病区优质护理工作计划（共11篇）
1、入院
门诊护士通知病区收治病人后，办公护士做好收治病人的准备（病号服、科室规章制度宣教手册），伤病员与送病员的干部由门诊导医送入病区，办公护士在护士站热情接待，询问相关情况后检查送检证、供给关系证明及身份证件，安排床位、通知责任护士及主管医生。责任护士到护士站做自我介绍，测量伤病员的生命体征，介绍病区的环境、科室情况（介绍主任、副主任、协理员、护士长、主管医生及库房物品保管护士、病区护士等）及规章制度后将病人带到病房，介绍病区班长、同病房的病友，减轻新入病人的陌生感和恐惧感。
2、住院期间
（1）病员入院后，主管医生到病房看望病人，做好自我介绍，询问病情、检查身体。
（2）病员入院后，办公护士及时与食堂联系，安排好病人的饮食（如果病情特殊的病人，与食堂营养师沟通按治疗饮食安排饮食；如果手脚不方便的病人，由食堂送餐到病区，确保一日三餐在科就餐）。
（3）病员入院当天，医护人员在科室主任、护士长的带领下，到床旁看望病人，送上水果篮，询问病人的需要，做好沟通，减轻病人的心理压力。
（4）库房物品保管护士到病房向病人做自我介绍，并协助病员收拾个人物品，询问是否需要帮助购买生活用品，是否需要帮助清洗衣服，告之病人军装、便装、贵重钱物交库房统一登记保管，如果有任何需要都可以告诉护士帮助他解决。
（5）医生开好检查单后，病区护士陪同病人到相关辅助科室进行检查，随到随检，确保军人优先。
（6）按照部队正规管理的要求，组织病人集合开饭，了解病员对饮食的意见和建议，积极与食堂联系，做好协调工作，确保伤病员在院期间吃得饱吃得好。
（7）协助病员做好标本的留取，输液时做到一针见血，服药时做到送药到口,并做好宣教工作。
（8）做好病房的点名查房制度，夜间巡视病房时除查看病员在位、病情情况以外，根据天气情况为病员添被、盖被。
（9）操作前后、手术前后、晨晚间护理的时候，做好告之沟通工作，让病员感到护士对他的尊重和关心，使病员感到安全、亲切、温馨。
（10）星期一检查病人的“三短”（即：头发、胡须、手脚指甲）情况，协助病人剪指甲、剃胡须；星期二组织病员统一理发；星期三组织病员进行思想政治教育、健康宣教；星期一和星期四统一组织病员外出取钱及购物。设立病区意见箱，收集病员的意见、困难、要求，做好帮助和解决工作；每月进行病员的问卷调查，了解病员对护士工作的满意程度及建议；每季度召开伤病员座谈会，通过医务人员及病员畅谈，互相沟通、互相协调，增进理解，以取得病员对我们工作的理解、支持和配合。
（11）责任护士积极主动巡视病房，除对病人进行治疗、常规护理以外，主动与病人谈心，了解病情及思想状况，做好健康指导和心理疏导。责任组长、病区护士及护士长每日深入病房，做好床旁访视，关心病员在院期间的治疗、生活、饮食、睡眠等方面的情况，根据病员的实际情况进行个性化、人性化的服务。
（12）为病员提供健康的报刊书籍、牌类、棋类、球类等活动器材，丰富娱乐生活；安装201电话，方便病员与家人联系；利用远程会诊系统和内部电话，方便病员与支队、中队领导联系，汇报他们在院期间的治疗、思想情况；放置雨伞架，方便病员雨天外出检查。
（13）病员生日时，主任、护士长带领医护人员为病员送上生日蛋糕、鲜花及祝福。
（14）病员家人来队，做好病人的思想工作，病情允许的情况下，按照请销假制度请假外出，并协助病员安排好家人的食住问题，保证病员能够在医院安心治疗。
（15）8小时工作时间以外，病员如有特殊情况，值班护士积极与领导、相关护理人员联系，保证能够尽快解决事情。
3、出院
病员出院由支队干部到医院做好交接工作，干部到医院警务办签出院单的同时，办公护士做好协调工作。病区护士协助病员办理供给关系、退饭票；库房保管护士帮助病员整理衣物、物品；责任护士做好出院的宣教工作，讲解出院后的锻炼、注意事项和疾病的预防等，并赠送健康祝福卡。干部到病区办理出院的同时，办公护士留取病人支队卫生队和中队的电话，以方便日后进行电话回访，通知相关部门派车送病员到车站，病员离开病区时全体医护人员将病员及干部送上车。
大理学院附属医院优质服务示范病区工作流程
随着医学模式及健康概念的转变对护理工作提出了更高的要求，护理服务由以“‘疾病’为中心转向以‘病人’为中心”。2010年全国开展优质护理活动热潮，我们心胸外科当选为我院优质服务示范病房，在科主任、护士长的带领下，全科护理人员积极投入到这一项护理改革中，到目前这项活动已实施一个多月，通过这一个多月的活动，让我们更深的体会到‘三分治疗，七分护理’的重要意义。我们的服务措施大致归纳为以下几个方面：
一、入院时建立良好的护患关系
1．护士面带微笑迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象；2.备好床单元，完成入院体重、生命体征的收集；护送病人至床前, 妥善安置并通知医生。3.责任护士主动自我介绍，并进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知清洁员送去热水瓶；4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况；5.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二、主动巡视病房，做好各项基础护理工作
1.过去病床呼叫玲响了，家属或者患者呼叫后才能见到护士，而现在是护士不断巡回在病房，主动及时的为患者提供护理服务；2.在巡视病房的过程中及时帮助患者倾倒各种引流液，这更有利于护士准确的观察到患者引流液的量及性状，及时发现各种问题，为医生及时诊断病情提供依据。
三、中午2:30增加一次全病区的床单元整理
1.通过整理床单元，发现床单元污染时及时予以更换，强化患者参与病区管理的意识，保持病床单元的整洁；2.整理理顺各种管道，进行健康宣教，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥；3.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，指导有效咳嗽；4.加强巡视压疮及皮肤高危患者，并及时采取有效的预防措施。
四、加强患者安全管理，有效的预防护理风险发生
1.增加护理人员的数量，实行中夜班俩人值班；2.按分级护理要求巡视病房，了解病人“十知道”；3.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施；4.危重患
者外出检查由医务人员陪同。
五、简化护理文书书写
根据护理级别按时巡视病房，除危重及一级护理病人外，其余患者每班仅有一次护理记录，记录简化了，护士可以有更多的时间去接触患者、了解患者。
六、定期自查，交流总结。
作为试点病房，虽然奉行的都是“优质护理”的理念，但却一直还没有形成系统的操作规范，这就需要我们对新的护理举措结合患者的反应进行对比。护士长定期组织大家开交流总结会，交流各自工作中的心得，请做得好的同志把她们的经验拿出来与大家分享，针对工作中存在的问题和困难，大家一起进行讨论分析，寻找有效的解决办法。
通过开展护理优质服务活动，增加了护理人员的数量，减轻了护士的工作压力，使护士越来越热爱护理工作，同时优质护理对护士的要求也更高了，护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育，要用精湛的技术赢得患者的信任，优质护理使患者更信赖护士，护士的价值也得到了充分体现。（大理学院附属医院心胸外科）
普外C区优质服务实施举措
为了积极落实在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范病房”活动，响应我院护理部的号召，我们普外C区于十月初开展了优质护理服务系列活动，先将我科的具体做法报告如下。
1、科内动员，集思广益。科内一共召开动员大会三次。同时结合科内实际征集意见和建议，以确“保优质护理服务活动”顺利实施。
2、具体做法
2.1院内进修，取人所长，补己不足。先后派多名护士到骨科A和泌尿科跟班进修，了解优质护理服务的内涵及实施方法，借鉴兄弟科室的宝贵经验，回科室交流学习感受，改变护理服务理念，便于科内开展。
2.2实行分组整体护理，责任包干到人。将科室护理人员根据职称能力分为两个大组，新老搭配，每个大组设组长一名。每个护士分管4-6个病人。每个大组每天保证两名护士在班，对自己所管病人做到“十知道”，全面负责所管病人的治疗、专科护理、基础护理、文件书写、口服药物指导、健康教育、康复指导、标本留取指导、特检护送等等。不再像以前那样单纯的执行医嘱、机械的重复配药打针，而是给所管病人一个整体的无缝隙的全程优质护理服务，让护士在病人从入院到出院的全过程都体现出专业的素养，获得病人的信赖和尊重。
2.3结合科内实际，实行A/P/N的排班模式。A、P、N的排班，实行8小时上班制，减少了护士的交接班次数，尽量让护士为患者提供连续的护理。排班遵从分层管理原则，组长由科内选举产生，危重病人由组长和护士长亲自护理。
2.4实施绩效考核，体现多劳多得，优老多得。（1）制定了基础护理量化评分表，共含洗发、沐浴、口腔护理等26个基础护理项目，对护理难度大、用时多、平时护士不愿意做的基础护理项目提高分值。每天组长检查落实情况后计分，护士长不定期抽查。(2)满意度调查。科内制定了“病人满意度调查表”，对所有出院病人进行调查，调查员由护士长或管药员担任。调查前给病人讲解调查的原因及方法，充分体现调查的真实性，认真计算满意率，针对病人提出的意见和建议及时认真整改。（3）月考核量化。制定科内护士月考核量化表，每月全科护士进行自评和互评。主要从思想品德、服务态度、业务考试、护理安全科内质控得分等方面 考核。以上三方面各占一定比例，综合得分就是护士每月的绩效。
2.5落实分级护理和基础护理。科内规定对生活不能自理者必须由护士为其实施生活护理，手术当天病人必须由护士为其床上擦浴。晨午晚间护理认真执行到位，翻身、叩背咳痰、腹部环形按摩等行为训练方法能落到实处。
3、初见成效。在护理部的正确指导下，通过全科护士的努力，我科优质护理服务工作取得一定的成绩。护理人员的主动服务意识和学习的积极性明显增强，基础护理质量不断提高，病人的满意度提高了，家属的信任度液增加了。有2个“空巢老人”在我科住院甚至不愿出院回家了。
关键词：优质护理服务,满意度,评价分析
根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求, 结合笔者所在医院的实际情况, 于2010年5月开始在部分病区开展优质护理服务病区试点工作, 至2011年12月底, 已在全院34个病区开展优质护理活动。制订了适合本院的优质护理服务工作实施方案, 以落实基础护理服务项目为切入点, 对患者进行责任制整体护理, 合理实行护理人力资源调配, 对护士进行绩效考核等, 护士主动服务意识增强, 调查住院患者对护理工作的满意度, 满意度达97.5%。现将笔者所在医院开展优质护理服务后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表, 调查对象为住院时间≥3 d的患者, 按住院患者人数30%～50%比例发放, 每病区平均发放≥15份, 共发放并回收调查表725份。
1.2 表格的设置
采用笔者所在医院自行设计的住院患者满意度调查表, 内容包括4个主题20个项目。4个主题分别是:病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导。评价标准:满意、基本满意、不满意。同时写出患者认为最满意和最不满意的护士, 提出意见和建议。
1.3 评价方法
采用3级评分法:满意5分、基本满意4分、不满意1分。每份调查表满分100分, 计算每份总分值, 再统计每个病区调查表平均分, 分值越高表示越满意。统计最满意护士、最不满意的护士以及意见和建议。
2 结果
725份满意度调查表共14 500项, 结果满意14 143项, 满意率为97.5%, 基本满意272项, 不满意85项, 不满意率0.59%;患者最满意护士108位, 最不满意的护士3位;提出合理化建议归纳12条。统计每个病区调查表平均分, 进行比较:总体评价肿瘤内科平均分值最高, 儿科平均分值最低。内外科系统进行比较:内科系统比外科系统分值高;工作量大和护士配置不足的病区分值低;绩效考核落实好的病区分值高。分项对比:住院环境内科系统较外科系统分值高;技术水平外科系统较内科系统分值高;服务质量内科系统较外科系统分值高;生活护理外科系统较内科系统分值高;健康教育指导内科系统较外科系统分值高。
3 讨论
3.1 人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素
合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[1], 笔者所在医院儿科住院患者多, 护理人力资源相对不足, 低年资护士比例高, 导致护理服务项目落实不到位。另外, 现在的独生子女父母对护理技术要求高, 头皮静脉一次穿刺成功率达不到家属的要求即引起不满意。而肿瘤内科的患者治疗疗程反复进行, 多次住院使患者及家属对健康教育知识掌握全面, 同时相对护理工作量少, 满意度分值最高。因此, 护士人力充分与否直接影响护理工作满意度的高低。所以人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键。
3.2 全面落实基础护理服务项目
对患者实施责任制整体护理, 护士工作量及工作压力明显增大, 虽然实行绩效考核, 护士奖金有所增加, 但与工作量大幅增加相比, 仍处于不平衡状态, 而个别病区绩效考核落实不到位, 这是导致病区护理工作满意度分值低的重要因素。所以, 要想充分调动护士工作积极性, 必须建立合理的绩效考核指标。对护士进行分层级管理, 将层级不同和护士完成的工作数量、工作质量和患者满意度作为绩效考核的指标, 并将其作为护士职称晋升和评先的主要条件;同时每月评选星级护士, 从而激发各层级护理人员的工作积极性, 有利于护理团队形成比、学、赶、帮、超的氛围, 积极调动护理人员工作的积极性, 进一步提高护理工作满意度。
3.3 随着人民的物质和文化生活水平的提高, 患者住院需求
也发生了根本的改变, 由满足基本治疗需求转向对病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导的需求, 同时希望能更多的参与到治疗和护理中来。为了满足这些需求, 以满意度调查为路径, 进一步了解患者需求, 为护理管理提供指导。
3.4 来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理
服务质量, 使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。医院开展优质护理服务活动, 对患者实施无缝隙的护理, 能及时发现病情变化, 消除安全隐患, 减少了护理不良事件的发生。同时减少陪护, 减轻患者及家属的负担, 体现护理工作专业的良好职业形象, 取得了良好的社会效益。充分说明优质护理服务的实施符合患者需求, 顺应社会的发展。
参考文献
[1]陆小英, 叶文琴, 张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志, 2008, 8 (1) :25-27.
[关键词] 优质护理服务；护理质量
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.472 文章编号：1004-7484（2014）-03-1575-01
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各治疗和护理工作的前提和基础，反映了医院护理水平和医院管理质量水平的高低[1]。“以患者为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[2]。我院积极响应卫生部的号召，积极开展“优质服务示范工程”，我科于2010年7月被定为优质服务示范病区，从统一认识转变护理思想观念；加强临床护理管理，培育优质服务理念；落实基础护理，强化健康指导，拓展专科护理内涵，实行全科護士等几方面进行探讨，取得较好效果，现汇报如下。
1 临床资料
1.1 领导重视统一思想，提高认识组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》；召开座谈会，虚心听取每位护士的心声，强调基础护理其实就是落实整体护理，基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去；听取患者及家属的需求及建议，接受患者监督及评价；实施人文关怀，体现人性化服务。
1.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴社会。
2 具体实施
2.1 改变护理分工与排班方式 我科实行“负责制”管理，每名责任护士分管8-10个病人，责任护士全面负责分管床位病人的所有治疗和护理，为病人提供全面的、连续性的护理服务。轮换夜班护士实行APN连续排班模式，并以双班制排班，让护士真正做到以病人为中心，实施各项护理措施到位的标准内涵。
2.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴近社会。
2.3 落实基础护理，强化健康指导 护士掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，责任护士参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休座谈会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益，同时负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。
2.4 拓展专科护理内涵，实行全科护士 心血管疾病专业性强，知识更新快，所以护士要不断更新自己，科室经常举办各种知识讲座，出去参观，学习新的护理技术。我院实行骨干护士有计划轮科，使护士全面掌握整个内科系统的疾病的全面护理，做优秀全科护士。
3 结 语
“优质护理服务示范工程”活动是护理改革的新起点、新转折。通过医院引导护理部精心组织，科室落实整改护理工作稳步前进，护理理论水平，操作技能，沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平的服务，同时也得到了医院的高度肯定。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。由于护患沟通增加、护患真情互动，使得服务质量不断改进。开展优质护理服务，赢得患者信赖、护患及医护关系明显改善，首次出现服务“零”投诉。护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，建立健康档案，方便患者出院后进行病情咨询，饮食指导，康复知识宣教。为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展。
参考文献
[1] 江会，刘微群，等.病人评价护士实施生活护理的结果分析[J].护理学报，2010，17（5B）：54-56.
根据“两优一满意”及“优质护理服务示范工程”活动要求，结合本科特点，我们综合病区全体护理人员积极行动起来，积极推进“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，制定了切实可行的实施方案，使护理行为进一步规范，基础护理有效落实，护理质量不断提高，护理安全得到保障。现将实施心得报告如下：
一是落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长-责任护士工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理,又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育,心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。
二、是加强医护合作，全方位为患者提供服务。护士长督查，下班前专业组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。同时我门科室还自制了互组本，做到班班有记录，事事可查询。
三、为做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作人性化。根据我门 科病员住院周期长，生活自理能力查等特点，重点加强基础护理，要求护士做到“三短、六洁、八知道”，科室质控小组加强监督、检查及考核。
四、倡导主动服务，提供人性化护理。优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在，护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。
五、我院根据专科特点采取表格化护理文书，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务，还有早晚帮班，加强晨晚间护理。
六、加强教育培训，提高护理能力。护士长组织，要求人人参与，组织全体人员学习培训《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，并组织全体人员认真学习职业道德规范和卫生行业作风建设的有关规定，医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。
七、重视健康教育，延伸护理服务，结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。设立健康教育护士，每天进行健康教育及康复指导，使病
在优质护理服务示范病区创建活动开展以来，我认真领会市县相关会议精神，严格服从医院科室工作安排，继续深化“以病人为中心”的服务理念，进一步规范临床护理，加强基础护理，提高护理质量，改善护理服务，不断提升自身工作能力和业务水平，强化思想认识和医德修养，促进了护患关系持续稳定和谐发展，提高了护理工作的满意度和信誉度，树立了外一科室护理工作的良好形象。
在示范病区创建活动中，我的思想认识和工作作风得到了极大的转变，工作能力和业务水平得到了极大的提高，工作氛围和护患关系得到了极大的改善，但我深知取得的这些成绩同医院科室的要求和患者的需求还有很大的差距，经过认真的反思与自查，我认为在护理工作的开展中自身还存在很多不足之处，现将有关情况总结如下。
一．思想认识有待进一步提高。护理工作是最接近患者的基础性工作，也是最能体现医院优质服务和良好形象的工作，水滴虽小，却能折射出整个太阳的光辉，就像护理工作，小到一个笑脸、一句问候体现出的是整个医院的服务水平和整体素养，它对医院整体形象的塑造起着不可或缺的重要作用。护理工作是医患之间的润滑剂，护理工作做的好，医院与患者之间就能和谐相处，医院各项工作就能很好的开展，作为护士，要从医院大局出发，不断增强自身思想认识水平，认真领会各项会议精神，严格落实各项工作部署，站在讲大局、讲政治的高度看待工作的开展，不断强化宗旨意识、服务意识、责任意识，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到日常护理工作的开展中，对所负责的患者提供连续、全程的优质护理服务。
二．工作水平有待进一步加强。基础护理工作具有很强的专业性，这就要求护士要不断加强自身学习，提高自身的理论工作水平和实践操作能力，在示范病区创建活动开展以来，我不断强化学习意识，扩展知识层次结构，提升护理工作能力，在护士长的带领下，认真学习《护士条例》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等相关文件规程，定期参加医院组织的有关基础护理知识、基础护理技能的讲座和基础护理操作技术的培训考核，通过业务学习和实践操作，使我掌握了丰富的基础护理知识和熟练的基础护理技能。但我深知，护理工作永无止境，虽然我取得了一定的成绩，但同“人民满意的白衣天使”这一光辉事业仍存在一定差距，下步工作中，我将再接再厉，从理论学习、业务水平、护理技术、生活护理、心理护理、言语礼仪等方面加强学习，不断提升自身护理工作水平。
创建优质护理服务示范病区活动开展以来，在医院科室的领导下，在护士长的指导下，我深入贯彻“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，不断规范临床护理，改善护理服务态度，提高基础护理质量，提升护理业务水平，为病人提供主动、优质的护理服务及人文关怀，经过一段时间的努力践行，科室的护理服务更加贴近病人、贴近病房、贴近社会，树立了科室的护理服务良好形象。然而护理服务永无止境，我们取得的成绩同领导的要求和患者的需求还尚有差距存在，经过这段时间的认真反思和深刻总结，我认为自己在服务意识和服务水平上还存在不足之处，在认真梳理和深入自查的基础上，我对自身存在的问题有了更深刻、更清醒的认识，现制定如下整改方案。
一是进一步提高思想认识，护理工作看似琐碎，却是一项连续系统的工程；看似细小，却是一项责任重大的工作。护理工作是最贴近患者的一项服务性工作，护理工作做的好不好，关系到医院的服务质量行不行，整体素质高不高，对外形象好不好。因此，护士作为护理工作的践行者，想问题、做事情都要站在医院整体工作的高度，要站位全局，融入实际，把每项工作的开展看作是医院科室整体工作开展的一个有机组成部分，不断增强宗旨意识、服务意识、责任意识，以对医院负责、对科室负责、对患者负责、对自己负责的态度开展日常工作。二是进一步加强业务学习，护理工作的专业性决定了护士要经常加强自身学习，不断扩展知识层次结构，扩宽知识的宽度和广度，要积累十分丰富的政策理论知识、实践操作知识以及文化礼仪知识，这样才能在不断发展变化的社会环境中进一步促进优质护理工作的开展。在下步工作开展中，我要进一步学习《护士条例》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等有关规范规程，积极参加有关基础护理知识、基础护理操作技能的讲座和培训，不断提升自己专业技术知识和业务工作能力。在此基础上，还要认真学习生活护理、心理护理等方面的知识，全面提升自身护理服务水平，从文明礼貌、言语交流、行为规范、服务态度等方面加强学习，给患者提供温馨、细致、舒适的护理服务。
1 引导护理人员转变服务理念
1.1 优质护理服务的重头戏就是开展基础护理, 护士长作为科室护理工作的领路人, 首先要在自己转变观念的基础上, 带领全体护理人员转变服务理念。
1.2 在创优之初, 每天利用晨间交班前十分钟, 组织大家学习卫生部关于开展优质护理服务的相关文件, 及医院护理部新修订的各项工作制度、岗位职责、工作标准, 按要求进一步规范理顺核心制度和各岗位工作流程, 注重环节质量。
1.3 提高护理人员思想认识, 换位思考, 假如我是病人。使护士能最大限度了解病人需要, 变之前的“患者要护士服务”为现在的“护士要为患者服务”。
2 调整护理排班模式, 简化护理表格, 全面落实护士职责
2.1 将病区分成A、B两组, 科学调配护士, 实行护理人员负责制、分层次管理。根据护理人员年资, 构建“高级责任护士-责任护士-辅助护士”模式, 使高年资护士和年轻护士共同配合, 实行人人包病人的全程护理模式, 提高护士责任感。
2.2 调整排班模式, 加强晨晚间护理 神经内科入住的大多是高龄, 行动不便, 长期卧床的患者, 基础护理工作量相当大。针对这种情况, 我们有效调整护理人员工作时间和比例, 保证每日三餐有充足的护理人员协助患者洗手, 进餐;每天晨晚间护理、基础护理精细到位, 洗脸, 泡脚, 修剪指甲, 床上洗头, 温水擦浴等, 为患者营造住院如到家的感觉。
2.3 简化护理记录书写, 把护士真正还给患者 通过简化护理记录, 护士有更多的时间到患者身边服务, 病情观察仔细, 健康宣教到位, 沟通指导流畅。病房里呼叫器的使用频率显著降低, 患者满意度明显提高。
2.4 护士长每日陪同晨、晚间床头交接班, 了解病人动态, 对危重、特殊患者基础护理、安全措施等进行检查评估, 监督指导, 及时发现问题, 解决问题。
3 拓展专科护理, 提升服务质量
3.1 科室将神经内科常见病、多发病的疾病护理常规及早期预防、健康指导等相关材料分类整理并制定成册, 作为责任护士进行健康宣教的参照资料。护士长、高级责任护士定期对患者掌握情况进行评估, 提高健康宣教知晓率和覆盖率, 使患者真正受益。
3.2 病房设有健康教育宣传栏, 每周开展健康教育大讲堂活动, 由科室健康教育宣传员向患者及家属讲解相关疾病知识, 发放健康教育材料, 进行康复指导。
3.3 建立出院患者随访制度 在患者出院两周后, 责任护士负责患者的随访, 了解患者康复进展, 提醒患者按时复诊, 提高了患者对护理工作的满意度。
4 完善绩效考核, 充分调动护理人员积极性
4.1 作为护士长, 要关心护理人员的身心健康, 充分调动护士的工作积极性, 建立健全绩效考核制度, 提高一线护理人员待遇。
4.2 我科制定了较为详细的量化考核指标, 包括工作量、出勤、夜班、加班、个人理论操作考核、患者满意度调查等, 分别给予计分, 考核结果与评优相结合, 对成绩优秀者给予奖励。
5 收效
5.1 提高了患者对护理人员工作的满意度及患者对健康教育知识的知晓率。自开展优质护理服务示范病区以来, 护理人员主动服务意识明显增强, 工作热情主动, 细致到位, 患者熟悉入院须知, 主管医生及护士, 药物作用, 饮食要求等内容, 护患关系和谐, 住院患者满意度由创优前的90%上升到96%。
5.2 自优质护理服务示范病区创建一年多以来, 住院患者的投诉率为零。
创建优质护理服务示范病区, 既是全方位系统化的工程, 又是一个不断改进护理工作, 深化基础护理, 提升护理服务质量, 推动护理事业发展的新机遇, 它必将引领着广大护理工作者, 朝着“患者满意, 社会满意, 政府满意”的目标, 不断前行!
摘要：目的 探讨创建优质护理服务示范病区的有效方法及效果。方法 护士长起带头作用, 转变护理服务观念, 调整排班模式, 拓展专科护理, 完善绩效考核机制。结果 通过创建优质护理服务示范病区, 住院患者满意度由90%提升至96%, 无投诉发生。结论 创建优质护理服务示范病区, 不仅提高住院患者满意度, 而且可提高护理质量, 保证护理安全。
关键词：优质护理服务示范病区,服务理念
参考文献
关键词： 责任制整体护理；儿科；优质护理；服务示范病区；应用效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0517-01
在卫生部颁发的《2012年推广优质护理服务工作方案》中，明确将临床优质护理服务提升到了关键位置，该方案指出医院应改善临床护理服务、加强护士科学管理和保障护士合法权益的工作要求。其中改善临床护理服务的主要内容，包括深化护理模式改革、全面履行护理职责、加强护理内涵建设、提高专科护理水平和积极开展延伸服务等[1]。为积极响应卫生部要求，提升儿科护理水平，更好的服务于临床，我科针对责任制整体护理模式，在儿科优质护理服务示范病区的应用效果加以评价，发现临床效果显著，现将相关经验和观察结果汇报如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
随机选取我科实施责任制整体护理后，即2014年1月～2014年12月在儿科优质护理服务示范病区接受治疗的42例患儿为观察组对象。其中，男性26例，女性16例，年龄范围为3个月～10岁，平均年龄为（4.2±3.1）岁，所患疾病包括小儿支气管哮喘12例，小儿急性上呼吸道感染15例，小儿急性腹泻4例，小儿迁延性腹泻4例，小儿营养不良7例。随机选取我科实施责任制整体护理前，即2013年1月～2013年12月在儿科优质护理服务示范病区接受治疗的42例患儿为对照组对象。其中，男性23例，女性19例，年龄范围为3个月～11岁，平均年龄为（4.6±3.3）岁，所患疾病包括小儿支气管哮喘11例，小儿急性上呼吸道感染17例，小儿急性腹泻4例，小儿迁延性腹泻5例，小儿营养不良5例。两组患儿的性别、年龄和所患疾病等一般资料方面，差异均无显著性 （P>0.05），因此具有可比性。
1.2方法
对照组患儿接受常规护理模式，观察组患儿则接受责任制整体护理模式。采用科室自制的患者满意度调查表，分为非常满意、满意和不满意等3个条目，对两组患儿接受护理后的满意度加以调查（由患儿家长填写患者满意度调查问卷）和比较。
1.3统计学方法
采用SPSS15.0统计学软件包分析处理，计量资料采用T检验，并以±均数表示。计数资料采用χ2检验，以P<0.05表示差异具有显著性，且有统计学意义。
2.结果
两组患儿接受护理后，患者满意度如表1所示，观察组非常满意26例（61.90%），滿意15例（35.71%），不满意1例（2.39%），患者满意度为97.61%。对照组非常满意18例（42.86%），满意15例（35.71%），不满意9例（21.43%），患者满意度为78.57%。经过比较，两组患者满意度差异具有显著性（P<0.05），且观察组明显优于对照组。观察组患儿平均住院时间为（5.7±2.3）d，对照组患儿平均住院时间为（8.4±2.7）d，经过比较，两组患儿平均住院时间，差异具有显著性（P<0.05），且观察组明显少于对照组。
3.讨论
责任制整体护理内容主要包括由科室内护士长统一组织，综合分析科室内的患儿数量、患儿患病情况、护士数量及护士综合素质等因素，合理分配工作任务，由专门的护士负责指定的患儿，即将具体患儿的护理工作落实到专人负责。护士长则主要负责监督护士的工作情况，并评价护理效果。护士对所辖病床的患儿均实施整体护理模式，即在具体工作过程中，护士应坚持“以人为本”的护理理念，综合分析患儿生理、心理及家庭支持等多方面的需求，以提供最佳的护理服务。护士除根据患儿病情，开展有效的治疗措施外，还应兼顾患儿的饮食起居习惯。按时跟进患儿的进食状况，指导家长制定营养均衡、科学合理的饮食护理方案。对因害怕疼痛或药物味苦，抵触接受治疗的患儿，护士应做好心理护理工作，如可采取鼓励、暗示的方法，使患儿配合治疗。针对因病痛折磨，哭闹不停的患儿，护士可通过讲故事及播放适宜儿童的动画片等方式，来转移患儿的注意力。创建温馨的家庭式病房也是责任制整体护理的重要内容，为让患儿感受到家庭般的温暖，护士可在病房内张贴儿童喜欢的画报和卡通图案等，床单也可选择粉色、蓝色等柔和的色调，以消除患儿对病房的陌生感[2]。
对责任制整体护理在儿科优质护理服务示范病区的应用效果加以评价，我科发现该模式可明显提升患者满意度，明显优于责任制整体护理模式实施前，差异具有显著性（P<0.05）。这是由于责任制整体护理模式，更有利于明确护士的护理任务及护理职责，提高护士的责任意识。此外，指派专门的护士护理指定的患儿，使得护士对于患儿情况有充分了解，因而有助于提高工作效率，并更有针对性的提供个性化服务[3]，值得临床参考应用。
参考文献：
[1] 孟令香，陈子娇，刘国辉. 责任制整体护理在肺结核大咯血行支气管动脉栓塞术中的应用[J]. 中国农村卫生. 2013（04Z）：249-250
[2] 易利纯，尹忠元，段伯平，等. 以家庭为中心的医疗护理模式在儿科病房的应用[J]. 当代护士旬刊. 2013（11）：84-85
护理业务，全年总共护理病人860人次，静脉输液人次为9779人，肌肉注射530人次，皮试752人次，雾化吸入49人次，导尿72人次，手术病人224人次，一级护理20余人次，输血21人次。
护理质量，护士执行护理级别合格率达98%，健康教育普及率为100%，一人一针一管一用一灭菌执行率为100%，常规器械消毒灭菌合格率为100%，护理技术操作合格率＞90%，基础护理操作合格率＞87%，护理文书书写合格率为90%，一次性注射器、输液（血）器用后毁形率为100%，急救物品完好率为100%，褥疮发生率为1例（院外带来，已治愈），病区床单元清洁，卫生，舒适。
2014年普外一病区护理工作计划
2014年，在去年工作的基础上，结合护理部及大外科的工作计划，制定本
科室的工作内容，现计划如下：
一、提高护理质量，达到质量持续改进
目标：护理质量达到目标责任状的要求，并得到进一步的提高
措施：
1.对照质量标准，护士长对病区护理质量全面检查，每天抽查，发现问题，及时反
馈，提出整改措施。
2.护理人员下班前自查本班次护理工作的完成情况，晚交班后进行集中反馈。
3.进一步深化护士长日沟通制，每天至少3次深入病房并有记录，检查病人所需及
护理工作是否落实到位。
4.建立并用好护士长工作记录本、护理查房本、护士建议本、好人好事记录本等。
5.完善护理人员考核指标，将工作量、质、满意度、工作积极性作为重点考核项目。
二、加强护理安全管理，保障患者安全
目标 ：有效避免各种风险，病人及医疗、护理工作得到安全保障
措施：
1.认真落实护理核心制度，并能运用到实际工作中。
2.加强科室的日常检查工作，做到早预防早处理。
3.落实患者安全告知书和入院须知。
4.明晰各种安全标识及防护措施；
5.完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，都要做回顾
性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
6.详细制定各项工作流程，护理人员按照指引工作，避免差错缺陷的发生。
7.加强重点环节、重点病人、重点时段及重点护士的管理工作，有效规避护理
风险。
三、深化优质护理服务，提升护理内涵
目标：优质护理的内涵得到进一步深化与延伸，病人满意度达到95%，护理零投
诉
措施：
1.继续落实责任制整体护理，优化APN排班模式，忙时加班，闲时轮休。
2.责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
3.深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
4.提升晨、午、晚间护理质量，与病人有效沟通，了解患者心理、生理需求。
5.继续加强护士日常礼仪培训，如电话礼仪、敲门礼仪等，进一步规范床头交接班，提高护理人员服务素质；
6.科室每月进行满意度调查，包括医生及病人，发放问卷均不少于10份，听取同事及病人对护理工作的满意程度，不断改进护理工作。
7.定期到我院其他优质护理A类病区参观，学习先进的经验及举措。
四、加强专科护理队伍建设
目标：专科知识及技能得到提升，与医疗同步及满足病人的治疗需求
措施：
1.围绕临床常用知识、技能，“缺什么，学什么”为学习原则，制定各级各类护理人员培训计划、目标，进行分层次培训及考核；
2.注重现场培训，早交班后点评及床头交接班时的问题追踪。
3.在业务上注重知识更新积极吸纳多学科知识，不忙的时候让护士到ICU、心内科、神经内科学习。
4.重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，适时总结、弘扬先进、鼓励创新相关的设施和习惯模式。
5.鼓励护理人员在职学习，提高护理队伍学历层次；
五、做好教学及带教工作
目标：依照实习/进修大纲完成本专科的教学内容
1.科室完善并实施护生带教计划。
2.加强实习/进修生的管理，选择护师以上职称的护理人员担任带教老师。
3.严格出科考核项目，理论、技能外加纪律制度。
六、护理新项目新技术及科研工作
目标：本发表论文4篇以上，新技术1项，争取获得宿迁市继续教育项目 措施：
1.鼓励科内护师职称以上护理人员每人发表论文1篇。
2.积极探索护理工作中的小技巧，小发明，并登录各大护理网站寻求新资源。
3.与医疗密切配合，寻求护理发展的空间。
七．除了做好本职工作，积极配合医院、护理部、大外科完成其它各项工作。
关键词： 儿科；医院感染；控制措施
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0643-02
住院患儿体质较弱，免疫功能低下，在原有疾病的基础上接触少量病原体即可引起院内感染，从而加重原有疾病，增加患儿痛苦，延长住院时间，重者可引起高热不退、抽搐、顽固性腹泻，脱水。有文献报道儿科病区院内感染率为3.89%，且年龄越小的患儿越容易发生。因此，加强病区管理，降低院内感染率是现代护理管理中不可缺少的一部分。现简单介绍我院儿科病区院内感染原因及相应对策。
1 临床资料
2013年1月至2014年12月无锡市第二人民医院儿科住院患儿6 368例（不包括住院天数≤3天者），发生医院感染189例，感染率为2.97%，明显低于3.42%的报道。其中男110例，女79例，年龄1～9岁，平均1岁，住院天数4～28天，平均住院8天。
2儿科病区院内感染原因
2.1我院儿科近3年来医院内感染率平均为4.73%，与国内儿科报道（3.05%～5.13%） [1，2] 大致相同。发病年龄多见于婴幼儿，占总量60.7%，这与婴幼儿期细胞免疫与体液免疫功能低下相关。虽然国内报道新生儿期院内感染亦高达7.6% [3] ，但我院新生儿发生率仅为2.68%。远较平均感染率低。主要是我科设单独新生儿室，谢绝陪护及直接探视，医护人员诊治患儿时均严格执行消毒隔离制度，从而大大降低新生儿的院内感染率。
2.2医院内感染部位最多见于呼吸系统感染，主要由于儿科病房陪护多，探视密，空气污染严重，通风及空气消毒不足所致，造成呼吸道交叉感染。其次为肠道感染，除家人护理不当等因素外，其中医护人员在检查及治疗患儿过程中，不严格执行消毒隔離制度，不注意洗手，就容易将直接接触了患儿排泄物的双手污染，而再传播给别的患儿[4] 。所以，加强院内消毒隔离，健全无菌操作规程、家属探视制度、污物处理制度，同时向患儿家属进行防病护理知识宣教等都是防止院内感染的重要措施。说明完善传染病的隔离措施亦相当必要。总的来说，感染区还要根据定植细菌种类或感染类型的不同来设置病房，即将同一种细菌感染的病儿集中到一室，并给予针对性较强的管理措施，既有利于医疗和护理的开展，又能更有效地避免交叉感染。
2.3本组患儿中，使用2种及以上的抗菌药者占90.2%，药敏试验中革兰阴性杆菌占多数，阳性菌以金黄色葡萄球菌及表皮葡萄球菌为主，并且对一代头孢及青霉素均有较高耐药性。说明了临床广泛应用抗菌药，联合用药种类多，且选用起点高是造成院内感染的重要原因。本组患儿有22例真菌感染，亦是滥用抗菌药，导致菌群失调所致。因此，在医院管理中应严格控制抗菌药的滥用。
2.4医院内感染的患儿平均住院天数较无院内感染患儿增加67%，既浪费国家医药资源及加重家长的经济负担，同时亦给患儿造成巨大痛苦。
3 护理管理要点
3.1严格无菌操作，增强护理人员的预防交叉感染的意识 护士是各种治疗护理的执行者，是否严格遵守无菌操作程序，在紧急情况下是否所有的操作处置均符合要求都关系到是否会发生院内感染。提高护理人员的医院感染意识，增强消毒灭菌观念，并组织感染知识学习、培训、定期考核，达到感染知识全面提高。
3.2不同病种分室收治 合理使用抗生素、激素类药物，严格按规定时间、剂量给药，并注意观察疗效，及时停药或换药。
3.3加强护理人员的责任心，做好病房管理
3.3.1密观病情变化，加强皮肤、口腔护理 及时发现口腔等部位隐蔽病灶，减少交叉感染机会；加强患者的保护性隔离措施，缩短住院时间，控制和减少医院感染的发生。
3.3.2加强病房管理 严格执行消毒隔离制度，无菌与非无菌物品分开放置，医疗与生活垃圾分类处理。做好病区清洁，坚持每天三扫一拖[4]，定时加湿打扫和消毒地面、墙面、桌椅、玩具、便盆等，每日定时通风换气，紫外线照射消毒；严格执行探视、陪住制度，尽量减少室内人员过多流动，以免污染室内空气或带入病原体。
3.3.3勤洗手 医务人员的手常常是交叉感染的传播媒介，洗手是防止医院感染重要措施。严格执行洗手制度，防止交叉感染的发生。
3.3.4制定切实可行的消毒管理措施，护士长安排并监督消毒管理，了解科内患儿及护士的情况，对科内患感染性疾病的护士暂时调整工作岗位。由于医护人员不洗手导致细菌传播而引起的感染占医院感的30%，所以要严格洗手制度，做到一操作一洗手，护理用品一人一份，在病房放置1∶5000的84消毒液，严格要求医护及陪护人员入病房时洗手。病区开展责任护士负责一个病室的护理工作，减少病房人员流动，降低院内感染率。医护人员处置病房应从非感染病房开始，尽量避免穿工作服哄抱患儿。
3.4认真作好监测工作 消毒效果的监测是评价其消毒方法是否合理，消毒效果是否可靠的手段。浸泡仪器消毒液每天更换，进行消毒液检测；由专职人员每月定期对空气、体表面及医务人员的手进行监测并记录；对治疗室、抢救室、新生儿室及特殊疾病室进行重点监测。通过监测及时发现问题，采取有效的措施，预防医院感染的发生。
3.5采取净化空气的措施，时时开窗换气，尽量少用空调。在冬季至少每日2次开窗通风，每次15 min，无人病房可用2%过氧乙酸溶液喷雾，8 ml/m3可杀灭90%的微生物。有患儿居住的病房可降低过氧乙酸浓度为0.02%，病区走廊及治疗室每晚紫外线照射消毒1 h，用1%～2%的来苏水刷床和清洁地面。每间病房的病床数不超过3张，拉长病床间距在1.5 m以上，按感染性和非感染性分房隔离治疗，病房内尽量收治同一病种的患儿，新老患儿不混住一室，治疗时间较长的患儿及时调整床位。
3.6加强基础护理 在常规护理的基础上，注重眼部、口腔、脐部及臀部护理。每天洗脸2次，眼部有脓性分泌物者，可用青霉素钠盐水作眼结膜囊冲洗（洗眼）q 8 h，每天用生理盐水清洁口腔2次，动作轻柔防止损伤口腔黏膜。一旦发生感染应及时隔离，若有鹅口疮可涂油剂制霉菌素，在喂奶后30～60 min涂药。脐部每天沐浴前用3M透明敷料覆盖，沐浴后用75%酒精消毒，如脐部湿润或有脓性分泌物，可先用双氧水冲洗，再用10%碘酊烧灼创面（注意保护好周围皮肤，以免烧伤），最后用75%酒精脱碘。病情许可者每天沐浴1次，病情较重者行床上擦浴，并用达克宁散扑皮肤皱褶处，预防感染。喂奶后60 min换尿布，换上尿布前用强生婴儿湿纸巾擦干净臀部，有臀红者可用浓鱼肝油滴剂保护皮肤，皮肤有糜烂者可抹上达克宁散。做一切治疗及护理操作动作均应轻柔，剪短指甲，防止患儿皮肤损伤而引起感染。
4小结
引起院内感染的原因还有很多，有待于大家去进一步发现，找出问题共同解决。为了有效控制院内感染，我们必须从最基础抓起，要求医护人员具备控制院内感染的意识，发挥主观能动性，从身边做起，使院内感染率降至最低。
参考文献
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