积极打造镇江市住房公积金优质服务品牌（精选2篇）
[来源：][发布日期：2010-2-3 8:43:44]
镇江市住房公积金管理，曾经一度引领全省乃至全国。前几年，由于机构体制调整不到位等原因，无论是干部职工思想理念，还是管理服务举措都相对滞后了。2006年，中心新一届领导班子成立，在完成机构调整任务后，提请政府颁发了《镇江市住房公积金管理办法》，随之开展了一系列管理服务创新，其中建设住房公积金服务中心，打造住房公积金优质服务品牌，是镇江中心贯彻落实科学发展观的一项重要措施，融合了“管理型”机关向“服务型”机关转变的思想理念，融合了现代信息技术和标准规范的服务手段，融合了作风建设和行政权力控制的纪律要求，是镇江市住房公积金为民服务的又一项“惠民工程”。
一、整合服务功能，创新一站式服务举措
2008年初，镇江中心酝酿建设我市住房公积金“一站式”服务窗口，经过前期调研沟通，以创新的理念整合资源，联合市建设银行共同建设镇江市住房公积金服务中心。服务中心通过整合业务职能，以保持委托业务中心与银行的一体性；通过整合服务场地，以保证服务的正常运转及畅通高效；通过整合服务人员，双方派驻主管，以保障服务职责的全面履行。经过双方共同努力，镇江市住房公积金服务中心于2008年10月6日正式对外开展服务。服务中心承担着为市区单位和职工提供住房公积金开户、提取、审批、支付、转移、封存、账户变更等综合性服务职能，实现了职工个人账户集中管理、提取业务集中审批的“一站式”服务，职工个人在一个窗口就能办完业务取到钱。服务中心坚持“尽可能为职工着想，不让职工多跑路，不让职工受冷落，不让业务有丝毫偏差，不让中心形象受任何影响”的服务准则，以人为本，完善服务功能，进一步提高服务窗口的办事效率和职工满意度。一是实行窗口服务前移。为维持良好秩序，将窗口服务从柜内延伸到柜外，安排专人专职的大堂经理，做好职工群众来访、咨询、业务办理的引导接待工作，保证职工群众办理住房公积金事务“等候有位坐，咨询有人答，服务有人引”。二是实行业务初审制。为提高窗口办事效率，服务中心实行业务办理初审制度，即在窗口工作人员正式受理业务之前，安排人员在服务等候区初步审查职工群众办理业务所需携带的材料，发现证明材料不齐全的及时予以提醒，减少了职工等候和往返时间。三是实行操作标准化。为最大限度减少办理环节，方便职工办理公积金业务，服务中心认真梳理窗口各项业务的工作流程，细化办理程序，设计操作细则，制定了业务操作规范、提取指南、还商业贷款联系函，统一了各类业务文本的内容与格式，确保业务操作的标准、统一化。四是创新服务手段。在立足岗位做好服务的基础上，服务中心开展了服务功能的延伸拓展。开展“预约服务”，为路途较远单位缴存或大批量缴存住房公积金和职工办理支取提供休息时间上门服务、电子邮件服务；组建“爱心小组”，为老弱病残职工提供上门服务，将服务走出柜台，走向单位和家庭，提供人性化和亲情化服务。
二、健全管理体系，理顺一系列工作机制
服务中心自成立以来，始终坚持服务优质化和管理体系化，在一流服务环境的基础上，不断加强队伍建设，提升员工素质，健全工作机制，提高服务水平。服务中心按照“以人为本，服务职工”的要求，树立“服务无小事，小事见作风”的理念，建立健全服务中心工作机制，强化队伍建设，进一步提高住房公积金服务水平。一是从制度建设入手，明确服务规范。通过制定出台《住房公积金服务中心服务规范》、《服务中心人员岗位职责》等制度规范，明确规定工作人员的仪表形象、服务用语、柜面服务、业务处理、劳动纪律和岗位分工，认真执行住房公积金服务承诺制度，做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。二是从队伍建设入手，提高服务质量。通过定期组织工作人员对劳动纪律、行为规范、礼仪服务、文明用语、档案管理以及各项业务流程的学习培训，召开业务分析讨论会等形式，进一步加强对服务规范、服务技巧的理解，提高了服务质量，规范了服务行为。结合青年职工比较多的特点，深入开展“青年文明号”创建活动，坚持创建活动与打造一流团队相结合、与长效机制相结合、与促进服务相结合，实现了“展青年风采、创一流业绩、让群众满意”的目标，树立了文明服务的良好形象。三是从畅通监督渠道入手，提升服务效能。公布投诉电话、设置意见箱、制定投诉处理规范，对涉及服务中心工作人员在服务工作方面的投诉和建议进行及时登记、及时处理、及时反馈，进一步畅通职工信息反馈和服务监督渠道，提升服务中心的服务效能。
三、丰富服务手段，建设一体化服务环境
服务中心在筹备阶段，就确立了起点高、立意新、标准严的目标要求。正式运作一年以来，服务中心始终坚持“一切围绕职工，一切方便职工，一切维护职工”的服务理念，以“来有迎声、问有答声、走有送声、主动热情、亮牌办公、廉洁高效”的服务要求，实行了“首问负责制、一次性告知制、限时办结制、文明办公制、无费用制”的服务承诺。服务中心大厅总面积近千平方米，设有宣传区、咨询接待区、职工等候区、业务办理四个区域；设有大堂经理窗口、住房公积金提取审核、审批窗口、提取支付窗口、综合业务窗口、汇缴窗口等10个对外服务窗口。在咨询接待区设立了接待室，配备了纸杯、茶水，专门用于政策宣传解答和职工投诉的接待处理；在职工等候区配备了服务引导台、叫号系统及滚动电子屏幕、准备了可容纳数十人休息等候的多排座椅，为前来办事的职工提供了舒适、整洁、有序的服务环境。在柜台前配备了笔、纸张、老花镜等便民物品，在醒目位置设置了政务公开栏和服务承诺栏等办事指南，配备了自动查询机、建议（意见）箱、资料宣传架、电视机等宣传设施，做到办事透明化、服务人性化。
一年来，服务中心共为我市二千余户单位、六万余名职工进行了住房公积金现场服务，办理住房公积金缴存业务一万余笔，提取业务37000多笔，其中办理公积金现金提取近20000笔，办理公积金还贷提取17000多笔，办理公积金转移近5000笔，日均办理公积金缴存、提取、转移业务200余笔，日均受理资金近千万元，共
发放各类公积金宣传资料8000余份，每天接待政策咨询、业务查询一百余人次。工作中做到了“三个满意”，一是职工满意，在职工满意度调查中，服务中心满意率达到了95%以上；二是部门满意，服务中心工作得到了相关部门单位的一致认可，取得了“零违纪，零投诉”的优良业绩；三是领导满意，省公积金监管办和市有关领导对服务中心的服务理念、工作机制、服务环境感到非常满意。
春的耕耘，带来秋的收获，在今后的工作中，镇江市住房公积金服务中心将围绕新使命，形成新合力，以新的起点，紧紧围绕服务群众，完善服务功能，通过建设一流的队伍，实现一流的管理，提供一流的服务，营造一流的环境，积极打造镇江市住房公积金优质服务品牌，努力争创全省乃至全国住房公积金服务“示范窗口”。
作者：王捷朱贞/镇江市住房公积金管理中心
住房公积金制度是党和政府致力民生、服务于民、造福于民, 实际解决人民群众住房困难的一项行之有效的具体政策。这项政策的贯彻落实是通过政府职能部门住房公积金管理中心 (下称“中心”) 对客户提供服务实现的。2012年初, 住房和城乡建设部等四部门联合发布了《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》。该通知要求, 应实施“一站式”业务办理以及开展预约和上门服务等项目。这对“中心”面向社会服务提出了更高标准和更严要求。因此, 住房公积金服务档次如何, 接受服务的客户是否真正满意, 不仅直接影响到服务职能部门的声誉, 也会影响到党和政府在人民心目中的形象。所以, 进一步提高住房公积金服务工作的质量、创建服务品牌、提升服务工作在广大客户心目中的美誉度, 则非常重要。
二、打造住房公积金服务品牌的可行性
一是住房公积金服务环境和谐。党和政府以人为本、致力民生、促进社会和谐的大政方针, 为打造住房公积金服务品牌搭建了宽松的社会大环境。改善老百姓住房, 让人民群众安居乐业, 作为党和政府的民生工程, 一直摆在头等重要的地位, 党和政府对住房公积金事业的各项政策都给予了极大的支持。
二是住房公积金服务设施齐备。各地“中心”大多已按行政区域设立了办事处或管理部, 形成覆盖全市城乡的服务网络体系, 执行统一政策, 提供标准服务, 为单位和职工群众就近办理业务提供了方便。不断完善营业大厅咨询台、填单台、公告栏、触摸屏、电子显示屏、排队系统等服务设施, 为职工群众提供良好的服务环境。有的“中心”还针对住房公积金业务涉及银行、保险、代理等部门较多的现实, 将代办银行、保险、担保、代理、评估等相关部门引入每个办事大厅, 实行“一厅式”办公, 减少单位和职工群众办事的跑腿时间。
三是住房公积金服务特色鲜明。经过20多年来的实践, 住房公积金行业在服务方面积累了许多成熟的经验。各地“中心”始终把便民优质服务摆在首要位置, 牢固确立“以客户为中心”的服务理念, 如大连、杭州、苏州等“中心”开展了“综合柜员服务”、“电话预约服务”、“绿色通道服务”等多项特色服务, 务求做到为民服务精益求精、好中求好, 树立了良好的住房公积金行业形象。在这些城市, 住房公积金制度已被社会广大人民群众认知和认可, 得到了广泛赞誉。
四是住房公积金服务队伍过硬。住房公积金行业拥有一支爱岗敬业、高素质的干部职工队伍。各地“中心”在人员配备上得到了当地政府的大力支持, “中心”干部员工实行聘用和聘任制, 经过严格考核、层层筛选、竞聘上岗, 保证了岗位上的每一名员工都既有较强的业务水平和工作能力, 又具有高度的爱岗敬业精神。过硬的服务团队为创建住房公积金服务品牌提供了强有力的组织保障。
五是住房公积金服务文化丰富。已形成的公积金文化为创建公积金品牌提供了精神源泉。公积金文化是各地“中心”在组织发展和工作实践中形成的以“中心”发展目标、创新精神和管理服务理念为核心, 凝聚、激励“中心”各级管理者和工作人员归属感、积极性、创造性的人本管理精华, 是公积金科学发展的灵魂和精神支柱。
三、打造住房公积金服务品牌的基本思路
打造住房公积金服务品牌, 需要深入透彻地了解服务品牌的内涵和特征。服务品牌是服务体系的个性化名称、标识或符号, 同时表现为接受服务的客户对服务过程的体验和感受, 它最本质的核心特征是通过服务品牌向客户做出满意的承诺, 通过实际行动履行承诺, 实现被服务方和服务方各自利益的最大化。服务品牌的特点是在相同的情况下, 一般服务做不到的, 品牌服务能全力做到;一般服务做得到的, 品牌服务能做得更好。打造住房公积金服务品牌, 可从以下几个方面做起。
(一) 确立服务理念, 找准服务品牌的定位
打造住房公积金的服务品牌是一项长期发展战略, 也涉及到有关住房公积金的方方面面, 主要应做好以下工作。
1.树立服务社会、造福百姓的理念, 定位服务品牌
“中心”要把其监管职能也看作是一种服务, 确立服务社会、造福百姓的主导思想, 必须以客户满意为服务宗旨, 坚持“一切围绕职工, 一切方便职工, 一切维护职工”的服务理念, 并使每一位员工对这一服务理念深刻理解和认同。这将有效调动员工主动热情、周到服务的积极性, 无疑会为服务品牌的打造提供动力。
2.设计合适的服务品牌名称和标识
根据品牌定位要精心设计出合适的服务品牌名称和标识。品牌命名既要具有一定的文化底蕴, 体现行业的鲜明特征, 又要具有时代气息, 与时俱进, 易于广泛传播。同时, 还要设计能够充分体现服务理念的个性化服务品牌标识;与之相关联, 应规划统一的住房公积金各级办公机构的建筑物, 统一的标准色、标准字, 统一的员工着装形象, 统一的宣传广告形象等。此外, 需为住房公积金的服务品牌设计出简洁、生动、朗朗上口、易于记忆传播的主题广告词, 对住房公积金的服务品牌进行较为完美的诠释。
(二) 加强服务团队建设, 激发员工的服务热情
服务品牌的打造离不开人才, 人才是服务品牌发展的根本保证。完善服务体系, 发挥每个部门、每名员工的作用至关重要。
1.完善服务体系, 发挥团队服务的合力效应
住房公积金管理中心打造服务品牌不是哪一个部门的事情, 而需要整个中心所有部门、所有人员通力协作, 是“中心”高层战略决策、中层管理协调、基层落实执行的事情。它需要“中心”建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位, 把业务视为一个整体, 构筑服务链。同时, 要将“中心”目标与员工的追求联系起来, 建立“中心”与员工的共同利益点, 使员工对“中心”目标和服务品牌的内涵充分理解, 形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围, 以发挥服务的合力效应。
2.关心员工生活, 为员工排忧解难
打造服务品牌, 每一名员工都会在服务过程中起到举足轻重的作用, 所以稳定员工的工作情绪极为重要。管理者要重视员工的感受、了解员工的需求, 在工作和生活上给予员工无微不至的关怀, 同时要加强内部信息传导机制的建设, 方便管理人员与一线员工的信息沟通, 使员工有强烈的归属感和自豪感, 这样就会有效提高员工满意度、忠诚度及敬业精神, 使员工能够主动、用心、快乐服务, 从而促进服务品牌建设。
3.加强员工培训, 提高员工素质
服务质量取决于员工的素质, 品牌声誉也直接受到员工素质的影响。因此, “中心”要特别重视对员工的教育培训, 不仅要对员工进行业务知识、沟通技巧及解决问题能力的培训, 更要进行文化知识、服务理念的培训, 使员工能够从根本上全方位提高个人素质, 通过保证工作质量, 实现优质服务。
4.强化激励机制, 激发员工的服务热情
打造住房公积金管理中心的服务品牌需要员工饱满的工作热情, 为此必须建立完善的激励机制, 通过多种激励手段, 充分调动员工的积极性。如竞聘上岗、实行岗位工资、绩效工资、树立典型模范、建立奖罚制度等。激励机制应坚持公开、公平、公正的原则, 以充分激发员工工作的主动性, 创造性地为顾客服务。
(三) 不断探索创新, 完善特色服务
服务品牌的核心是让顾客满意, 而顾客满意具有明显的个体差异性。同时, “满意”也没有绝对的标准和固定的模式。这就要求住房公积金管理中心一方面要关注整体客户群, 设计标准的服务流程和规范;另一方面还要注重对每个客户的了解, 建立一个有效的反馈通路, 使信息能自由畅通, 充分了解客户的需要和期望, 为客户提供有特色、个性化的超值服务, 增加服务品牌的附加价值, 让客户全方位满意。
1.预约服务
开设专门预约窗口, 接受电话预约。对于业务量大的单位需要办理业务时, 可事先预约联系窗口指定人员进行办理, 也可通过窗口以收件单的形式留下业务单据, 由中心统一安排人员进行处理, 客户再事后凭收件单领取业务办理结果凭证。电话预约还可为工作繁忙请假困难的客户实现零等待, 极大地节省客户的时间, 使客户切身感受到便民服务。
2.短信服务
开通短信通知业务, 在职工个人开户时增加录入职工的手机号码信息, 每月定期向职工发送账户余额变动情况, 使职工能够足不出户及时地了解个人账户信息, 既方便了那些年龄较大不熟悉网上查询操作的缴存职工, 又避免了年轻职工因工作繁忙没有及时查询掌握自己账户余额而造成的公积金贷款欠还。
3.转账服务
推出按月转账还贷提取服务。不论纯公积金贷款, 还是组合贷款或商业贷款均可实行按月转账还贷。贷款职工只要符合按月转账提取条件, 即可到“中心”办理此项业务, 一次登记后可每月自动转账提取公积金, 避免每次柜面提取需排队等候以及提供资料的繁琐, 同时又减轻了职工的还贷压力。
4.延伸服务
延伸服务可延伸至企业、社区或楼盘现场办公, 上门服务。通过参加房交会、进驻售楼处现场, 热情、耐心、详细地为购房人或咨询人讲解住房公积金贷款相关政策和注意事项, 并现场办理贷款手续以及住房公积金提取相关手续。
(四) 利用各种传播媒体, 加大服务品牌的宣传力度
打造和发展住房公积金服务品牌必不可少的、见效最快的方法之一就是开通多种渠道制造声势, 通过宣传和沟通, 扩大服务品牌的知名度。让广大客户和社会上的其他群体感受到住房公积金服务品牌的更多信息, 加深对服务品牌的认知程度, 形成与品牌更加密切的关系, 使品牌效应得到更大的发挥。
1.强化广告宣传
在打造住房公积金服务品牌的过程中, 要通过形象广告、信息告知广告, 借助报刊、杂志、电视、电台、网络、广告牌等多种媒体坚持不懈地宣传住房公积金的服务品牌, 扩大覆盖面。
2.利用口碑宣传
住房公积金服务品牌除了需要通过不同形式的广告传播外, 还需要通过具体的优质服务取得接受服务客户良好的口碑, 客户一旦对我们的品牌产生了认同感就会口口相传, 成为宣传的最大媒介载体。
3.专题讲座宣传
