酒店餐饮服务礼仪培训

酒店餐饮服务礼仪培训

酒店餐饮服务礼仪培训 篇1

通过本课程您将学习到：

明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。掌握酒店内良好服务意识的要点。

掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 谁需要学习本课程:

酒店餐饮高层管理者—熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。酒店餐饮内部训导师—掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，在企业内训形成规范。酒店销售部人员—运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。

酒店餐饮服务人员—运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出酒店服务水准。

第一讲 酒店服务礼仪概述 1．前言

2．商务礼仪≈酒店利润 3．商务礼仪包含的内容 4.顾客喜欢的服务人员

第二讲 酒店员工的仪容仪表(上)1．引言

2．头发是你的第二张脸 3．容光焕发全靠脸 4.酒店员工手部要求

第三讲 酒店员工的仪容仪表(中)1．酒店员工脚部要求

2．仪容仪表是服务意识的先决条件 3．服务中各种姿势的要领 4.手势——服务人员的制胜法宝 第四讲 酒店员工的仪容仪表(下)1．鞠躬的艺术 2．视线的礼仪 3．最佳的服务距离 4.克服不雅的姿势

第五讲 酒店员工的语言艺术(上)1．如何自我介绍 2．如何介绍他人 3．如何称呼他人 4．如何向他人致意

第六讲 酒店员工的语言艺术(下)1．你会微笑吗 2．鼓掌也能分出绅士来 3．怎样赞美陌生客人 第七讲 为女士服务的礼仪(上)1．引言

1．与女士行路时的注意事项 2．与女士乘车时的注意事项 3．如何让女士感觉你很尊重她(一)第八讲 为女士服务的礼仪（下）1．如何让女士感觉你很尊重她

（二）2．如何让女士身边的男士有面子 3．如何与女士避免不必要的接触 4．给女士点烟的技巧

第九讲 酒店员工的社交礼仪(上)1．交换名片的礼仪 2．共同乘车的礼仪 3．共乘电梯的礼仪

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)1．电话礼仪 2．如何拜访客户(一)第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下)1．如何拜访客户(二)2．餐饮礼仪

3．如何与他人进行交往 4．其他社交礼仪

第十二讲 更多的服务意识 1．公关形象意识 2．经营成本意识

酒店餐饮服务礼仪培训 篇2

一、酒店服务礼仪培训工作存在的问题

(一)培训观念落后

对于经营者来讲,培训后的经济效益是培训的最终目的,很多酒店管理者重效益,轻技能,也就是说经营者并不关心员工技能的提高以及个人的发展和兴趣的培养,尤其是人员流失量的增加使得酒店必须投入更多的精力和财力来对新入职的员工进行礼仪培训,因此很多经营者会怀疑培训投资的必要性,认为给员工培训就是给别的企业效力,会造成酒店的损失。

(二)不能充分电动员工的积极性

很多员工在培训过程中主动参与者较少,大部分都是被动参与,真正渴望学到礼仪知识的人很少,这种问题一方面与员工个人认识有关,另一方面也与酒店的培训机制有关,酒店服务礼仪培训缺乏有效地激励机制和足够的影响力促使员工主动学习,员工缺乏学习的压力和动力,因此,酒店不能结合自身与员工个人发展的需求,难以调动员工的积极性。

(三)培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象,30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费,这些经费仅仅是用来员工入职培训所用,人均培训经费很少,而对于服务礼仪岗位来讲,岗位要求更为严格,需要进行专业化的技能培训,投入的经费更多,由于培训经费的不足,员工难以接受专业的培训,对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握,影响酒店的服务质量。

(四)培训方法不科学

目前,酒店员工的培训大多都是按照以老带新的形式进行的,对于新进的员工,酒店管理者一般都是分别将他们安排到老员工的身边让老员工来带领与培训,培训的内容主要是工作时的操作技能,这种培训机制使得公司过分依赖老员工的培训,导致岗位培训无计划,员工学不到系统的礼仪知识,无法发挥培训的真正作用。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略探讨

(一)提高对服务礼仪培训的重视程度

提高对服务礼仪培训的重视要从酒店经营者和员工双方的角度进行,首先,酒店经营者要重视专业化服务礼仪培训的重要性,员工只有经过专业的系统性的服务礼仪培训才能更好地展示酒店的服务水平,提供优质的服务,其次是要加强员工对利益重要性的认识,使员工树立文明礼貌的服务意识。提高员工对服务礼仪的重视程度需要通过礼仪重要性教育和职业道德教育来实现,在这两种教育中通过树立员工的生存意识和角色意识来增强员工对酒店服务礼仪的重视程度。

(二)积极探索服务礼仪教学的有效方法

要提高服务礼仪教学的有效性需要提高员工的礼貌修养和礼仪基础知识,因此,首先要改进礼仪课堂的教学方法,可以在服务礼仪课堂中通过案例分析与教学,然后模拟接待现场提高员工的快速反应能力和实际操作能力,在案例教学中要让员工主动分析酒店服务过程中出现的礼仪方面的问题,具体哪些原因,以及如何解决等等,通过分析启发和挖掘员工的判断分析能力和决策能力以及对突发情况的应急处置能力。

(三)加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去,使理论知识变成实际经验和能力,让知识变成一种经常化和习惯化的能力,并通过日常生活的约束,养成员工的五个习惯,即:仪容仪表整洁习惯,举止大方习惯,语言尊敬习惯,面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动,如礼仪演讲,礼仪表演等。

(四)加强员工礼仪知识的学习

酒店服务礼仪知识包括礼貌礼节知识和文化艺术知识,礼貌礼节知识包括个人礼仪,社交礼仪,服务礼仪,个人形态举止礼仪等,服务人员要讲究外在美和内在美,讲究仪容仪表得体,整洁,新颖,美丽大方的形象既是人们审美的需要也是交际的需要,也是对客人的尊重,内在美是个人言谈举止的体现,服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,掌握的越深入,在接待服务中越能够应付自如。文化艺术知识是对员工内在修养的一种提升,艺术素养对个人的气质,修养,风度和仪态都有着重大的影响,加强对文化艺术知识的学习能够极大的提高员工服务过程中的服务质量。

(五)对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动,而实际上来讲,酒店培训的关键还是在管理人员的培训,管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响,因此通过对大堂经理,领班,组长等管理人员进行服务礼仪培训,能够提升酒店的经营水平和服务质量,酒店可以对不同层次的员工按照高,中,低层管理人员和基层员工四个层次进行分级,不同层次的员工按照不同需求进行培训,高层管理者要侧重于服务理念的培训,中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训,基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训,而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

三、总结

酒店行业的竞争归根结底是人才的竞争,服务礼仪人才的培养离不开系统的礼仪培训,因此,酒店管理者要重视利益的培训和服务人员全面素质的提升,要建立酒店服务礼仪的学习氛围,通过提升酒店的服务质量和服务水平增加酒店的核心竞争力,实现酒店与员工的共同发展。

酒店餐饮服务礼仪培训 篇3

【关键词】 旅游；酒店；管理服务；礼仪

【中图分类号】G64.20【文献标识码】B【文章编号】2095-3089（2016）07-00-01

优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。

一、礼仪概念

人们在相互交往的过程中表现的尊重、友好，这是一种潜在的行为规范，是交往程序中最为关键的影响因素。礼仪使对人精神面貌的外在表现，体现了一个人基本的素质。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用

管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。

1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象

良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。旅游和酒店行业是现在市场经济制度下的经济体，特别注重形象问题。服务行业更应该注重形象，保持自身的整洁性。为游客提供专业的服务以及优质的产品，形象产生价值，价值体现效益。服务人员是旅游和酒店管理的直接体现。整洁的服务与礼仪能够使游客感受到舒适，将会促使游客产生消费的冲动。相反，较差的服务与礼仪将会降低游客的消费欲望。因此要为游客提供专业的服务，保证产品的优质性。这样能够提升游客对于旅游和酒店的满意度，提升对旅游和酒店的评价。因此旅游和酒店形象要从服务人员下工夫，保证服务人员能够为游客提供最为专业化的服务效果，不断的提升服务人员的职业道德素养。

2.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信

无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。良好的管理服务和礼仪是旅游和酒店第一印象，为游客提供美的享受，同时还能够使自己开心。游客轻松愉悦的消费体验将会导致下次消费活动的形成。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量。游客产生的消费是享受的过程，是与日常生活相互区别的享受。对于美的体验需要旅游和酒店服务人员保持整洁的形象，掌握基本的旅游和酒店礼仪。使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。

3.将有助于人际和谐关系的形成

开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。在人际交往开展的过程中，双方能够直观的感受到对方的态度，并且通过对方的表现能够确认个人修养、基本素质等。通过强化了旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会获取基本的人际信息，能够直接的影响人际关系交往。因此，建立和谐的人际关系需要整洁的仪容仪表、礼貌的态度等。大多数人对于整洁大方的形象产生好感。游客在服务人员身上获取的专业服务是旅游和酒店行业素质的体现。优质的管理服务与礼仪工作都会产生良好的社会效果。重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

三、提升服务人员旅游和酒店管理服务与礼仪工作的措施

服务人员是旅游和酒店管理主要的执行人员。服务人员专业素质对于旅游和酒店管理服务水平的提升发挥着重要的作用。

1.培养服务人员的奉献精神

旅游和酒店管理工作的开展需要服务人员时刻保持良好的心态，树立正确的服务态度。奉献精神是服务人员应该具备的基础精神。服务人员要热爱本职工作，在工作的过程中享受到乐趣。将自身最佳的精神状态展现给游客，全心全意的为游客服务，使游客感受到温暖。

2.服务人员要注重礼仪

礼仪是旅游和酒店管理工作开展的重要体现，对于旅游和酒店管理工作水平的提升发挥着重要的作用。良好的礼仪将会提升游客的满意度。因此，服务人员要规范自身的礼仪，时刻注重礼仪礼节，满足游客的需求。不断地端正自身的礼仪，这是一种热爱本职工作的表现，同时也是尊重游客的体现。

四、结束语

旅游和酒店行业在经济市场不断完善的前提下快速的发展。专业化发展趋势使我们要特别重视旅游和酒店行业人员管理服务与礼仪的使用。同时良好的礼仪形式和管理服务态度树立大国风范，使越来越多的游客充分的了解中国的发展状况，感受国家的富强。因此要明确旅游和酒店管理服务状况，树立正确的礼仪指导行为，对旅游和酒店管理服务与礼仪工作进行深入性思考，不断的促进自身实力的增长。激烈的市场竞争使我们越来越重视旅游和酒店管理服务与礼仪工作的开展状况。只有保证旅游和酒店管理服务与礼仪工作的有效开展才能够为旅游和酒店行业带来经济收益。

参考文献：

[1]严华.旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考[J].旅游纵览（下半月），2015，2，23

[2]布乃鹏.旅游和酒店管理服务与礼仪[J].价值工程，2013，12，18

[3]王立新.酒店业以“顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程，2013，5，13

餐饮服务礼仪培训 篇4

一、餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时，餐饮服务礼仪培训要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、餐饮服务礼仪培训要求在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、餐饮服务礼仪培训要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、餐饮服务礼仪培训要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。

第八、餐饮服务礼仪培训要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、餐饮服务礼仪培训要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

餐饮服务礼仪培训注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

迎宾员:在每个顾客还未走进大门时,就要面带微笑,用十分亲切的语气说:“欢迎光临,里面请!”而在顾客离去时人要面带微笑亲切的说:“您慢走,欢迎你再来!”别忘记60度的弯腰礼!

服务员:当看到顾客进来就要迎上前去,把他们带至他们满意的位置,同样要面带微笑双手递上菜单,用不紧不慢的语速说:“您好,请问你要点写什么菜?”客人在选择时,不要忘记适时为你的餐厅推销招牌菜:“您可以试试我们的****,它是用****做的,既营养又美味,有很多回头客!”.点完之后,要说:“好的,请您稍等,我们很快上菜.”

收银员:当顾客来结帐时,要面带微笑,询问座号,然后:“谢谢,你的菜金是****!”收完钱后,要说:“谢谢,这是您的找钱!”

酒店保安服务礼仪培训 篇5

保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。

着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。

发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

配饰--符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮。

二、仪态礼仪培训

行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.

坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.

站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服务要求 要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识 头脑清醒、善于分析 以礼相待、文明值勤 注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责 完成分派的工作，确保所管区域内的安全。 认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。 禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。 对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。 “VIP”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。 对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。 做好门前警戒，特别是夜间警戒。 完成上级交派的其他工作。

酒店保安佩戴物品及要求

一、警棍佩带

保安员应自己保管和使用不得将警棍转借人 当值保安员应将警棍挂在腰带后侧 不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人讲话 非紧急情况或人身安全未受威胁情况下保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击人 当值保安员要妥善保管所佩带警棍如有遗失或损坏要照价赔偿 交接班时要检查清楚后再交接接收人 警棍被损坏而不报告应赔偿

二、对讲机

持机人不得将对讲机转借人或将天线拆下来使用 对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上司报告，由主管检查后交维修部维修。严禁自行拆修 按规定频率使用严禁乱按或乱调其频率 按对讲机充电程序充电以保障电池性能、寿命和使用 交接班时交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，损坏或通讯失灵立即报告当值主管或班长 呼叫对方时先报岗位再呼对方并在最后讲“收到请回话” 收接方回话后呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白” 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关事情

酒店服务礼仪之前台礼仪 篇6

一、酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。

酒店服务礼仪——服务员礼仪

一、基本要求

(1)仪表

上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。

顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。

顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。

六、厨台

上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

酒店服务礼仪——仪态礼仪

一、站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候顾客

1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

二、走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿

失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

(2)注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;

(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

酒店服务礼仪——其他注意事项

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

酒店餐饮服务礼仪培训 篇7

广州增城锦绣香江温泉酒店按照白金五星级标准建设,酒店于2011年5月开业,现有主题酒店450多间客房、风情酒店200多间客房、温泉别墅式客房及企业会所180多套,及特色温泉区和水上娱乐区近70000平方米。处于被誉为“北回归线上的瑰丽翡翠”的白水寨省级风景名胜区核心区,毗邻南昆山国家森林公园、从化石门山国家森林公园,拥揽白水仙瀑布、卧佛山等无数胜景。距离广州市区约70公里。锦绣香江温泉酒店是以温泉服务为主,餐饮、会议、客房、度假经营为辅的商业模式。温泉部是酒店的支柱性部门,必须加以重视。但在如此重要的部门中,培训工作却做的不是很出色。酒店对温泉服务人员的培训可以分为两大块,即岗前培训和在岗培训。

一、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训现状

(一)岗前培训现状

锦绣香江温泉酒店与各大高校合作,为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生,没有任何的相关工作经验,所以酒店与合作院校沟通,通过订单班培养模式,培训经理走进校内课堂,采用集中授课的形式,进行初期培训,对于新入职员工进行三天的入职培训,内容主要包括文化素质组成,消防意识等基本常识。

一般来说,锦绣香江温泉酒店岗前培训分为三部分,主要由素质拓展培训,企业文化的课程讲授,具体岗位服务技能的培训构成。其中第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训,主要运用讲授法,由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程,订单班学员是在学员所在学校学期内完成。第三阶段的培训是针对具体岗位服务人员的培训,温泉部服务人员主要进行化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、具体服务技巧等培训。

(二)在岗培训现状

锦绣香江温泉酒店温泉服务人员的在岗培训主要有两方面:一是“师傅带徒弟”式的培训方式,一是在职期间温泉部经理、人力资源部、外聘高端培训机构等组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立对客服务。

人力资源部培训是根据职业发展需要和部门需求制定的培训计划进行。有初级、高端、专业三个等级。领班可以参加由酒店经理讲授的初级培训班,高层经理可以参加由集团聘请的高端培训机构开展的培训课。还有针对具体部门发展需要开展的专业培训。

二、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训的优势

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训激励制度健全

培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉,就可以将其束之高阁了,这样会使员工对培训认识出现偏差,认为培训只是形式,自然不会积极参与。

锦绣香江温泉酒店设立了明确的培训激励制度,首先是依据级别、工作内容的不同制定明确的培训计划。其次在员工中推行培训累计积分制,并计入年终绩效考核,积分前5名者可以参加公司高层领导的奖励旅游。第三通过“拜师学艺”的认师制度,师徒可同时获得奖励。最后定期开展酒店内各岗位技能大赛,奖励表现优秀者。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训评估系统完善

锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训结束后,建立有明确的评估指标体系,也有多样化的考核方法。首先是员工综合评估制度,分别由企业督导调查(60%)、上下级评价(40%)构成。上下级评价又包括平级间评价、上级评价、下级评价、自身述职。第二是针对基层员工的每月行为考核,分数高者可获得一定奖金奖励,分数最低者扣除一定的奖金。对于高层主要采用绩效考核。第三针对某些专业人员主要在培训后,其工作主要受益,例如市场营销部门的收益经理。

三、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训存在的问题

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训需求分析不足

培训需求分析有很强的指导性,是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性,培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是不断变化的,所以不能墨守成规,要与时俱进。锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训工作进行之前未进行培训需求的分析,一直沿用以前的培训方法、内容和教材,没有依据环境的发展去改进和创新,是锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训不能深入到实际的工作中去,解决实际问题,是浪费人力物力的表现,也是对企业的不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用,尽快解决疑难问题。锦绣香江温泉酒店没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程,单调地讲授理论,脱离实际,泛泛而谈,将培训当作完任务,缺乏实用性和针对性。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训内容

设计不合理设计培训内容要先进行岗位分析,对温泉服务岗位有清晰的认识,明确了其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件,然后有针对性的设计培训内容。锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、露天温泉服务程序、温泉设备使用与保养等这些基本的技能,这是不合理的。结合企业集团所提倡的现代健康养生理念,和酒店所依托的景区生态资源,温泉服务不能只是露天温泉对客服务,温泉池水清洁这些常规的流程,还要掌握很多温泉养生知识,温泉服务礼仪,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务,团队分工合作等内容。

(三)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训方法缺乏多样性

不管是岗前培训还是在岗培训,锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训方法均主要是讲授法。讲授地点主要在酒店内部。讲授法虽然传授的内容多,知识比较全面、系统,有利于培养大量人才,但其局限性也大。锦绣香江温泉酒店已经和多家学校开展多期的订单班合作,可以依托学院优势,与在校教师合作开发系统、成体系的温泉酒店员工培训内容框架,并借助校内资源尝试多种培训方式方法。以此调动温泉服务员工的积极性和主动性,从而提高培训效率。

四、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训问题的对策

(一)实施温泉服务人员培训需求分析

运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况,观察服务人员的工作技能、工作态度,了解其在工作中遇到的困难的同时搜集培训需求的信息。运用访谈法与客人沟通,了解客户期望的服务内容,然后制定培训需求调查计划,对温泉服务人员的现状,存在的问题及其期望和真实想法进行分析,找出培训需求,并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须有前瞻性,不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”,应该在工作岗位工作需要前就做好培训,以适应新工作的需要。

(二)更新温泉服务人员培训内容

只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求,所以培训的内容必须要进行不断地更新,更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力,不仅要让员工掌握具体的技术、技能、技巧,更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是为客人端茶倒水,送毛巾等基本服务,还涉及销售服务,涉外服务,公关等多种工作,所以也要重视对员工营销技能,应变能力,宣传等技巧的培训。除此之外,还要进行员工优秀服务意识的培训、养生知识培训、动植物欣赏培训、团队精神的培训等。

(三)丰富温泉服务人员培训方法

锦绣香江温泉酒店在岗前培训时一般使用讲授法,在岗培训中则以个别指导法为主以讲授法为辅。对锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训时还可以用参与型培训法,调动培训对象参加培训活动积极性,亲身参与其中,并从中获得酒店相关知识、服务技能,掌握正确的温泉服务人员行为方式,开拓应急思维,转换观念。如在培训温泉服务礼仪知识的时候用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理客人微小投诉的能力;在培训温泉对客服务时采用模拟训练法来培训服务人员的对客服务程序;在培训温泉服务心理时用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力,感受周围人群的相互关系和相互作用,学习与他人的沟通方式,发展在各种情况下的应变能力。在培训温泉养生知识,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务等内容时也可将员工送入学院进修,利用校园学习氛围感染员工,借此也可形成一种激励手段。

酒店员工培训探讨 篇8

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.