呼叫中心功能介绍（推荐10篇）
TCOM作为纵网旗下的呼叫中心品牌，为企业提供一套独立运营的呼叫中心系统。小林志玲对其功能进行详细的介绍，以飨读者。希望TCOM呼叫中心产品能服务于更多企业，为企业创造财富与价值。
——TCOM呼叫中心
TCOM一站式呼叫中心解决方案融合了众多成功的运营经验和先进的技术理念。吸取传统板卡式呼叫中心和交换机式呼叫中心的优点情况下，为企业型客户量身打造出高集成度、高性价比、高稳定性的IP分布式呼叫中心平台。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时科学整合了电话智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等应用系统功能，开放式标准的开发接口，使得T在与各类型的CRM，ERP或其他IT系统结合做到快速、吻合。
——TCOM功能介绍
· 话务自动分配功能（ACD）：对接入的电话，具有智能分配话务量的功能，系统将电话转接给符合条件的坐席，若坐席都在忙，则系统会生成在线等待队列，播放音乐，然后顺序接入电话。
· 自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
· 来电弹屏功能：电话接入系统后，系统将电话接入相应的坐席，坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息，如果这是资料库里已有的联系人，则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题，以及解决情况等，使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。
· 坐席管理功能：坐席设有登陆密码，坐席每天登入系统后开始工作，坐席情况都会得到跟踪。坐席员在通话时，可同步进行通话内容的记录，也可对该联系人的信息进行添加、修改等操作。管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况，便于及时的进行指导。
· CRM资料管理：TCOM强大的CRM功能，可以将所有录入的资料进行集中管理，如：可以把所有的客户、经销商、分销商、技术服务机构、办事处等的具体信息录入系统内统一保存管理。
· 录音功能：TCOM系统的录音功能，可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放，不仅便于核实校对，经典的解答还可以多次回放以做榜样。
· 黑名单功能：对于某些恶意拨打企业对外客户服务热线的电话，可将该号码加入黑名单，屏蔽恶意骚扰来电。
· 语音信箱：另外，若在下班后，TCOM呼系统还支持语音信箱转接或转具体某部分机或某人手机，保证为企业提供24小时心理倾诉和求助的绿色渠道。
在新媒体飞速发展的今天, 国家积极推动传统媒体和新媒体融合发展, 广播电视传媒产业开始了新常态。各地广电网络响应号召, 大力推进改革创新, 正在迎来大变革、大发展、大跨越、大开放的时代。一批观念领先、管理先进、商业模式新颖、影响力巨大的新型网络传媒集团正在逐渐发展壮大。
依托强大的用户资源, 运用电视“O2O”与“T2O”等新的商业运营模式不断在广电行业转型与变革的过程中践行与拓展;通过大数据在广电行业的商业化应用, 深度挖掘电视受众的需求, 进而匹配相应的付费增值业务, 用数据的力量参与未来的广电传媒竞争, 并获得成功。
微信电视平台与有线电视运营商机顶盒绑定之后, 即可实现遥控器、智能EPG、语音搜索、微信支付、同步广告电商、业务定制等功能。随时轻松选节目、看大片、买商品, 为用户提供“手机操控、电视观看”和“电视展示、手机购买”的娱乐生活新体验, 打造“以电视为入口、通过手机连接线上线下”的电视O2O或T2O商业闭环。
2 微信电视应用场景及功能
2.1 微信绑定电视
用户使用微信电视时候, 首先是需要在智能电视或机顶盒上面安装看客影视电视版客户端APP, 电视版客户端APP里面有个微信助手的入口, 用户可以通过微信扫一扫绑定机顶盒或智能电视, 也可以通过手动输入设备码实现绑定机顶盒或智能电视, 图1是微信电视的绑定入口界面。
2.2 智能EPG
智能EPG打破了传统的选台方式, 以节目为中心, 打通直播和点播, 让直播成为点播的入口, 提供直播、回看、点播和OTT的统一内容发现。智能EPG有直播的智能节目单, 无论你是在旅途中, 还是在电视前的沙发上, 都可以通过手机里的“智能EPG”, 了解当前热播的直播节目, 或者查找自己喜欢的点播视频, 直播点播随心看。图2是在手机上看到的智能EPG界面, 可以看到当前热播的节目及介绍, 并且可以直观地看到节目大概播放了多长时间, 什么时间开始和结束, 同一个节目都在哪些频道上播放及播放进度。用户可以选择喜欢的节目和所在的播放频道。
电视端智能融合EPG主要体现在用户和节目的关联推荐方面, 根据用户观看的节目, 通过大数据实时运算, 为用户推荐出当前观看节目的相关节目推荐。当用户切换频道或节目时, 电视端会在弹出的界面里展示当前节目的相关推荐, 也会展示当前热播的节目所在的频道及当前的播放进度情况。用户可以通过遥控器来实现直播和点播无缝切换。
2.3 遥控器
手机变身遥控器, 取代传统红外遥控器, 实现频道切换、节目点播、音量控制、远程控制等;微信电视里面提供了几个常用的简单遥控器功能, 用户在使用手机微信电视遥控器的时候比较方便, 免去了在电视旁边找遥控器以及几个人争抢遥控器的烦恼。
2.4 电视O2O
用户可参与电视节目和广告的互动, 以电视为入口、通过手机连接线上线下生活服务, 变电视观众为用户、变电视广告为销量。
在观看电视的时候, 用户使用微信电视里的摇一摇, 可以同步电视直播的节目或广告到手机上面, 用户可以在手机上面直接点击广告商品预览、收藏或购买。摇一摇同步推送到手机上的内容也可以进行多样性设置, 或推送优惠券到手机上, 用户可以跟进优惠券到线下实体店消费。
2.5 语音搜索
通过语音快速找到想看的节目, 用户在手机上面进入看客影视的微信电视里面, 只需对着手机说出频道或节目名称, 就可以进行语音播放控制, 这个功能和微信里的语音聊天操作是一样的。
2.6 内容分享
随时随地把手机照片分享到电视上, 外出旅游时可以分享照片给电视机前的亲朋好友。用户在手机端通过微信电视功能栏里的云相册进入, 可以选择拍照或从相册选择照片, 选择好之后, 点击发送, 发送完成时, 手机端会提示照片发送成功。分享的内容可以下载存储到机顶盒上, 或者存储到云空间服务器上。用户也可以在地铁上、旅游途中查找自己喜欢的节目, 在办公室为老人小孩点播推送节目, 操作比较简单。
2.7微商城
微信电子商务商城, 可以对接看客广告电商平台或者第三方广告电商平台, 用户只要输入微信支付密码, 即可完成购买, 也可进行有线电视收视费、水费、电费、保险等生活费用支付。
从电商商品入口可以进入到商品列表展示页面, 商品列表页面可以提供广告展示位, 点击广告或选择喜欢的商品, 点击之后会跳转到商品详情页面, 点击购买到商品购买页面, 可以在商品购买页面里修改商品的数量。修改购买商品数据之后, 确认购买商品, 直接到微信支付页面。输入微信支付密码, 即可完成购买。也可以设置并使用微信安全一键支付, 给用户带来轻松便捷的购物体验。
3 微信电视功能特点
“大屏收看、小屏互动”, 手机集遥控器、智能EPG、视频点播、社交电视、直播互动、第二屏广告电商于一体。
基于HTML5 Web技术, 开发周期短, 开发成本比原生APP低, iO S和Android皆可完美运行。
可基于广电运营商自有公众账号平台进行建设, 或者搭建新的平台, 互动业务模块可灵活增加。
基于大规模普及的微信群体, 推广速度快, 吸引保有年轻用户, 普及率远远高于原生APP, 同时也可宣传原生APP, 提高原生APP的下载量。
多种盈利模式组合, 可以推送电视同步广告, 对广告内容实现精准投放并可直接点击购买, 可对接第三方电商平台、公共设施缴费或者本地化生活服务等。
4 微信电视所带来的价值
用户关注了看客影视公众号或者合作运营商的微信公众号之后, 都可以在手机端使用微信电视功能, 如果没绑定电视端机顶盒或智能电视, 手机端只能使用一部分功能, 比如可以看直播和点播, 通过语音搜索找想看的影片节目;如果是绑定了机顶盒或智能电视, 就可以给电视机前的亲朋好友分享照片和视频了。
目前电视上的广告包括电视台的广告和运营商的EPG广告, 二者都不能互动。微信电视平台的第二屏广告可让电视台广告和EPG广告实现互动和销售, 形成商业闭环, 包括同步广告 (与电视广告同步) 和精准广告 (基于内容和用户的大数据分析) , 可对接第三方移动广告平台、淘宝京东电商平台和运营商本地化生活服务, 如电视上播放加多宝广告, 第二屏上可呈现加多宝广告, 也可替换成竞争对手王老吉的广告, 或者替换成运营商的本地化广告。
微信电视平台为运营商带来的价值:一方面提升内容运营价值和用户体验, 减少用户流失率, 留住用户;另一方面带来增值业务和第二屏广告电商收入, 如通过智能EPG提升电视台收视率、电视同步第二屏广告、第二屏电商链接等。
摘要：微信电视是传统媒体与新媒体融合发展的产物, 本文介绍微信电视的应用场景和相关功能, 以期为用户和运营商带来新的收视体验和运营价值。
推荐APP：iMockups for iPad(iPad版45元)。
使用心得：此款软件功能全面，操作简单。方便快捷。用户可根据自己的需求在iPad上设计网页排版或者应用框架。即使是初学者也能轻松上手。
推荐人群：喜欢设计的朋友们。
1、轻松设计
iMockups是目前App Store里为数不多的专业排版设计软件之一，主要是用于Web和iOS设备上的页面排版和框架设计。软件使用起来非常简单，也就很容易上手，所有素材对象均可以用拖拽的方式操作。用户可轻松从右侧的素材栏中拖出需要的素材进行摆放一操作起来的感觉有点像Keynote。右侧的素材栏中的素材分为Web，iPhone／iPad和Markup三大部分而每个部分内都含有多款对应的素材供用户选择。
2、自定义元素
软件本身自带的素材是非常丰富多彩的，足够应付一般用途。当然，用户也可以根据自己的需要去创建自定义元素。
还有，不管是否是专业设计人员，手边一定会积累很多图片素材。选择图片图标后点击info即可从相册中添加图片～细心的读者可能已经注意到，下方“Nudge”可以微移调整图片，而“Arrange”中的按钮可以调整对象的位置和层叠关系。
3、页面链接
通常当一个框架所需的所有页面都已经准备完成后，最繁琐的一个工作就是如何把页面联系在一起并完整地呈现出来。iMockups就具备这项功能，它被叫做“Link TO Page”。其实就像Keynote里面的超链接一样一通过设置点按的指定图标，进行页面跳转设置。页面里的每个元素都可以使用Link功能，而且设置方法非常简单。点击图标，找到Link TO Page滑动滑块，左右滑动至希望链接到的页数号码，最后点击保存即可。
如果用户需要同时对多张类似页面进行链接的话，用户可以单击选择页面或图标对象，点击Duplicate进行页面复制，然后在复制后的页面进行小范围修改。复制内容除了自定义的所有内容外也包括了原本页面内容设置里的链接喔。
4、Project的呈现
和Keynote一样，iMockups也具有自己的放映模式。点击右上角的放映按钮，所有页面进入全屏模式，左右滑动页面进行浏览。当然，如果用户有提前为页面中的元素使用链接设置，也可以点击已设置的对象进行页面间跳转，使整个框架的逻辑呈现更为简单。
推荐指数★★★★
下面描述系统各个功能的使用方法：
首先在IE地址栏中输如系统网址（http://192.168.0.142:8080/TrainDesign/），进入高速列车综合设计方法体系及流程软件系统的欢迎界面，如图 1所示。
图 1 系统首页
在图示位置按提示要求输入账号和密码，点击确认，进入系统主界面（见图 2）。
图 2 系统主界面
系统菜单如图所示，分为用户、部件资源、理论文档、设计资源、其他和帮助。现就各个菜单功能依次进行介绍。
1.1 用户菜单
此菜单主要是针对本系统的使用者，对用户的角色，所属部门和权力进行设置，包括部门管理、用户管理、角色管理和用户信息几部分。点击“用户”，如图 3
图 3 用户菜单
1.1.1部门管理
部门管理：增加，修改，删除用户所属部门，并选择所在部门使用系统的优先级别。点击部门管理，出现图 4所示：
图 4部门管理界面
1）添加部门：点击“新增”，填写部门名称和优先级如图所示
图 5【添加更新部门信息】对话框
点击“保存”，则新建成功，出现下图所示，点击“确认”完成更新，放弃新建则点击“关闭”或者直接关闭小窗口。
图 6【确认】对话框
2）修改部门：点击要修改部门后方“修改”键，出现如图 5所示,修改完成后点击“保存“，出现如图 6相同提示，点击“确认”即可。
3）删除部门：操作同上。
1.1.2用户管理
用户管理：对用户进行管理，主要由新增，删除用户，以及更改用户相关信息。点击“用户”下“用户管理”按键，出现图 7所示信息显示窗口：
图 7用户管理界面
1）新增用户：点击“新增”，出现如下图所示。按要求填写并选择内容，完成后点击“保存”，之后“确认”即可（“状态”如果不是“激活”状态，则无法用新账号登陆）。
图 8【添加用户】对话框
2）删除用户：点击用户管理界面中“删除”，则出现图 9:
图 9【确定】对话框
可根据需要点击“确认”或者“取消”。最高级用户不能删除自己，点击“删除”后出现如图 10所示信息：
图 10【删除提示】
3）修改用户：点击需要修改信息的用户后方的“修改”按键，出现如图 11对话框，显示当前该账户信息，根据需要修改信息，然后点击“保存”即可。
图 11【更新用户】对话框
4）密码重置：本系统默认将账号密码重置为123，点击要重置密码的用户名后方“密码重置”按键，出现如图 12所示对话框，点击“确认”即可完成重置。
图 12【密码设置】提示
1.1.3角色管理
角色管理：用来增设，删减或修改角色名以及其拥有权限。
点击“用户”下“角色管理”按键，出现角色管理信息显示窗口，如图 13所示。
图 13角色管理界面
1）新增角色：点击“新增”按钮，出现如图 14对话框，填写新的角色名以及该角色名享有的权限后，点击“保存”，则新建成功。
图 14【角色更新】对话框
2）删除角色：在角色管理界面中点击需要删除的角色名后的“删除”按钮，出现图 15所示，点击“确认”即完成角色的删除。
图 15【删除角色】提示
3）修改角色：如果需要就该某角色信息，则点击该角色后方“修改”按钮，出现如图 16所示该角色的角色名以及权限设置信息，根据需要修改完成后点击“保存”即可。
图 16【权限设置】选项
1.1.4用户信息
用户信息：显示用户的基本信息。
点击“用户”下“用户信息”即出现如图 17所示用户基本信息，用户可以直接进行修改，完成操作后点击“保存”即可。
图 17【用户信息】修改
1.1.5退出
退出：点击“用户”下的“退出登录”按钮，则系统自动回到系统首页，如图 18所示。
图 18退出登录
1.2 部件资源
部件资源模块包括部件结构树、子部件设计树、部件设计资源。
1.2.1部件结构树
菜单选取：部件资源→部件结构树
1）添加根节点：添加的第一个节点为“根节点”。点击“添加节点”，输入“节点名称”、“备注”，选择“根节点”，点击“保存”。（见图 19）
图 19添加根节点 2)更新节点：如图 20选取“部件结构树”中已建节点，点击“更新节点”，可以对已建好的节点内容进行修改。
图 20更新节点
3)同层节点：如图 21选取“部件结构树”中已建节点“高速列车”，点击“添加节点”，如图输入“节点名称”、“备注”，选择“同层节点”，点击“保存”，便可建立同级节点。
图 21添加同层节点
保存后左侧“部件结构树”中则显示与“高速列车”同层的“动车组”（如图 22）。
图 22部件结构树
4)子节点：如图 23选取已“部件结构树”中建节点“高速列车”，点击“添加节点”，如图输入“节点名称”、“备注”，选择“子节点”，点击“保存”，便可建立子节点。
图 23添加子节点
保存后左侧“部件结构树（图 24）”中则显示“高速列车”的下一级“转向架”（图中“车体”、“系统集成”则可以按“转向架”的同层节点来建立）。
图 24添加节点后的部件结构树
5)删除节点：选取“部件结构树”中已建立的任何节点或子节点，点击“删除节点”，弹出图 25 所示“Question”对话框，点击“确定”，便可将其删除。
图 25【删除节点】提示
1.2.2子部设计树
菜单选取：部件资源→子部件结构树
1）导入结构树：选择部件结构树中已建立节点“车体”，右侧“添加结构树”激活
图 26导入结构树
点击“添加结构树”，弹出图 27所示“Question”对话框，可以将默认将“理论树结构”的内容直接导入“子部件设计树”中去，则子部件设计树中会出现如图 28所示导入的内容。
图 27【添加结构树】提示
图 28子部件设计树
2）添加节点：添加的第一个节点为“根节点”。如图 29选择“部件结构树”中已建立节点，点击“添加节点”，如图输入“节点名称”、“备注”，选择“根节点”，点击“保存”。
图 29添加节点
如图 30点击“保存”后，左侧“子部件设计树”显示“功能优化设计”。
图 30显示新建节点
3）更新节点：如图 31选择“子部件设计树”中已建立节点，点击“更新节点”，可以对节点信息进行修改，修改后点击“保存”即可。
图 31更新节点
4)同层节点：如图 32选取“子部件设计树”已建节点“功能优化设计”，点击“添加节点”，输入“节点名称”、“备注”，选择“同层节点”
图 32添加同层节点
点击“保存”，便可建立“功能优化设计”的同级节点“可视化优化设计”（图 33）。
图 33显示同层节点
5）删除节点：选取“子部件设计树”中已建立的任何节点或子节点，点击“删除节点”，弹出图 34所示“Question”对话框，点击“确定”，便可将其删除。
图 34【删除节点】提示
1.2.3部件设计资源
菜单选取：部件资源→部件设计资源
选择子部件设计树中已建立节点，弹出子部件设计树（图 35），选取节点，可以在右侧界面的“简介”、“图片”、“其他文档”中对该节点进行详细描述。
图 35部件结构树
1）简介内容的编辑：
简介：依次点击“简介”、“编辑”，弹出如图 36所示编辑框，可对内容进行编辑。工具栏中的各项按钮的基本操作与office2003中相似。
图 36编辑工具栏
插入图片：点击工具栏中的“插入/编辑图像”按钮，弹出图 37对话框，选择”上传”、“浏览”，选取上传图片，点击“发送到服务器”，弹出图 38所示的提示框，点击“确定”后对图片的大小位置进行设置（见图 39）。
图 37【图片属性】对话框
图 38网页提示
图 39图片预览窗口
所有文字图片编辑完成后，点击“保存”，回到主界面，点击“更新”，图 40便出现刚才所上传的全部内容。
图 40简介内容
也可以直接从遗传到服务器上的图片中直接调用来插入。点击工具栏中的“插入/编辑图像”按钮，弹出“图像属性”对话框，选择“图像”、“浏览服务器”，选取已上传图片（图 41）
图 41【图片选择】对话框
则在“图像属性”对话框中显示图片，并设置尺寸（图 42）
图 42图片预览窗口
点击“确定”，编辑框中即可显示图片（图 43。
图 43编辑图片
2）图片
如图 44依次点击“图片”、“新增”按钮，弹出“图片类型的资源”对话框
图 44新增图片界面
如图 45，在“标题”、“备注”中输入内容，点击“上传图片文件”，弹出图 46 “上传文件”对话框
图 45【图片类型的资源】对话框
点击“浏览”，选择所需上传图片，点击“上传”弹出图 47上传文件对话框，点击“保存”后，在提示窗口中点击“确定”，图片便上传成功。上传成功后 主界面便显示添加的图片（图 48）。
图 46【上传文件】对话框
图 47选取上传路径
图 48显示新增图片
删除图片：点击主界面中右侧的“删除”，便可删除已上传图片。下载图片：点击主界面中右侧的“下载”，便可以下载该图，进行预览。3）其他文档
依次点击“其它文档”、“新增”按钮，弹出图 49“资源”对话框，在“标题”、“备注”中输入内容
图 49【资源】对话框
点击“上传文件”，弹出图 50“上传文件”对话框，点击“浏览”，选择上传文档，点击“上传”、“保存”、“确定”，文档便上传成功并且在其它文档界面中显示（图 51）新增内容。
图 50【上传文件】对话框
图 51显示新增文档
删除文档：点击主界面中右侧的“删除”，便可删除已上传文档。下载文档：点击主界面中右侧的“下载”，便可以下载该图，进行阅读。
1.3 理论文档
理论文档：建立并处理系统大概念理论知识。包括“理论文档书”和“树节点资源”两部分(见图 52)。
图 52【理论文档】下拉菜单
1.3.1理论文档树
理论文档树：可根据系统理论内容，有针对性的建立树状结构，以方便资料的上传与查看。
点击“理论文档”下的“理论文档树”按钮，出现如图 53所示理论文档树管理界面。
图 53文档树管理界面
关于理论文档树中相关操作，如“添加节点”，“更新节点”和“删除节点”的具体操作，可参照“部件资源”菜单下“部件结构树”或者“子部件设计树”相关操作。
1.3.2树节点资源
树节点资源：根据在“理论文档树”中建立的理论树状结构，对结构树对应内容进行管理，包括对“简介”，“图片”和“其他文档”的编辑与管理。理论文档资源管理界面如图 54所示，具体操作参见“部件资源”菜单下“部件设计资源”里相关操作。
图 54理论文档资源管理界面
1.4 设计流程
设计流程：本菜单包含功能如图 55所示，有“部署流程”，“发起流程”，“审批流程”和“流程管理”，“流程管理”又细分为“流程树结构”，“正在执行流程”和“已完成流程”。
图 55【设计流程】下拉菜单
1.4.1部署流程
部署流程：顾名思义，就已有的流程进行设置，可以对未部署的流程经查看后进行发布，也可删除已部署的流程。第二步中能用的流程图，必须是经过部署的才可以调用。部署流程管理界面如图 56所示。
图 56【部署流程】对话框 点击想要进行部署的流程，然后点击“查看流程图”，即可查看该流程相对应的流程图。例如，点击“Test3”，然后点击“查看流程图”，显示“Test3”流程图如图 57所示
图 57流程图Test3 查看合适后，在“名称”中键入合适信息，再点击“发布”即可完成流程图的部署。
如果要删除流程，则选中要删除的流程，单击“删除流程”即可，如果该流程定义下有未完成的定义，则不能删除流程，会出现如图 58提示
图 58【删除流程】提示
1.4.2发起流程
点击“流程设计”下“发起流程”按钮，出现如图 59所示对话框
图 59【发起流程】对话框1 如图 60示例所示，选择父项目，按要求填写
图 60【发起流程】示例1.2 点击“下一步”，弹出图 61对话框：
图 61【发起流程】对话框
如图 62点击“流程信息”下的下拉箭头选择之前发布过的流程，也可点击“查看流程图”查看已发布流程（见图 63）；
图 62【流程信息】选择
图 63流程图图片
在流程图中选择左方的“任务1”，点击“负责人”后的“选择”按钮，出现已有用户（见图 62）：
图 64【用户选择】对话框
选择一个用户后，设置完成时间和任务描述，点击“确认”，即可点击“下一步”进行下一步设置（见图 65）。
图 65【发起流程】示例
如果选择的流程是多任务的，则要分别为每一步的任务选择负责人和完成相关描述（见图 66），否则弹出图 67所示提示，不能进入“下一步”进行更进一步的设置，图 66【发起流程】对话框
图 67【信息填写】提示
完成所有流程步骤信息的设置后，点击“下一步”，即出现图 68对话框：
图 68【发起流程】对话框
根据需要进行操作，如所示选取指定文件，点击“浏览”（见图 69）
图 69【上传文件】对话框 在弹出的选择文件对话框中选取所需文件，点击“打开”（见图 70）
图 70选取文件
在发起流程对话框中，点击“保存”，则显示保存内容（图 71）。
图 71流程显示
若要删除附件，则选中该附件前方标题，点击“删除选中”即可。单击“下一步”，浏览信息（图 72），若信息不对，则点击“上一步”重新进行设置，没有问题则点击“完成”，启动流程。
图 72【发起流程】信息表
1.4.3审批流程
审批流程：此流程是承接上一步，当有流程发布到用户时，用户可以在此窗口进行查看与处理。以上一步启动流程为例，以张三账号登陆系统，并进入“审批流程”，则可见如图 73所示：
图 73【审批流程】对话框
第二个任务为上一步发布任务，选中，则显示相关信息（图 74）：
图 74【审批流程】示例1.1 点击“处理”，用户张三根据要求输入自己的处理意见，如有必要也可以上传解决问题需要的附件图 75：
图 75【审批流程】示例1.2 处理完毕点击“结束”，则系统自动将张三的处理意见反馈给任务的发布者。
1.4.4流程管理
1）流程树结构：显示已发布流程的状态以及相关信息（图 76）
图 76【流程树结构】界面具体示例
2）正在执行流程：即显示流程树结构中显示“未完成”的流程，选中流程即显示相关信息，并可对流程进行其他操作，如查看状态图，取消结束流程，下载附件等（图 77）：
图 77【正在执行流程】界面
3）已完成流程：显示已经执行完毕的流程信息（图 78）
图 78【已完成流程】界面
1.5 其他
“其他”菜单下包含四个子功能项：即时消息，资源查找，系统日志，资源回收站，如图 79所示：
图 79【其他】下拉子菜单 1.5.1即时消息
即时消息：可以发送消息也可显示自己已经发送的消息或者接收到的消息。（图 80）
图 80【即时消息】界面
点击即时消息中界面中的“发送消息”，弹出图 81所示对话框，按要求填写所需内容（亦可添加附件），点击“发送”即可。
图 81发送即时消息对话框
1.5.2资源查找
资源查找：查找系统数据库中已有资源（图 82）。现以搜索“其他文档”中与功能优化和动态优化的资料为例进行说明：
图 82【资源查找】界面
如图 83输入“功能优化”，点击“搜索”，则显示“其他文档”中标题中带有“功能优化”的所有文档：
图 83【资源查找】示例1.1 点击“高级搜索”弹出图 84对话框，在“标题”前输入“功能优化”，有其他限定则对应添加，点击“查询”即找到所有相关文档（图 85），找到后，点击所需文档标题，可直接查看内容。
图 84【资源查找】示例1.2
图 85显示查找内容
1.5.3系统日志
系统日志：可以按 “操作”输入标题名称或文件名，或或是按“账号”输入账号名，来查询用户在系统上具体的历史操作，也可直接在列表中直接查询，并可以对记录进行删除（图 86）。
图 86【系统日志】界面
1)搜索记录：输入“系统设计报告”，选择“操作”，点击“搜索”，则显示有关“系统设计报告”的历史操作记录（图 87）。
图 87【搜索记录】操作示例
2)删除记录：在ID中选中相应的历史记录（图 88）
图 88【删除记录】操作示例
点击“选中删除”，弹出图 89所示“Question”对话框，点击“确定，即可删除记录。
图 89【删除记录】提示
1.5.4资源回收站
资源回收站：可按“标题”、“文件名”、“备注”、“上传账号”、“删除账号”输入相关内容，对历史被删除的一些操作进行详细查询（上传人、上传时间、删除人、删除时间），也可对这些历史记录进行删除。（图 90）
图 90【资源回收站】界面
1)搜索记录：输入“系统设计报告”，选择“标题”，点击“搜索”，则显示有关“系统设计报告”的历史操作记录（图 91）。
图 91【搜索记录】操作示例
2)删除记录：在ID中选中相应的历史记录打钩（图 92），点击“选中删除”，弹出图 92所示“Question”对话框，点击“确定，即可删除记录。
图 92【删除记录】操作示例
图 93【删除记录】提示
1.6 帮助
“帮助”菜单下的“关于软件”按钮，用户可以可以通过电子邮件形式向软件开发者了解该软件的相关信息，或提出相关意见。（图 94）
图 94【帮助】界面
依次点击“帮助”、“关于软件”，弹出图 95所示对话框，可以显示具体的邮箱地址。
兽药王功能介绍：
兽药王软件适用范围：兽药零售商、经销商门店、批发商门店。功能简介：进销存来往帐、打印单据（进货单、销售单、报表）、资金流水账、库存查询、利润统计、应收应付账款统计。
详细功能：
基本资料、采购进货、赠送入库、进货汇总（按供应商、货品、业务员、仓库查询货品进货情况）、销售开单、赠送出库、销售汇总（按货品、客户、业务员、仓库查询货品销售情况）日报、月报、年报、仓库查询、仓库调拔、库存报警、调拔汇总、客户、供应商一表对账、应收应付款统计、零售开单、零售汇总、客户毛利统计及排行、多账套管理、多单位管理、按天气统计产品销量、价格跟踪、基本资料导入导出、销售单的暂存、单据冲红。
以下是农资王标准版软件截图介绍：
进货管理
销售管理
零售模块
报表统计
兽药GSP
图书室
我们说：书籍是人类进步的阶梯。我们说：知识就是力量。
是啊，读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。
一个多读书的人，其视野必然开阔，其志向必然高远，其追求必然执着。
我校图书室向全体师生开放，通过借阅，这样丰富的书籍资源，浓厚的书香氛围，为提高学生阅读能力、写作水平、文学素养提供了保障。
实验仪器室
（请负责教师说）
五六年级实验室（请负责教师说）
三四年级实验室（请负责教师说）
葫芦丝音乐室
在民族乐器中最温暖的、最温柔的是葫芦丝。它如同泉水那样清澈、如同云彩那样飘逸。
葫芦丝因其音色独特优美，柔美，典雅，简单易学，小巧易携带等特点，深受少年儿童喜爱。
当优美的《月光下的凤尾竹》响起，孩子们恬静沉醉音乐的笑脸，无比美好。
合唱音乐室
合唱可以启迪智慧，合唱是促进儿童发展，合唱是进行儿童思想品德教育的最佳方式之一。孩子们在这里唱着梦想，唱出精彩，唱响未来。
美术教室
绘画，是一种精美的、无可挑剔的艺术。绘画让人感受无穷的乐趣。
在这里，孩子们快乐地画出他们领略到的美，画出未来的多彩
书法教室
书法是中华民族传统的文化瑰宝。练习书法能提高整体修养，浩然之气，积渊博之才，得天地之灵，纳万物菁华，创物我同心的大境。孩子们在一撇一捺之间，在墨香熏陶之中，书写属于自己独特人生的起笔。
舞蹈教堂
世界。舞蹈动作是无声的语言，舞蹈是身体的灵动，舞蹈是生命的绽放。
我们的孩子利用课余时间，在这里进行舞蹈基本功的训练。舞动童心、童趣，也为学校节庆日排练节——打下了扎实的基本功。
音乐器材室
音乐是生活中的一股清泉，给人以快乐和幸福。
孩子们学习了必要的乐理知识后，又能熟悉和使用各种乐器。我们尽可能帮助孩子们编织美丽的音乐梦想，丰富他们的音乐空间。
计算机房（四楼）
随着计算机信息技术的不断发展应用，我们根据小学生的个性特点，认知接受特点，灵活地将计算机应用于教学中。学生们在这里体验现代科技文明的飞速发展，踏上更高的起点！
计算机房（三楼）
一、建立高校后勤管理呼叫中心的必要性与现实意义
大学是知识分子云集、高新知识密集、管理思想先进、服务水平要求较高的场所。因此, 大学管理的现代化应该走在社会的前头。作为大学管理重要内容的大学后勤工作, 其管理水平和工作效率, 不仅关系到教育服务水平, 而且关系到学校教学、科研和人才培养的质量和水平。可以说, 高校后勤管理水平低下的学校, 其教学与科研的水平也很难提高。在信息社会, 一切管理都是信息的管理, 一切服务首先都是信息的服务。因此, 加强信息管理和服务是提高高校后勤管理水平的关键。后勤管理信息化应该是一切高校管理工作现代化的先锋。由于校园网和电话网的普及与升级, 开展语音应用性服务的软硬件条件已经非常成熟。利用高校内外通畅的电话网络和校园网络建立后勤管理呼叫中心不仅非常必要, 而且十分可行。高校后勤呼叫中心的应用前景十分广泛, 不仅有利于提高后勤管理服务水平, 优化管理服务流程、降低管理服务成本, 而且可以从时间上和空间上扩展对广大师生的服务, 为建设“以人为本”的和谐校园提供了强有力的技术保障, 进而能更好、更有效地为广大师生提供更直接、更便捷、更有效的服务, 对于保障学校教学、科研水平的提升和人才培养质量的提高, 促进学校的管理科学化与现代化有重要的现实意义。
二、高校后勤管理呼叫中心的结构设计
CTI (computer-telephony integration) 是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。以CTI技术为基础, 基于“双网 (电话网与校园网) ”的高校后勤管理呼叫中心是一个小型的呼叫中心, 它充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等众多技术成果, 是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的小型系统[1,2], 它可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的服务。根据目前高校后勤管理的实际需要, 我们把后勤管理呼叫中心设计成为既能响应PSTN呼叫, 也能响应Internet呼叫的具有开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠性和安全性的系统。这一系统由硬件、软件和人工座席三大部分构成:硬件设备。本方案的硬件设备主要由语音接入设备、自动呼叫分配 (ACD) 、交互式语音应答 (IVR) 、CTI服务器、座席 (A-gent) 、数据库服务器及其它服务器等组成。语音信息接入设备包括排队机和交互式自动语音应答系统 (IVR) 和自动呼叫分配系统 (ACD) 。排队机 (前端接入设备PBX/ACD) 主要负责将拨入的用户电话呼叫进行排队, 并根据计算机系统的控制指令, 将用户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统, 以完成对用户的服务。自动语音应答系统 (IVR) 服务是用户与呼叫中心交流的开始, 所有呼入请求都要先经IVR的引导和处理, 再根据收集到的用户信息, 确定是转接到座席进行人工服务还是继续进行自动服务。CTI服务器是否整个呼叫中心系统的核心, 是电话系统与计算机系统之间的桥梁和纽带, 对整个呼叫中心系统正常运行起着至关重要的作用。因此, CTI服务器的软硬件配置必须以能保证系统的安全高效运行为最终目标。CTI服务器负责实现排队机与计算机系统的信息交互, 并控制呼叫的流向, 以实现呼叫的智能应答和自动转接等功能。其它服务器还包括数据库服务器、WEB服务器和E-MAIL服务器。数据库服务器存储和管理后勤系统的数据信息。WEB服务器和E-MAIL服务器提供WEB和E-MAIL服务, 用户可以通过访问WEB服务器上的主页查询所需要的信息或申请所需要的业务。WEB服务器还可通过E-MAIL方式接受用户的投诉或建议信息, 也可通过E-MAIL给客户书面答复;软件系统。我们将呼叫中心系统软件结构分为接入系统、控制系统、资源系统等三个部分。接入系统主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移及挂断检测等和呼叫控制及语音卡底层相关的解决方案。控制系统主要负责定义呼叫中心的流程, 也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程, 然后根据实际应用的需要, 加载相应的应用模块实现所需功能和系统应用的扩展, 完成与所需资源部分的链接, 实现客户需求。资源系统主要包括与应用处理层相关的语音文件、具体后勤数据库中的数据、呼叫日志记录等。主要根据应用处理层的要求将相关的用户数据、具体后勤数据库中的数据组织到一起后及时返回给控制系统使用;人工座席。人工座席的任务是应答各种呼叫、与用户通话、处理客户的各种业务请求。它对呼叫的控制主要通过调用CTI服务器所提供的服务进行。人工座席要由训练有素的值机员值机, 值机员不仅要有较高的综合素质, 而且要熟悉学校的各项工作, 熟悉各类相关的数据库, 有快速反应能力, 能自如地应对各种呼叫与咨询, 对重大、紧急事件和特殊问题, 要及时向有关领导汇报与请示。
三、高校后勤管理呼叫中心的结构设计
自动语音查询。呼叫中心系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始, 交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。系统提供开放、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能, 可实现多项管理的信息咨询与查询, 如服务地图查询、教师信息查询、学生信息查询、课程与课表查询、校园卡查询、图书资料查询等等;综合用户服务。呼叫中心系统采用统一排队的方式, 可实现电话、传真、Internet等多种接入方式的统一排队, 通过ACD电话通道进行智能路由设置, 以统一电话号码对外提供服务。当有一个用户服务到来时, 系统都会安排由最恰当的座席话务员或者是相应的自动用户服务处理, 以保证实现统一高效的用户服务;公共通知业务。在日常后勤管理中, 经常有些信息需要及时通知教师和学生, 比如, 作息时间变更通知、放假通知, 班车变线通知, 欠费催缴通知、会议通知、图书催还通知等。通知业务产生后, 系统会将通知信息转发给系统中的IVR服务器, 由IVR服务器自动拨打相关电话, 当电话接通后, 播放相应的语音信息通知用户;数据库支持功能。呼叫中心除建有本身的数据库外, 还将大量使用学校原有的教学、科研、人事、后勤、图书馆等数据库系统的信息, 以便信息共享。因此系统设计了呼叫中心与数据库系统的接口, 支持对各种数据库数据的访问能力, 能够充分利用现有的数据资源;Web集成功能。座席可以受理用户的Web访问, 实现网页、语音的同步。在受理用户的Web访问时, 可按用户需求提供实时人工Web引导服务, Web用户只要在网页上点击一个按钮, 呼叫中心的座席就能接收用户的Web呼叫, 与用户取得直接的实时联系, 如语音和文本交谈等, 同时座席还能根据交谈的结果为用户实时推出相应的网页信息与用户共享, 引导用户得到理想的结果;传真、录音功能。可采用局域网传真服务网关的形式, 用传真队列集中处理传真, 使传真的速度、功能大大提高。还能负责对系统的录音、传真文件进行统一的管理、查询、归类、备份和删除;呼叫管理功能。呼叫统计是呼叫中心一个重要的功能。系统能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理, 使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具, 使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
摘要：本文论述了在电话网络和校园网络基础上建立高校后勤管理呼叫中心的可行性与现实意义, 提出了高校后勤管理呼叫中心的功能和结构设计思路。
关键词：电话网,校园网,高校后勤管理,呼叫中心,设计思路
参考文献
[1]钟代笛.计算机与语音的完美结合——CTI技术[J].北京广播学院学报.2002, (9) :33-37.
[2]李西明.一种基于VoIP技术的呼叫中心综合服务平台设计方案[J].微计算机应用.2005, (1) :63-65.
[3]金勤献.教育客户服务中心系统研究[J].计算机教育, 2005, (6) :59-61.
【关键词】软件开发；经济数据
武汉铁路旅行服务总公司餐营分公司下属配餐中心，位于武昌火车站站房旁，在汉口站设有一个分支机构，配餐中心在路局领导的亲切关怀下建立起来，它是全路仅有的四个盒饭供应基地之一。配餐中心的主要任务一是向全局所有由武汉地区发出的既有列车餐车配送餐料，另一方面是制作盒饭，向全局动车或外局动车以及路外市场提供盒饭。
配餐中心从2011年7月中旬开始运行，由开始每天生产300份乘务餐，到现在每天生产盒饭4600余份，高峰时达到6000余份，经营业绩也由亏损转变为经济效益显著提高。配餐中心的业务不仅发展到局外，甚至到路外，在武汉国家博览中心获得了固定销售席位。
一、配餐中心的具体业务
配餐中心的具体业务包括：餐料采购及验收入库、荤料自行加工领用餐料、荤料加工后回收入库、武昌库与汉口库互相调拨餐料、向列车销售餐料、盒饭生产领用餐料、盒饭试验领用餐料、职工食堂领用餐料、餐料损耗、向列车销售盒饭、向列车销售餐料的料款统嶊
计及收取、未收款缴，盒饭销售款结算、料罚的统计与收取、编制采购计划等等。
二、配餐中心的经营工作中存在的难点
1.餐料发放与餐料款收取：武汉铁路旅行服务总公司餐营分公司每年制定各车次出乘的要料计划和经营利润。由于找零不便，往往应交款与上交款不一致，原来规定先出车，返回交款，有些餐车长多次并交，或者多交、少交、漏交，核算员手工登记台账或编制电子表格，因数据繁多，出错多，查错难。
2.料罚计算与收取困难：每次出乘时，餐车长领料小于要料计划，之间的差额叫做料缺，按料缺的一定比例收取的罚款叫做料罚。过去按月合并计算料罚，由于交路跨月，计算的结果不被餐车长接受，或者统计不准确，料罚扣取困难重重。
3.采购计划编制：餐车长于退乘当天向配餐中心提报下次出乘的要料项目及数量，由于有的车是两班次，有的车的三班次，有的车是四班次，每车下次出乘日期不一致，加上各车要料项目不一样，即使是相同的项目，各车次上报要料时各项目先后顺序排列不一，要汇总次日采购计划困难重重。
4.盒饭销售对账工作：配餐中心的销售对象在与配餐中心月度对账时，要求按车次、按盒饭种类、按盒饭单价核对，目前每天销售4000-5000盒左右，涉及单位既有局内单位又有局外单位，统计工作量大，月底对账时间集中，工作人员少，工作压力大。
三、自编核算软件，解放大量人力，保证数据准确
针对上述生产管理中的困难，配餐中心在市场上购买不到适合的软件，被困难所迫，配餐中心发挥自力更生精神，自行设计、与武汉泽邦公司合作开发了配餐中心核算系统，最大限度地满足了生产核算需求，大大节约了人力、财力，将武昌、汉口库的数据直接接入管理人员办公室，为配餐中心领导掌握餐料价格、销售动态、经营业绩、及时组织采购等等工作提供了极大帮助。
软件分为基础管理、动态管理、单据查询与统计、动态报表、财务管理、其它等六个部分。
1.基础管理包括：用户（操作人员）管理、更改密码、进货渠道、净菜销售对象、盒饭销售对象、盒饭生产班组、货品信息管理、管库员。
2.动态管理包括：输入采购单、产品加工入库单、产品调拨入库单、净菜销售出库单、荤料加工领料单、产品调拨出库单、盒饭加工领用餐料单、餐料损耗单、职工餐领料单、盒饭研发领料单、盒饭销售单。
3.查询与统计：查询动态管理输入的所有单据。第一部分：将各类单据按单据编号查询，第二部分将各类单据按餐料名称、盒饭名称查询。
4.动态报表：包括餐料库存动态总表、餐料库存动态明细表、净菜销售收入统计表、盒饭销售收入统计表、采购餐料表、料差报表、料缺报表、料罚报表、净菜加工日毛利报表、盒饭加工日毛利报表。
5.财务管理：主要是核算配餐中心对列车发放餐料的餐料款收取金额及未收金额，包括输入收款单、收款单查询（分按日期查询、按车次查询）、应收款查询、未收款查询、预收款查询。
6.其它：包括数据自动备份、数据封存。
四、自制核算软件的效果
边下边看，顾名思义就是在互联网上下载影视文件的同时可以一边下载一边观看。这是传统下载软件所不具备的特色功能，也是对原来下载完再播放这种传统播放形式的一次“升华”超级解霸V10除拥有了超级解霸3500全部功能以外新增了边下边看的功能后如虎添翼。超级解霸V10一改用户过去总是苦苦等到完全下载后再去观看，或遇到下载的影视文件内容与名称不符的局面。
不仅如此，超级解霸V10边下边看功能的操作方式也非常简单，在用户电脑与互联网接通的情况下打开超级解霸V10即可在右侧播放列表中看到众多时下流行的电影、电视剧、短片等，用鼠标左键双击其名称即可播放。
图1 双击即可播放影视文件
此时，一边欣赏着影片一边已经将正在欣赏的影片保存至电脑中的指定位置，而下载过程一般无需进行设置，超级解霸V10会在播放过程中自行为你保存，
如果想依照个人习惯更改影片的保存位置则可单击播放列表右下方的“设置”按钮来更改影片的保存目录。
图2 可自由更改文件保存地址
播放列表中的影片虽然都是时下最流行的，但其在列表中体现的影片名称毕竟有限。想通过超级解霸V10欣赏到更多更全的影视作品，可单击播放列表右下方的“更多”按钮来更实现，它将带你进入五彩缤纷的影视世界，可实现对海量电影、电视剧进行免费边下边看这一愿望。还可对众多影视作品进搜索，相信庞大的影视作品海洋中总有一些适合你。
主要负责管理学院全体注册志愿者的档案资料，向我系志愿者提供志愿服务项目，对志 愿者的志愿服务经历进行记录登记，为每学年优秀志愿者评比、加分提供依据。并通过对志愿者每次服务活动的记录、考核建立志愿人才信息库；承接校团委布置的志愿者服务项目，以及与外界志愿服务中心建立友好合作关系并承接一定的志愿服务类项目，形成一定的社会影响力，树立东南大学信息科学与工程学院的良好形象；开展一些日常的志愿活动以及各实践基地的服务实践，活动涉及关怀孤寡老人，关爱智障儿童，支教打工子弟学校，南京地铁志愿者，和留守儿童通信，开展植树、节水宣传等。指导并组织一年一度的“三下乡”暑期实践工作。
特色活动
“有爱· 无碍”关注智力缺陷青年活动
为了在志愿服务活动中更好地发挥信息学院学生的特长，本中心与南京市方舟启智中心合作，开设网络销售中心义务地帮助方舟启智中心的智力缺陷青年销售他们制作的手工艺品。如今 网络销售中心已经架设成功，正处于推广阶段。同时，本中心还三次在校园内进行现场义卖，一共完成了近五千元的销售额，并全数交给了方舟启智中心。
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中心和南京地铁以及南京各大高校合作的南京地铁志愿活动，得到了广大南京市民和游客的赞誉。我们中心的服务站有百家湖站，胜太路站，中华门站，三山街站，安德门站，在活动中，我们学院的志愿者热情大方，得到了地铁方面和兄弟志愿者队伍的一致好评。“我和孩子有个约定”和留守儿童写信交流活动
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