的就是一种彼此的亲近，一份无声的从容，一股坚定的力量。

让我们换位思考下：假如您是一名患者，带着忧虑、焦急和伤痛走进医院就诊，迎面而见的是一张张的笑脸，甜甜的、静静的、如春风般的，那你内心的焦虑是否缓解，你心头的阴霾是否消除，你身上的病痛是否减轻……

假如您正在住院治疗，接诊的医生给您一个安慰的微笑，是否会让您消除对疾病的恐惧;查房时，我们护士带着笑脸，走到您的床边，轻轻地问候，静静地聆听，是否让您不觉无助;做治疗时，微笑的鼓励，是否会让您走出痛苦;当你康复出院时，我们微笑着送您，并祝您今后健康长寿……这时，您是否还会觉的医院是一个可怕的地方，是一个人人都不敢来的地方?

这样一想，我渐渐的懂了：是微笑，消除了医患的隔阂;是微笑，抚慰了患者的伤痛;是微笑，拉近了我们的距离;是微笑，让洁白的.病房，氤氲爱的光泽!

微笑是最好的良药，是最灿烂的阳光，是人间最真的情意!朋友们，让我们从此刻开始，从你我做起，从真心开始，扬起嘴角，微笑吧!

微笑服务演讲稿 篇2

当今世界，各企业之间的竞争越来越激烈。谁有先进的生产技术、科学的生产经营管理方式，谁就会在竞争中立于不败之地，就具有竞争的活力；尊敬的朋友：否则就会在竞争中消失，没有竞争活力。其实，在生产经营管理方式中除了这些以外还有重要的一方面就是“微笑服务”。在现代社会竞争中，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是成了一种商品和商业竞争。

在现代社会，服务是赢得竞争的重要工具，服务态度的好坏，它可以直接反映出企业员工的素质和企业的形象，有一个《八颗牙》的故事。它讲述的是：沃马特店从一个小镇的普通商店，发展成为全球最大的商业连锁集团，它成功的秘诀是：第一，同样一件商品，沃马特的售价至少会比其他店便宜5%；第二，就是售货员的微笑服务，沃马特店的微笑服务与其他店不同，它要求所有员工微笑时，必须露出八颗牙齿才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完善。所以，去沃马特购物的人很多，因为在那里售货员的微笑，给人一种亲切自然的感觉，只有在那里才能享受一个消费者内心的满足。从这里就可以看出，微笑服务在竞争中发挥着越来越重要的作用，它的好坏直接表现出来的就是利润问题，只有在服务方面做好工作，你才能和别人竞争，才能在竞争中不会被淘汰！

我们敬老院的核心经营管理理念是“以人为本、团结和谐、内强素质、外塑形象”，这其中就包含着服务。现在敬老院越来越多，在这样的环境下，各个敬老院之间的硬件设施差异并不大，差异主要表现在服务上，谁与老人建立了良好融洽的感情氛围，了解满足了他们的需要，谁就能够建立稳固的客户群体。只有把微笑服务贯穿到生活中的每一个细节的过程中，才能使其发挥更好的服务作用， 一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与老人及家属之间的距离，使他们感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。

放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，每个企业微笑服务将以崭新的姿态与大家见面，我们的敬老院、我们的服务员，如果能在服务过程中，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心老人及家属不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。若能坚持以“微笑服务”为核心，一定能让我院的整体服务工作收到良好的效果。

微笑服务演讲稿 篇3

各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：

大家好！

在当今酒店市场竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。

保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康。

要使自己立于不败，更有发展，让顾客满意是根本指向，而发自内心的微笑，是竞争顾客的最基本最有效的法宝。在沃尔顿家族中，每天最重要的事情便是询问营业员：“今天你对顾客微笑了吗？”微笑造就了百年沃尔顿。

一个亲切的笑容，能缩短客户和我们之间的距离，客户就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户的尊重。

记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1。56万美元。而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。

服务无处不在，服务无时不在，我们不仅要服务我们的客户，还要服务我们的公司、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。

在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动。微笑可以缩短人与人之间的距离，它首先能够体现你是友好的；其次，它能体现你是愿意为顾客服务的；它可以体现顾客至上，让宾客有种宾至如归的感觉。虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素，但是其次你一定要熟悉你的业务，这样才能让客人满意。

微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。

假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。

微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。

生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。

微笑服务演讲稿 篇2

一、微笑服务概述

(一) 微笑服务的含义

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说, 至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑, 而应是真诚地为客人服务, 试想一下, 如果一个服务员只会一味地微笑, 而对客人内心有什么想法, 有什么要求一概不知, 一概不问, 那么这种微笑又有什么用呢?因此, 微笑服务, 最重要的是在感情上把客人当亲人、当朋友, 与他们同欢喜、共忧伤、成为客人的知心人。

(二) 微笑服务的特点

微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。

1. 微笑服务具有普遍性。

微笑服务的开展不分高低贵贱, 也不分新员工和老员工, 人人皆可有之, 人人皆可受之。

2. 微笑服务具有临时性。

微笑服务会根据合适的情景适当展开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价, 它是自然生成, 自然消失的临时性表情服务。

3. 微笑服务具有感召性。

微笑服务是在服务中对客人的美好的心灵语言, 是人与人之间心领神会的符号, 它可以相互感应。

4. 微笑服务具有缓冲性。

人与人交往中, 微笑是协调宾客关系, 上下级关系, 同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛盾升级, 会使对方感受到你对他的尊重和理解。

5. 微笑服务具有代表性。

酒店的竞争不再只局限于服务设施的比拼, 更重要的是酒店文化, 酒店特征, 酒店服务的比拼。微笑服务说起来容易, 做起来难, 优秀的酒店企业良好的微笑服务会成为酒店的名片, 从而在纷繁的酒店行业独树一帜, 成为酒店中的代表。

二、如何进行微笑

真正的微笑应发自内心, 渗透着自己的情感, 表里如一, 毫无包装的微笑才有感染力, 才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。

(一) 制定“微笑服务”标准

微笑服务不仅仅只是对客人微笑, 要有源于内心的愉悦而产生的微笑;要排除客人的烦恼, 将微笑传递给顾客;要有适时的微笑和准确的肢体语言;要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。

1. 面部表情标准:

面部表情和蔼可亲, 伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿, 嘴角微微上翘, 微笑注重“微”字, 笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。最佳微笑是指:微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔和善良, 声音悦耳动听, 让人感觉和蔼可亲。国际标准微笑:三米六齿, 就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑, 面目和祥, 嘴角微微上翘的六颗牙齿。

2. 眼睛眼神标准:

面对客人, 服务人员要目光友善, 眼神柔和, 亲切坦然, 眼睛和蔼有神, 自然流露真诚。眼睛礼貌正视客人, 不左顾右盼、心不在焉。

3. 声音语态标准:

声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。语调平和, 语音厚重温和。控制音量适中, 但声音不宜过大。说话态度诚恳, 语气不亢不卑。

(二) 定期进行员工微笑服务培训

酒店员工的培训包括管理者和被管理者, 培训内容不应局限于业务技能, 而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动性大, 所以对于培训的计划要有周期性的考虑。

(三) 切实提高员工的满意度

酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度, 员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑, 试想, 一个得不到上级重视和激励的下属, 面对繁忙的服务工作, 担负着工作和生活的压力, 怎么能够进行细致周到的微笑服务呢?因此, 作为酒店, 应在着力提升酒店魅力, 打造优质形象的同时切实提高员工的福利待遇, 给予带薪假期, 增加培训提升的机会, 真正的使员工体会到企业如家的感觉。

三、微笑服务的意义

一个自然的, 发自内心的微笑会使人倍感亲切, 彼此间的距离一下子就会近了很多, 所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景, 人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下, 体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言, 它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲, 但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜, 比灯灿烂”。微笑服务的意义在于:

(一) 微笑服务有助于树立良好的第一印象

第一印象也被成为黄金印象, 可以看出, 在人际交往过程中, 第一印象的重要性。在酒店服务工作中, 第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂, 但这是非常有影响力的, 微笑服务的开展可以降低新客人初次到店的陌生感觉, 也会使老客人觉得回家般亲切, 自然。因此, 微笑服务必不可少。

(二) 微笑服务有助于提高员工的工作效率

酒店的服务工作繁忙而琐碎, 工作中微笑的展现可以在员工内部进行正能量的传递。酒店管理中, 管理者对一线服务人员报以微笑, 会使服务人员有了被尊重, 被赞许的感觉, 一个会体恤下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之间, 报以理解的微笑, 互相打气, 互相扶持, 形成一个和谐的工作氛围, 这也是企业独有的文化内涵的体现。酒店服务人员对客人恰如其分的微笑, 可以使客人如沐春风, 从而在一定程度上对你的工作进行配合。在酒店服务工作中, 由于微笑的表情, 员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言, 这不仅能引发客人内心的好感, 有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客人情绪稳定、态度配合, 这更有利于服务工作的顺利进行。于此同时, 在服务交往中, 微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围, 可使员工身心健康, 提高工作效力。

(三) 微笑服务有助于增加企业的经济效益

微笑就是效益。随着社会的发展, 人们的思想观念有了很大的变化, 人们享受服务的意识越来越强, 要想在竞争中求生存, 求发展, 就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。世界“旅馆帝王”老希尔顿, 在他写的《宾至如归》一书中提到“如果是我, 单有一流设施, 没有一流微笑, 我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些, 却处处可享受到微笑的旅馆。”多年来这本书被希尔顿员工视为“圣经”, 而书中的核心内容就是:“一流设施, 一流微笑。”面临经济困难时期, 希尔顿依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭, 信心坚定地奔赴各地, 鼓舞员工振作精神, 共渡难关, 即使是借债度日, 也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:“万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。”“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑, 感动着四面八方的宾客。“一流设施, 一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。

微笑服务，幸福支撑 篇3

传统服务业多是从事与人们生活密切相关的业务，常见的包括商场、超市、餐厅、呼叫中心、物业等等。在传统服务业行业，一线员工是直接为顾客提供服务的群体，他们的服务质量是企业核心竞争力的重要组成部分，甚至是具有决定性意义的部分，所以，对于劳动力密集型的服务业来说，一线员工的管理工作尤为重要。那么，服务业一线员工的工作、生活状态是怎样的？他们都有哪些特征和需求？如果以提高顾客满意度为目标，该如何对一线员工进行管理？这是文本将要探讨的问题。

随着现代人对生活质量要求越来越高，对于与人们生活密切相关的服务业，人们对其质量标准也具有更高的期待。由于所处行业和职业特征使然，服务业一线员工群体呈现出以下几个特点。

工作时间“游离在八小时之外”

服务行业的一个重要规律就是，只有在客户群体“有闲”的时候，才能来享受服务。也就是说，别人下班后、放假中，去享受生活、休闲娱乐的时候，正是服务业员工需要上班忙碌的时候。工作时间方面的这个特点，会使得服务业员工的生活规律有别于其他群体，因为服务业的工作时间往往是凌晨或者到夜晚，甚至是通宵或者假期。因此，服务业员工的个人生活会受到一定的影响，服务业员工的家庭生活和社交生活是人力资源管理工作者应该考虑到的问题。

工作内容“费神费力”

服务业一线员工的工作内容可以说是“费神又费力”。怎么讲呢？先说“费力”，因为服务业员工的工作内容包含较多体力劳动，而且需要很多遍的重复，连续工作时间较长的情况下，员工会感到十分辛苦，并且身体上比较劳累的部位还可能有所损伤。“费神”是因为服务业一线员工直接接触顾客，其工作内容中也包含了较多的情绪劳动。无论是耐心地介绍、友好地指引，还是忍让顾客的无礼、化解投诉者的愤怒，等等，一线服务员工在工作的方方面面都要付出良好的心态和保持主动性。所以，服务业员工在工作中可能产生身体上的疲惫和精神上的倦怠，这是管理者需要关注的方面。

职业发展“路在何方”

由于行业竞争激烈，服务行业内的企业，在经营不善的时候，经常会减少店面，而对于个体经营的服务业来说，亏损以至整个店铺关闭也是常有的情况。又由于服务业一线员工是最基层的雇员，他们往往在闭店裁员时首当其冲。职业稳定性差是很多服务业员工面临的现实，而从人的需求角度来讲，服务业员工不仅需要职业稳定，而且还需要职业具有一定的前景和上升空间。对于管理者来说，要提高员工的归属感，激励员工更主动地工作，可以从员工职业稳定性和职业发展方面入手。

服务业员工也需要“被服务”

服务业员工作为最基层员工，在工作中一直是为他人服务，这种工作状态再加上其所处经济地位以及受教育水平等因素的限制，使得他们有可能形成自卑和不满的心态。所以服务业员工更需要“被服务”，更需要得到人际关怀和尊重。为了保持服务业员工具有良好的工作状态，在基本生活方面让他们有安全感、在自我意识方面塑造他们的自信心，是非常重要的。

以上是服务业员工群体所呈现的一些特征，而这些特征也决定了服务业一线员工对“幸福”的具体诉求，包括：基本生活得到满足、工作生活平衡、身体健康的保持、能够被关怀和被尊重、职业稳定性等。

提到服务业如何提升员工的幸福感，胖东来公司的员工管理是值得介绍的一个案例。根据其官网信息，胖东来公司成立于1995年，目前有8家连锁店，12000多名员工，涵盖超市、电器、服装、医药、餐饮、珠宝、电玩、电影院等业态。作为典型服务业企业，胖东来公司注重员工幸福感的提高。企业致力于“实现每一位员工都具备明确的信仰、良好的心态、专业的能力、乐观高贵的心灵、自由的思想和无限的创造力，让大家无论职位高低、贫穷或富贵都能彼此相互尊重，让生活过的轻松幸福。”在实践中，胖东来公司从多方面努力提升员工幸福感的同时，也实现了企业保持较高的服务水平和良好的发展趋势。

为员工提供生活保障

在员工生活保障方面，胖东来公司进行了全面的安排，并上升到制度规定的层面，通过明文的制度向员工传达一种承诺。在薪酬福利方面，胖东来公司为员工提供地区内有竞争力的薪酬水平，员工福利也较为丰厚。

胖东来公司根据员工级别制定了包含四个级别的“员工生活规划”，其中级别最低的“员工”（营业员、技术员）的生活规划简单描述包括如下内容：

◆租房的员工，至少让员工具备以下方面：

2人或3人合租二室一厅或三室一厅；

室内有日常生活的电器设施（如

电视机、电磁炉、电风扇、洗衣机等）；

室内要干净、卫生、整洁、温馨；

注意安全。

◆ 自家居住的员工：室内有日常生活的电气设施（如电视机、电磁炉、电风扇、洗衣机等）“员工”级别的生活标准，就是针对在公司从事一线服务的员工，如营业员、理货员、收银员、电脑员等，并且随着员工级别的上升，公司还制定有更高的标准。在一般城市里，享有这样的生活标准可以算是比较舒适的居住条件。

在福利待遇方面，凡属公司员工均可享受节日福利、结婚贺金、生育补助及贺金、丧事礼金、医疗福利、员工旅游、困难救助等。在方方面面体现出公司对员工的责任和关怀。具体的，如员工医疗福利一项，包括两方面内容：

◆ 意外伤害问题，公司为员工办理商业保险；

◆ 职工医疗福利，即员工生病在公司职工诊所看病，按成本价收费。医疗福利有助于解决员工看病这一生活基本问题。又如困难救助这一项规定了，公司员工如确有困难的，本人可写书面申请，逐级上报，经公司核实后，根据情况给予救助。

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公司的各项福利待遇，为员工生活的各个方面提供的保障，作为服务业一线员工，如果进行横向对比的话，这个待遇可谓是极具竞争力。

帮助员工实现工作和生活的平衡

实现工作和生活的平衡，是让员工感到幸福的重要途径，胖东来公司充分认识到拥有充实的个人生活的员工，才能保持快乐的工作状态和饱满的工作热情。

在工时方面，胖东来公司规定，“每月工时不超过196小时”。虽然看似一条简单的时间限定，仔细核算的话，如果平均到一个月的每一天，员工除了工作时间外，仍有时间和精力照顾个人和家庭生活等。并且，规定上限的做法，强制性地限制了员工过度加班的情况发生，执行起来更易操作。

胖东来公司还制定了完善的休假制度，员工享有的假期种类有：婚假、产假、丧假、病假、事假和带薪年假。其休假制度有很多特色。首先，为了鼓励员工去休假，公司规定了婚假、丧假期间工资、奖金照发。这一方面从制度上保证了员工不会迫于经济压力而放弃休假，同时，这也传达了管理层激励员工休假的信号，员工可以不受公司管理方面的压力而安心地休假。其次，公司各项假期时间长短的规定，体现出“在公司工作时间越长，假期时间越长”的特点。这反映出公司重视员工职业稳定，因为服务业高流动性无论对公司来讲，还是对员工个人来讲，都会造成浪费和低效。对于产假的规定，在公司工作较长时间的员工享受假期的标准已经超过法定标准。在中国很多企业，员工法定假期的标准都难以实现，或者很多企业是把法定的最低标准当做通行的标准来执行，而胖东来公司在时间上能够突破法定标准，体现了观念上的进步和对员工切实的关怀。最后，胖东来公司的休假制度还有一个特别的规定，即“每周二为胖东来闭店休息日”。这个规定对于需要随时响应顾客需要的服务业来说看似不可理喻，而实则起到了“磨刀不误砍柴工”的效果，选择在一个客流量不会很大的工作日让员工享受一天的休息，这样员工可以更好的状态应对工作，并且员工会珍惜服务业企业少有的每周一天的休息日，更乐于在胖东来工作。

员工幸福心态的陶冶

除了通过各项制度保证员工切实的利益外，胖东来公司的员工管理还注重对员工的生活态度、个人修养进行陶冶和教化，帮助他们从心理上学会如何幸福地生活。

在公司的《员工手册》中，公司创始人于东来亲切地称呼员工为“兄弟姐妹”，并对员工表达了殷切的希望，希望员工“明白包容的智慧，明白情感的幸福，明白真爱的力量和快乐，明白精益求精做事的价值和贡献，明白只有正确的信仰才不会让自己迷失。”胖东来的企业文化概括为“公平、自由、快乐、博爱”八个字，并且对每个词进行了解释：公平，体制应该是围绕大多数人的利益制定的标准、制度、政策，让付出和回报相对公平、合理；自由，在公司文化理念的指导下，逐步洗去心灵的尘埃，放下心中的包袱，保持思想越来越纯净、轻松；快乐，在不利用他人，不伤害他人，不违背善良的基础上做自己喜欢的事，明事理，活自己，心灵高贵，思想自由，活在当下；博爱，在维护真理的基础上，珍爱万事万物，扬善戒恶，弘扬善良传播爱，传播人世间一切美好的东西。

除了通过企业文化陶冶，胖东来公司还制定了详细的员工生活标准，包括“心态篇”、“安全篇”、“健康篇”、“居家篇”等，每一篇都有细分的标准，并阐述了每个标准的具体含义。员工生活标准像一个守则，十分贴心、详细地告诉员工怎样生活才是积极的、幸福的，是员工践行企业文化的工具，也是员工不断提升自我的指南。

无论是企业文化的阐述，还是员工生活标准的制定，这些都旨在对员工进行陶冶和教化，帮助员工建立对自我的肯定和对生活的热爱。让员工学会关爱和尊重自我，是帮助他们获得外部尊重的最好方式。

综上，提升服务业员工的幸福感，已经是很多服务业企业关注到的问题。服务业对员工服务质量的要求已经不只局限于“微笑服务”、“主动热情”这些表面层次的说法了，很多企业，如胖东来公司，如海底捞，进一步探寻员工快乐服务的动力和源泉，逐步培养员工的乐观生活态度，给予员工更多实际的利益。要提升服务业员工的幸福感，要做到以下几个方面：

制度的保障

企业要制定公平合理的薪酬制度和考核制度，并且要保证合理的制度得到切实的执行。因为很多公司是制度写得美，但是执行层面落实不到位，会让员工觉得企业没有兑现承诺，而增加员工的不满。

文化的陶冶

服务行业员工的心态对服务的质量有直接影响，与其说管理员工，不如说是引导员工的内心。所以让员工认同企业的文化理念并据此外化为积极的行为，是管理的有效方式。

关爱和尊重员工

服务业员工的劳动包括体力劳动和情绪劳动，二者都不可缺少，企业的关爱和尊重可以让他们在内心感觉到幸福。只有让员工体会到关爱和尊重，拥有幸福的员工才拥有快乐的客户。

微笑服务演讲稿 篇4

大家好!我叫XX，是XX油田一名供电职工，能够参加油田管理处组织的“微笑服务“主题演讲比赛，心情十分激动，感到无比荣幸。今天，我作“微笑服务，真诚奉献”的演讲，向大家讲述发生在我们单位的两个小故事，展现XX油田供电职工全心全意为群众服务的崇高精神和优良品质。

这是一个星期日的早晨，XX油田供电职工师傅等三人走进了孤寡老人王大爷的家，拿出电线、插座等物品，帮王大爷改造起供电线路。原来师傅他们在抄电表时听群众反映，王大爷家用电经常出故障，就到王大爷家查看，发现电线老化、插座损坏，急需改造，考虑到王大爷生活困难，就自己凑钱买了电线、插座，利用星期日进行供电线路改造。

师傅他们改造好了供电线路，看见王大爷家比较脏乱，就帮助搞起卫生来。临近中午，师傅他们告辞王大爷回家，王大爷看着改造好的供电线路，看着打扫得一干二净的家，感动地热泪赢眶，连声说：“你们真是油田的好职工，全心全意为群众服务。”

那是盛夏的一个下午，天气特别闷热，人浑身不舒服。下午4时，供电职工师傅接到某企业会计电话，说电费帐单有疑问要核对一下。师傅爽朗地回答：“欢迎您来，我等你。”“半个小时就到，谢谢你了。”某企业会计挂住了电话。师傅放下电话，下意识地望一下天空，刚才还是晴空万里，刹时乌云密布，雷声大作，暴雨倾盆。

雷雨足足下了近一个小时，下班时间快到了，“这么大的雨，他会来吗?打个电话给他，叫他改日再来。”师傅拿起电话正准备打，猛一想到，“不，‘君子一言，驷马难追’，我作过承诺，一定要守信用，等企业会计核对电费帐单。”正在此时，企业会计匆匆赶到，说下大雨，路上交通拥堵，真对不起，让你久等了。

他看到墙上时钟，恍然大悟说：“奥，到下班时间了，那明天再办吧。”“不，现在就办”，师傅坚定又热情地说。师傅花了整整一个小时，把电费帐单核对清楚，还向企业会计说明了电费计算的原理。企业会计感动地说：“耽误了你许多时间，不能按时回家，家里人要责怪你了，你的服务真好!”“不，你是我的客户，应当为你服务好，这是我应该做的。况且，我向你作过承诺，对供电职工来说，承诺是金，必须做到。”师傅微笑地说。

各位领导，员工同志们，在深入开展党的群众路线实践教育活动中，我们油田供电职工把“微笑服务，真诚奉献”落实到自己的每一天和每一项工作中，以全新的面貌、全新的姿态，全新的步伐，全面做好供电工作，确保让群众满意，为实现伟大中国梦作出更大的贡献!

银行微笑服务演讲稿 篇5

大家好！我是来自行的。在这绿意浓浓、繁花似锦的季节，能够有幸与大家相聚一堂，倾吐心声，畅谈理想，我感到十分激动。我演讲的题目是《微笑的魅力》

我曾经看过这样一个故事：二战时期，一个被俘的囚犯为了逃避第二天就要行刑的恐惧，掏出他身上仅有的一支烟，但他翻遍身上所有的口袋，也没找到可以点火的东西。于是，他透过铁栏杆恳求警卫：“能借个火吗？”警卫极不耐烦地耸了耸肩，帮他点燃了香烟。就在警卫为他点烟时，囚犯冲他下意识地笑了笑。刹那间，这微笑如同迸发出的火花般，打破了他们心灵间的隔阂。警卫原本没有笑的意思，但当他看到囚犯的微笑时，嘴角也不经意地上扬笑了笑。点完烟后，他们开始像普通人那样交谈起来。后来，警卫默默地打开了牢门，悄悄地带着囚犯从后门逃离了监狱，并一直护送到小镇边上。“一个微笑救了我的命。”

时过二十年后，故事的主人公还在为自己的那一次奇遇感慨。而读到这个故事的我，也同样感慨良多！是啊，微笑是人与人之间最真挚而不加修饰的情感表达。一个简单的微笑，可以推倒仇恨的樊篱，可以化解冷漠的坚冰，可以解开恼人的心结，可以开启沉重的心门！

我们金融业是以服务为主旋律的工作，“用心服务”是我们的承诺，“客户满意”是我们的追求。而要真正做到用心服务，做到优质服务，就要无论生张熟李，无论台前柜后，都见展开笑颜。但微笑不是一个简单的表情，微笑是心与心的沟通，是爱与爱的交流。这是微笑的魅力，也是我们服务的精髓。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。可以说，微笑，是一种责任，是一种理念，更是一种境界。

作为大堂经理，我的工作主要是负责接待投诉客户、处理投诉案例，管理和巡检营业现场，以及协助上级领导工作。这使我接触到形形色色的人，遇到各种各样需要协调的事情，也让我切实体味到微笑服务的魅力！

记得有一次，一位客户取钱后，又要求我们柜员为其换了两百元零钱。没有点钞就离匆匆离开了。没过多久，客户一脸焦虑地回到窗口，说是少了一百元钱。众所周知，钱款当面点清，离开后再来找不在我们的职责之内。但本着急客户之所急的原则，我们柜员还是为其核对帐目。经过核查，没有发现多余的钱。但顾客一再咬定，这一百元肯定错在我们这里。她还振振有词地说，是她换钱时抽出三张当成两张。客户的情绪越来越激动，一些难听的话也辟头盖脸地扔向柜员。此时，窗口已排成了长龙，有些顾客已开始不耐烦地发牢骚。“一定要控制事态的发展”，我告诫自己。如果以置之不理的方式处理，或许会让顾客很快安静下来，但会给客户造成很大的误会。因为，她一口咬定钱就错在我们这里，决不能让客户带着误会离开。于是，我来到柜台外，微笑着请顾客跟我到大厅的一角，然后耐心地对她解释，并向她保证，我一定会给她一个明白的交待。在我的劝慰下，客户终于安静了下来，并答应等我们下班后，随我到监管科一起查看监查录像带。看了录像带后，没有任何可疑的地方。客户终于无话可说了，但我知道她依然心存疑虑。于是，我给客户留下自己的电话，以便有什么情况可以随时沟通。听了我的话，客户很是感动，她说，我再回去好好找找。当天晚上，我接到了客户的电话，她告诉我，是她弄错了，并再三让我向柜员转达她的歉意。

通过这件事，我深深地理解了这样一句话：“世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是互不理解的心与心之间的距离！”是啊，心灵上的樊篱，往往可以使近在咫尺的人，远隔天涯！但只要我们“以客户为中心”的服务宗旨，本着关爱、真诚的服务理念，坚持微笑服务，就可以融化这心灵的“坚冰”，清除这人间的“藩篱”。

俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。一个微笑的眼神，一句温软的问候，是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够乘兴而来，满意而归，就是对我们最好的回报。近年来，我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口，一直始终不渝地推行微笑式温情服务，用心血和汗水兑现我们的每一句诺言。我们在各级领导的支持下，坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化银行服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。不管是接待、咨询、受理投诉等，都热情服务，用我们的热心、细心和耐心、换取客户的安心、放心和舒心。以真诚的微笑缩短了与客户的心理距离，以一点一滴的细致工作赢得客户信赖。在服务中，我们注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。

记得着名作家冰心老人有一句名言：“有了爱，就有了一切。”是啊，因为对金融事业的热爱，我们任劳任怨，尽心尽责，并把这分责任感化作天长日久的奉献。因为对客户的关爱，我们热忱满怀，耐心体贴，并把这份关爱心化为周到细致的服务！朋友们，让我们因爱而微笑吧，让我们在服务中感受微笑的魅力，在微笑中共同撑起金融事业的灿烂晴空！

银行微笑服务演讲稿范文2

尊敬的各位领导、各位同事，各位评委：

大家好！首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。

作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服务，营业前台是建行服务的窗口，而我们将最直接的展示中国建设银行的形象，但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意建行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。

那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。

随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。

我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们建行服务的每一个环节。

为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。最近我们分理处实行了手工排号，使排长龙的现象消失了，营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多，这大大减轻了我们前台的工作压力，使我们能够更好地“用心服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。

携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造建设银行不老的魂！再次感谢大家给我的这次机会，我的演讲完了！谢谢！

银行微笑服务演讲稿范文3

尊敬的各位领导、各位同事：

今天我能够获得服务明星这个荣誉而感至荣幸，这与在座的各位领导和同事们一直以来对我的关心和信任是分不开的。

在工作中，是那些工作表现好、业务技能高的同事们的工作精神，工作态度感染并激励着我，使我能在为客户服务工作中能以你们为榜样，也正是在你们的帮助下，我才能有今天的工作表现，再次感谢大家!

作为一名一线员工，每天面对着不同的客户，我深知服务在银行工作中的重要性。首先是服务环境，我和同事们每天打扫和集中清理营业室的每个角落，做好班前的准备工作，为客户营造一个井然有序、整洁而温馨的服务环境；端正自己的服务态度，进行换位思考，把客户当家人、当朋友，把三尺柜台变成传递温馨服务的窗口，把客户的事当成是自己的事，坚持做到把客户的疑问在我这里解决，多说一句话，能让客户少跑一段路，少走一个环节，不让客户带着遗撼离开工行！

在服务中，我们还要学会察言观色，针对不同的客户采取不一样的服务措施，对待客户态度要诚恳，语气要委婉特别要讲究说话的技巧，用自己的诚心，耐心，热心来打动客户，每天让微笑常伴，把一切不愉快的事拒之门外吧，不能带着情绪工作，有时感觉说着容易做起来难，但只要我们努力试着去做，就一定会收到不一样的效果。

当我为客户办理业务时，特别是遇到年青的客户，我会选择合适的时机不厌其烦地建议有折户办理我行的银行卡，有卡户办理电子银行并使用自助设备省去了排队的时间，24小时没有时间限制，像一些工资户，大额户，以简洁易懂的语言向他们介绍并推荐，可持卡消费，省去了找零的麻烦，可归纳存款，一卡多用，可通过我行的电子银行转帐，汇款，缴费，理财等，足不出户，轻松办理，安全便捷，既省时省力省心又省钱，还能增值，方便了客户，同时也减轻了柜面的压力，因此，平时工作中对客户的正确引导至关重要，我也相信对客户有好处的建议，客户一定会采纳的。

无论是在工作中，还是在日常生活中，做好我行业务的讲解员和宣传员。当遇到对我行业务有疑问的客户，我会停下脚步，主动迎上前去为其解答疑问，有新产品时及时通知有需求的客户，我觉得，在工作中做了自己应该做的一点小事，当看到客户信任和满意的目光，听到他们的赞许声时，使我感到了欣慰，我们的付出得到了回报。再苦再累也值了。

新的一年悄然而至，我要以更加努力地的学习来不断充实自己，以饱满的工作热情来迎接新的挑战，以积极踏实地工作态度来回报选择了我的工行，不辜负给了我无限关怀和厚望的行领导及我的同事，朋友们!

服务无止境，服务靠大家，让我们团结起来，共同努力，相信在新的一年里，我行的服务工作一定会有新的突破！

酒店微笑服务演讲稿 篇6

微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、到酒店有宾至如归之感。

酒店使用微笑服务法则，应明白以下几点：

1、酒店微笑服务的作用

微笑服务可以使酒店顾客的需求得到最大限度的满足。酒店除了满足顾客物质上的需求外，也应满足顾客精神、心理需求。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。

2、酒店微笑服务要发自内心

笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对酒店顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。

3、酒店微笑服务应当始终如一

微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有酒店顾客都一样。

微笑服务演讲稿 篇7

一、高校图书馆中“微笑服务”的影响因素

1. 馆员产生的职业疲劳感对微笑服务的影响。

著名心理学家曾指出职业倦怠的定义是在服务领域中, 服务者的一种情感耗竭, 个人成就感降低的症状。随着社会的发展, 工作压力的增大, 这种症状出现的范围逐渐扩大, 对提高工作效率产生了极其不利的影响。长期重复的工作, 往往会造成馆员对职业产生倦怠感, 错误地认为图书管理的工作仅仅是图书的借和还的管理工作, 而失去了微笑服务的意识。高校图书馆的职业倦怠主要表现为对工作缺乏热情, 对于读者提出的问题和要求敷衍塞责、应付了事。通过分析我们认为, 使馆员产生职业倦怠的主要原因有以下几个方面:图书馆对馆员的管理不够规范;馆员的岗位没有流动性, 缺少晋升的机会;长期在一线进行服务工作, 需要投入的情感很多, 而得到的反馈却很少, 大大打击了他们的工作热情。

2. 岗位评价制度对微笑服务的影响。

图书馆的建设主旨是为国家的社会主义物质文明和精神文明的建设服务, 因此, 图书馆的所有工作都要围绕这个主旨为中心进行。图书馆馆员的工作内容除了完成图书借、还的登记工作之外, 还要解答读者的各种问题, 提供咨询服务。然而近年来, 由于图书馆管理中开始加强对互联网技术方面的应用, 对一线服务部门的管理和重视程度都有所下降, 这在很大程度上损伤了馆员的工作热情和工作积极性。

二、将“微笑服务”引入高校图书馆服务中的有效策略

1. 把微笑服务的服务特点引入到高校图书馆服务中。

(1) 以主动服务为理念。微笑服务克服了传统服务中的被动服务的现状, 构建了“以人为本”的管理理念, 提倡馆员主动向读者提供热情、友好的服务, 主动了解他们的需要, 询问他们是否需要帮助等。服务者要以积极主动的工作态度激发自身的创造力, 这不仅有利于其人生价值的实现, 还对企业的发展有积极的影响意义。 (2) 以细节服务为基础。俗话说, 细节决定成败, 这句话说得很正确。有时候一个小的礼节或者一个小的动作都对馆员的形象起了很大的影响作用。因此, 微笑服务尤其注意要从小处做起, 对每一个服务中的细节都要多加注意。比如, 馆员要始终控制自己的表情, 不要出现厌烦、厌恶、撇嘴、翻白眼等情况。另外, 馆员不要在工作中带有严重的主观情绪色彩, 这对与读者之间进行友好交流有非常不利的影响。 (3) 以人文关怀为导向。微笑服务就是人文关怀的充分体现。服务者要以读者的需求为导向, 为读者提供热情、耐心的服务, 提倡上门服务。同时还要创造良好的服务环境, 采用先进的设施, 为被服务者提供便利、系统的享受服务的条件。比如, 在夏天开空调的时候, 要询问读者温度是否适宜, 是否需要调整等。

2. 利用微笑服务在高校图书馆中营造温馨、和谐的学习氛围。

先进的资料查阅设备和登记设备, 以及舒适的环境虽然能够为读者营造良好的学习环境, 但是馆员的微笑服务却对高校图书馆温馨、和谐学习氛围的营造起着决定性的作用。管理员要保持热情的微笑, 主动询问学生需要哪方面的资料, 并给予一些阅读建议, 能够提高读者的阅读效率。读者在阅读过程中遇到困难了, 馆员也要有耐心地为其解答。在这种以微笑为基础的服务中, 读者感受到友善和尊重, 心情变得愉悦, 阅读质量也会有很大的提高。

3. 利用微笑服务使高校图书馆在读者心中树立良好的形象。

缺乏热情和耐心、态度冷漠、表情僵硬的馆员会给读者以不好的印象, 同时也会对图书馆在读者心中的形象产生不良影响。因此, 在为读者提供服务的过程中, 馆员不仅要利用自身的知识水平和业务能力使读者能够快速、高效地获取信息, 还要始终保持微笑服务。微笑服务会让读者感觉到馆员积极友好的服务态度, 这对在读者心中树立图书馆的良好形象有非常重要的意义。良好的形象树立起来了, 学生就更愿意到图书馆进行资料的选取和学习了。

4. 利用微笑服务拉近与读者的心理距离。

心与心的交流在提高服务质量和服务效率中起到至关重要的作用。微笑的表情能够消除读者心中对陌生人的戒备, 缓解紧张感, 对那些急躁的读者也能起到稳定不良情绪的良好效果, 这也有助于馆员迅速走进读者的心里。采用礼貌的、温和的语言询问他们, 了解他们的需要, 然后尽自己最大的努力去满足他们。

5. 加强高效图书馆馆员“微笑服务”的激励机制。

针对现阶段高校图书馆的发展现状以及管理中存在的问题, 我们提出一些进行“微笑服务”的激励措施。首先, 高校图书馆要为馆员提供更多的教育培训的机会。现代的高校图书馆已经从传统的以借还为主的服务向以知识导航为主的信息服务。图书馆馆员的工作内容和服务模式也有所改变。基于这种改变, 高校图书馆要为馆员提供更多的教育培训机会, 这一方面能够改变他们的知识结构, 提高他们的服务技能, 另一方面, 新知识的注入也能提高他们的工作热情。其次, 高校图书馆要为馆员提供合理的薪酬, 给予适当的奖金。高校图书馆要以图书馆和馆员的利益为出发点, 把薪酬和奖金的发放与工作成绩结合在一起。合理的薪酬是馆员价值的体现, 高薪酬是对馆员工作的肯定, 对馆员的工作主动性和创造性都有很大的激励作用。现在, 不少高校图书馆都开始采用发放绩效津贴以及福利等方式对馆员进行激励, 并且也取得了很好的效果。最后, 高校图书馆要从情感上激励馆员进行微笑服务。与合理的薪酬激励相比, 其实馆员需要的更多的是情感的激励。适当的情感激励能够有效地激发馆员的工作热情, 使其保持工作积极性, 更好的实现“微笑服务”。高校图书馆的管理者要在搞建设、抓管理的同时, 要加强对馆员的生活状况的关心, 了解馆员的工作状态以及精神需求, 对其工作效果进行肯定, 并适当地给予鼓励。

“微笑服务”不仅仅是一个表情, 它是图书馆办馆理念和馆员素质的综合体现, 对营造图书馆温馨、和谐的工作和学习环境有至关重要的作用。高校图书馆要结合自身的办馆理念, 从多方面入手, 引入“以人为本”的微笑服务, 为提高高校图书馆服务质量, 为学生营造温馨、和谐的学习氛围作出努力, 为创建现代高校图书馆服务新面貌做出自己的贡献。

参考文献

[1]孙洪林浅谈高校图书馆开展的微笑服务[J].网络财富, 2010 (12) .

[2]陈玉芳.浅谈现代图书馆微笑服务[J].图书馆界, 2010 (5) .

[3]刘洪冉.馆员的文化素养对读者具有潜移默化的作用[J].中国科教创新导刊, 2010 (2) .

有一种服务叫微笑 篇8

姚丽娟现任农行白城分行镇赉四方坨子支行大堂经理。多年来，她凭借满腔热情和高度的责任感，连续多年被省市县三级行评为先进个人，特别是2012年，她凭借良好的人际关系营销存款2000多万元，营销理财产品20834万元，销售安邦2号保险104万元，销售理财基金50万元，被行内外称为“营销能手”。

一线是提升行业服务形象的重要岗位。在工作实践中，她深刻感受到服务是塑造品牌的重要途径，衡量服务水平的唯一标准是客户满意度。在她看来，要做到真正的微笑服务却远没有那么简单。她所理解的微笑——是一种愉悦自然的表情，“服务”是和谐体贴的关怀，是快捷有效的指引，是忙中有序的镇定。“用心尽责，由心而发”是她对“微笑服务”的理解。

她深知要让客户满意，必须从点滴做起，从细微的小事做起，把为客户服务并且服务好落实到行动上。每天早晨她都会提前20分钟检查营业厅内宣传资料是否摆放整齐，业务单据是否配备齐全，大厅的桌椅是否摆放有序，ATM机是否正常运转，看到不妥的地方，她会认真地整理，及时配备，迅速报修，做好营业前的一切准备。当客户进入营业大厅，她会主动迎上前去，送上清晨的第一声问候“您好，请问您办理什么业务？”了解客户的需求之后，热情地将客户引领到恰当的区域办理业务。当柜台出现较多客户排队等候时，她会及时告知客户由于办理有些业务流程较复杂，请客户谅解，并积极向客户推介网上银行、电话银行和ATM机等自助渠道，让客户熟悉自助机具，转变观念，接受新兴业务。这样既可以有效疏导分流客户，又减轻了柜面操作压力，同时也提高了服务水平和效率，进一步提升了农行的服务形象。

服务意味着责任。她常说：把客户当成朋友、多说一句话，就能够有效拉近与客户之间的距离，获得客户的理解与信任，借此推销我们的金融产品。只有把每位客户都当作自己的朋友、亲人看待，才能有效规避和化解投诉、不满和抱怨。只有真正地做到一切从客户需求出发，才能使客户感受到亲人般的关怀，愿意到银行来，更愿意把自己所感受到的礼遇告诉更多的朋友。一张笑脸相迎，一声问候相暖，一把椅子相让，一杯热茶相待，拉近了彼此的距离，耐心、细心、周到、热诚的服务，使客户有了宾至如归的感觉。服务不仅体现在办理业务中，也体现在日常的小事里。2013年初的一天，她当班时发现一名孕妇突然晕倒，她一边救助病人，一边迅速拔通120急救电话，像亲人一样将其护送到医院，顺利办完住院手续后才悄然离开，使孕妇母女得以平安……面对客户，一个真诚的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，本来是平凡不过的小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。而自己，也由此而真切地感受到服务的快乐，工作的快乐！

追求优质服务永无止境。姚丽娟深深地体会到：只有通过不断学习，不断提高业务素质，才能为服务对象提供最专业化、无差错的精品服务，只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖，才能提高服务对象的满意度和认可度。