客户案例授权书

客户案例授权书（精选10篇）

客户案例授权书 篇1

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客户案例授权书 篇2

关键词：客户细分,RFM模型,案例推理,灰色关联分析,网络层次分析法

零售客户价值细分研究主要是探讨零售客户在某一时间点上的价值表现, 价值细分的主要目的就是对客户在该时间点上的行为进行管理。通过对零售客户价值进行细分研究, 可以帮助商业银行正确认识客户的价值贡献, 并适当地进行分类, 从而辅助商业银行长期识别、保留和发展零售客户。对此, 众多学者进行了研究。

冯永等 (2004) 提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法, 首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇, 使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略, 为企业的客户战略提供了有力的支持。孟钊兰等 (2008) 运用多元统计的因子聚类分析方法, 从风险要素和价值要素两个维度来重新设置银行信贷客户分类。殷琪 (2008) 利用模糊数学的有关理论建立了一套多因子客户分类评价模型, 并应用此模型对企业的客户分类进行评价。张庭溢等 (2008) 基于数据挖掘的客户细分方法, 提出了一套电信行业客户分类的数据挖掘技术应用解决方案, 并对电信公司小灵通客户进行了应用分析。Achim Walter, Thomas Ritter和Hans Georg Gemunden (2001) 以货币因素与非货币因素将客户价值分为直接价值、间接价值和社会价值。

与此不同, 本文在前人研究的基础上拓宽了传统的RFM评价指标体系, 并结合案例推理知识建立零售客户价值的智能细分模型, 从而为企业的客户价值和群体信息的获取提供一个新的方法, 以便能及时正确地识别零售客户群体信息, 制定相关的营销策略, 抢占市场。

一、零售客户价值细分指标体系

传统的RFM (Recency Frequency Monetary) 指标体系主要是依据客户的最近交易日、交易频率、交易金额来判断该客户是企业的黄金客户还是潜在客户或者是即将流失的客户。RFM模型由于其思想比较简单, 又能描述客户的交易行为, 因此很早就在许多公司中得以应用。但是, 理论界对此的关注却大大晚于实务界, 直到信息技术的发展使得数据库营销技术得到大力发展的时候, 该模型才开始得到广泛的研究和应用。考虑到RFM模型较为简单, 本文采用拓展的RFM模型来构建商业银行零售客户价值评价的指标体系 (见表1) 。

二、基于CBR的零售客户价值细分模型

不同类型的客户所需要的服务是不同的, 如果对所有客户都采取相同的服务策略, 则只能满足部分客户的需求, 而其他客户却很难得到自己所需要的服务, 这样就造成了资源的巨大浪费。然而, 商业银行的资源是有限的, 要使有限的客户服务资源发挥最大的作用, 必须对客户进行分类。因此, 本文利用案例推理技术构建商业银行零售客户价值的智能分类模型。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据库中的零售客户原始数据, 利用K-means算法和零售客户价值模型, 获得案例库中的历史案例客户价值分类类型。在构建案例相似度模型时, 本文首次利用ANP模型获得评价指标的权重, 强调了评价指标之间的相互影响。与此同时, 利用灰色关联分析原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的商业银行零售客户评价指标体系。

1. 案例的描述。

案例是能导致特定结果的一系列特征属性的集合, 也是形成问题求解结构的子案例的关联集合。因为案例推理在很大程度上依赖于它所收集案例的表示结构和内容, 故案例表示是CBR (基于案例的推理技术) 的基础, 它需要决定每个案例应当存贮什么内容。一个典型的案例可以表示为一个多元组: (A, V, WA, O) 。其中:A= (a1, a2, …, am) 是多维客户价值细分指标体系;V是零售客户在评价指标体系下的指标值;WA是零售客户主体对评价指标体系的偏好结构, 在本文中此偏好结构表现为各评价指标的权重;O为输出的某种价值类别, 即目标零售客户属于哪一个类别。

2. 建立案例库。

本文根据案例的描述方式建立案例库, 它是用各个案例的指标值进行描述的, 并采用关系数据库技术来建立案例库。案例库中采用各个指标作为域名, 案例号作为主关键字。利用关系数据库存储案例后, 对案例库的管理和维护 (包括案例的增加、删除、修改等) 大部分由数据库管理系统完成。当然, 在实际应用中, 需要将一个完整的、有代表性的事例作为一个案例保存到案例库中, 针对这类应用需求, 本文利用K-means算法从客户数据库中选择典型案例客户来构造案例库。

3. 案例的相似度。

相似性度量在CBR系统中十分重要, 合适的度量方法可以迅速、准确地找到所需要的案例。相反, 如果度量方法定义不好, 检索的结果就不理想, 也就谈不上成功应用。因此, 相似性度量方法的选取十分重要。本文利用灰色理论并结合网络层次法构建案例的相似度。通过引入网络层次分析法计算分类指标权重, 弥补了传统案例推理中假设指标间相互独立的缺点, 强调了分类指标之间的相互联系和相互影响。

(1) 属性的权重。对指标权重的确定, 通常可以采用两种方法:一类是客观赋权法, 其源信息来自于统计数据本身, 属于这一类的有主成分分析法、因子分析法等, 其突出优点是权值的客观性强, 主要缺点是确定的权值有时与实际相悖;另一类是主观赋权法, 其源信息来自专家咨询, 属于这一类的有排队计分法、层次分析法等, 其主要优点是分类人员可以根据实际问题合理确定各个指标权重之间的排序, 主要缺点是主观随意性较大。本文采用网络层次分析法来计算分类指标的权重, 与AHP分析方法相比较, 最大的不同点是ANP方法中不同层次之间的信息反馈和同一层次元素之间具有相互依赖的关系。ANP算法如下:

步骤一:建立评价指标的ANP模型。

设ANP模型中控制层有元素 (P1, P2, …, Pm) , 网络层中有元素组 (C1, C2, …, CN) , 其中Ci中有元素 (ei1, ei2, …, ein) , i=1, 2, …, N。以控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 为准则, 以Cj中的元素ejl (l=1, 2, …, nj) 为次准则, 逐层分级设计。

步骤二:设计控制元素的判断矩阵并求出排序向量。

对网络层元素组C中的其他元素按照它对于元素e的影响力的大小进行比较分析, 构建控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 下的判断矩阵, 并根据特征根法可求得排序向量, 记为:

矩阵Wij中的列向量是Ci中元素对元素Cj中元素的重要度的排序向量。

步骤三:构建并计算超矩阵和加权超矩阵。

对于ANP模型中准则层与网络层中相互无关准则或元素的权重采用AHP通过两两判断矩阵获得, 而把网络层元素相互影响的排序向量集合起来得到在准则ps下的超矩阵W= (wij) N×N。然后以ps为准则, 将ps下的各组元素对元素组Cj (j=1, 2, …, N) 的重要性进行比较, 得到归一化的特征向量 (a1j, a2j, …, aNj) T。在比较中, 与Cj无关的元素对应的排序向量分量为零, 得到矩阵A= (aij) N×N。最后对超矩阵进行 (2k+1) 次幂运算, 即W (k) =W2k+1 (k) (k=1, 2, …, N) , 直到满足收敛条件:W (k) =W (k+1) , 则W中的列元素就是网络层各元素的权重。

(2) 相似度。相似性度量是衡量目标案例与源案例之间的相似程度, 相似度的定义和判定是案例推理中的一个关键问题。目前, 计算案例之间相似度的方法很多, 主要有主观评分法、数量积分法等。本文提出了一种新方法——灰色层次关联分析法。算法如下:

步骤一:构建网络层的决策矩阵。

假设案例库中历史案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (f) i1, V (f) i2, …, V (f) ij) 。其中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。V (f) ij表示历史案例f的控制指标的第i个下第j个分类指标的价值。f表示历史案例客户数目, i表示控制指标数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。

假设查询案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (0) i1, V (0) i2, …, V (0) ij) 。式中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;v (0) ij表示案例库中查询案例客户0的第i个控制指标下第j个评价指标的价值。i表示控制指标的数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。则控制指标i的网络指标决策矩阵可表示为:

因此, 控制指标i的距离矩阵为:

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。

步骤二:构建控制指标i的灰色关联系数矩阵。

根据灰色关联理论, 控制指标i的灰色关联系数可表示为:

式中, j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ρ为分辨率, 其取值一般在区间[0, 1]中, 本文取ρ=0.5。

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ζij (0f) 表示查询案例客户f和案例库中历史案例客户0在控制指标i下的网络指标j的灰色关联系数。

步骤三:构建控制层决策矩阵。

由灰色关联理论可得到控制指标i的灰色关联度的计算公式, 并可表示为:

式中:ζi (f) 表示第f个查询案例客户的灰色关联度, wij表示控制指标i下的网络属性j的权重, ζi1 (0f) 为相应指标的灰色关联系数。

将网络属性的灰色关联度作为相对应的控制属性的价值, 并构建控制层属性的价值矩阵如下:

式中, i=1, 2, …, m;f=1, 2, …, t。ζi (f) 表示第f个查询案例客户的第i个控制指标价值。

步骤四:案例的相似度。

查询案例客户与源案例客户之间的综合灰色关联度可表示为:

式中, sim0f表示第0个查询案例客户与第f个查询案例客户之间的相似度, wi表示第i个控制指标的权重。

4. 案例的检索。

CBR系统是否为可行的衡量标准, 取决于该系统能否检索出最相似的案例, 以及其为新案例提供解决案例的能力。著名的案例检索方法有:最邻近算法、归纳推理、知识引导推理和模板检索法等。而其中最常用的算法为最邻近算法和层次相似算法。本文采用最邻近算法模型。

最邻近算法的NN算法成立的假设是案例的属性间存在合适的匹配规则和程序。

三、实证分析

1. 数据的标准化处理。

本研究的数据来源于南京市X行零售客户数据库, 研究的观察期定义为1998年1月至2003年12月, 共679名零售客户。在本文的实证中, 利用K-means算法将679名零售客户随机分为两类, 第一类客户共324名, 该类客户将通过K-means算法形成案例库中的历史案例;第二类客户共355名, 这些客户将作为查询案例来检验算法的可行性。考虑到银行数据的保密性, 本文仅从第二类客户群中随机抽取18名案例客户作为算例来验证算法的可行性。考虑到原始样本数据中价值指标的量纲不同, 因此必须对数据进行标准化处理。

经过归一化处理后的指标值如表2所示:

2. 基于CBR的零售客户价值细分模型。

(1) 指标权重。根据ANP原理, 为计算客户价值指标的权重, 首先需要构建各层价值指标之间的网络层次结构。在本文的客户价值评价网络层次结构中, 控制层中的一级指标是商业银行零售客户的最近交易日、交易频率以及交易金额三个指标, 在三个控制指标下各有相应的二级子指标 (即网络指标) , 其商业银行零售客户价值细分指标的网络层次结构示意图如下图所示。

在网络结构示意图中, 本文假设三个控制指标之间相互独立, 并且网络层中三类指标体系之间也相互独立。同时, 在三个一级指标中, 假设最近交易日和交易频率的二级子指标是内部之间相互影响。图中半环表示这两类指标的二级指标内部之间相互关联。由于本研究中假设控制指标之间相互独立, 故可根据AHP来计算各自相应指标的权重。根据AHP的原理可获得的控制层分类指标的权重wi= (w1, w2, w3) = (0.131 2, 0.792 8, 0.076 0) 。由于交易金额中的二级指标只有两个, 根据网络层次分析法的原理, 它们的相对权重需用AHP算得:w3j= (w31, w32) = (0.5, 0.5) , 并且它们直接用于后面的评价。

由于控制指标交易频率及客户最近交易时间长度的二级指标内部之间是相互影响的, 故需利用网络层次分析法。本文仅以交易频率下的二级指标ATF为例说明网络层次中各指标权重的计算方法 (见表3) , 其他指标的权重计算类似。将算得的网络指标之间的权重输入到超矩阵, 如通过表3算得的权重即为超矩阵的第六列与第七、八两行的交叉元素。同时, 在超矩阵的第六行第六列表示元素ATF自己与自己相互比较, 故其元素值为零。又由于其他控制指标的子指标与指标ATF之间相互独立, 故第六列中其他元素值都为零。

利用同样的方法可构建评价指标的超矩阵 (见表4) , 在该矩阵中, 主对角线上的元素值都为零。为获得持续、稳定的权重, 需对超矩阵求极限超矩阵 (见表5) 。由极限超矩阵可得到网络指标长期稳定的权重, 即:w1j= (w11, w12, w13, w14) = (0.328 1, 0.187 2, 0.224 4, 0.260 3) , w2j= (w21, w22, w23) = (0.341 4, 0.423 8, 0.234 7) 。

(2) 相似度。灰色关联是灰色系统的基本概念。灰色关联是指事物之间的不确定性关联, 或系统因子之间, 因子对主行为之间的不确定性关联。灰色关联分析实质上是通过比较数据序列的曲线几何形状的接近程度来判断其联系紧密程度。一般来说, 几何形状越接近, 变化趋势也就越接近, 关联度就愈大, 反之就愈小。本文以客户1为例来检验算法, 所建立的网络指标价值矩阵见表6。

表6中:C1表示查询案例客户的ID为1号, 类1至类8表示由K-means方法从历史案例客户所构建的八类客户中随机抽取的典型客户 (每类抽取1个典型客户) , 并作为历史案例客户使用。同时, 由公式3可得距离矩阵, 见表7。

由公式 (5) 可算得网络指标的灰色关联系数矩阵, 其中:分辨率ρ=0.5。那么, 网络指标的灰色关联系数矩阵见表8。

将网络指标的灰色关联度作为控制指标的价值, 并输入到控制指标的价值矩阵。由公式 (9) 经计算可得客户1与源案例客户之间的灰色关联度 (见表9) 。根据公式 (9) 的物理意义, 相似度越大, 说明查询案例客户与历史案例客户的相似程度越大。因此, 本文采用最大灰色相似度所对应的案例作为价值评价的结果。从表9可以看出, C13、C16和C17属于高价值客户, 而其他15个查询案例客户则属于较低价值客户。

为检验查询结果的可靠性, 根据客户可计算出18个查询案例的各自评价价值, 结果表明查询客户C13、C16和C17的评价价值明显高于其他各查询客户。这与本文设计的客户价值评价结果是相吻合的。

四、小结

本文主要研究商业银行零售客户的价值评价和客户终身价值评估, 期望可以帮助银行识别、保留和发展零售客户, 为银行正确认识客户的价值贡献提供决策支持。本文首次利用数据挖掘技术构建商业银行零售客户价值智能分类模型。数据挖掘技术不仅仅是研究工具和分类手段, 它还与客户价值分类的理论研究一起构成的系统方法。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据仓库中的零售客户原始数据, 利用K-means方法获得案例库中的历史案例客户价值分类类型;在构建案例相似度模型中, 本文首次利用ANP模型获得评价指标权重, 强调了分类指标间的相互影响, 同时利用GRA原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的分类指标体系。

参考文献

[1].权明福, 齐佳音, 舒华英.客户价值评价指标体系设计.南开管理评论, 2004;7

[2].冯永, 钟将, 李志国, 叶春晓.面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法.重庆大学学报 (自然科学版) , 2007;11

案例:拿什么吸引你,我的客户? 篇3

新达外贸是一家面向海外的专业性服装出口企业，主要经营高档服装面料的自营出口。新达外贸的前身为隶属于国营企业的服装部，20年来，逐步转制成为现在的私营企业。经过多年的努力和积累，再加上前两年对于市场机遇的准确判断和把握，近年来发展速度极为迅猛，甚至在其它同行都捱苦受穷的金融危机中，新达外贸虽然也受到了一定冲击，但生意仍是做得风生水起，报表上34％的增长率亮得晃眼。

2009年底，公司的老板赵总经过思考，提出了2010的发展策略为“客户提升”，即关注重点客户，提升客户服务水平，争取成为这些客户的战略供应商，提高公司在客户供应商名单的排序。在这个思路下，各部门绞尽脑汁，分别制定了相关措施，以支持客户提升目标的实现。

最近财务总监吕剑觉得很是苦恼，来年预算填报工作都开始快半个月了，可是下面业务部门报上来的数据还和老板前面透的底差着一大截。眼看着就到每周高层例会了，销售的数字不定下来，后面研发、采购的更不知道在哪里，这可怎么是好?下班前，吕剑还特地跑去找了一圈的业务经理，好说歹说希望能把指标往上拉一拉，可是各位经理一看到他，没等他开口就开始倒苦水。

各有难处

业务一部的吴经理最是坚决：“吕总，不是我不想啊，谁不想业绩做高一点，漂亮一点呢?你说我这边都是公司稳定的老客户了，占公司的营业额比例也高，这话没错，可说到客户提升，我们已经在供应商名单第三位了，前面那两个都是利丰、南洋那样的大鳄，不是我们想提升就能提的啊。再说了，有些客户也明确跟我们业务员说了，这采购中心要逐步往亚非拉转移。你让我多干点，我实在是有心无力啊!”

业务二部也是双手一摊，“老吕，咱也不是不帮忙，你看我手上就那么两客户，手下也就那么三个业务员。虽然今年我们运气好，逮到了易乐购这个好客户，一下子把它从100万做到了1000万，可那是偶然事件，要不是他们其他供应商突然出了点岔子，咱还在客户的候补名单里头呢，也不知道这排名是第几位，咱总不能指望着一直有这种好事?所以，这提升咱们得慢慢来，指标也只能一点点往上加，要不咱可背不动了。”

吕剑拿了两张下面交来的数据表，想去管理部找人出点主意。还没进门，就听见供应部的付凯在跟管理部的副总孙敏嚷嚷，“老孙，你说老板又让我去找供应商谈年度合作，这可怎么搞?我打了电话给对方老总，人家一听年度合作就给我堵回来了。浙江的嘉意直接说，‘你们去年让我们预留200万的产能，我们就信了，忙的时候还推了几个老客户来先满足你们，可是到了淡季，你们可是一个单子也没给我们。一年下来算了算，全年你们总共也就给了我们120万的单子，我可不敢再信你了。’可是这个我们也没办法啊，单子都是业务部那边下的，有没有下，下了多少，我们都不能事先知道，有时候到了要出货才告诉我们去看。那班业务员一个个都是有主意的，各个都有关系好的厂商，我连质量都眼看着快揪不住了，前面哪里做得了主?更何况，我们这行当，淡旺季差别本来就大，这产能平衡哪是那么容易解决的呢?”

吕剑推门进去，跟孙敏点了点头，对付凯打招呼说，“老付，你说的我也正在头疼呢。刚看了近年的预算执行情况，人家供应商说的也在理。去年谈了8个战略合作供应商，有5个都还没完成80％的，可其它三个都到150％了。而且和其它供应商比较下来，这几个厂家给的价格也没有比原先预计的降低啊，在旺季反而似乎高了些。明年这个问题怎么解决，我们还得想想办法啊!”

管理难题

管理部的副总孙敏看了看吕剑带过来的表，说“我也在发愁呢。昨天跟老板汇报KPI考核的事情，又被打回来了，这都已经是第五次了。公司提了客户提升的目标，可对于这个东西怎么度量，咱心里真没谱啊。各个部门虽说也根据这个策略制定了自己的措施计划，可还是停在纸面落不下去的东西，大家都还是眼巴巴地等着赵总的指示呢。”

付凯说，“唉，是啊。关于客户提升这件事情，公司里很多人还没想透呢。老板上次提出要参与到客户的研发过程，引导客户的设计的事情，昨天研发部的李经理还在跟我叫苦呢。你看我们的组织结构设置，虽然有研发部门，可研发人员都是按业务部来提供服务的，设计师天天被业务员揪着设计版单、打样改样的，有经验的师傅呢还得跑到供应商那边去指导生产，哪有什么时间进行自主研发啊，还引导客户呢?而且，虽说设计师是分了产品品类的，可是服务起客户来，还不是客户要什么就得给什么，哪管得了专业啊?”

孙敏接口说，“对啊，要是跟业务部混得好呢，还可能有额外奖金可以拿。可是要是不怎么干，设计师们搞出来的新花样入不了客户的眼，咱每年扔研发那些多钱不就打水漂了么?咱这考核，也是为了服务好客户啊。”

吕剑说，“所以啊，以客户为中心，现在公司就是以业务部为核心了。老板似乎也不太满意，明天这每周高层例会还不知道怎么开呢，唉!”

客户案例授权书 篇4

（适用于法人客户业务授信申请人）

编号：

授权人：

南京兴隆油品有限公司 被授权人：华夏银行股份有限公司

授权期限： 2016 年 11 月 11 日起至本授权人向华夏银行股份有限公司结清全部业务之日止（含授信申请未获批准日止）授权内容：

一、本授权人不可撤销地授权被授权人按照法律法规、监管规定在授信业务或担保业务的申报、调查、审查、审批、贷款放款、贷后管理、保全管理、异议核查等授信管理的各个环节向金融信用信息基础数据库查询、打印、保存并使用包括本授权人信用报告的信用信息。

客户案例授权书 篇5

一、案例经过

日前，某网点柜员在办理一笔个人账户密码实时重置业务时，因柜员提交的特殊业务凭证客户证件号码填写有误而被远程授权人员拒绝授权，柜员将证件号码硬改后重新提交授权，授权人员再次以凭证要素涂改为由拒绝授权，而第三次被拒绝的原因为柜员传输的业务凭证影像不全，最终该笔简单的业务提交四次授权才办理成功。

二、案例分析

（一）柜员在办理业务时不够认真细致，没有按客户提交的证件正确填写业务凭证，导致凭证上的证件号码填写错误。

（二）原始凭证作为银行记账的首要依据，其各要素的填写必须正确无误，而根据会计业务凭证填写的有关规定，对于要素填写错误的内部业务凭证，必须以红线将错误的划去后，再重新按正确的填写，并且经办人还必须在划线处签章确认；对于由客户填写的凭证，更正后必须由客户签字（签章）确认。该案例中经办柜员只是将填写错误的凭证要素进行硬性涂改并且没有签章以明确责任，违反了记账凭证更正的有关规定。而在提交远程授权时也没有对拍摄画面先进行预览保证无误后再提交，导致该笔业务被远程授权人员反复拒绝。不但耽误了客户的时间，亦有可能引起客户对我行办事效率的质疑与服务质量的不满。

三、案例启示

（一）银行作为服务性行业，只有为客户提供优质高效的服务，才能留存并吸引更多的客户，而作为一名银行工作人员，在日常办理业务时，除了要熟悉各项业务的操作规程外，认真负责的工作态度也尤其重要。本案例中，该柜员在办理业务时只要稍微认真细致点，那样就不会被授权人员多次拒绝，才能更好更快地为客户办理每一笔业务。

客户沟通技巧案例 篇6

1 顾客性别：

俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配;而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女，但当他跑到美女面前，美女只要轻瞄一眼，就能把他从头到脚打量清楚。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。

2 顾客职业：

购买手机的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求?

①给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒。

②给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸，乡下人欠骂。对于乡下人，你要“骂”他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。打是亲，骂是爱，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。

③商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。

④知识分子最难缠：最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。

⑤判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛;对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……

3 扮演角色

顾客来买手机的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买手机者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……

4 关注款型：

消费者需要时尚高配置款或是性价比高且实用款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么款式价位的时候，顾客不吭声怎么办?你怎么办?

学员1：我会问他是谁用的?是男的用的，还是女的用的?如果是男的用的话，介绍配置比较高屏幕比较大的手机。

学员2：看看顾客在哪款手机的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样款式感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的手机，然后慢慢套话，看他需要哪款机型。

学员3：看顾客转了一圈在哪款手机前面停住了，那就看情况开始介绍了。

学员4：不能确定顾客看中了那一款手机?要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择配置及外型都较高较时尚的。

学员5：遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪款手机前停下来，关注的是哪款手机。然后，你记住这款手机。

等顾客离开那款手机1-2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些款式，如果你你注重外观，你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一款”

此时，80%左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪款手机?”

读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢?

对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这款手机”，其实就是刚才顾客关注的那款手机。

顾客会想，怎么这么巧呀!我刚才就是看上的就是这款手机。

5 顾客状态

顾客的状态，就是有没有使用经验。比如会不会使用智能手机。

导购员询问顾客会不会用，有两种问法：第一种问法是，“您不会用智能手机吧?”还有一种问法是，“您会使用智能手机吧?”导购员询问顾客会不会用智能手机要用的哪个问法?肯定要用后者。因为会用智能手机也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。

对于会用智能手机的顾客，导购员要介绍顾客所看中的手机比他原来用的手机好骑，并有上微信等几个新的有趣功能。

客户案例授权书 篇7

北京地铁是备受社会瞩目的国家级重点工程, 它不仅是2008年北京奥运会配套基础设施工程, 也是未来首都市民出行的主要交通工具以及北京市治理交通拥堵的重要措施之一。2015年北京地铁新线建设的时序和目标, 大致按三个阶段安排:第一阶段, 2008年奥运会前, 新增运营里程84公里, 累计达到198公里。第二阶段, 到2012年底, 新增运营里程221公里, 累计达到419公里, 基本实现中心城区轨道交通线网规划。第三阶段, 到2015年底, 全部完成轨道交通561公里规划建设。

根据规划到2050年, 北京地铁规划总里程将突破1000公里, 北京城市中心区轨道交通线网密度将大大提高, 市民在市区内步行5分钟就能搭乘地铁。市区内的速度预计达到每小时35公里到40公里, 市郊将达到每小时60公里到70公里。城市中心区的目的地可在20分钟内到达, 较远卫星城在70分钟内到达。今后北京市民出行, 三环以内平均步行一公里, 即可到达地铁站。

二、项目营销

北京地铁工程为政府投资项目, 建设单位为北京市轨道交通建设管理有限公司, 其人员组成基本为地铁建设的专业技术精英, 对外委托的专业技术服务标准要求很高。在专业知识很特殊的地铁项目上同其他咨询公司比较, 北京分行造价咨询中心的主要业务优势:首先是建设银行品牌信誉和大国企的背景给予客户极大的信赖;其次, 中心合理、完善的组织架构以及与之相配套的沟通协调机制, 保障向客户提供服务的及时、有效;第三, 专业齐全、综合素质高、业务能力强、经验丰富、相对稳定的近百人队伍为达到客户满意以强有力的支撑。

北京分行造价咨询中心对北京地铁工程进行了深入研究, 地铁工程区别于其他工程的突出特点就是投资大、工程量大, 勘察设计、监理、土建、材料、设备等招标数量多。中心营销策略是找业务切入点, 进入地铁项目后, 再努力扩大业务范围, 经与建设单位的充分沟通, 也了解到建设单位工作非常谨慎, 对委托单位有一个业务水平观察和了解的过程, 中心2003年首次完成了地铁5号线07合同段盾构和降水工程标底编制, 2004年完成了地铁4、10号线土建施工监理招标代理, 以后陆续完成了北京地铁4、5、10号线线防水材料采购、车站装修材料采购和车站精装修工程招标代理工作, 招标代理工作得到了建设单位的完全认可, 同时陆续承接了10号线设计概算和5、10号线部分合同段工程结算审查业务。良好的开端, 就有了业务持续发展的机遇, 时至今日, 北京分行造价咨询中心为首都北京地铁建设服务了十年。

三、项目服务

北京分行造价咨询中心在北京地铁招标代理和造价咨询服务的十年工作中, 不断总结工作经验, 改进业务流程, 采用了多方面的措施。刚进入北京地铁工作中, 中心领导就充分认识到, 针对地铁建设公司这样的高端客户, 服务产品必须有高标准和业务创新, 要注重团队作战的整体性把握, 所以抽调了中心各专业技术精英组建了招标代理和造价咨询业务地铁项目团队。地铁招标的工作量是一般招标项目不能比拟的, 例如在北京地铁5号线车站装修材料采购1~23标段和精装修工程1~13标段招标中, 同一时间启动的标段为36个, 材料采购报名达到211标次, 精装修工程报名达到303标次, 同时递交的资格预审文件上千本, 招标文件因材料和合同段不同需编制36种, 所以在地铁项目招标代理服务过程中, 必须是团队作战, 分工明确, 责任到位, 作风严谨, 工作态度诚信务实。这样在招标中, 才能做到过程合规有序, 工作优质高效。十年中北京分行招标代理的合同段达400多个, 编制各类资格预审文件、招标文件800多本。

北京分行造价咨询中心地铁项目团队的组织协调和专业服务的能力充分体现在北京地铁十年服务工作的方方面面。咨询服务的根本是技术上的支撑, 地铁招标代理业务不仅需要招标过程的严谨无误, 而且需要编制高水平、高质量的招标文件。文件编制人员需要熟悉法律法规, 掌握工程预算知识、了解施工程序等。在编制招标方案必须考虑到所有工作细节, 编制招标工作计划需有一定类似项目的招标经验。北京地铁招标工作的特点之一就是对时间要求非常紧, 按招标程序步骤环环相连;特点之二就是招标工作量的巨大, 这使得招标工作计划的编制非常困难, 需综合考虑工作量、人员安排、工作时间等等;特点之三就是编制招标文件专业性要求高, 编制内容必须精准。在地铁5号线招标的36个标段中, 需编制23种材料的招标资格预审文件和招标文件, 在文件中对材料的数量、技术参数及投标人资质要求、合同条件等都有不同的详细描述, 很多都是一些新型材料。在编制24个车站精装修施工的招标文件和工程量清单和标底中, 需要认真研究全线的土建总承包合同范围, 划清施工界面, 在招标合同中明确落实各施工方责任, 不能重复, 也不能缺项。特点之四就是开标评标工作量大, 时间长, 专业服务要求高, 每次都是二十多个标段在同一天开标, 清标, 而评标需要长达半个月, 地铁项目团队全体人员都是24小时交接班连续工作, 以饱满的热情、细致的服务、一丝不苟的敬业精神参与到工作中, 为每次开标、评标成功完成洒下了辛勤的汗水。

在北京地铁10号线设计概算的审核中, 需要具备地铁工程几十个专业技术能力, 北京分行造价咨询中心开展了大量专业而细致的造价审核工作, 在规定的时间内顺利完成了审核工作, 为国家节省了十多亿资金, 过硬的工作质量, 赢得了客户的信任, 专业的服务也得到了业主的赞扬。

四、十年硕果

十年, 北京新建地铁17条线路, 北京分行造价咨询中心完成了部分站点区间的盾构、降水、监理工程及全部线路的材料采购和装修工程的招标代理和部分工程概算和结算审核, 总里程约419公里, 工程总投资一千多亿, 已成为北京地铁项目主要招标代理机构之一。北京分行造价咨询中心已进入北京地铁项目结算审查的造价咨询机构名录内, 目前在地铁项目的咨询工作量也位居前列。从招标代理项目到工程结算审查, 发挥营销连动效应, 服务质量得到了客户的持续好评, 用10年的时间去践行了建行对客户的承诺。

五、持续服务意义重大

十年来, 北京轨道交通建设项目一直是北京分行造价咨询中心的主要服务对象, 无论其政府形象工程所带来的政治影响, 缓解交通压力实现社会效益, 还是其几千亿投资的所带来的经济效益, 都是各家造价咨询机构激烈竞争的重要因素。北京分行造价咨询中心作为成立30多年长期从事固定资产投资管理和最早一批获准开展招标代理业务的工程造价咨询队伍, 非常幸运能够在首都地铁工程建设占有一席之地, 对北京分行造价咨询中心品牌建设具有深远意义;对于提高专业技术水平和积累工作经验具有实际意义;地铁工程建设的长期性也将对中心开展业务持续营销具有重要意义。北京分行在北京地铁建设项目上充分落实总行“大行业、大系统、大城市、高端客户”的三大一高战略, 为国民经济服务, 为客户提供最优质的服务。整整十年, 当人们清晨乘着快捷而准时的轨道交通奔赴工作岗位, 傍晚带着一天的疲惫坐在干净整洁的车厢里踏上回家的路程, 可曾想过, 这背后又有多少建行人在自己的岗位上辛勤的付出!

客户管理案例分析 篇8

——德尔塔航空公司

08市场2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉矶的工程公司URS Greiner的董事，他也是德尔塔航空公司最尊重的顾客之一。Hakwes不是一般的顾客，在他的董事职业生涯中，平均每年60万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而于其他项目的开支相比，这笔花费又花在了极少数的商家手里，德尔塔航空公司无疑是最大的受益者。

自1993年以来，他已经乘坐德尔塔航空公司的航班机飞行了970万英里。德尔塔航空公司内部的客户资料显示，发现Hakwes已经在公司消费了近200万美元，这是多么好的一个客户啊，公司开始执行它的最有价值顾客方案。为此，Hakwes得到了最好的礼物和服务:一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李袋并将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机座椅等等。他还能带上他所有朋友免费乘坐飞机到香港。但是，与德尔塔航空公司从Hakwes先生身上赚取的260万美元收入相比，航空公司的这点花费真是微乎其微。

遗憾的是，某Hakwes将他的荣誉输给了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成为了德尔塔航空公司的头号顾客。小心！一旦竞争对手发现了Hakwes，德尔塔航空公司将由可能失去他。如果德尔塔能成功地留住他，公司能赚取140万美元。

案例分析：

这是一个典型的客户管理案例，是一个关于最有价值客户的挖掘与维护案例。

德尔塔航空公司通过自己的客户资料库找到了他们最有价值的客户Wallce Hakwes 三世，而且针对其特点提供了相应的服务，如一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李，将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后来德尔塔航空公司最有价值的客户发生了变化，Ernst&Young公司的CEO David 成为了他们的最有价值客户。从这一点我们可以看出来，德尔塔航空公司的客户资料管理体系是在不断更新与比较之中，也正是因为这样，德尔塔航空公司才抓住了他们最有价值的客户。

从上面的案例中，可以总结出寻找最有价值客户的方法。首先，要认清最有价值客户的特征，例如：案例中的两位最有价值客户的最大的共同特征是他们都是职业经理人，都为德尔塔航空公司提供了大量的利润。其次，使用其特征开展有针对性的服务营销和顾客忠诚计划。只有这样才能使这类顾客永远忠实于你的产品和服务。

在一般的客户管理过程中，识别最有价值客户是非常重要的事情，途径有2种：第一，在通过销售过程中获得顾客档案及消费资料；第二，通过建立一定数量的顾客档案和跟踪消费调查，来建立自己的小型消费者数据库。做好识别最有价值客户之后，需要学会顾客身份鉴别的方式，鉴别的方式也有2种，第一，认真记录某个销售周期内的消费频率和消费量；某个消费周期内的消费额；某个消费周期内的消费利润，以尽量减小期间广告、促销活动给鉴别最有价值顾客带来的影响。第二，明确最有价值顾客的多层面共通类特征。如顾客的消费特征（包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等）、顾客身份特征反应（如消费价值观，媒体偏好，广告、促销偏好，个性化服务需求内容，消费利益受到侵犯时的反应等。）

根据此案例，我所说的寻找最有价值的客户是有针对性的。例如说，服务器的，这样的做法是正确的，因为我们客户只能从明年有购买服务器预算的人里面产生。换个角度，在电子商务的B2C领域，可能所有具备消费能力的人都应该是B2C最有价值的客户。所以我们在实施我们的最有价值客户的挖掘与维护的过程中，一定要注意我们的行为和我们企业的特殊情况，分析清楚该挖掘怎么样的顾客，才是我们真正要寻求的最有价值的顾客。

寻找到最有价值的客户并保证他们的忠诚度是保证企业利润的很重要的因素之一。顾客是平等的，顾客又是不平等的。顾客的不平等来源于他们对企业的利润的贡献度是不同的。我们的所要设定的行动计划将要指导我们寻找到这样的最有价值的客户。

1.明确企业寻找最有价值客户的含义，并形成这样的观察意识。

2.建立自己的客户资料库，并根据依据特征对客户进行分类。

3.从资料库中寻找到最有价值客户群，并制定忠诚客户报告计划。

4.实践忠诚客户服务计划，并关注客户的反应，及时地修正措施。

总之，需要分析最有价值顾客特征的多元化与类似性，如顾客的消费特征包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等，有很多顾客的这些特性是相似的。并且针对其特征开展服务营销和顾客忠诚计划，以留住和扩大最有价值的顾客群。

优秀客户经理案例(苏秀姐) 篇9

仙游局政企部活跃着一个靓丽的身影，她叫苏秀姐，是政企部少有的女客户经理。凭着一个对工作对客户热忱的心，在激烈的信息市场竞争中抒写了一个个巾帼不让须眉的营销篇章。进入政企部以来，累计营销天翼手机

部，ITV

部，光纤

条，策反多个异商业务。

“当客户感动的时候，就是你营销成功的时候”。作为一个女客户经理，她总是能一次次的用真诚的服务打动客户的心，突破异商的营销壁垒。

仙游万鑫金属制品有限公司作为全省63个重点项目之一，有着巨大的信息通信需求，是各大运营商的必争之地，往往是上午移动的客户经理上门拜访，下午联通的客户经理又到了。起初公司考虑到员工多数使用移动的手机，选择移动网络、通信产品可以组建起企业内网，减少通信费用。便选择了移动公司的产品，包括固话20多部，光纤1条，组建企业通信内网，开通短号功能，形成了一个看似完善的企业通信系统。当时，多数人都认为这样企业已经没有多大的营销必要，该企业对通信的需求已经饱和且移动设置了坚固的营销壁垒。然而，苏秀姐却不这么认为，她觉得这样的客户不应当轻易放弃，移动的壁垒虽然坚固，但也不是牢不可破。客户是不愿意在通信业务上在花费心思了，因为他们需求已经得到了基本的满足，想要让客户放弃异商的产品只能在感情上打动客户，并为寻到新的利益点说服客户。苏秀姐并不急于直接的上门营销，而是通过各种渠道了解客户的一些相关情况，寻找突破口。但她了解到，公司的老总在企业运营中遇到了一些小麻烦，便主动上门拜访，在谈业务的同时表示能帮客户解决其当前遇到的困难。面对这个热情帮助的自己的客户经理，万鑫公司的老总被打动了，当即表示如果电信的提交的方案比移动的方案合理的话愿意与电信进行合作。懂得为客户争取利益的方案是另外一件打动客户的利器。众多的合理化建议，全方位的服务支持，多个未被关注到的服务细节，女性的细腻的优点在这份方案上显示的淋漓尽致。这又是她手中的一件制胜利器，又是一个能让客户感到的方案。再客户看来，这已经不是一份来向他所要利益的方案，而是一份为客户着想，给客户带去利益的方案。结果已经没有了悬念，在场的工作人员纷纷对该方案表示赞同，当即决定放弃与移动的合作，与电信签订通信业务全面合作协议。至此，移动的固话、光纤被全部策反。带着中国电信标志固话、光纤、一卡通全面进入了万鑫公司。

乘胜追击，在现有的业务合作的基础上，苏秀姐又进一步向客户提出天翼团购的建议，组建天翼移动内网，进一步提高企业整体信息化管理水平。公司的领导也表示赞同，愿意与电信进行进一步的合作。后期的天翼团购活动在进一步的洽谈中。

“心细总有新发现，机会其实就在身边。”在工作中，她总是能够敏锐的发现新的需求，找到营销的突破点。

仙游地区外人人口较多，宾馆业也比较发达，新车站建成后，其周围的宾馆如雨后春笋般涌现。当时，我司正紧锣密鼓的开展ITV的营销活动，苏秀姐依靠着敏锐的嗅觉，感觉到新开的宾馆是ITV业务拓展的一个重要突破口。通过细心的观察，她发现有两家宾馆对ITV有着比较强的潜在需求。这两家宾馆的档次较高，房间多，室内的设备都比较先进，装潢高档，特别是大专院校常驻于此，对宾馆的电视娱乐需求要求较高。同时宾馆开业不久，希望能够资金流不足，希望能节约开支。如果能将电话与ITV打包营销，降低客户通信支出，将是一个良好的营销突破口。于是，苏秀姐主动的拜访宾馆的老板，细心的讲解ITV业务的功能及优点，以提高宾馆品味和节约通信费用作为卖点积极推介，引起了宾馆老板的极大兴趣。同时，开展体验营销，临时调度ITV信号，将专用的ITV调整到宾馆老板家中进行免费体验。在用户在为话费担心时，为客户设计了ITV与固话相融合的存量保底协议，从而让客户直接的感知到组合产品的优惠所在。最终，成功的签约了这两家宾馆，共计55部ITV。

预防客户流失案例3个 篇10

大家都知道，获得一个新客户的费用是维持一个已有客户的3～5倍，面对每年上百万元的开发新客户的庞大费用，XX面露困惑：究竟是什么让好不容易开发出来的客户流失掉，转向竞争对手那里的呢?有没有更好的方法来培养客户的忠诚度，挽留住他们呢?16

四大原因导致客户流失7e01ccac72d7156b医药经济报

深究下来，XX的困惑其实也不难理解，不妨从四个方面来进行解剖分析：6e2427ee99ab5791医药经济报

ae9d1、公司人员流动导致客户流失ad5d62d40eb08380医药经济报

90医这是企业客户流失的重要原因之一。特别是公司的高级营销管理人员，每年都有离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，营销人员是每个公司最大、最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而XX所在的这家企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就如当年伊利的牛根生、创维的陆强华以及最近的万明坚一样，这些领袖型的人物往往具备超出常人的个性张力，他们的离去往往会带走一批营销精英，而这些营销精英的离职又往往能“忽悠”走一批客户。546fa2、竞争对手夺走客户3dc397ef70785377714医药经济

任何一个行业的客户数量都毕竟是有限的，特别是优秀客户，更是弥足珍稀，所以优秀的客户自然会成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品肯定都有自己的软肋，而商战中的竞争对手就会利用你的软肋，一有机会，乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利进而抢走客户。abc30147ff3b7806医药经济报

d333、市场波动导致客户流失2

报企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、发生意外灾害等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会纷纷倒戈，比如最近两个月来，科龙的客户就伴随着顾雏军的“出事”而纷纷与之划清界线。所以千万别忘了，在商战中以利为先的客户大多会是墙头草。66037e5adb899716医药经济报

1ce364、言而无信让客户丧失信心

客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客户随意承诺条件，结果有些返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有诚信问题发生，客户往往立即选择离开。而XX就碰到过几宗类似的案例。他手下的几个大区经理，为了争夺客户，在企业还没正式宣布奖励经销商政策时，就随意承诺。但由于众多原因，该政策最终流产。自然，原先给经销商承诺的利益也就荡然无存。结果，这几个辛苦培育起来的经销商掉头转向，直奔这家企业的竞争对手去了。

四大措施挽留优秀客户b3100be9d2f13181医药经济报

7fab72分析了上述四大症结之后，我们对客户流失有了初步的认识。那么，有没有行之有效的措施来留住客户呢?答案是肯定的。

1、为客户提供高质量的服务

质量的高低关系到企业的利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用高质量的服务来留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和企业技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供的服务就得充分虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。e9

2、严把产品质量关

产品质量是企业为客户提供有力保障的最关键武器。没有好的质量依托，企业的长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但是依然出现了苏丹红事件，使对手有机可乘，致使其客户群体部分流失。

3、加强与客户的信息即时互通经济报

加强和客户的沟通，为客户提供知识信息。主要有以下几个方法：让企业的服务或营销人员控制协调好企业与客户之间的客情关系;为企业传达好对客户的要求、意见;多给企业提出一些工作中的不足、管理上的缺陷和你对市场的见解，让他能够接受你的思维、想法和建议。7当然，在与客户沟通的过程中，除和客户保持正常的业务交往以外，不能够干预客户更多的事务，否则既不便于对客户的管理，更会影响两者的关系。88685eaffe8cb55d医药经济报

5e4、保证高效快捷的执行力济报